In Deutschland bieten gut 80 Prozent der Unternehmen eine Dienstleistung an.Das Angebot an Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahrzehnten erheblich erweitert. Die Erweiterung in der Technik, die Steigerung der Arbeitsproduktivität und die Verflechtungen in vielen Bereichen nehmen zunehmend Einfluss auf die gesamtwirtschaftliche Struktur. Diese starke Änderung in der Wirtschaft löste somit ein wachsendes Interesse an das immaterielle Gut aus und fordert zudem eine detaillierte Auseinandersetzung mit den charakteristischen Merkmalen der Dienstleistungen. Dabei stellte sich heraus, dass beim Dienstleistungsmarketing im Vergleich zum klassischen Marketing einige Hürden zu überwinden sind, die bisher nicht bekannt waren. Ein wesentliches Problem stellt die Immaterialität der Leistung dar. Denn ohne Greifbarkeit muss das Angebot den Kunden überzeugen und es soll das Gefühl entstehen, dass mit dem Erwerb der Leistung das Problem behoben wird. Ist dieser Schritt erst mal geschafft, geht es letztlich darum, das Leistungsversprechen einzuhalten, damit der Kunde dem Unternehmen treu bleibt.
Diese Seminararbeit teilt sich in mehrere Kapitel auf. Im ersten Teil werden die Grundlagen sowie die Besonderheiten und die Einteilung des immateriellen Gutes abgehandelt. Der nachfolgende Abschnitt beschäftigt sich mit dem Dienstleistungsmarketing. Das vorletzte Kapitel beschreibt die Entstehung, Wahrnehmung und die Beurteilung der Dienstleistungsqualität.
Zum Abschluss werden mögliche ergreifbare Maßnahmen aus Sicht des Anbieters beschrieben, mit dem Ziel aufzuzeigen, welche Möglichkeiten Unternehmen haben die Kunden binden zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Definition der Dienstleistung und die Abgrenzung zum Sachgut
- Charakteristika von Dienstleistungen
- Einteilung in verschiedene Leistungsarten
- Hybride (Leistungsbündel)
- Dienstleistungsmarketing
- Wachsende Bedeutung von Dienstleistungen
- Besonderheiten und die Auswirkungen auf das Dienstleistungsmarketing
- Unterschied zum klassischen Marketing
- Dienstleistungsqualität
- Qualitätsurteil
- Probleme, die sich aus der Dienstleistungsqualität ergeben
- Qualitätsmessungen
- Das GAP - Modell
- SERVQUAL - Fragebogen
- Die Erwartungsbildung im Bezug auf die Zufriedenheit
- Die Kundenzufriedenheit
- Die Zufriedenheit und die Kundenbindung
- Aufgaben des Marketings
- Ziele der Anbieter
- Maßnahmen zum Erhalt der Kundentreue
- Markenaufbau
- Qualifiziertes Personal
- Beschwerdemanagement
- Schlusswort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit dem Bereich des Dienstleistungsmarketings. Ziel ist es, die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern aufzuzeigen und die Herausforderungen des Marketings im Kontext der Immaterialität und Vergänglichkeit von Dienstleistungen zu beleuchten.
- Definition und Charakteristika von Dienstleistungen
- Wachsende Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft
- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
- Faktoren, die die Dienstleistungsqualität beeinflussen
- Maßnahmen zur Kundenbindung im Dienstleistungssektor
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz von Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft dar und beleuchtet die Herausforderungen des Dienstleistungsmarketings. Sie skizziert zudem den Aufbau der Seminararbeit.
Grundlagen: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern. Es werden die charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen wie Immaterialität, Vergänglichkeit und Simultanität von Produktion und Konsum erläutert. Die Kapitel behandelt zudem die Einteilung in verschiedene Leistungsarten und hybride Leistungsbündel.
Dienstleistungsmarketing: Dieses Kapitel befasst sich mit der wachsenden Bedeutung von Dienstleistungen und den Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings im Vergleich zum klassischen Marketing.
Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel erläutert die Entstehung und Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität. Es werden das GAP-Modell und der SERVQUAL-Fragebogen als wichtige Werkzeuge zur Messung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Zudem werden die Erwartungsbildung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung im Kontext der Dienstleistungsqualität behandelt.
Aufgaben des Marketings: Dieses Kapitel beschreibt die Ziele von Anbietern im Dienstleistungssektor und beleuchtet Maßnahmen zur Kundenbindung. Es werden Themen wie Markenaufbau, qualifiziertes Personal und Beschwerdemanagement behandelt.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmarketing, Immaterialität, Vergänglichkeit, Simultanität, Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, SERVQUAL, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung.
- Quote paper
- Andrea Lin (Author), 2016, Dienstleistungsmarketing. Vom Leistungsversprechen zur Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374580
