Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaßen betroffen. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen, einem vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer ablaufenden Wettbewerb. Dieser ist gekennzeichnet durch
zunehmende globale Konkurrenz, steigenden Margendruck und den Wandel vom Verkäuferzum Käufermarkt mit starker abnehmerseitiger Verhandlungsmacht. Für die Unternehmen wird es dabei immer schwieriger, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, künftige Entwicklungen und Trends zu erkennen und zu entwickeln und mit diesem Wissen einen Informations- und damit Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht mehr primär das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspüren von Verkaufschancen und Absatzpotentialen. Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel, auch die Kunden sind durch die Fülle von Produktinformationen und -tests informierter und dadurch anspruchsvoller geworden. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen, eine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte
und Anbieter sowie ein unberechenbares, hybrides Kaufverhalten. Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immer schneller und müssen ständig überprüft und aktualisiert werden.
Wer in der Lage ist, diese ebenso schnell zu adaptieren bzw. sie sogar zu antizipieren, kann entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.1
Zusätzlich potenziert wird diese Entwicklung durch die Entstehung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center oder Internet. Besonders das Internet mit seinen Informations- und Interaktionsmöglichkeiten erzwingt geradezu eine Abkehr vom Massenmarketing hin zur vollkommenen Kundenorientierung und ist von entscheidender Bedeutung für die Qualität des Kundenservice.
Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass der Wechsel von produkt- zur kundenorientierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens über die eigene Zukunftsfähigkeit entscheidet.2
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1 Vgl. Boldt, Klaus (1998), S. 139 ff..
2 Vgl. Lukasch, Tobias/Behrens, Sönke (2000), S. 86 f..
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Vorbemerkungen
- Grundlagen eines Call Centers
- Begriffsdefinition
- Arten von Call Centern
- Inbound Call Center
- Outbound Call Center
- Hintergründe für den Aufbau eines Call Center
- Marktsicht
- Kundensicht
- Unternehmenssicht
- Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center
- Faktor,Mensch'
- Bedeutung der Call Center Mitarbeiter
- Qualifikation und Auswahl der Call Center Mitarbeiter
- Call Center - Mitarbeiter und – Führungskräfte als Kostenfaktor
- Faktor, Organisation'
- Strategie und Ziele des Unternehmens
- Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation
- Faktor,Technik'
- Planung von Call Centern
- Call Center Trends
- Grundlagen des Customer Relationship Management
- Begriffsdefinition
- operatives Customer Relationship Management
- analytisches Customer Relationship Management
- kollaboratives Customer Relationship Management
- Ziele des Customer Relationship Management
- Kundenbezogene Ziele
- Informationstechnologische und prozessorientierte Ziele
- Strategische, produktpolitische und finanzielle Ziele
- Grenzen des Customer Relationship Management
- Die Zukunft: eCRM
- Grundlagen des Direktmarketing
- Begriffsdefinition
- Die Stellung des Direktmarketing im Marketing
- Kommunikationspolitische Instrumente des Direktmarketing
- Telefonmarketing
- Direct Mailing
- Entwicklung des Direktmarketing zu Database Marketing
- Wirtschaftliche Bedeutung des Direktmarketing
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Dokument zielt darauf ab, die Grundlagen von Call Centern, Customer Relationship Management und Direktmarketing im Kontext der modernen Informationsgesellschaft zu beleuchten.
- Die Bedeutung von Call Centern im Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft
- Die Rolle von Customer Relationship Management als Strategie zur Kundenbindung und -gewinnung
- Die Bedeutung von Direktmarketing als Instrument zur Ansprache und Kundenbindung
- Die Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center und Internet
- Die Herausforderungen, denen Unternehmen in einem hyperkompetitiven Marktumfeld gegenüberstehen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt den Kontext des Buches dar und beleuchtet den Wandel hin zu einer Informations- und Dienstleistungsgesellschaft.
Das Kapitel über die Grundlagen von Call Centern definiert den Begriff, beschreibt verschiedene Arten von Call Centern und die Hintergründe für deren Aufbau.
Das Kapitel über Customer Relationship Management definiert den Begriff und seine Ziele, und beleuchtet die Grenzen und die zukünftige Entwicklung des CRM.
Das Kapitel über Direktmarketing definiert den Begriff, erklärt die Stellung des Direktmarketing im Marketing, beschreibt die Instrumente und die wirtschaftliche Bedeutung des Direktmarketing.
Schlüsselwörter
Call Center, Customer Relationship Management, Direktmarketing, Informationsgesellschaft, Hyperwettbewerb, Kundenorientierung, Dienstleistungsgesellschaft, Kommunikationstechnologien, Informations- und Kommunikationstechnologien, Internet, Telekommunikation, Marketing.
- Citation du texte
- Anke Gäbler (Auteur), 2002, Grundlagen von Call Centern, Customer Relationship Management und Direktmarketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/3831
