Service Level Agreements zur Qualitätssicherung bei Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Definition der Begrifflichkeiten
2.1 Definition Service Level Agreement
2.2 Definition Dienstleistungen
2.3 Definition Qualität

3. Elemente, Inhalte und Arten von Service Level Agreements
3.1 Elemente
3.2 Inhalte
3.3 Arten

4. Service Level Agreements zur Qualitätssicherung
4.1 Prinzipien der Qualitätssicherung
4.2 Service Level Management
4.3 Chancen
4.4 Risiken
4.5 Grenzen

5. Service Level Agreements als Teil der Wettbewerbsstrategie
5.1 Entwicklung des Dienstleistungssektors
5.2 Differenzierte Wettbewerbsstrategien

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1.: Elemente eines Service Level Agreements

Abb. 2.: Inhaltliches Grundgerüst eines SLA

Abb. 3.: Entwicklung der Bruttowertschöpfung nach Sektoren

Abb. 4.: Erwerbstätige in Deutschland nach Wirtschaftsbereichen 2008

1. Einleitung

Aufgrund der Globalisierung sowie dem technischem Fortschritt verändert sich unsere Volkswirtschaft zunehmend. Vor einem halben Jahrhundert dominierte noch der industrielle Sektor. Heute leistet der Dienstleistungssektor den größten Beitrag zum Bruttoinlandsprodukt. Während er um 1960 erst 36,6 % der Wertschöpfung ausmachte, erwirtschaftete er im Jahr 2008 bereits 69 % d.h. zwei Drittel.^[1]

Diese Entwicklung sagte bereits 1949 der französische Nationalökonom sowie Soziologe Jean Fourastie´ in seinem Buch „Die große Hoffnung des zwanzigsten Jahrhunderts“ voraus.^[2]

Es wird also deutlich, dass der tertiäre Sektor einen maßgeblichen Teil unserer Wirtschaft darstellt. Um als Dienstleister am Markt weiterhin existieren zu können und sich von der Masse abzuheben, wird eine gewisse Qualität der Dienstleistung vorausgesetzt. Die vorliegende Seminararbeit beschäftigt sich daher mit der Thematik „Service Level Agreements zur Qualitätssicherung bei Dienstleistungen“.

Zunächst werden dabei die Begriffe „Service Level Agreement“, „Dienstleistungen“ und „Qualität“ definiert, sowie die theoretischen Grundlagen dargestellt.

Die Zielsetzung besteht darin, zu vermitteln, dass ein Service Level Agreement zur Qualitätssicherung bei Dienstleistungen beitragen kann sowie ein Service Level Management zur langfristigen Qualitätssicherung notwendig ist. Zudem sollen die Chancen, Risiken und Grenzen der Service Level Agreements aufgewiesen werden.

Da die Entwicklung des Dienstleistungssektors eine Wettbewerbsstrategie erfordert um am Markt weiterhin existieren zu können, wird dieser Aspekt ebenfalls erläutert, um abschließend ein Fazit abgeben zu können.

2. Definition der Begrifflichkeiten

Im Folgenden werden zunächst die Begriffe „Service Level Agreement“, „Dienstleistungen“ sowie „Qualität“ definiert, um Klarheit darüber zu verschaffen, welche Definitionen dieser Arbeit zugrunde liegen. Es soll ein allgemeines Grundlagenverständnis der Begriffe vermittelt werden.

2.1 Definition Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement (SLA) stellt einen Vertrag zwischen einem Anbieter und Nutzer eines Dienstes dar. Es wird dabei in messbaren Werten spezifiziert, welche Güte die Leistung des Anbieters mindestens erfüllen wird. Zudem wird festgelegt, welche Vertragsstrafen zu zahlen sind, wenn die vereinbarten Werte nicht eingehalten werden.

Ein SLA stellt sicher, dass die Erwartungen von Nutzer und Anbieter an die Qualität des Dienstes fixiert werden. Diese können dann als Soll-Werte angesehen werden, die dazu beitragen später ermitteln zu können, ob die vereinbarten Ziele eingehalten wurden.^[3]

2.2 Definition Dienstleistungen

Dienstleistungen weisen eine Potenzialorientierung, Prozessorientierung und Ergebnisorientierung auf.

