Diese Hausarbeit befasst sich mit der Thematik „Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Marketinginstrument“. Das Ziel dieser Arbeit ist es herauszufinden wie die Unternehmen vorgehen, um die Kunden zu beeinflussen bzw. wie sie ihre Kunden von ihrem Produkt und Service überzeugen. Damit die Unternehmen dies schaffen, müssen sie sich erst Fragen stellen, wie: „Was erwarten die Käufer? „Wird mehr Wert auf Qualität oder Preis gelegt?“ Deshalb ist es wichtig auch die Meinungen und Ideen der Mitarbeiter zu sammeln, die sich in die Kunden hinein versetzen müssen.
Die Unternehmung sollte eine gute Möglichkeit finden, um ein Feedback von den Kunden zu erhalten. Denn nur, weil das Produkt bzw. die Dienstleistung gekauft wird, heißt es noch lange nicht, dass die Kunden zufrieden sind. Es könnte schließlich auch sein, dass es im Moment nichts besseres auf dem Markt gibt. Sollte es Beschwerden geben, müssen diese bereinigt werden. Ist das Letztere nicht gegeben, muss das Unternehmen dennoch versuchen die Zufriedenheit immer mehr zu steigern. Schließlich schläft die Konkurrenz nicht, von der man sich abheben sollte. Ob die jeweiligen Methoden sich rentiert haben, ermittelt man nicht nur durch die Erträge, die entstanden sind, sondern auch die ganzen Kosten die aufgrund dessen gefallen sind. Ist der Gewinn hoch, so hat das Unternehmen die ganzen Faktoren gut umgesetzt.
Diese Faktoren sowie Methoden werden in der folgenden Ausarbeitung näher erläutert.
Inhaltsverzeichnis
A. Einleitung
B. Gründe sowie Ursachen zur Einführung der Kundenzufriedenheit im Marketingmanagement
I. Gründe der Kundenzufriedenheit
II. Ursachen der Kundenzufriedenheit
C. Durchsetzung bzw. Methoden der Kundenzufriedenheit
I. Durchsetzung der Kundenzufriedenheit
1. Kostenrechnung
2. Informationstechnologie
3. Organisation
II. Handhabungen der Kundenzufriedenheit
1. Heidelberger Quality of Management
2. Diagnose und Vorbereitung
3. Externe Kundenbefragungen
4. Interne Kundenbefragung
5. Mitarbeiterbefragungen
6. Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
7. Beschwerdemanagement der Kundenzufriedenheit
D. Messung der Kundenzufriedenheit
E. Auswirkung der Kundenzufriedenheit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentrales Marketinginstrument und analysiert die Strategien sowie Methoden, die Unternehmen einsetzen, um Kunden nachhaltig zu binden und deren Bedürfnisse zu identifizieren.
- Theoretische Grundlagen und Ursachen der Kundenzufriedenheit
- Instrumente zur Durchsetzung und Steigerung der Kundenbindung
- Methoden der Messung und Datenerhebung (Umfragen)
- Rolle der Mitarbeiterorientierung und des Beschwerdemanagements
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
Auszug aus dem Buch
6. Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
Die Kundenorientierung der Mitarbeiter umfasst zwei Teilbereiche: die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten.
Unter der kundenorientierten Einstellung versteht man die Denkweise des Mitarbeiters sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für sein Unternehmen. Im Gegensatz dazu versteht man beim kundenorientiertem Verhalten, den guten Umgang sowie die regelmäßige Diskussion mit den Kunden über ihre Bedürfnisse.
Anhand dieser beiden Konstellationen entstehen unterschiedliche Kundenorientierungsprofile:
Der wirklich Kundenorientierte zeichnet sich durch sein kundenorientiertes Verhalten und der kundenorientierten Denkweise aus. Hier spricht man vom „idealen Mitarbeiter“. Im Gegensatz dazu sind beim Kundenorientierungsmuffel beide Dimensionen eher niedriger geprägt.
