Customer Journey im Marketing. Definitionen und Einsatzmöglichkeiten


Hausarbeit, 2016

20 Seiten, Note: 2,9


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Zusammenfassung

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Definition Customer Journey
2.1 AIDA MODEL (Trichter Model)
2.2 Customer Journey als erweitertes AIDA Model
2.3 Die Phasen der Customer Journey
2.3.1 Bedarfsweckungs-Phase
2.3.2 Informationssuche und Lösungsvergleich-Phase
2.3.3 Kauf Phase
2.3.4 Nachkaufphase
2.4 Customer Experience

3. Kontaktpunkte (Touchpoints)
3.1 Die 3 Arten der Customer Touchpoints
3.2 Customer Journey Mapping

4. Anwendung in der Praxis
4.1 Anwendung der Customer Journey im Unternehmen
4.2 Online Marketing & Social Web Kommunikation
4.3 Customer Journey Tracking als Analysewerkzeug
4.4 Kunden Touchpoint als Management Prozess

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Zusammenfassung

Die Endgültige Kaufentscheidung eines Kunden hängt von vielen individuellen Faktoren ab. Diese Faktoren können im Rahmen der Reise des Kunden, die er im Kaufentscheidungsprozess durchläuft, der sogenannten Customer Journey beeinflusst werden. Touchpoints sind Kontaktpunkte in denen der Kunde mit dem Unternehmen, dessen Produkt oder einer Dienstleistung in Berührung kommt. Unternehmen können ihre Touchpoints so gestalten, dass Kunden zu Gunsten des Unternehmens zum Kauf gelenkt werden. Die zusammenhängende Customer Journey lässt sich in Unterpunkte den Touchpoints unterteilen. Für das Marketing eines Unternehmens, kann anhand einer Customer Journey Mapping der Weg des Kunden visuell dargestellt werden. Die Handlungsmöglichkeiten für die Marketing Abteilung sind durch die visuelle Darstellung, die Customer Jorney Mapping erweitert, da diese den Weg des Kunden verfolgt und mit entsprechenden Strategien interagieren kann. Auch kann anhand der Customer Journey eine gezielte Interaktion mit geringerem Budgetaufwand erreicht werden. Dieses kann mit den gewonnenen Erkenntnissen des Kundenwegs zu einer effizienteren Einsetzung der Marketingkanäle begründet werden. Insbesondere bei der Kundennachpflege in der Nachkaufphase, haben die Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen, um Ihn für zukünftige Käufe wiederzugewinnen.

Abbildungsverzeichnis

Abb.1 Schematische Darstellung der Customer Journey

Abb.2 AIDA Model

Abb.3 Wirkungspfadmodel

Abb.4 CJ Phasenmodel

Abb.5 CTPM Management Prozess

1. Einleitung

Der Markt hat sich in der Vergangenheit vom Verkäufer in einen Käufermarkt gewandelt. Unternehmen sind nun einem erhöhtem Wettbewerb auf dem freien Markt ausgesetzt. Für Firmen ist es umso mehr wichtiger Wettbewerbsvorteile gegenüber seinen Konkurrenten auszubauen um die Gunst des Käufers zu erlangen (Porter, 2004). Der Kaufprozess ist keinem statischen, sondern einem dynamischen Model zuzuordnen. Dieses resultiert aus der sich immer verändernden Umgebung des Individuums, das den Kaufentscheidungsprozess durchläuft. Des Weiteren erfordern immer auftretende Veränderungen des Marktes eine kontinuierliche Anpassung der Unternehmen, damit diese Wettbewerbsfähig im Käufermarkt agieren können. (Hawkins and Motherbaugh, 2013). Die Customer Journey wird als Weg den ein Kunde zurücklegt bis zu dessen Kauf angesehen. Um Kundensegmente für sich gezielt anzusprechen und für sich zu gewinnen, ist es unumgänglich den Weg des Kunden zu kennen (Hefner, 2010). Die Customer Journey setzt sich aus einzelnen Kontaktpunkten den sogenannten Touchpoints zusammen. Unternehmen legen einen immer höheren Fokus auf die Touchpoint-Strategien, um sich so gezielt Vorteile zu schaffen (Schüller, 2015). Gelingt es den Unternehmen den Kunden über die jeweiligen Touchpoints für sich zu gewinnen, muss untersucht werden, wie der Kunde über weitere Touchpoints in ein fortführendes loyales Verhältnis eingebunden werden kann.

