Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaßen betroffen. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen, einem vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer ablaufenden Wettbewerb. Dieser ist gekennzeichnet durch
zunehmende globale Konkurrenz, steigenden Margendruck und den Wandel vom Verkäuferzum Käufermarkt mit starker abnehmerseitiger Verhandlungsmacht. Für die Unternehmen wird es dabei immer schwieriger, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, künftige Entwicklungen und Trends zu erkennen und zu entwickeln und mit diesem Wissen einen Informations- und damit Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht mehr primär das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspüren von Verkaufschancen und Absatzpotentialen. Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel, auch die Kunden sind durch die Fülle von Produktinformationen und -tests informierter und dadurch anspruchsvoller geworden. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen, eine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte
und Anbieter sowie ein unberechenbares, hybrides Kaufverhalten. Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immer schneller und müssen ständig überprüft und aktualisiert werden.
Wer in der Lage ist, diese ebenso schnell zu adaptieren bzw. sie sogar zu antizipieren, kann entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.1
Zusätzlich potenziert wird diese Entwicklung durch die Entstehung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center oder Internet. Besonders das Internet mit seinen Informations- und Interaktionsmöglichkeiten erzwingt geradezu eine Abkehr vom Massenmarketing hin zur vollkommenen Kundenorientierung und ist von entscheidender Bedeutung für die Qualität des Kundenservice.
Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass der Wechsel von produkt- zur kundenorientierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens über die eigene Zukunftsfähigkeit entscheidet.2
[...]
_____
1 Vgl. Boldt, Klaus (1998), S. 139 ff..
2 Vgl. Lukasch, Tobias/Behrens, Sönke (2000), S. 86 f..
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Vorbemerkungen
2. Grundlagen eines Call Centers
2.1. Begriffsdefinition
2.2. Arten von Call Centern
2.2.1. Inbound Call Center
2.2.2. Outbound Call Center
2.3. Hintergründe für den Aufbau eines Call Center
2.3.1. Marktsicht
2.3.2. Kundensicht
2.3.3. Unternehmenssicht
2.4. Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center
2.4.1. Faktor ‚Mensch’
2.4.1.1. Bedeutung der Call Center Mitarbeiter
2.4.1.2. Qualifikation und Auswahl der Call Center Mitarbeiter
2.4.1.3. Call Center - Mitarbeiter und – Führungskräfte als Kostenfaktor
2.4.2. Faktor ‚Organisation’
2.4.2.1. Strategie und Ziele des Unternehmens
2.4.2.2. Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation
2.4.3. Faktor ‚Technik’
2.5. Planung von Call Centern
2.6. Call Center Trends
3. Grundlagen des Customer Relationship Management
3.1. Begriffsdefinition
3.1.1. operatives Customer Relationship Management
3.1.2. analytisches Customer Relationship Management
3.1.3. kollaboratives Customer Relationship Management
3.2. Ziele des Customer Relationship Management
3.2.1. Kundenbezogene Ziele
3.2.2. Informationstechnologische und prozessorientierte Ziele
3.2.3. Strategische, produktpolitische und finanzielle Ziele
3.3. Grenzen des Customer Relationship Management
3.4. Die Zukunft: eCRM
4. Grundlagen des Direktmarketing
4.1. Begriffsdefinition
4.2. Die Stellung des Direktmarketing im Marketing
4.3. Kommunikationspolitische Instrumente des Direktmarketing
4.3.1. Telefonmarketing
4.3.2. Direct Mailing
4.4. Entwicklung des Direktmarketing zu Database Marketing
4.5. Wirtschaftliche Bedeutung des Direktmarketing
5. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung und strategische Implementierung von Call Centern, Customer Relationship Management (CRM) und Direktmarketing im modernen wirtschaftlichen Umfeld. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine kundenorientierte Ausrichtung in einem von Hyperwettbewerb und technologischem Wandel geprägten Marktumfeld Wettbewerbsvorteile erzielen und langfristige Kundenbindungen aufbauen können.
- Grundlagen und Erfolgsfaktoren von Call Centern in der modernen Unternehmenskommunikation.
- Methoden und technologische Anforderungen für ein effektives Customer Relationship Management.
- Die Rolle des Direktmarketings als zielgerichtetes Instrument der Marktbearbeitung.
- Entwicklungsperspektiven wie eCRM und die Integration digitaler Kommunikationskanäle.
- Die ökonomische Bedeutung von individueller Kundenansprache und datengestütztem Marketing.
