Das Ausharren in einer Warteschleife oder Sätze wie „Wir zeichnen diesen Anruf zur Sicherung der Servicequalität auf“ und „Ich verstehe Sie voll und ganz, da ich aber keinen Zugriff habe, kann ich leider auch nichts machen“ hat wohl jeder schon einmal bei einem Anruf einer Service-Hotline, eines Kundencenters oder einer Beratungsstelle erfahren müssen. Trotz unterschiedlicher Bezeichnungen, fallen alle diese “medienvermittelten Dienstleistungen“ unter das Organisationskonzept sogenannter Call Center. Ein Call Center ist wohl bei vielen Privatpersonen mit dem Bild einer Arbeit unter schlechten Bedingungen, sowie ununterbrochenen Gesprächen und hohem Stressfaktor verknüpft. Die damit einhergehenden Merkmale wie einer einseitigen, routinierten Tätigkeit, eingeschränkten Handlungsspielräumen und schlechter Bezahlung machen die dortige Arbeit zu einem Symbol heutiger tayloristischer Organisationsweise.
Umso erstaunlicher ist auf den ersten Blick eines der Ergebnisse des Forschungsprojekts von Holtgrewe und Kerst. Unter anderem erhoben sie die Meinungen der Call Center-Agenten zu den Anteilen von Variabilität und Routinehandeln in ihrem Arbeitsablauf. Bei der Frage nach Merkmalen der Arbeit lag an erster Stelle die nötige Flexibilität, mit neuen unvorhergesehenen Problem umzugehen, welche durch die Vielseitigkeit in der Kundenkommunikation herbeigeführt wird, gefolgt von der autonomen Problemlösung dieser Unsicherheiten. Das Maß der Autonomie ist ungefähr gleichgewichtig mit der Wahrnehmung des routinemäßigen Handelns. An letzter Stelle steht die Kreativität, welche auf den ersten Blick wenig überraschend nur eine geringe Rolle spielt, bei weiteren Überlegungen aber die Frage aufwirft, auf welche Art und Weise genau die als wichtig angesehene Flexibilität im facettenreichen Kundenkontakt umgesetzt wird, wenn eben nicht durch Einfallsreichtum der Agenten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriff und Organisation von Call Centern
3. Tayloristische Tendenzen in Call Centern
4. Subjektivierung von Arbeit und Subjektiver Taylorismus
5. Diskussion der Forschungsergebnisse und Möglichkeiten zur Arbeitsgestaltung
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht das Spannungsfeld zwischen tayloristischen Organisationsprinzipien und der notwendigen subjektiven Flexibilität von Call-Center-Mitarbeitern. Dabei wird analysiert, inwiefern klassische Taylorisierung heute noch wirksam ist und wie das Konzept des "Subjektiven Taylorismus" die Arbeitsrealität in Call Centern prägt.
- Grundlagen und Definitionen von Call-Center-Strukturen
- Analyse tayloristischer Arbeitsmerkmale in Call Centern
- Das Konzept des Subjektiven Taylorismus als Kontrollmechanismus
- Kritische Reflexion der Mitarbeiterbelastung und -autonomie
- Ansätze zur verbesserten Arbeitsgestaltung in Call-Center-Umgebungen
Auszug aus dem Buch
Subjektivierung von Arbeit
Der Agent kann hier also in gewisser Art und Weise selbstständig tätig werden. Diesen Prozess bezeichnen Matuschek et. al. (2008) als „Subjektivierung von Arbeit“ (ebd., Seite 49) Die „subjektivierte“, also von jedem Agenten selbst bestimmte, Auslegung der strikten Vorgaben und deren Umsetzung in den konkreten Arbeitsprozess ist sogar eine nötige und vom Management intendierte Leistung, um den Produktionsprozess einerseits aufrecht zu halten und ebenso mit einem kontrollierten Einsatz der Subjektivität weiterzuarbeiten (vgl. ebd., Seite 49f).