Die Potenzialorientierung kann dahingehend definiert werden, dass Dienstleistungen selbständige und marktfähige Leistungen darstellen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind. Interne und externe Faktoren werden dabei im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Ergebnisorientierung besteht darin, dass die Faktorkombination des Dienstleistungsanbieters mit dem Ziel eingesetzt wird, an den externen Faktoren - Menschen oder deren Objekten - nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.“^[4]

2.3 Definition Qualität

Qualität ist prozess- und kundenorientiert, denn Qualität ist die Fähigkeit bzw. das Vermögen eines Produktes, Systems oder Prozesses, mit der Gesamtheit der darin enthaltenen Merkmale die Anforderungen der Kunden (oder auch anderer Adressaten) zu erfüllen. Wenn der interne oder externe Adressat mit dem angebotenen Ergebnis einer Leistung zufrieden ist, weil sie alle seine wesentlichen Anforderungen erfüllt, liegt Qualität vor. Der Adressat ist somit bereit die Leistung zu bezahlen, da er die Qualität akzeptiert.^[5]

3. Elemente, Inhalte und Arten von Service Level Agreements

Um weitere theoretische Grundlagen zu vermitteln, wird im Folgenden näher auf die Elemente, Inhalte sowie Arten der SLA eingegangen. Um diese näher zu veranschaulichen, werden praktische Beispiele angegeben.

3.1 Elemente

Die folgende Abbildung veranschaulicht die drei Elemente eines SLA.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1.: Elemente eines Service Level Agreements (Entnommen aus: Schermann, (2011), S. 92.)

Die Elemente bestehen aus den Parteien, der Service Level Definition sowie der Verpflichtung.

Das Element der Parteien besteht aus zwei oder mehreren Personen die eine Vereinbarung schließen.

Das zweite Element definiert das eigentliche Service Level. Als Dienstleistungsmerkmal könnte z.B. ein bestimmtes Anwendungssystem gesehen werden. Die Verfügbarkeit stellt ein Parameter dar, dass durch ein Messverfahren wie z.B. eine statistische Auswertung der Ausfallzeiten gemessen werden kann (Metrik).

Die Definition der jeweiligen Verpflichtungen stellt das dritte Element dar. Zunächst sind hier Ziele zu definieren, die in Abhängigkeit zu den Parametern stehen z.B. 24 Stunden steht das Anwendungssystem täglich zur Verfügung. Sollten die Ziele nicht eingehalten werden, sind Maßnahmen festzuhalten und ggf. zu ergreifen. So könnte eine Maßnahme z.B. darin bestehen, dass bei nicht Einhaltung der Verfügbarkeit Strafgelder zu zahlen sind.^[6]

Zu erwähnen sei an dieser Stelle, dass die Konsequenzen die der Anbieter aber auch Nutzer für sich im Falle eines Verstoßes ziehen, weitreichender sind. So würde z.B. der Anbieter bei der Tatsache eine Strafe zahlen zu müssen, weil die Qualität nicht eingehalten wurde, wohl Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung einleiten. Der Nutzer könnte daraufhin die Strafgebühr entgegennehmen und die Vereinbarung als Konsequenz lösen (je nach Häufigkeit der minderen Qualität).

3.2 Inhalte

Die Elemente eines SLA sind immer identisch, lediglich die genauen Inhalte variieren aufgrund der unterschiedlichen Anforderungen der Unternehmen. Die folgende Darstellung veranschaulicht ein beispielhaftes Grundgerüst eines SLA.^[7]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2.: Inhaltliches Grundgerüst eines SLA (Angelehnt an: Appel, Schäfer, (2011), S. 147.)

Der zwischen dem Auftraggeber und Auftragnehmer abgestimmte Inhalt des SLA muss immer in der Art formuliert sein, dass ein jeder ihn verstehen kann. In jedem Fall sollten die Inhalte detailliert festgehalten werden. Bzgl. der Qualitätskriterien ist darauf zu achten, dass diese auch gemessen werden können.^[8]

3.3 Arten

Neben den Elementen und unterschiedlichen Inhalten eines SLA lassen sich verschiedene Arten unterscheiden, die inputorientierten sowie verrichtungs- und prozessorientierten SLA.

