Zwei der wichtigsten Kriterien mit denen ein Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben kann sind eine 100%ige Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Ich möchte mit Hilfe einiger Beispiele zuerst zur Verbesserung der Kundenorientierung im eigenen Unternehmen beitragen und im darauffolgenden Kapitel zur Motivation der Mitarbeiter anregen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Vorstellung des Unternehmens
2. Verbesserungen zum kundenorientierten Denken im eigenen Unternehmen
2.1 Kundenservice aus der Sicht des Kunden
2.1.1 24 Stunden für den Kunden
2.2 Wenn etwas schiefgeht
2.3 Vom Kunden zum Stammkunden
2.3.1 Was schafft zufriedene Kunden?
2.3.2 Schlußfolgerung für das Unternehmen
2.3.3 Schlußfolgerung für das eigene Unternehmen
2.4 Das Qualitätsbewusstsein für den Kunden...
2.5 Unser Unternehmen im Marketing- Mix
2.5.1 Wenn etwas neu ist, ...
3. Die Motivation der Mitarbeiter im eigenen Unternehmen
3.1 Das Unternehmen der Zukunft ...
3.1.1 Die Motivation der Eigenverantwortung
3.2 Informationen für die Mitarbeiter
3.3 Verantwortung übernehmen
3.4 Hilfe und Anerkennung zur richtigen Zeit ...
3.5 Interne und externe Mitarbeiterschulung
3.6 Da war doch noch was!
4. Schlußwort
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, Strategien zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit durch eine konsequente Kundenorientierung sowie die gezielte Motivation der Mitarbeiter zu entwickeln. Die Forschungsfrage untersucht, wie ein Unternehmen durch interne Prozessverbesserungen und eine stärkere Mitarbeiterbindung den Herausforderungen eines verdrängungsorientierten Marktes begegnen kann.
- Optimierung des Kundenservices und Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen
- Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen (ISO 9001)
- Führungsstrategien zur Förderung von Eigenverantwortung und Motivation
- Strukturelle Anpassung der Unternehmenskultur für zukünftige Marktanforderungen
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Der Grundgedanke zu diesem Thema entstand bei meiner Tätigkeit im Außendienst. Unterwegs mit dem Firmenwagen, von einem Termin zum Anderen hetzend.
Als ich 1993 meine Tätigkeit im Außendienst aufnahm, wurde das Unternehmen von einem „Geist“ geleitet. Im modernen Sprachgebrauch heißt dieser Geist „Vision“.
Jeder Mitarbeiter arbeitete mit 200 % seiner Leistung für das Unternehmen. Es war für mich nicht schwer diesen „Geist“ anzunehmen, um erfolgreich zu werden.
Mein damaliges Unternehmen war ein Oligopolist. In hochentwickelten Volkswirtschaften kommt die Marktform des Oligopols am häufigsten vor. Das Oligopol entsteht durch den Konzentrationsprozess in der Wirtschaft, der sich stetig fortsetzt und zu wenigen großen Unternehmungen führt. So decken heute in einzelnen Wirtschaftszweigen wenige marktbeherrschende Konzerne den Bedarf einer großen Anzahl von Produkten. Der Oligopolist kann das Marktgeschehen durch preis– und absatzpolitische Maßnahmen beeinflussen, muß aber damit rechnen, daß die anderen Oligopolisten auf seine Maßnahmen reagieren und Gegenmaßnahmen ergreifen. Diese Reaktionen der Konkurrenz (Mitbewerber) sind jedoch nach Art und Stärke nicht voraussehbar und deshalb sehr unsicher.
Nun bescherte der Fall der Mauer 1989 dem Unternehmen und vielen anderen Firmen volle Auftragsbücher, welche sicherlich für eine Zufriedenheit der Mitarbeiter sorgten. Doch die Erwartungen wurden zu hoch geschraubt und die Auftragslage verschlechterte sich.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet den enormen Wettbewerbsdruck und identifiziert Kunden- und Mitarbeiterorientierung als entscheidende Erfolgsfaktoren für Unternehmen.
2. Verbesserungen zum kundenorientierten Denken im eigenen Unternehmen: Dieses Kapitel analysiert praxisnahe Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie Feedback-Instrumente und ein verbessertes Beschwerdemanagement.
3. Die Motivation der Mitarbeiter im eigenen Unternehmen: Hier werden Strategien vorgestellt, wie Führungskräfte durch Information, Eigenverantwortung und Anerkennung ein motiviertes Team aufbauen können, das den Herausforderungen der Zukunft gewachsen ist.
4. Schlußwort: Ein abschließendes Plädoyer dafür, dass nur Unternehmen, die konsequent in ihre Kunden und Mitarbeiter investieren, langfristig im Wettbewerb bestehen können.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Mitarbeiterführung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Qualitätsmanagement, Motivation, Eigenverantwortung, Marketingmix, Kundenservice, Unternehmensvision, Prozessoptimierung, Kundenbindung, Personalentwicklung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Projektarbeit thematisiert die Notwendigkeit, durch ein verbessertes Kundenbewusstsein und eine gesteigerte Mitarbeitermotivation die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens nachhaltig zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder sind das operative Kundenmanagement, die strategische Personalführung, das Qualitätsmanagement nach ISO 9001 sowie der effektive Einsatz des Marketingmix.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, konkrete, praxisnahe Verbesserungsvorschläge für das eigene Unternehmen zu erarbeiten, um von einer rein preisorientierten Marktstrategie hin zu einer stärkeren Kunden- und Mitarbeiterorientierung zu gelangen.
Welche wissenschaftlichen Ansätze oder Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Kombination aus eigenen Praxiserfahrungen im Außendienst, der Analyse von Kundenbefragungsmodellen (z.B. nach Carl Sewell) und der Anwendung zeitgemäßer Management-Konzepte für das "Unternehmen der Zukunft".
Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in zwei Bereiche: Zuerst werden Methoden zur Kundenbindung und zum Umgang mit Servicefehlern erläutert. Danach folgt eine tiefgehende Analyse zur Mitarbeitermotivation durch Eigenverantwortung, Information und gezielte Weiterbildung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenorientierung, Mitarbeitermotivation, Wettbewerbsvorteile und Unternehmensvision definiert.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Kunden mit und ohne Serviceproblem so wichtig?
Wie die Analyse zeigt, verändern sich die Erwartungen und Prioritäten der Kunden massiv, sobald ein Problem auftritt; die Problemlösungskompetenz wird dann zum zentralen Kriterium für die weitere Kundenbeziehung.
Welche Rolle spielt die Führung bei der Mitarbeitermotivation?
Die Führungskraft trägt die Verantwortung, den "Geist" oder die Vision des Unternehmens vorzuleben, Informationen transparent zu machen und Mitarbeitern Angst vor Fehlern zu nehmen, um so Eigenverantwortung zu fördern.
- Citation du texte
- Kai-Uwe Stöcken (Auteur), 1998, Verbesserung zum kundenorientierten Denken im eigenen Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/375628