Im Rahmen dieser Ausarbeitung werden für dieses Thema wichtige Definitionen ausgewählt und erörtert. Auch soll untersucht werden, wie Unternehmen den Ansatz der Customer Journey für den Bereich des Marketings und den Verkauf einsetzen können. Als wichtiger Punkt folgt die Messung der jeweiligen Touchpoints der Customer Journey zur Effizienzsteigerung. Daher wird auch dem Ansatz der Analyse des Käuferverhaltens Aufmerksamkeit dargelegt und untersucht.

2. Definition Customer Journey

Der Kaufentscheidungsprozess eines Individuums kann als eine mehrdimensionale Prozesstrecke angesehen werden (Solomon, 2004). In den verschiedenen Phasen die ein Kunde bei seiner Kaufentscheidung durchläuft, kommt er mit Kontaktpunkten der jeweiligen Anbieter in Berührung. So ist der Begriff „Customer Journey“ zu Deutsch „die Reise des Kunden“ aus dem Marketing E-Commerce- Bereich entstanden und zeigt den Weg eines potentiellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte wie in Abb.1 schematisch dargestellt, zu einem bestimmten Handlungsziel auf. Die Zeitspanne einer Customer Journey kann von wenigen Minuten, bis mehreren Monaten dargelegt werden. Zielhandlungen können Bestellungen Anfragen oder Käufe sein. Der Grundgedanke der Customer Journey basiert auf dem erweiterten AIDA Model-Prinzip das erweitert wurde.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb1. Schematische Darstellung der CJ
Quelle: Eigene Darstellung In Anlehnung an (Onlinemarketing-Praxis.de, 2016)

2.1 AIDA MODEL (Trichter Model)

Das von Lewis entwickelte Aida Model kann den zahlreichen hierarchischen Wirkungsstufenmodelltheorien zugeordnet werden. Bei diesem Modell wird wie in Abb 2. Dargestellt der Kommunikationswirkungsprozess in die 4 Abstufungen Aufmerksamkeit, Interesse, Begierde und Handlung abgebildet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb 2. AIDA Trichter Model Quelle: Eigene Darstellung

Die Abbildung der Prozessstufen verdeutlicht nach Becker die hohe Bedeutung der psychografischen Größen auf den ökonomischen Erfolg. Als großer Nachteil kann die nicht existierende strenge Wirkhierarchie hervorgehoben werden (Becker, 2013). Die Nicht Existenz wird mit der Multivariaten psychologischen Gegebenheit eines Individuums begründet. Hierbei handelt ein Individuum auf Rationaler und Emotionaler Ebene (Chaudhuri, 2006), sodass keine strenge Wirkhirarchie gegeben ist . Vielmehr werden die Informationsverarbeitungsprozesse keineswegs in einer festen hierarchischen Struktur abgestuft. In Abb.3 auf der Folgenden Seite wird dies Grafisch als Beispiel am Wirkungspfadmodell dargestellt (Meffert, Burmann and Kirchgeorg , 2008).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.3 Wirkungspfad-Model
Quelle: (Studyblue.com, 2013)

2.2 Customer Journey als erweitertes AIDA Model

Die Customer Journey baut auf dem bestehenden AIDA Wirkungsstufenprinzip auf. Größtes Erweiterungsmerkmal ist die eigenständige Nachkaufphase, die zukünftige Kaufentscheidungsprozesse verkürzen und habitualisieren kann. Daraus resultiert ein Ansatz für Unternehmen, durch Kontaktpunkte mit dem Kunden in allen Phasen der Customer Journey zu agieren und ihn zu begleiten. Insbesondere in der späten Phase muss der Kunde in seiner Kaufentscheidung bestärkt werden, um Ihn für zukünftige Käufe zu gewinnen (advisors-academy, 2016).

