In dieser Projektstudienarbeit soll der Fokus auf das präventive Retourenmanagement und die Planung und Aktionen im Vorfeld zur Vermeidung von Retouren gelegt werden. Hier sollen entsprechende Gegenmaßnahmen entwickelt werden, um ein verstärktes Retourenaufkommen zu vermeiden.
In diesem Zusammenhang sollen Verbesserungsmöglichkeiten sowie eine Weiterentwicklung des Online-Shops einer Firma durch ein verbessertes Retourenmanagement mit Hilfe von Literatur- und Internetrecherche entwickelt werden. Dabei sollen auch verschiedenen Formen des E-Commerce untersucht werden. Ein Vergleich des Online-Shops der Firma mit den Wettbewerbern der Branche soll zeigen, wie Deutschlands größte Online-Shops vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren entwickelt haben und diese erfolgreich einsetzen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Einleitung
1.2 Vorstellung der XXX KG
1.3 Problemstellung
1.4 Zielstellung – Ausformulierung des Projektziels
2 Projektdefinition
2.1 Projektdaten
2.2 Grundlegendes zum Versandhandel
2.3 Projektphasen
2.4 Projektziele
2.5 Die Herausforderung
3 Branchenanalyse nach Porter
4 Präventive Maßnahmen zur Retourenreduzierung über den Online-Shop
4.1 Lieferzeitangaben
4.2 Warendarstellung
4.3 Virtual-Dressing-Tool
4.4 Neue Wege gehen und auf zukünftige Techniken setzen
4.5 Live-Chat
4.6 Bewertungen
4.7 Trigger-Mails
4.8 Farbangaben
5 Die Infrastruktur des Online-Shops
5.1 Bezahlmethoden
5.2 Logistische Leistungen ausbauen
5.3 Auswahlbestellung beschränken
5.4 Nicht-Retouren belohnen
5.5 Retouren ahnden
6 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die Projektstudienarbeit verfolgt das Ziel, den Ablauf eines Retourenmanagement-Projekts bei der Firma XXX darzustellen und durch eine Analyse der IST-Situation sowie einen Abgleich mit Best-Practice-Methoden konkrete Verbesserungsmaßnahmen zur Senkung der Retourenquote zu erarbeiten.
- Analyse des bestehenden Retourenmanagements und Identifikation von Fehlerquellen.
- Entwicklung präventiver Maßnahmen für den Online-Shop zur Reduzierung von Retouren.
- Integration von technologischen Lösungen (z. B. Virtual-Dressing-Tools, Live-Chat).
- Optimierung der Kommunikationsprozesse und Lieferkonditionen für Kunden.
- Untersuchung von Anreizsystemen zur Förderung retourenfreier Bestellungen.
Auszug aus dem Buch
4.3 Virtual-Dressing-Tool
Der Bereich Virtual-Dressing-Tool könnte eine Lösung für das Problem der fehlenden Ankleidekabinen im Versandhandel darstellen. Die Schaffung einer für jeden Kunden individuellen Ankleidekabine sowie eine Erhöhung des Bildanteils führen dazu, dass die Kunden bei Ihren Bestellungen selten „danebengreifen“ und nehmen damit ebenfalls Einfluss auf die Retourenquote. Neben dem Unternehmen Otto haben auch Adidas, Hugo Boss und der Versender Boden die in Estland entwickelte Anwendung in ihre Online-Shops implementiert.
Einer großen Beliebtheit erfreut sich ein von Otto genutztes Größenberatungstool des Berliner Start-ups UpCload. Allerdings wird es im Online-Shop von Otto in einer abgespeckten Version eingesetzt. Grundsätzlich kann jeder Kunde über dieses Tool mit Hilfe der Webcam die eigenen Körpermaße feststellen. Anschließend werden diese Maße mit den Größen der Waren abgeglichen. Als Ergebnis kann den Kunden die Angabe gemacht werden, ob ein favorisiertes Produkt überhaupt passt.