Inputorientierte SLA normieren bestimmte Anforderungen an die im Dienstleistungsprozess eingesetzten Inputfaktoren. Als praktisches Beispiel kann hier die Qualifikation der mit der Aufgabe betrauten Mitarbeiter angesehen werden.^[9]

Verrichtungs- und prozessorientierte SLA legen Kennzahlen zur Beurteilung des Leistungserstellungsprozesses fest. Als Beispiele können hier die Verfügbarkeit, Reaktionszeit oder auch die Wiederholungshäufigkeit benannt werden. Die Verfügbarkeit könnte beispielsweise darin bestehen, dass das Dienstleistungsangebot bestimmte Zeitfenster umfasst, wie z.B. die Bereitstellung des Anwendungssystems täglich 24 Stunden. Die Reaktionszeit könnte z.B. umfassen, dass ein Störfall innerhalb von zwei Stunden beim Kunden behoben wird. Als SLA zu der Wiederholungshäufigkeit könnte vereinbart werden, dass einmal im Jahr ein update installiert wird.^[10]

4. Service Level Agreements zur Qualitätssicherung

Im Folgenden wird beschrieben, dass ein SLA den Prinzipien der Qualitätssicherung gerecht wird. Da zur langfristigen Qualitätssicherung eine zielgerichtete Steuerung und Überwachung notwendig ist, wird zudem näher auf das Service Level Management eingegangen. Abschließend werden in diesem Kapitel neben den Chancen und Risiken die bei einem SLA bestehen, die Grenzen der SLA zur Qualitätssicherung bei Dienstleistungen aufgewiesen.

4.1 Prinzipien der Qualitätssicherung

Ein Prinzip der Qualitätssicherung besteht darin, dass eine Produkt- und projektabhängige Qualitätsplanung vorherrscht. Dabei müssen die qualitätsbezogenen Eigenschaften aus den spezifischen Kundenerwartungen abgeleitet werden. Des Weiteren sollen die Qualitätsmerkmale prinzipiell konkret oparationalisierbar sein. Dies bedeutet, dass die Merkmale die Kundenerwartungen reflektieren sollen und zudem messbar sein müssen. Ein weiteres Prinzip zur Qualitätssicherung besteht darin, dass die Ergebnisse der Qualitätsprüfung entsprechende Maßnahmen nach sich zu ziehen haben.^[11]

Die Betrachtung der Elemente und der Prinzipien zur Qualitätssicherung lassen einen direkten Zusammenhang erkennen, weshalb ein SLA zu einer Qualitätssicherung beitragen kann, denn ein SLA hält die Prinzipien der Qualitätssicherung, wie zuvor beschrieben fest.

Ein SLA dient folglich dazu, die Qualität von Dienstleistungen zu standardisieren, zu messen und dem Kunden nachzuweisen. Die Dienstleistungsqualität wird normiert und garantiert. Die vereinbarten, möglichst objektiv messbaren Kennzahlen bilden in der Summe die Servicequalität.^[12]

4.2 Service Level Management

Ein Service Level Management (SLM) stellt einen kontinuierlichen Prozess dar, der sich mit der Verbesserung vorhandener und Entwicklung neuer SLA befasst.

Hierbei wird der PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) berücksichtigt. Er unterteilt die Prozesse in sich wiederholende Phasen, die mit der Planung der Maßnahmen beginnen, der Implementierung der geplanten Maßnahmen fortfahren, diese anschließend überprüfen sowie ggf. anpassen.

Der SLM-Prozess lässt sich in vier Teilprozesse gliedern, die sich jeweils in ein PDCA-Vorgehen übersetzen lassen. Die vier Teilprozesse bestehen aus dem Management neuer bzw. veränderter Geschäftsanforderungen, Verbesserung der Leistungsfähigkeit durch Entwicklung/Optimierung von SLAs, der Überwachung und Steuerung definierter Ziele sowie der Rückkopplung und dem Verbesserungsprozess.^[13]

Diese Prozesse sind unabdingbar, denn ein SLA muss Veränderungen einbeziehen und sich verbessern um die Qualität halten bzw. verbessern zu können. Der SLM-Prozess bezieht ein, dass die Ziele nicht nur kurzfristig sondern auch langfristig erreicht werden sollen.