Bei den Ungeschliffenen ist die kundenorientierte Einstellung stark ausgeprägt, während das kundenorientierte Verhalten nachgelassen hat. Beispielsweise kann der Mitarbeiter die Kundenorientierung verstanden haben, sie jedoch nicht verwenden.
Für den Aufgesetzten geht es beispielsweise darum, dass ein Mitarbeiter auf Schlüsselqualifikationen der Kundenzufriedenheit ausgebildet wurde, aber die Qualifikation in der Praxis mangels Erfahrung schwer oder nicht ausüben kann.
Zusammenfassung der Kapitel
A. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Relevanz der Kundenzufriedenheit als Marketinginstrument und definiert das Ziel, die Prozesse und Fragestellungen zur Kundenbeeinflussung und -bindung zu untersuchen.
B. Gründe sowie Ursachen zur Einführung der Kundenzufriedenheit im Marketingmanagement: In diesem Kapitel werden theoretische Modelle der Leistungswahrnehmung, Erwartungshaltungen sowie verschiedene Dimensionen der Qualität nach Bender erläutert.
C. Durchsetzung bzw. Methoden der Kundenzufriedenheit: Dieser Abschnitt beschreibt strategische Ansätze zur Prozessoptimierung, IT-gestützte Informationsgewinnung sowie spezifische Instrumente wie das Heidelberger Quality of Management.
D. Messung der Kundenzufriedenheit: Hier liegt der Fokus auf der methodischen Gestaltung von Kundenbefragungen, den verschiedenen Erhebungstypen und der Bedeutung einer zielgruppenorientierten Datenauswertung.
E. Auswirkung der Kundenzufriedenheit: Das Kapitel analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalität und dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens, inklusive der Wirkungskette nach Homburg.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Marketinginstrument, Kundenbindung, Servicequalität, Kundenbefragung, Beschwerdemanagement, Unternehmenserfolg, Kundenorientierung, Prozesskostenrechnung, Dienstleistung, Erwartungshaltung, Kundenprofil, Loyalität, Marketingmanagement, Onlinebefragung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Hausarbeit befasst sich mit der zentralen Rolle der Kundenzufriedenheit als strategisches Marketinginstrument zur Steigerung der Unternehmensleistung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die Ursachen von Zufriedenheit, Methoden zur Messung, das Beschwerdemanagement, die Rolle der Mitarbeiter sowie die ökonomischen Auswirkungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Methoden und Strategien zu analysieren, mit denen Unternehmen Kunden beeinflussen, deren Bedürfnisse verstehen und eine dauerhafte Kundenbindung aufbauen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie der Auswertung von Modellen und Konzepten namhafter Autoren aus dem Bereich Marketing.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erstreckt sich von der theoretischen Fundierung der Kundenzufriedenheit über praktische Managementansätze bis hin zur Messmethodik und Wirkungsketten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, Servicequalität, Messbarkeit, Beschwerdemanagement und Unternehmenserfolg definiert.
Was unterscheidet den „wirklich Kundenorientierten“ vom „Ungeschliffenen“?
Der „wirklich Kundenorientierte“ vereint sowohl die richtige Einstellung als auch das korrekte Verhalten. Der „Ungeschliffene“ besitzt zwar die Einstellung, kann diese jedoch aufgrund von Defiziten im Verhalten oder der Anwendung nicht umsetzen.
Warum ist das Beschwerdemanagement laut Arbeit so essenziell?
Es fungiert als „Reparaturfunktion“ zur Rückgewinnung unzufriedener Kunden und als „Lernfunktion“, um durch das Feedback der Kunden die eigenen Serviceprozesse dauerhaft zu verbessern.
Welchen Stellenwert nimmt die Onlinebefragung ein?
Laut den Daten aus dem Jahr 2011 ist ein deutlicher Trend zur Onlinebefragung erkennbar, da sie effizient erhebbar ist, zeitlich weniger aufwendig erscheint und eine hohe Reichweite erzielen kann.
- Citar trabajo
- Ferhan Genc (Autor), 2012, Kundenzufriedenheit als Marketinginstrument. Methoden zur Handhabung und Durchsetzung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374542
