In dieser Hausarbeit wird der Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media anhand des CRM Regelkreises erklärt. Dazu wurden die theoretischen Grundlagen zum Thema CRM erörtert und dann das Mobile CRM sowie das Social CRM gegenübergestellt.
CRM-Konzepte stellen schon seit Jahren einen festen Bestandteil des Managements in der Praxis dar und fassen diverse kundenorientierte Gedanken und Ideen im gegenseitigen Nutzen zusammen. Besonders im Bereich der Marketingwissenschaft können die schon vorher im Ansatz des „Beziehungsmarketings“ gemachten Ansätze in dem ganzheitlichen Konstrukt CRM etabliert werden. Von hoher Relevanz ist, neben der systemischen Bereitstellung von CRM, das zugrundeliegende Rahmenwerk. Dieses fordert vom Unternehmen eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie einschließlich der vorhandenen Prozesse und Verantwortlichkeiten auf die Belange der Kunden hin. Frage: Welche Kundengruppen sollen über welche Kanäle mit welchen
Systemen bearbeitet werden? Im Fokus dieser Arbeit stehen die Kundengruppen, welche über die Kanäle der sozialen Medien und der mobilen Endgeräte mit den Unternehmen interagieren.
Speziell der Einfluss dieser Interaktionskanäle auf das CRM selbst. Nutzern dieser Kanäle, bspw. von sozialen Netzwerken, bieten sich somit neue Möglichkeit, entgegen dem klassischen Print und TV. Letztere bieten eine einseitige Übermittlung von Unternehmens- und Produktinformationen, wohingegen sich bei Kanälen wie Social Media gewisse Mitgestaltungsmöglichkeiten ergeben.
Die Interaktion findet im Dialog der agierenden Kunden statt, welche sich unabhängig vom Unternehmen über Produkte oder Marken austauschen können, weshalb diesen Kanälen eine erhebliche Bedeutung zuzuschreiben ist. Schließlich ermöglichen neue Technologien den permanenten Zugriff auf diese Kanäle. Die Möglichkeit mit mobilen Endgeräten über bestehende,
mobile Highspeed-Internetverbindungen permanent erreichbar zu sein, eröffnet überdies neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
2. Theoretische Grundlagen
2.1. CRM
2.2. Social Media und mobile Endgeräte
3. Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM
3.1. Mobile CRM
3.2. Schwierigkeiten des Mobile CRM
4. Einfluss von Social Media auf CRM
4.1. Social Media und Social CRM
4.2. Risiken des Social CRM
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Einfluss von sozialen Medien und mobilen Endgeräten auf moderne Customer Relationship Management (CRM) Konzepte. Im Fokus steht dabei die Transformation der Unternehmenskommunikation von einem unidirektionalen Ansatz hin zu einem interaktiven, kollaborativen Dialog, der durch die permanente Verfügbarkeit mobiler Technologien und die Vernetzung in sozialen Netzwerken geprägt ist.
- Grundlagen des CRM und dessen Einordnung im Beziehungsmanagement.
- Die Rolle mobiler Endgeräte als Interaktionskanal und Werkzeug für das Mobile CRM.
- Transformation der Kundeninteraktion durch Social Media und die Philosophie des Social CRM.
- Herausforderungen und Risiken im Umgang mit Big Data und Datenschutzbestimmungen.
- Anforderungen an das Management bei der strategischen Neuausrichtung der Unternehmenskommunikation.
Auszug aus dem Buch
3.1. Mobile CRM
Der Einfluss der mobilen Endgeräte auf das CRM ist aus zwei Blickwinkeln zu betrachten. Erstens aus Sicht des Erfassens der Kunden, welche durch die standortunabhängige Interaktion mit dem vorliegenden CRM-System, zeitgerechter erfasst werden können. Dies kommt bspw. zu Stande, wenn das mobile Endgerät unterwegs dazu benutzt wird, Einkäufe zu tätigen. Zweitens aus Unternehmenssicht, welches eine mobile Variante des vorliegende CRM-System auf entsprechenden Endgeräten bereitstellt. Durch die Dislokation der Systemnutzung bietet sich den Mitarbeitern die Möglichkeit ihre Prozesse insgesamt effizienter steuern zu können, als dies mit den statischen Systemen möglich ist. Beides lässt sich unter dem Begriff Mobile CRM vereinen und sowohl das effiziente Erfassen der Kunden als auch der effiziente Umgang des CRM-Systems spielt hierbei eine große Rolle.