2.3 Die Phasen der Customer Journey

Nach den gängigsten Theorien der Trichtermodelle, können der Customer Journey wie in Abb.4 auf der folgenden Seite dargestellt zwei Haupt und vier oder fünf Untergeordnete Phasen zugeschrieben werden. In dieser Ausarbeitung wird das weit verbreitete und diskutierte 5 Phasenmodell nachfolgend erläutert (crossretail, 2016), da dieses in der Praxis bei den Unternehmen erheblichen Einklang in den Marketingabteilungen gefunden hat.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb.4 CJ 5 Phasenmodel Quelle: (crossretail, 2016)

2.3.1 Bedarfsweckungs-Phase

Aus einem Verlangen heraus ein Bedürfnis zu befriedigen entwickelt sich mit entsprechender monetären Verfügbarkeit zu einem konkreten Bedarf. So kann die Reise des Kunden anhand der Bedarfserkennung erkannt werden (crossretail, 2016). Diese Phase kann der Rationalen Hauptphase zugeschrieben werden. Dieses kann durch das eigenständige auf sich bezogenen Auswahlverfahren begründet werden (Lazar Kanuk and Leon G., 2000).

2.3.2 Informationssuche und Lösungsvergleich-Phase

Die 2. und 3. Phase der Customer Journey wird als Informations – Vergleichsphase angesehen. Hier beginnt die emotionale Hauptphase die durch die restlichen Phasen wiedergespiegelt wird. Der Kunde vergleicht anhand zugänglicher Informationen ihm bekannte Marken. Nach der Funktion eines trichterähnlichen Gebildes scheiden einzelne Anbieter oder Marken mit fortschreitender Informationsgewinnung aus (crossretail, 2016). Diese Auswahl kann von qualitativen oder psychologischen Effekten beeinflusst werden. Die Informationssuche streckt sich über Werbung, Internet und der realen Umgebung des Kunden aus (Lorberg and Harald Vergossen, 2015). In dieser frühen Phasen kann der „Mund zu Mund“ Propaganda der Umgebung des Kunden ein hoher Stellenwert zugrunde gelegt werden. Dieses resultiert daraus das der Kunde seinen Mitmenschen, von denen er die Informationen bekommt, in einem hohen Maße Vertraut (advisors-academy, 2016). Nach Annahme des Verfassers setzt dieses eine bereits abgeschlossene Customer Journey eines Vertrauten wie in Kapitel 2.2.5 beschrieben voraus.

2.3.3 Kauf Phase

Die entscheidendste Phase der Customer Journey kann der Kaufphase zugeschrieben werden. Zur Entscheidungsfindung können neben den Hauptkriterien Preis und Qualität auch emotionale und psychologische Aspekte eine erhebliche Rolle spielen (crossretail, 2016).

2.3.4 Nachkaufphase

Der letzten Phase der Customer Journey wird wie der Kauf Phase ein hoher Stellenwert zugrunde gelegt werden (crossretail, 2016). Durch die zuvor definierten Kriterien des Kunden, wird hier bei Inanspruchnahme und Benutzung des Kaufgegenstandes, bei dessen Erfüllung, die zuvor getätigte Entscheidung bestätigt. Dieses trägt langfristig zum Markenimage des jeweiligen Unternehmens bei. Der Kunde selber übernimmt die Rolle in und nach der letzten Phase im Rahmen der Mund zu Mund Propaganda als Kontaktpunkt für eine weitere Customer Journey neuer Kunden im Bereich der Informationsweitergabe. Als Ziel für das Unternehmen kann der „Moment of Truth“ definiert werden, der als Loyalität des Kunden im Hinblick auf den wiederkehrenden Kauf und einer positiven Weitergabe von Informationen wird (customerchampions, 2016).

2.4 Customer Experience

Die Customer Experience definiert sich als Erfahrung eines Kunden die er mit einem Produkt oder einem Unternehmen hat. Starke Ausprägungen hat diese in der Vor- und Nachkaufphase. Dieses lässt sich durch das Vertrauen in eine Marke und deren Informationsverbreiterungsaspekten von anderen Käufern ableiten und stellt einen hohen Stellenwert dar. In der Nachkaufphase kann die Customer Experience durch das Unternehmen wie in Kap. 2.2.5 dargestellt gestärkt und in das Bewusstsein des Kunden verankert werden (Jacobsen, 2013).

