Aufgrund der mangelnden Service-Orientierung am europäischen Markt und der hohen Bedeutung von After Sales für Handelsunternehmen untersucht die vorliegende Arbeit den Bereich After Sales in der KFZ-Branche, speziell für den Zweirad- und Vierradmarkt. Die Wettbewerbsintensität und die meist einmaligen und immer kürzer werdenden Marktzyklen verstärken den Bedarf für Unternehmen an zusätzlichen Ertragspotenzialen.
Deshalb zeigt die Arbeit Unternehmer/innen in der KFZ-Branche, dass After Sales Services nicht ein zweckdienliches Muss sind, sondern viel mehr dazu beitragen, die Zukunft des Unternehmens zu sichern und After-Sales-Leistungen mit einem langfristigen Ertragspotenzial im Unternehmen zu etablieren. Anhand der Literatur werden die langfristigen und kurzfristigen Ziele und Instrumente von After Sales zusammengestellt und in der Empirie werden die Erwartungen und Wünsche der Unternehmen mit Hilfe von zehn qualitativen, leitfadengestützten Experten/innen Interviews erforscht. Daraus werden mögliche Potenziale den Führungspersonen in der Branche aufgezeigt und Erfolgsfaktoren abgeleitet. Die Auswertung der empirischen Daten erfolgt mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring.
Im Fokus der Arbeit stehen die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung und eine daraus resultierende kundenorientierte Unternehmensstrategie sowie die Leistungsfähigkeit von After Sales. Die Schlüsselfunktion der Beschäftigten in Bezug auf Kundenorientierung wird in der Arbeit thematisiert. Ein weiteres Kernthema der Empirie ist die Ermittlung der Einflussfaktoren und deren Relevanz im After Sales bei der Anschaffung eines Zwei- oder Vierrads, wobei die Art der Nutzung und das Einsatzgebiet des Fahrzeuges von hoher Bedeutung sind und der Kauf selbst von Emotionen geleitet wird. Demzufolge lassen sich durch gezielte Maßnahmen die Erträge mit dem Bereich After Sales erhöhen, welche Unternehmen von den Handlungsempfehlungen der These ableiten können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung, Ausgangssituation
- Darlegung des Forschungsbedarfs
- Zielsetzung
- Forschungsfrage
- Methodische Vorgehensweise
- Begriffsabgrenzungen und -definitionen
- Darlegung des Themas After Sales aufgrund der Literatur
- Marktsituation - Strukturwandel der KFZ-Branche
- Services am europäischen Markt
- Der wachsende KFZ-Markt
- Strukturwandel und technologischer Fortschritt
- Aufgaben und Funktionen von After Sales Services
- Positionierung und Ertragspotenzial durch After Sales
- Positionierung durch Differenzierung
- Erträge mittels After Sales
- Kennzahlen für das Servicegeschäft
- Kundenorientierung als strategisches Unternehmensziel mittels After Sales
- Kundenbindung mit After Sales
- Nachkaufmarketing zur Kundenbindung
- Segmentierung in Kundengruppen in Bezug auf Kunden- und Markentreue
- Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit mittels Kundendienst
- Qualitätssicherung von Dienstleistungen
- Beschwerdemanagement als After Sales Instrument
- Kritische Einflussfaktoren im After Sales
- After Sales in den Unternehmensprozessen
- Wertschöpfung mittels After Sales
- Arten von Services und Phasen der Verwendung
- Weiterentwicklung des Produkts und Verlängerung des Produktlebenszyklus
- Phasen des Produktlebenszyklus
- Das Ersatzteilgeschäft als wesentliche Rolle im After Sales
- Wesentliche Begriffe zum Ersatzteilgeschäft
- Zentrale Rolle des Ersatzteilgeschäfts
- Ersatzteilbeschaffung
- Ersatzteildokumentation - Onlineportal
- Ersatzteildisposition
- Lieferzeit und Lieferzuverlässigkeit der Ersatzteillieferung
- Messung der Lieferzuverlässigkeit: Lieferquote
- Trend 3D Druck von Ersatzteilen
- Rechtlicher Rahmen im After Sales
- Gewährleistung
- Garantie
- Zukünftige Entwicklungen im After Sales
- Finanzierungen im Motorradbereich
- Teleservice im After Sales
- Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen
- Dienstleistungen im Bereich After Sales
- Leistungsfähigkeit von After Sales
- Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse
- Das Forschungsdesign
- Qualitätssicherung und Auswahl der Personen
- Interviewleitfaden
- Das Experten/innen Interview
- Durchführung eines Pretests
- Bildung von Kategorien
- Darstellung der Interview Ergebnisse
- Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen
- Erwartungen von Unternehmen an After Sales
- Unterstützende Anwendungen und Komfort Aspekte
- Relevanz von After Sales bei der Anschaffung eines Zwei- oder Vierrades
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht After-Sales-Services in der KFZ-Branche, insbesondere im B2B-Bereich für Zweiräder und Vierräder. Ziel ist es, Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln. Die Forschungsarbeit analysiert die Bedeutung von After Sales für die Kundenbindung, die Umsatzsteigerung und die Differenzierung vom Wettbewerb.
