Excerpt
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Definition der Dienstleistung und die Abgrenzung zum Sachgut
2.2 Charakteristika von Dienstleistungen
2.3 Einteilung in verschiedene Leistungsarten
2.4 Hybride (Leistungsbündel)
3 Dienstleistungsmarketing
3.1 Wachsende Bedeutung von Dienstleistungen
3.2 Besonderheiten und die Auswirkungen auf das Dienstleistungsmarketing
3.3 Unterschied zum klassischen Marketing
4 Dienstleistungsqualität
4.1 Qualitätsurteil
4.2 Probleme, die sich aus der Dienstleistungsqualität ergeben
4.3 Qualitätsmessungen
4.3.1 Das GAP - Modell
4.3.2 SERVQUAL - Fragebogen
4.4 Die Erwartungsbildungim Bezug auf die Zufriedenheit
4.5 Die Kundenzufriedenheit
4.6 Die Zufriedenheit und die Kundenbindung
5 Aufgaben des Marketings
5.1 Ziele der Anbieter
5.2 Maßnahmen zum Erhalt der Kundentreue
5.2.1 Markenaufbau
5.2.2 Qualifiziertes Personal
5.2.3 Beschwerdemanagement
6 Schlusswort
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Andrea Lin (Author), 2016, Dienstleistungsmarketing. Vom Leistungsversprechen zur Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/374580
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