Die Nutzungsmöglichkeiten von CRM auf der Seite des Kunden sind bspw. Mobile Tagging oder Sema Codes. Beim „Mobile Tagging“ werden beliebige Gegenstände mit 2D-Codes wie QR oder DataMatrix-Codes versehen. Diese Codes werden mit Daten versehen, wie Produktinformationen oder URLs zu den Webseiten der Hersteller (Sema Codes). Dieses „Tagging“ also Markieren von Gegenständen mit Informationen, ermöglichen es dem Kunden, von Unterwegs, bspw. mit seinem Smartphone oder Tablet als Lesegerät, für ihn in seiner Kaufumgebung relevanten Informationen zu erhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die CRM-Thematik ein und definiert die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit bezüglich der Interaktionskanäle soziale Medien und mobile Endgeräte.
2. Theoretische Grundlagen: Hier werden die theoretischen Basisbegriffe des CRM, dessen Rahmenwerk sowie die Bedeutung von sozialen Medien und mobilen Endgeräten erläutert.
3. Einfluss mobiler Endgeräte auf CRM: Das Kapitel beleuchtet, wie mobile Endgeräte das CRM verändern und welche spezifischen Nutzungsmöglichkeiten und Schwierigkeiten sich für Unternehmen ergeben.
4. Einfluss von Social Media auf CRM: Es wird untersucht, wie Social Media die Unternehmenskommunikation in Richtung Social CRM transformiert und welche Risiken dabei hinsichtlich Datenschutz und Datenmanagement entstehen.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit eines Umdenkens in der Kommunikation hin zu einem kollaborativen Austausch mit dem Kunden.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Mobile CRM, Social CRM, Kundenbeziehung, Marketingstrategie, Big Data, Unternehmenskommunikation, Digitale Transformation, Interaktionskanäle, Kundenzufriedenheit, Datenschutz, Mikromarketing, Multi Channel Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert den Einfluss von digitalen Entwicklungen wie sozialen Medien und der Verbreitung mobiler Endgeräte auf die traditionellen Konzepte des Kundenbeziehungsmanagements (CRM).
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Die zentralen Felder sind das Mobile CRM, das Social CRM, die technologische Anpassung von CRM-Prozessen sowie die sich ändernde Rolle der Kunden in der Kommunikation.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Einfluss dieser neuen Interaktionskanäle auf das CRM-Konstrukt zu beleuchten und einzuschätzen, wie Unternehmen ihre Strategien anpassen müssen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf Literaturanalyse und der Aufbereitung bestehender Konzepte und Definitionen basiert.
Welche Inhalte werden im Hauptteil schwerpunktmäßig behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologische Einflussnahme durch mobile Geräte (Mobile CRM) und die philosophische/strategische Neuausrichtung durch soziale Medien (Social CRM).
Welche Schlagworte charakterisieren diese Publikation?
Wichtige Begriffe sind CRM, Social Media, Mobile Endgeräte, Kundenorientierung, Datensicherheit und der Wandel zum interaktiven Dialog.
Warum wird beim Mobile CRM ein erhöhtes Datenaufkommen kritisch gesehen?
Weil das resultierende „Big Data“-Aufkommen Unternehmen vor Herausforderungen bei der Auswertung und beim datenschutzkonformen Speichern sensibler Kundeninformationen stellt.
Wie verändert Social Media die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden?
Die Beziehung wandelt sich von einer einseitigen Markenbotschaft hin zu einem bilateralen, interaktiven Austausch, bei dem Kunden verstärkt Mitgestaltungsmöglichkeiten und Kontrolle über die Kommunikation erhalten.
- Citar trabajo
- Bachelor of Science Alexander Schmitt (Autor), 2017, Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf CRM (Costumer Relationship Management), Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374381
