Aufgrund der mangelnden Service-Orientierung am europäischen Markt und der hohen Bedeutung von After Sales für Handelsunternehmen untersucht die vorliegende Arbeit den Bereich After Sales in der KFZ-Branche, speziell für den Zweirad- und Vierradmarkt. Die Wettbewerbsintensität und die meist einmaligen und immer kürzer werdenden Marktzyklen verstärken den Bedarf für Unternehmen an zusätzlichen Ertragspotenzialen.
Deshalb zeigt die Arbeit Unternehmer/innen in der KFZ-Branche, dass After Sales Services nicht ein zweckdienliches Muss sind, sondern viel mehr dazu beitragen, die Zukunft des Unternehmens zu sichern und After-Sales-Leistungen mit einem langfristigen Ertragspotenzial im Unternehmen zu etablieren. Anhand der Literatur werden die langfristigen und kurzfristigen Ziele und Instrumente von After Sales zusammengestellt und in der Empirie werden die Erwartungen und Wünsche der Unternehmen mit Hilfe von zehn qualitativen, leitfadengestützten Experten/innen Interviews erforscht. Daraus werden mögliche Potenziale den Führungspersonen in der Branche aufgezeigt und Erfolgsfaktoren abgeleitet. Die Auswertung der empirischen Daten erfolgt mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring.
Im Fokus der Arbeit stehen die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung und eine daraus resultierende kundenorientierte Unternehmensstrategie sowie die Leistungsfähigkeit von After Sales. Die Schlüsselfunktion der Beschäftigten in Bezug auf Kundenorientierung wird in der Arbeit thematisiert. Ein weiteres Kernthema der Empirie ist die Ermittlung der Einflussfaktoren und deren Relevanz im After Sales bei der Anschaffung eines Zwei- oder Vierrads, wobei die Art der Nutzung und das Einsatzgebiet des Fahrzeuges von hoher Bedeutung sind und der Kauf selbst von Emotionen geleitet wird. Demzufolge lassen sich durch gezielte Maßnahmen die Erträge mit dem Bereich After Sales erhöhen, welche Unternehmen von den Handlungsempfehlungen der These ableiten können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung, Ausgangssituation
1.2 Darlegung des Forschungsbedarfs
1.3 Zielsetzung
1.4 Forschungsfrage
1.5 Methodische Vorgehensweise
2 Begriffsabgrenzungen und –definitionen
3 Darlegung des Themas After Sales aufgrund der Literatur
3.1 Marktsituation – Strukturwandel der KFZ-Branche
3.1.1 Services am europäischen Markt
3.1.2 Der wachsende KFZ-Markt
3.1.3 Strukturwandel und technologischer Fortschritt
3.2 Aufgaben und Funktionen von After Sales Services
3.3 Positionierung und Ertragspotenzial durch After Sales
3.3.1 Positionierung durch Differenzierung
3.3.2 Erträge mittels After Sales
3.3.3 Kennzahlen für das Servicegeschäft
3.4 Kundenorientierung als strategisches Unternehmensziel mittels After Sales
3.4.1 Kundenbindung mit After Sales
3.4.1.1 Nachkaufmarketing zur Kundenbindung
3.4.1.2 Segmentierung in Kundengruppen in Bezug auf Kunden- und Markentreue
3.4.2 Kundenzufriedenheit
3.4.2.1 Kundenzufriedenheit mittels Kundendienst
3.4.2.2 Qualitätssicherung von Dienstleistungen
3.4.3 Beschwerdemanagement als After Sales Instrument
3.4.4 Kritische Einflussfaktoren im After Sales
3.4.5 After Sales in den Unternehmensprozessen
3.5 Wertschöpfung mittels After Sales
3.5.1 Arten von Services und Phasen der Verwendung
3.5.2 Weiterentwicklung des Produkts und Verlängerung des Produktlebenszyklus
3.5.3 Phasen des Produktlebenszyklus
3.6 Das Ersatzteilgeschäft als wesentliche Rolle im After Sales
3.6.1 Wesentliche Begriffe zum Ersatzteilgeschäft
3.6.2 Zentrale Rolle des Ersatzteilgeschäfts
3.6.3 Ersatzteilbeschaffung
3.6.4 Ersatzteildokumentation – Onlineportal
3.6.5 Ersatzteildisposition
3.6.6 Lieferzeit und Lieferzuverlässigkeit der Ersatzteillieferung
3.6.7 Messung der Lieferzuverlässigkeit: Lieferquote
3.6.8 Trend 3D Druck von Ersatzteilen
3.7 Rechtlicher Rahmen im After Sales
3.7.1 Gewährleistung
3.7.2 Garantie
3.8 Zukünftige Entwicklungen im After Sales
3.8.1 Finanzierungen im Motorradbereich
3.8.2 Teleservice im After Sales
4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen
4.1 Dienstleistungen im Bereich After Sales
4.1.1 Kritische Darlegung der vorhandenen Dienstleistungen
4.1.2 Muss-Dienstleistungen
4.1.3 Soll-Leistungen
4.1.4 Kann-Leistungen
4.1.5 Potenzial von After-Sales-Dienstleistungen
