Verbreitung, Grenzen und Weiterentwicklungen des Taylorismus in Call Centern

Résumé ou Introduction

Das Ausharren in einer Warteschleife oder Sätze wie „Wir zeichnen diesen Anruf zur Sicherung der Servicequalität auf“ und „Ich verstehe Sie voll und ganz, da ich aber keinen Zugriff habe, kann ich leider auch nichts machen“ hat wohl jeder schon einmal bei einem Anruf einer Service-Hotline, eines Kundencenters oder einer Beratungsstelle erfahren müssen. Trotz unterschiedlicher Bezeichnungen, fallen alle diese “medienvermittelten Dienstleistungen“ unter das Organisationskonzept sogenannter Call Center. Ein Call Center ist wohl bei vielen Privatpersonen mit dem Bild einer Arbeit unter schlechten Bedingungen, sowie ununterbrochenen Gesprächen und hohem Stressfaktor verknüpft. Die damit einhergehenden Merkmale wie einer einseitigen, routinierten Tätigkeit, eingeschränkten Handlungsspielräumen und schlechter Bezahlung machen die dortige Arbeit zu einem Symbol heutiger tayloristischer Organisationsweise.

Umso erstaunlicher ist auf den ersten Blick eines der Ergebnisse des Forschungsprojekts von Holtgrewe und Kerst. Unter anderem erhoben sie die Meinungen der Call Center-Agenten zu den Anteilen von Variabilität und Routinehandeln in ihrem Arbeitsablauf. Bei der Frage nach Merkmalen der Arbeit lag an erster Stelle die nötige Flexibilität, mit neuen unvorhergesehenen Problem umzugehen, welche durch die Vielseitigkeit in der Kundenkommunikation herbeigeführt wird, gefolgt von der autonomen Problemlösung dieser Unsicherheiten. Das Maß der Autonomie ist ungefähr gleichgewichtig mit der Wahrnehmung des routinemäßigen Handelns. An letzter Stelle steht die Kreativität, welche auf den ersten Blick wenig überraschend nur eine geringe Rolle spielt, bei weiteren Überlegungen aber die Frage aufwirft, auf welche Art und Weise genau die als wichtig angesehene Flexibilität im facettenreichen Kundenkontakt umgesetzt wird, wenn eben nicht durch Einfallsreichtum der Agenten.