4.3 Chancen

Ein SLA stellt sicher, dass eine gewisse Transparenz bzgl. der Dienstleistung für beide Vertragspartner gewährleistet wird.^[14] Der Anbieter sowie der Kunde werden dazu gezwungen die wesentlichen Ziele und Qualitätsparameter der zu erstellenden Dienstleistung im Vorhinein festzulegen. Beide Parteien sind sich somit ihrer Rechte und Pflichten bewusst.^[15]

Zudem besteht die Chance einer kundenorientierten Ausrichtung der Prozesse. Dadurch entsteht eine Win-Win Situation für beide Parteien. Für den Kunden kann der Service Grad individuell gewählt werden und der Anbieter stärkt seine Wettbewerbsposition aufgrund der Zufriedenheit seiner Kunden.^[16]

Ebenso wird Anbietern die bislang auf dem Markt nicht sonderlich erfolgreich waren die Chance geboten, durch die Anpreisung eines besonders qualitativen SLA Abschlüsse neuer Austauschbeziehungen zu erleichtern oder gar erst zu ermöglichen.^[17]

Eine weitere Chance, die hier trotz mangelndem Qualitätsbezug nicht außer Acht gelassen werden darf, besteht darin, dass im Falle eines Rechtsstreites die rechtlichen Grundlagen festgehalten wurden und somit im Streitfall klar entschieden werden kann.^[18]

4.4 Risiken

Den Chancen stehen jedoch Risiken gegenüber. Es kann z.B. aufgrund nicht ausreichend qualifizierter Mitarbeiter (personelle Risiken) oder Einwirkungen die nicht geplant waren (z.B. Streik/Zeitrisiken) zu einer mangelnden Qualität und somit einer Vertragsverletzung führen. Diese Verletzung hätte Maßnahmen wie z.B. Strafgelder für den Anbieter sowie Qualitätseinbußen für den Nutzer zur Folge.^[19]

Zudem besteht das Risiko, dass die Vereinbarungen nicht im Detail festgehalten wurden und somit für beide Parteien im Falle eines Zwischenfalls Probleme auftreten könnten.

Der Nutzer kann zudem darauf reinfallen, dass der Anbieter die Vertragsstrafen bereits in die Angebotspreise eingerechnet hat und die Qualität nicht in jedem Fall hält.^[20]

Ein weiteres Risiko besteht in den Nachfragern an sich, denn diese stellen einen externen Faktor dar, der nicht immer berechenbar ist. So kann es z.B. vorkommen, dass die Kunden zu spät zu den vereinbarten Terminen erscheinen und der Anbieter somit den vereinbarten Zeitplan mit den weiteren Kunden nicht halten kann.^[21]

In jedem Fall sind die Risiken bei der Erstellung eines SLA von beiden Parteien zu berücksichtigen und einzubeziehen. Denn nur wenn die Risiken im Vorfeld bedacht werden, kann die Qualität aufrechterhalten werden.

[...]

^[1] Vgl. Haller, (2010), S. 2.

^[2] Vgl. Burr, Stephan, (2006), S. 35ff.

^[3] Vgl. Melzer, (2010), S. 310ff.

^[4] Vgl. Bruhn, (2008), S. 24.

^[5] Vgl. Töpfer, (2005), S. 906.

^[6] Vgl. Schermann, (2011), S. 92.

^[7] Vgl. Kleiner, Müller, Köhler, (2005), S. 32.

^[8] Vgl. Kleiner, Müller, Köhler, (2005), S. 32.

^[9] Vgl. Burr, (2002), S. 133.

^[10] Vgl. Burr, (2002), S. 133.

^[11] Vgl. Schermann, (2011), S. 91.

^[12] Vgl. Burr, (2002), S. 133.

^[13] Vgl. Häusler, (2012), S. 50ff.

^[14] Vgl. Gadatsch, (2005), S. 60.

^[15] Vgl. Bernhard, Mann, Lewandowski, Schrey, (2006), S. 39ff.

^[16] Vgl. Gadatsch, (2005), S. 60.

^[17] Vgl. Burr, (2002), S. 137.

^[18] Vgl. Gadatsch, (2005), S. 60.

^[19] Vgl. Gadatsch, Mayer, (2010), S. 295.

^[20] Vgl. Burr, (2002), S. 137.

^[21] Vgl. Haller, (2010), S. 18ff.