In dieser Hausarbeit wird der Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media anhand des CRM Regelkreises erklärt. Dazu wurden die theoretischen Grundlagen zum Thema CRM erörtert und dann das Mobile CRM sowie das Social CRM gegenübergestellt.
CRM-Konzepte stellen schon seit Jahren einen festen Bestandteil des Managements in der Praxis dar und fassen diverse kundenorientierte Gedanken und Ideen im gegenseitigen Nutzen zusammen. Besonders im Bereich der Marketingwissenschaft können die schon vorher im Ansatz des „Beziehungsmarketings“ gemachten Ansätze in dem ganzheitlichen Konstrukt CRM etabliert werden. Von hoher Relevanz ist, neben der systemischen Bereitstellung von CRM, das zugrundeliegende Rahmenwerk. Dieses fordert vom Unternehmen eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie einschließlich der vorhandenen Prozesse und Verantwortlichkeiten auf die Belange der Kunden hin. Frage: Welche Kundengruppen sollen über welche Kanäle mit welchen
Systemen bearbeitet werden? Im Fokus dieser Arbeit stehen die Kundengruppen, welche über die Kanäle der sozialen Medien und der mobilen Endgeräte mit den Unternehmen interagieren.
Speziell der Einfluss dieser Interaktionskanäle auf das CRM selbst. Nutzern dieser Kanäle, bspw. von sozialen Netzwerken, bieten sich somit neue Möglichkeit, entgegen dem klassischen Print und TV. Letztere bieten eine einseitige Übermittlung von Unternehmens- und Produktinformationen, wohingegen sich bei Kanälen wie Social Media gewisse Mitgestaltungsmöglichkeiten ergeben.
Die Interaktion findet im Dialog der agierenden Kunden statt, welche sich unabhängig vom Unternehmen über Produkte oder Marken austauschen können, weshalb diesen Kanälen eine erhebliche Bedeutung zuzuschreiben ist. Schließlich ermöglichen neue Technologien den permanenten Zugriff auf diese Kanäle. Die Möglichkeit mit mobilen Endgeräten über bestehende,
mobile Highspeed-Internetverbindungen permanent erreichbar zu sein, eröffnet überdies neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Theoretische Grundlagen
- CRM
- Social Media und mobile Endgeräte
- Mobile CRM
- Schwierigkeiten des Mobile CRM
- Einfluss von Social Media auf CRM
- Social Media und Social CRM
- Risiken des Social CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Einfluss von Social Media und mobilen Endgeräten auf das Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert, wie diese Interaktionskanäle die CRM-Strategien und -Prozesse beeinflussen und welche Bedeutung ihnen im digitalen Zeitalter zukommt. Die Arbeit betrachtet dabei den Einfluss von Social Media und mobilen Endgeräten auf das CRM aus theoretischer und praktischer Perspektive.
- Die theoretischen Grundlagen des CRM und seiner Bedeutung im Rahmen des Beziehungsmarketings
- Die Möglichkeiten und Herausforderungen des Mobile CRM
- Die Rolle von Social Media im CRM und die Entstehung von Social CRM
- Die Risiken und Chancen des Social CRM
- Die Bedeutung von Social Media und mobilen Endgeräten für die Kundenkommunikation und -interaktion
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit vor. Es zeigt auf, warum die Betrachtung des Einflusses von Social Media und mobilen Endgeräten auf das CRM von großer Bedeutung ist.
- Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM) als grundlegendes Konzept für die Gestaltung von Kundenbeziehungen. Es definiert und grenzt CRM ab, beschreibt seine verschiedenen Bereiche und zeigt den Zusammenhang zwischen CRM und dem Beziehungsmarketing auf.
- Social Media und mobile Endgeräte: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Einfluss von Social Media und mobilen Endgeräten auf das CRM. Es untersucht die Möglichkeiten und Herausforderungen des Mobile CRM, die mit der Nutzung mobiler Endgeräte für die Kundenkommunikation einhergehen.
- Einfluss von Social Media auf CRM: Dieses Kapitel beleuchtet die Auswirkungen von Social Media auf das CRM. Es behandelt die Entstehung und die Bedeutung von Social CRM und analysiert die Risiken und Chancen, die mit der Integration von Social Media in die CRM-Strategie verbunden sind.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert sich auf die Schlüsselbegriffe Customer Relationship Management (CRM), Social Media, mobile Endgeräte, Mobile CRM, Social CRM, Kundenkommunikation, Kundeninteraktion und Beziehungsmarketing. Diese zentralen Themenfelder prägen die Analyse und die Diskussion der Arbeit.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Science Alexander Schmitt (Autor:in), 2017, Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf CRM (Costumer Relationship Management), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374381