4.1.6 Umsätze je Dienstleistung
4.2 Leistungsfähigkeit von After Sales
4.2.1 Optimierungen durch After Sales für Unternehmen
4.2.2 Markenbindung durch After Sales
5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse
5.1 Das Forschungsdesign
5.2 Qualitätssicherung und Auswahl der Personen
5.3 Interviewleitfaden
5.4 Das Experten/innen Interview
5.5 Durchführung eines Pretests
5.6 Bildung von Kategorien
5.7 Darstellung der Interview Ergebnisse
5.7.1 Erwartungen und Wünsche der Händler/innen in Bezug auf After Sales
5.7.1.1 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (KZ & KB)
5.7.1.2 Umsatzsteigerung
5.7.1.3 Schaffung eines Mehrwerts
5.7.1.4 Differenzierung vom Mitbewerb
5.7.1.5 Informationsfunktion
5.7.1.6 Vertrauensbasis
5.7.2 Services und Dienstleistungen
5.7.3 Vorhandende und wünschenswerte Tools
5.7.4 Trends bzw. zukünftige Entwicklungen im After Sales
5.7.4.1 Entwicklungen und Trends der Anbieterseite
5.7.4.2 Entwicklungen bei Kunden/innen und Konsumtrends
5.7.5 Stellenwert von After Sales im Unternehmen der Interviewpartner/innen
5.7.6 Eingliederung in die Organisation und die Prozesse
5.7.7 Verwendung von Kennzahlen
5.7.8 Relevanz und Einflussfaktoren bei der Anschaffung von Gütern
5.7.9 Angewandte Kanäle im After Sales
5.7.10 „No Go’s“ im After Sales
6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen
6.1 Erwartungen von Unternehmen an After Sales
6.1.1 Akquisitorische Funktion und Potenziale
6.1.2 Informationsfunktion und Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
6.2 Unterstützende Anwendungen und Komfort Aspekte
6.3 Relevanz von After Sales bei der Anschaffung eines Zwei- oder Vierrades
7 Conclusio und Ausblick
7.1 Diskussion und Beantwortung der Hauptforschungsfrage
7.2 Limitation und Ausblick der Ergebnisse
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Bereich After Sales in der KFZ-Branche, insbesondere für den Zweirad- und Vierradmarkt, um die spezifischen Anforderungen und Potenziale für Handelsunternehmen zu identifizieren. Das primäre Ziel besteht darin, durch eine fundierte Literaturanalyse und qualitative Experteninterviews Handlungsempfehlungen für eine strategische und operative Unternehmensführung abzuleiten, die eine langfristige Kundenbindung sowie eine effiziente Serviceorganisation sicherstellen.
- Bedeutung und Erfolgsfaktoren von After Sales Services in der KFZ-Branche
- Optimierung der Kundenbindung durch gezielte Nachkaufmarketing-Instrumente
- Stellenwert von Ersatzteilmanagement, Logistik und digitaler Dokumentation
- Einfluss von After Sales auf die Kaufentscheidung bei Zwei- und Vierrädern
- Zukünftige Trends wie Teleservice, 3D-Druck und kundenorientierte Finanzierungsmodelle
Auszug aus dem Buch
3.4.3 Beschwerdemanagement als After Sales Instrument
Das Beschwerdemanagement kann von Unternehmen zur Verbesserung der Marktposition und als Instrument zur Kundenbindung herangezogen werden. Es beginnt bei einer Unzufriedenheit, nämlich wenn die wahrgenommene Leistung während oder nach dem Kauf des Produkts nicht mit den Erwartungen der Kunden/innen übereinstimmt, und dient dazu, die Zufriedenheit wiederherzustellen. Unternehmer/innen haben durch Beschwerdemanagement die Möglichkeit, Unzufriedenheit zu bemerken und sie dadurch zu bearbeiten und infolge dessen Verbesserungsmaßnahmen zu generieren. In Zeiten der Globalisierung sollen Unternehmen Beschwerden als Chance sehen, um ihre Leistung zu optimieren.
Es wird zwischen aktivem und passivem Beschwerdemanagement unterschieden. Beim passiven Beschwerdemanagement wird nur konkret auf den einzelnen Problemfall eingegangen und versucht diesen zu lösen. Hier bleiben alle Einflussfaktoren ungeachtet. Während beim aktiven Beschwerdemanagement alle zur Verfügung stehenden Instrumente genutzt werden, um das Problem zu beheben, zu analysieren und den/die Kunden/in wieder zufriedenzustellen und somit eine langfristige Kundenbindung zu bewahren. Ziel für Unternehmen sollte es sein, ihren Kunden/innen eine einfache Möglichkeit zu geben, eine Beschwerde ohne großen Aufwand zu platzieren, da unzufriedene Kunden/innen Negativwerbung machen und nicht mehr so schnell beim Unternehmen oder gleich beim Mitbewerb kaufen. Eine zeitnahe Reaktion auf eine Beschwerde ist dabei essentiell.