- Bedeutung von After-Sales-Services für die Kundenbindung
- Einfluss von After-Sales auf die Umsatzsteigerung im B2B-Bereich
- Wettbewerbsvorteile durch optimierte After-Sales-Strategien
- Analyse relevanter Kennzahlen im After-Sales-Bereich
- Zukunftsaussichten und Trends im After-Sales-Markt
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt die Problemstellung, den Forschungsbedarf und die Zielsetzung der Arbeit. Es wird die Forschungsfrage formuliert und die methodische Vorgehensweise erläutert. Die Ausgangssituation beleuchtet den Strukturwandel in der KFZ-Branche und den damit verbundenen Herausforderungen für Unternehmen im Bereich After Sales. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit, die Bedeutung von After-Sales-Strategien für den Erfolg im B2B-Markt zu untersuchen.
Darlegung des Themas After Sales aufgrund der Literatur: Dieses Kapitel analysiert den aktuellen Stand der Forschung zu After-Sales-Services in der KFZ-Branche. Es werden die Marktsituation, die Aufgaben und Funktionen von After-Sales-Services, das Ertragspotenzial, die Kundenorientierung und die Wertschöpfung ausführlich beleuchtet. Die Kapitel behandelt verschiedene Aspekte wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, das Ersatzteilgeschäft und den rechtlichen Rahmen. Es bietet eine umfassende Grundlage für die empirische Untersuchung.
Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen: Dieses Kapitel fasst die Ergebnisse der Literaturrecherche zusammen und beantwortet die im theoretischen Teil formulierten Fragen. Es bewertet die Leistungsfähigkeit von After-Sales-Services, indem die möglichen Optimierungen und die Beeinflussung der Markenbindung durch After-Sales Strategien analysiert werden. Die Ausführungen bauen auf den vorangegangenen Kapiteln auf und liefern eine fundierte Basis für die Interpretation der empirischen Ergebnisse.
Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse: Hier wird das Forschungsdesign, die Auswahl der Interviewpartner und die Durchführung der Experteninterviews detailliert beschrieben. Es werden die Ergebnisse der Interviews präsentiert und in Bezug auf die Forschungsfragen analysiert. Das Kapitel zeigt die Erwartungen und Wünsche der Händler, die angebotenen Services, die verwendeten Tools, aktuelle Trends und den Stellenwert von After Sales im Unternehmen. Die Daten werden kategorisiert und in Zusammenhang gebracht. Der Fokus liegt auf der Interpretation der empirischen Daten.
Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen: Dieses Kapitel beantwortet die im empirischen Teil formulierten Forschungsfragen basierend auf den ausgewerteten Daten. Es wird die Akquisitorische und Informationsfunktion von After-Sales-Services sowie die Relevanz von After Sales bei der Kaufentscheidung eingehend untersucht. Die Ergebnisse werden im Kontext der theoretischen Erkenntnisse diskutiert und geben einen umfassenden Einblick in die Praxis der After-Sales-Services.