3. Kontaktpunkte (Touchpoints)

In eingehender Literatur wird der Begriff Kontaktpunkt (Englisch Touchpoint) als Berührungspunkt zwischen einem Unternehmen oder deren Produkten mit einem Kunden beschrieben. Zusammenhängende Kontaktpunkte bilden somit die Definition der Customer Journey. Die einzelnen Punkte lassen sich als klassische Werbung wie Anzeigen, TV und Radiowerbung und Plakate darstellen. Dialogische Interaktion wie Telefonate, persönlicher Schriftverkehr gehören ebenfalls dazu. Durch die jeweiligen Touchpoints wird der Kunde somit in seinem Handeln beeinflusst. An einem Kontaktpunkt können positive und negative Erlebnisse die Kundenbeziehung stärken oder verschlechtern (Schüller, 2015). Dabei beeinflussen die Touchpoints den Kunden nicht nur auf rationaler sondern wie in den Phasen 2-5 der Customer Journey dargestellt, sondern auch auf emotionaler Ebene. Durch die extrem rasche Verbreitung der mobilen Kommunikationstechnik und des Internets, haben sich unzählige neue Touchpoints und die damit verbundenen Einflussfaktoren auf den Kunden entwickelt (Schüller, 2015). Die Digitalisierung und Vernetzung eröffnete eine neue virtuelle Umgebung. Der Kunde befindet sich jetzt in einer realen Offline und einer virtuellen Online Umgebung. Nach einer Mc Kinsey Umfrage informieren sich 60% der Konsumenten vor einem Kauf auf einer Onlineplattform. 25% der Konsumenten wickeln die Kaufabwicklung direkt über das Internet ab. Die Anbindung an das Internet, ermöglicht eine durchgängige Verschmelzung von der Online- und Offline Welt (Hazan and Wagner, 2012). Hieraus resultiert eine Herausforderung für Unternehmen, diese Übergänge zu durchleuchten und den Kunden jeweils von der Offline in die Onlinewelt im Rahmen einer Touchpointstrategie zu begleiten und für sich zu gewinnen.

3.1 Die 3 Arten der Customer Touchpoints

Customer Touchpoints lassen sich grundlegend in 3 Arten unterteilen. Dieses sind die Informationspunkte, Verkaufspunkte und die Servicepunkte. Im Laufe der Customer Journey lassen diese sich in die einzelnen Phasen einbetten und gestalten. In Abb.3 ist eine Darstellung der Punkte mit den dazugehörigen einzelnen Touchpoints wiedergegeben (Hefner, 2010).

Abb.3 Die 3 Arten der Touchpoints Quelle: (Hefner, 2010)

3.2 Customer Journey Mapping

Das Customer Journey Mapping ist ein Datenerfassungs-Tool für Unternehmen, mit dem man aus Kundensicht Erfahrungen offenlegen kann, die ein Kunde macht, wenn er einen Service oder ein Produkt des Unternehmens nutzt (Zeidler, 2010). Die zuvor in Kapitel 3.0 erläuterten Touchpoints können hier als Messstationen angesehen werden, da hier an jedem Kontaktpunkt Daten im Rahmen eines Informationsaustausches gewonnen werden. Für Unternehmen lassen sich hierbei kritische Punkte oder Chancen aufzeigen, die im Verlauf einer Differenzierungsstrategie genutzt werden, um sich von Mitbewerbern abzugrenzen um somit die eigene Position am Marktplatz zu stärken (Michael, 1985). Um eine intensive Kundenbindung und Kundenzufriedenheit aufzubauen, ist es unabdingbar, die Wahrnehmung des Kunden, über die unterschiedlichsten Kontaktpunkte zu analysieren und anhand der gewonnenen Daten positiver zu gestalten (Henn, 2016).

4. Anwendung in der Praxis

Durch den Einsatz neuer Medien ist es den Unternehmen zunehmend möglich, eine detaillierte Darstellung der Customer Journey darzustellen. Mit Hilfe dieser Darstellung kann das Unternehmen ihre Touchpoints je nach Belieben gestalten und an die gegebenen Rahmenbedingungen anpassen um einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern zu erlangen (Henn, 2016).