In der abgespeckten Version von Otto muss ein Kunde nur drei Daten von sich eingeben. Gefragt wird nach der Körpergröße, dem Gewicht und dem Figurtyp. Ein entsprechender Algorithmus errechnet dann die Passgröße. Allerdings muss hier darauf hingewiesen werden, dass das ursprüngliche Tool von den Kunden nicht gut angenommen wurde. So gab es schlicht zu wenige Kunden, die bereit waren, ihre Körpermaße über eine Webcam messen zu lassen.
Die folgende Grafik zeigt das Virtual-Dressing-Tool von H&M. Das Unternehmen ist zwar kein klassischer Versender. Trotzdem bietet es seinen Kunden im Internet die Möglichkeit an, einzelne Produkte miteinander zu kombinieren. Im Anschluss kann der Kunde dann in einem stationären Ladengeschäft die Produkte kaufen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Diese Einleitung stellt die Bedeutung des Retourenmanagements in der Textilbranche dar und definiert die Zielsetzung des Projekts bei der Firma XXX.
2 Projektdefinition: Hier werden die organisatorischen Rahmenbedingungen, die Grundlagen des Versandhandels und die vier Phasen des Projekts erläutert.
3 Branchenanalyse nach Porter: Mittels der fünf Wettbewerbskräfte nach Porter wird das Unternehmensumfeld analysiert, um strategische Handlungsfelder abzuleiten.
4 Präventive Maßnahmen zur Retourenreduzierung über den Online-Shop: Dieses Kapitel stellt konkrete Verbesserungen am Online-Shop vor, darunter Lieferzeitangaben, Virtual-Dressing-Tools und verbesserte Warendarstellungen.
5 Die Infrastruktur des Online-Shops: Hier liegt der Fokus auf der Optimierung interner Prozesse, wie Bezahlmethoden, Logistik, Anreizsysteme für Kunden und die Sanktionierung von Retouren.
6 Fazit: Das abschließende Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und betont, dass die Senkung der Retourenquote mit notwendigen Investitionen in die IT-Infrastruktur verbunden ist.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Retourenquote, Versandhandel, Online-Shop, Prozessoptimierung, Virtual-Dressing-Tool, Kundenberatung, Kaufverhalten, Versandlogistik, Retourenvermeidung, Projektmanagement, E-Commerce, Kundenbindung, Branchenanalyse, Umsatzoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung des Retourenmanagements bei einem mittelständischen Versandhandelsunternehmen, um die Retourenquote effektiv zu senken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Analyse des Kauf- und Retourenverhaltens, die technische Verbesserung des Online-Shops, logistische Prozesse sowie die Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, den Retourenprozess zu analysieren und konkrete Maßnahmen zu entwickeln, die helfen, die Retourenquote zu senken und die Wettbewerbsposition der Firma XXX zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Neben einer Literaturrecherche wird eine Branchenanalyse nach Porter sowie eine interne Prozessanalyse angewendet, um strategische und operative Maßnahmen abzuleiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine IST-Analyse des Unternehmens, eine Analyse des Wettbewerbsumfelds und die Vorstellung konkreter Präventions- und Optimierungsmaßnahmen im Bereich Web-Auftritt und Infrastruktur.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Retourenmanagement, E-Commerce, Kundenberatung, Prozessoptimierung und Online-Shop-Infrastruktur.
Warum ist das Virtual-Dressing-Tool ein wichtiger Bestandteil der Untersuchung?
Es dient dazu, die Passformberatung zu professionalisieren und somit eine der Hauptursachen für Retouren – die falsche Größe – bereits vor dem Kauf zu minimieren.
Welche Rolle spielen Anreizsysteme für Kunden?
Anreizsysteme wie Gutschriften für nicht retournierte Bestellungen sollen die Kunden dazu bewegen, bewusster einzukaufen und die Retourenquote aktiv mitzugestalten.
- Citation du texte
- Tanja Weber (Auteur), 2017, Retourenoptimierung im Versandhandel. Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote am Beispiel einer Firma, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/372209