Das gleichzeitige Bestehen und Ineinandergreifen von tayloristischen Merkmalen und subjektive Handlung erfordernde und nutzende Tätigkeit betiteln die Forscher mit dem Begriff des “Subjektiven Taylorismus“ (ebd., Seite 50). Hierbei rückt die komplette Person in den Mittelpunkt der Arbeitsorganisation. Um dann auch wirklich ihre volle subjektive Fähigkeit abschöpfen zu können, müssen gewisse organisatorische Voraussetzungen geschaffen werden. Da die Agents über vergrößerte Handlungsspielräume verfügen, sind flexibilisierte Formen der Standardisierung von Nöten, um die bestehenden Hierarchien und Machtbeziehungen zu erhalten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in das Thema und Problemstellung der Arbeit im Kontext von medienvermittelten Dienstleistungen.
2. Begriff und Organisation von Call Centern: Definition des Begriffs Call Center und Abgrenzung der verschiedenen Organisationsformen sowie Aktivitäten.
3. Tayloristische Tendenzen in Call Centern: Darstellung der Parallelen zwischen dem klassischen Taylorismus und den modernen Organisationsstrukturen in Call Centern.
4. Subjektivierung von Arbeit und Subjektiver Taylorismus: Analyse der zunehmenden Bedeutung subjektiver Leistung der Agenten und deren Einbindung durch das Management.
5. Diskussion der Forschungsergebnisse und Möglichkeiten zur Arbeitsgestaltung: Kritische Auseinandersetzung mit den Folgen des Subjektiven Taylorismus und Vorstellung konkreter Ansätze zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen.
Schlüsselwörter
Call Center, Taylorismus, Subjektivierung von Arbeit, Arbeitsorganisation, Dienstleistungsgesellschaft, Kundenkommunikation, Arbeitsgestaltung, Hierarchie, Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit, Handlungsspielräume, Kontrolle, Wissensgesellschaft, Agenten, Arbeitsbelastung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Arbeitsorganisation in Call Centern und untersucht, inwiefern tayloristische Prinzipien trotz moderner Dienstleistungsanforderungen weiterhin das vorherrschende Paradigma darstellen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Arbeitsteilung, die Kontrolle durch das Management, das Spannungsfeld zwischen Standardisierung und der notwendigen Flexibilität der Mitarbeiter sowie das Konzept des Subjektiven Taylorismus.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Diskrepanz zwischen den theoretisch postulierten tayloristischen Strukturen und der tatsächlichen, subjektiven Flexibilitätsleistung der Call-Center-Agenten aufzudecken und kritisch zu hinterfragen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der kritischen Auseinandersetzung mit bestehenden Studien zum Thema, insbesondere den Forschungsergebnissen von Matuschek, Holtgrewe und Kerst.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der tayloristischen Grundlagen in Call Centern, die Einführung des Begriffs der "Subjektivierung von Arbeit" und eine kritische Diskussion der negativen Auswirkungen auf die Agenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Call Center, Taylorismus, Subjektivierung von Arbeit, Effizienzsteigerung und Arbeitsgestaltung.
Was genau versteht man unter dem Begriff "Subjektiver Taylorismus"?
Es beschreibt ein Organisationsmodell, bei dem die subjektiven Kompetenzen und die Persönlichkeit des Mitarbeiters aktiv eingefordert und vom Management instrumentalisiert werden, um innerhalb starrer tayloristischer Rahmenbedingungen flexibel auf Kundenanforderungen zu reagieren.
Welche konkreten Änderungsvorschläge bringt die Autorin für die Praxis ein?
Die Autorin schlägt Maßnahmen wie Brainstorming-Sessions, Workshops, Teambuilding und den Einsatz teilautonomer Teams vor, um die Mitbestimmung der Agenten zu stärken und die Arbeitsmotivation zu verbessern.
- Arbeit zitieren
- Jessika Müller (Autor:in), 2016, Verbreitung, Grenzen und Weiterentwicklungen des Taylorismus in Call Centern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/387528