4.1 Anwendung der Customer Journey im Unternehmen

Klassische Werbung ist als reines Entscheidungskriterium für Käufe nicht mehr ausschlaggebend. Marktforscher belegten, dass das Online basierte Community Tool „TWITTER“ mit dessen Blogeinträgen mehr Einfluss auf eine Kaufentscheidung hat als die komplette Marketingmaschinerie eines Unternehmens. Eine Studie der Otto Group zeigte auf, dass Bewertungs - Interneteinträge von 53% der Käufer als Entscheidungsgrundlage beansprucht werden. 54% der befragten haben sich aufgrund negativer Bewertung im Internet gegen ein Produkt entschieden (Schüller, 2015). Bewertungen von Käufen haben ihre Entstehung in der Nachkauf Phase, da hier von den Erfahrungen des Kauferlebnisses berichtet wird. Hier wird die Wichtigkeit aufgezeigt, den Kunden in seiner Kaufentscheidung zu bestätigen (Nacif, 2003). Kontaktpunkte in der Nachkaufphase wie z.B. E-Mail-Newsletter, Social Media Marketing und die Möglichkeit einer Kundenbewertung in einer öffentlichen Online Plattform können hierfür benutzt werden. Ziel ist es einen positiven Eindruck des Kunden öffentlich wiederzugeben, um so die Kaufentscheidung für Kaufinteressenten positiv zu gestalten (Tamar, 2010).

4.2 Online Marketing & Social Web Kommunikation

In verschiedenen Branchen stehen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden diverse Zwischenhändler. Dieses können Vermittler, Großhändler, Einzelhändler, Handelsvertreter und Lobbyisten sein. So ist es für den Kunden schwierig direkt mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Der Informationsfluss vom Kunden über die übergeordneten Zwischenhändler geht meist verloren (Fischermanns, 2010). Durch den Einsatz von Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Nachrichtendiensten, hat der Kunde die Möglichkeit direkt mit dem Unternehmen zu kommunizieren (Schüller, 2015). Dieser Informationsaustausch kann dafür benutzt werden um den Kunden direkt bei seiner Kaufentscheidung zu beeinflussen. Auch Beschwerden und Probleme mit den Produkten können über die Internetplattformen verarbeitet und behoben werden. Ziel ist es Kunden dazu zu bewegen, keine negativen Bewertungen online zu stellen umso Kaufentscheidungen zukünftiger Käufer in eine schlechtere Position zu lenken (Yoram and Findiesen Hays, 2016). Da Kunden immer mehr Zeit auf den online basierten Plattformen verbringen und diese zur Informationssuche nutzen, müssen Unternehmen im Rahmen ihrer Touchpointauswahl strategisch auf allen wichtigen Kommunikationsplattformen vertreten sein (McCorcle, 2014). Wichtig ist es diese Plattformen nicht als leere Hülle, sondern bedarfsgerecht in kurzen Intervallen zu betreiben. Dabei sollte geachtet werden das nicht nur das Unternehmen selbst sondern auch die einzelnen Marken als eigenständiges Onlineprodukt auftreten (Tamar, 2010). Procter & Gamble hat für sich und für deren Dachmarke Gillette eine eigene Facebook Seite. Mit Hilfe der Kundeninteraktion auf sämtlichen Plattformen kann somit über diesen Touchpoint eine positive Kundenresonanz erfolgen. Da der Kunde zunehmend sich in den zwei Kauf-Phasen (Informationssuche & Lösungsvergleich) vor dem Kauf Online bewegt, kann der Auswahl der Online-Touchpoints ein hoher Stellenwert dargelegt werden (Schüller, 2015).