Schlüsselwörter
After Sales, KFZ-Branche, B2B, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, Wettbewerbsvorteil, Ersatzteilgeschäft, Marktanalyse, Empirische Forschung, Handlungsempfehlungen, Kundenservice, Wertschöpfung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: After-Sales-Services in der KFZ-Branche
Was ist der Gegenstand der Arbeit?
Die Arbeit untersucht After-Sales-Services in der KFZ-Branche, speziell im B2B-Bereich für Zweiräder und Vierräder. Sie zielt darauf ab, Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln und analysiert die Bedeutung von After Sales für Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Wettbewerbsvorteile.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit deckt ein breites Spektrum an Themen ab, darunter die Marktsituation und den Strukturwandel der KFZ-Branche, die Aufgaben und Funktionen von After-Sales-Services, das Ertragspotenzial und die Kundenorientierung. Weitere Schwerpunkte sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, das Ersatzteilgeschäft (einschließlich Ersatzteilbeschaffung, -dokumentation und -disposition), rechtliche Rahmenbedingungen (Gewährleistung und Garantie), zukünftige Entwicklungen (z.B. Finanzierung, Teleservice) und die Wertschöpfung durch After Sales.
Welche Methoden wurden angewendet?
Die Arbeit kombiniert Literaturrecherche mit empirischen Methoden. Im empirischen Teil wurden Experteninterviews durchgeführt, um die Erwartungen von Unternehmen an After-Sales-Services, unterstützende Anwendungen, Komfortaspekte und die Relevanz von After Sales bei Kaufentscheidungen zu untersuchen. Das Forschungsdesign umfasst einen Interviewleitfaden, einen Pretest und die Bildung von Kategorien zur Auswertung der Ergebnisse.
Welche Forschungsfragen werden untersucht?
Die Arbeit formuliert sowohl theoretische als auch empirische Forschungsfragen. Theoretische Fragen befassen sich mit der Leistungsfähigkeit von After-Sales-Services und deren Beitrag zur Dienstleistungsqualität. Empirische Fragen konzentrieren sich auf die Erwartungen von Unternehmen an After Sales, unterstützende Anwendungen und den Einfluss von After Sales auf Kaufentscheidungen.
Welche Ergebnisse werden präsentiert?
Die Arbeit präsentiert die Ergebnisse der Literaturrecherche und der Experteninterviews. Die Ergebnisse zeigen die Bedeutung von After Sales für Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Wettbewerbsfähigkeit. Sie beleuchten Erwartungen der Unternehmen an After-Sales-Services, wichtige Anwendungen und Komfortaspekte sowie die Relevanz von After Sales für Kaufentscheidungen. Die Ergebnisse werden in Bezug auf die Forschungsfragen diskutiert und liefern Handlungsempfehlungen für Unternehmen.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Hauptzielsetzung ist die Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen in der KFZ-Branche, um ihre After-Sales-Strategien zu optimieren. Dies soll durch eine umfassende Analyse der Bedeutung von After Sales für Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Wettbewerbsdifferenzierung erreicht werden.
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Arbeit?
Schlüsselwörter sind: After Sales, KFZ-Branche, B2B, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, Wettbewerbsvorteil, Ersatzteilgeschäft, Marktanalyse, Empirische Forschung, Handlungsempfehlungen, Kundenservice, Wertschöpfung.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in mehrere Kapitel gegliedert: Einleitung, Literaturrecherche zum Thema After Sales, Beantwortung der theoretischen Forschungsfragen, empirische Untersuchung (Methoden, Durchführung und Auswertung der Experteninterviews), Beantwortung der empirischen Forschungsfragen und Schlussfolgerungen/Handlungsempfehlungen. Ein detailliertes Inhaltsverzeichnis bietet einen umfassenden Überblick über die Struktur.
- Citar trabajo
- Marion Müllner (Autor), 2017, After Sales als Führungsaufgabe in der KFZ-Branche. Eine Handlungsempfehlungen für den B2B-Bereich des Zweirad- und Vierradmarktes, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/386036