Auszug aus dem Buch
2.4.1.1. Bedeutung der Call Center Mitarbeiter
Die Bedeutung einer bestimmten Tätigkeit wird meist erst dann richtig bewußt, wenn diese einmal über einen größeren Zeitraum verweigert wird. Ein Szenario, in dem alle Call Center Mitarbeiter - aus welchen Gründen auch immer - streiken, wäre unvorstellbar, da Notrufe nicht mehr abgesetzt, Auskünfte nicht mehr erfragt und Bestellungen nicht mehr entgegengenommen werden könnten. In diesem Zusammenhang erscheinen folgende Fragen interessant: Wie sind die für uns so selbstverständlich gewordenen Dienstleistungen entstanden, wie haben sie sich im Laufe der Jahre entwickelt und welches Ausmaß haben sie heute angenommen?
Als Vorreiter der Call Center gelten neben der Deutschen Telekom (Telefonauskunft) und der Deutschen Bahn (Reisauskunft) die großen Versandhäuser (OTTO, Quelle, Neckermann, usw.). Diese Unternehmen können auf eine mehr als zwanzigjährige Call Center-Erfahrung zurückblicken. In diesem Zusammenhang ist bemerkenswert, daß zum Beispiel bei Versandhäusern in Deutschland Waren im Gesamtwert von 20,5 Milliarden € bestellt wurden und dies zu 90% über Call Center. Zum Vergleich: Der gesamte Jahresumsatz von Karstadt wird für den selben Zeitraum mit 6,9 Milliarden € angegeben. Daran wird deutlich, welche Bedeutung dem Call Center-Mitarbeiter - gemessen am Umsatz - zugeordnet werden muß.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Analyse des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels hin zu einem Käufermarkt und die Notwendigkeit einer konsequenten Kundenorientierung.
2. Grundlagen eines Call Centers: Erläuterung der Definition, Arten (Inbound/Outbound) und der kritischen Erfolgsfaktoren Mensch, Organisation und Technik bei der Planung von Call Centern.
3. Grundlagen des Customer Relationship Management: Darstellung der CRM-Strategien, unterteilt in operative, analytische und kollaborative Bereiche sowie die Analyse von Zielsetzungen und Implementierungsgrenzen.
4. Grundlagen des Direktmarketing: Untersuchung der Funktionsweise des Direktmarketings als interaktive Methode, inklusive der Instrumente Telefonmarketing und Direct-Mailing sowie die Entwicklung hin zum Database Marketing.
5. Zusammenfassung und Ausblick: Resümee über die wachsende Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement und Ausblick auf die zukünftige Rolle von Call Centern als Interaktionsplattformen.
Schlüsselwörter
Call Center, Customer Relationship Management, Direktmarketing, Kundenbindung, Kundenorientierung, Inbound, Outbound, Datenbankmarketing, eCRM, Kommunikationstechnologie, Servicequalität, Wettbewerbsvorteil, Marktbearbeitung, Kundenbeziehung, Telefonmarketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Bedeutung und die praktische Umsetzung moderner Ansätze zur Kundenbetreuung und Marktbearbeitung, speziell in den Bereichen Call Center, CRM und Direktmarketing.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind der Aufbau und Betrieb von Call Centern, die verschiedenen CRM-Konzepte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie Instrumente und ökonomische Aspekte des Direktmarketings.
Was ist das primäre Ziel der wissenschaftlichen Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch den gezielten Einsatz von Kommunikationstechnologien und kundenorientierten Prozessen den steigenden Marktanforderungen begegnen und langfristigen Erfolg sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung betriebswirtschaftlicher Studien, um den Status quo und Entwicklungstrends im Kundenbeziehungsmanagement theoretisch herzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die technischen und organisatorischen Grundlagen von Call Centern, die Komponenten von CRM-Systemen, deren strategische Ziele sowie Instrumente des Direktmarketings wie Telefonmarketing und Direct-Mailing detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, eCRM, Servicequalität, Database Marketing und Call-Center-Management charakterisiert.
Warum spielen die Mitarbeiter eine so wichtige Rolle in Call Centern?
Die Mitarbeiter stellen die einzige erlebbare menschliche Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden dar und geben dem Unternehmen durch ihre fachliche und soziale Kompetenz ein Gesicht sowie ein Image.
Was sind die Hauptursachen für das Scheitern von CRM-Projekten?
Häufige Fehler sind eine mangelhafte Planung, der Fokus auf rein technologische Kriterien statt auf fachliche Anforderungen sowie eine unzureichende Einbindung der Mitarbeiter und fehlende Schulungen für den Umgang mit den komplexen Systemen.
- Citar trabajo
- Anke Gäbler (Autor), 2002, Grundlagen von Call Centern, Customer Relationship Management und Direktmarketing, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/3831