4.3 Customer Journey Tracking als Analysewerkzeug

Die individuellen Bedürfnisse eines Kunden sowie die Gegebenheiten der einzelnen Branchen sind von hoher Bedeutung, sodass Unternehmen sich einen tiefen Einblick hierüber verschaffen müssen. Eine Transparenz der Beschaffenheit der Branche und der individuellen Kundenbedürfnisse müssen laut Grabner 2012 gewährleistet werden (Grabner, 2012). Um die Struktur eines Kunden in seiner Customer Journey festzuhalten sind Technologien unabdingbar. Daten lassen sich über die jeweiligen Internetplattformen sammeln und in einem gemeinsamen Konsens bündeln (Anne, 2014). Diese werden als Trackingtechnologien bezeichnet. Jeder Touchpoint wird hier als Datensammelstelle angesehen. Hierbei lassen sich Klicks, Laufzeiten der Seitenaktualisierung sowie aktive Benutzung von Banner-Werbung festhalten. Wichtig hierbei ist, dass eine Geräteplattform übergreifende Trackingmaßnahme gewährleistet wird, da der Kunde auf verschiedene Geräte in seiner Customer Journey zurückgreift. Die gesammelten Daten lassen sich mit moderner IT- Software analysieren um somit eine Veränderung der einzelnen Touchpoints auf die Bedürfnisse der Kunden zu lenken (intelliad.de, 2015). Hierbei sollten die offline Touchpoints wie die Verkaufsstellen nicht außer Acht gelassen werden, da hier eine reale und nicht Virtuelle Begegnung stattfindet und somit Einfluss auf die Nachkauf-Phase hat. Auch hier können Technologien wie RFID-Datensammelchips eingesetzt werden. Mit Hilfe der gesammelten Daten lassen sich maßgeschneiderte Touchpoints mit einer gezielten Werbekampagne einsetzen. Das Unternehmen kann die offene IT-Infrastruktur mit Hilfe von Suchmaschinen so optimieren, dass der Kunde auf seiner Customer Journey an deren Touchpoints herangeführt wird (Simakova, 2013). Von der Annahme her das die Suchmaschine Google von vielen Kunden benutzt wird, ist hier der Ansatz der Google AdWords Plattform zu erwähnen. Durch die ausgewerteten Effekte und der Einstufung der Touchpoints nach Wichtigkeit können Werbekosten eingespart werden, da Werbekosten dort eingesetzt werden können, wo Sie die Kunden in Ihrer Customer Journey auch erreichen. Eine Budgetierung der Marketingausgaben auf ihre Effektivität kann so gewährleistet werden (Schüller, 2015).

4.4 Kunden Touchpoint als Management Prozess

Der Customer Touchpoint Management Prozess ist wie in Abb. 5. Auf der folgenden Seite dargestellt in 4 Schritten unterteilt. Diese sind die Ist-Analyse, Soll-Strategie, Operative-Umsetzung und das Monitoring. Bei der 1. Stufe der Ist Analyse müssen alle kundenrelevanten Touchpoints festgehalten werden. Auch die Sicht der Kunden wird in dieser Stufe festgehalten und dokumentiert. Hierbei wird ein einzelnes Kundensegment oder eine Zielgruppe herangezogen. Die festzuhaltenden Touchpoints werden in 3 Kategorien unterteilt. Diese sind die menschlichen Touchpoints, die Marken Touchpoints und die Produkt Touchpoints. Nachdem die Touchpoints mit deren Kundensegmente festgehalten werden, wird in der 2. Stufe der Soll-Strategie die Kundensegmentierung neu betrachtet und eine Touchpoint-Optimierung auf die Kundenbedürfnisse durchgeführt (Anne, 2014). Hierbei muss festgehalten werden, dass Zielgruppen nach klassischem Muster durch die Onlinevernetzung schwer einzugrenzen sind. Als Online-Zielgruppen werden heutzutage Netzwerke charakterisiert. Nach der Planung der zu Optimierung gewählten Touchpoints folgt in 3. Stufe die operative Umsetzung. Bei der Operativen Umsetzung wird der optimierungsplan erstellt und umgesetzt. Ziel ist es beim Kunden bei jedem Touchpoint einen positiven Eindruck zu hinterlassen. In der letzten Stufe 4. dem Monitoring werden die Touchpoints einer Erfolgskontrolle unterzogen. Durch diese lassen sich Veränderungspotentiale aufzeigen, um eine immer verbesserte Touchpoint-Wirkung auf den Kunden zu realisieren. Da Kundenbedürfnisse sich individuell ändern, kann der Touchpoint Managementprozess als nicht endender, fortlaufender Prozess angesehen werden (Schüller, 2015).

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Ende der Leseprobe aus 20 Seiten

Details

Titel
Customer Journey im Marketing. Definitionen und Einsatzmöglichkeiten
Hochschule
AFUM Akademie für Unternehmensmanagement GmbH
Veranstaltung
Marketing
Note
2,9
Autor
Jahr
2016
Seiten
20
Katalognummer
V383592
ISBN (eBook)
9783668591202
ISBN (Buch)
9783668591219
Dateigröße
647 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
AIDA Modell, Customer Journey, Kaufentscheidungsprozess, Touchpoints, Kauf Phasen
Arbeit zitieren
Hosni Zacriti (Autor), 2016, Customer Journey im Marketing. Definitionen und Einsatzmöglichkeiten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/383592

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