Im Zweirad- und Vierradbereich bieten Unternehmer/innen Hotlines oder IT-Plattformen dafür an. Das Problem im Beschwerdemanagement liegt heute beim Management, welches die Informationen aus Beschwerden noch zu wenig in einer kundenorientierten Produkt- und Prozessentwicklung berücksichtigen. Grund dafür ist, dass eine Datenauswertung aus allen Quellen, die einen globalen Überblick über alle Kunden/innen und Produkte geben sollen, sich schwierig gestaltet. Es mangelt meist an Maßnahmen, die sich daraus ergeben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die steigende Relevanz des After-Sales-Bereichs als Wachstumsmarkt und definiert das Ziel, Handlungsempfehlungen für die KFZ-Branche zu erarbeiten.
2 Begriffsabgrenzungen und –definitionen: Definiert zentrale Begriffe wie Unternehmensführung, Service, Dienstleistung und Kundenzufriedenheit, um ein gemeinsames Verständnis für die Arbeit zu schaffen.
3 Darlegung des Themas After Sales aufgrund der Literatur: Analysiert den Strukturwandel der KFZ-Branche, die Aufgaben von After Sales Services, die Bedeutung von Kundenorientierung und die kritische Rolle des Ersatzteilgeschäfts.
4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen: Verknüpft die theoretischen Erkenntnisse zu Dienstleistungsspektren und der Leistungsfähigkeit des After-Sales-Bereichs.
5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse: Erläutert das Forschungsdesign mittels Experteninterviews sowie die methodische Vorgehensweise bei der Kategorienbildung und Auswertung nach Mayring.
6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen: Präsentiert die aus den Interviews gewonnenen Ergebnisse zu Erwartungen der Unternehmen, Komfort-Aspekten und der Relevanz für den Kaufentscheidungsprozess.
7 Conclusio und Ausblick: Diskutiert die zentralen Erfolgsfaktoren für den After-Sales-Bereich und gibt einen Ausblick auf die notwendige Transformation hin zu kundenorientierten Marktmodellen.
Schlüsselwörter
After Sales, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, KFZ-Branche, Zweiradmarkt, Vierradmarkt, Servicequalität, Ersatzteilmanagement, Beschwerdemanagement, Dienstleistung, Strategische Unternehmensführung, Nachkaufmarketing, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Wettbewerbsdifferenzierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Master Thesis untersucht die strategische Bedeutung des After-Sales-Bereichs für Unternehmen der Zweirad- und Vierradbranche, um Potenziale für Kundenbindung und Ertragssteigerung aufzuzeigen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Arbeit behandelt unter anderem das Ersatzteilgeschäft, das Beschwerdemanagement, die Rolle der Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie sowie technologische Entwicklungen wie Teleservice und 3D-Druck.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Ermittlung von Erfolgsfaktoren im After Sales in der KFZ-Branche, um praxisnahe Handlungsempfehlungen für die Unternehmensführung in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld zu generieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und einer empirischen Untersuchung, bei der zehn qualitative, leitfadengestützte Experteninterviews nach der Methode der qualitativen Inhaltsanalyse von Mayring ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im theoretischen Hauptteil werden Literatureinblicke zu Marktsituationen, Servicetypen (Muss-, Soll-, Kann-Leistungen) und Prozessoptimierungen gegeben. Der empirische Teil analysiert die Erwartungen von Branchenexperten an das Servicegeschäft.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird wesentlich durch Begriffe wie Kundenbindung, After Sales Services, Differenzierung, Ersatzteilmanagement und kundenorientierte Unternehmensstrategie geprägt.
Wie unterscheidet sich die Nutzung von After Sales bei Hobbyfahrzeugen im Vergleich zu Nutzfahrzeugen?
Während bei Freizeit- und Hobbyfahrzeugen (wie Motorrädern) oft emotionale Faktoren und der Spaß im Vordergrund stehen und After Sales weniger primär gesucht wird, ist After Sales bei landwirtschaftlichen oder betrieblich genutzten Fahrzeugen ein hartes Kaufkriterium für die Produktwahl.
Welche Rolle spielen digitale Tools und Online-Plattformen heute im After Sales?
Digitale Tools wie Online-Shops zur Ersatzteilidentifikation und Web-Plattformen gewinnen massiv an Bedeutung, da sie zeit- und ortsunabhängig schnelle Lösungen bieten und den Informationsfluss für Werkstätten und Endkunden erheblich beschleunigen.
Welche Schlussfolgerung zieht die Autorin bezüglich der Rolle der Mitarbeiter?
Die Mitarbeiter stellen einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar, da sie in direktem Kundenkontakt stehen, Vertrauen aufbauen und durch Kompetenz die Markenbindung nachhaltig stärken können.
- Citation du texte
- Marion Müllner (Auteur), 2017, After Sales als Führungsaufgabe in der KFZ-Branche. Eine Handlungsempfehlungen für den B2B-Bereich des Zweirad- und Vierradmarktes, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/386036
