Aus den zahlreichen Bemühungen eine griffige und allgemein akzeptierte Definition für Dienstleistungen hervorzubringen, soll in dieser Arbeit die Definition von Anton Meyer als Basis dienen: Dienstleistungen sind demnach „angebotene Leistungsfähigkeiten, die direkt an externen Faktoren (Menschen oder deren Objekte) mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Wirkungen (Veränderungen oder Erhaltung der bestehenden Zustände) zu erreichen.“ Potentiale auf Kunden- und Anbieterseite und deren Fähigkeit und Bereitschaft zur Abgabe einer Leistung sind demnach die wesentliche Grundlage einer DL. Aber erst die Integration des in aller Regel nicht frei disponierbaren externen Faktors in den Erstellungsprozess ermöglicht das Ziel der Dienstleistungsinanspruchnahme, nämlich den Transduktionsprozess an sich oder dessen Ergebnis. Somit sieht sich der Designer dieses Versorgungsobjekts mit gänzlich anderen Voraussetzungen und Möglichkeiten der Gestaltung konfrontiert, als dies bei „klassischen“ Waren der Fall ist. Nicht nur deshalb, weil alle drei dienstleistungsprägenden Dimensionen (Potential, Prozess, Ergebnis) häufig immaterieller Natur sind. Sondern weil es die normierte Dienstleistung per Definition nicht geben kann, das Ergebnis der Dienstleistung vielmehr beidseitigen inter- und intraindividuellen Schwankungen unterworfen ist.
Umso mehr kommt es bei der Gestaltung der Dienstleistung darauf an, ein konsistentes Gesamterlebnis als Basis für ein Vertrauensverhältnis zu schaffen.
In dieser Arbeit sollen die Implikationen des Corporate-Identity-Konzepts für die Gestaltung von Dienstleistungen erörtert werden. Es soll insbesondere auch geklärt werden in wie fern eine Unternehmensidentität das Design einer Dienstleistung unterstützt bzw. zusätzlich erschwert. Dafür sollen zuerst die zentralen Begrifflichkeiten „Dienstleistungs-Design“ und „Corporate Identity“ geklärt werden. Nachdem der gemeinsame Bezugsrahmen festgelegt wurde, wird anschließend das Thema zuerst aus der strategischen Perspektive behandelt. Darauf aufbauend wird die Gestaltung der operativen Leistungsebene einer Dienstleistung näher betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
- Hinführung zum Thema und Vorgehensweise
- Was ist Dienstleistungs-Design?
- Der Ansatz von Meyer/Blümelhuber
- Der Ansatz von Ramaswamy
- Zusammenführendes Modell für das weitere Vorgehen
- Was ist Corporate Identity?
- Die Rolle der Corporate Identity für das Dienstleistungs-Design
- Die Funktion der Corporate Identity auf strategischer Ebene
- Implikationen für das System-Design
- Szenarien des Zusammenwirkens
- Die Funktion der Corporate Identity auf Leistungsebene
- Design des Dienstleistungs-Prozesses
- Design der Dienstleistungs-Potentiale
- Design der materiellen Bestandteile
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Rolle der Corporate Identity im Kontext des Dienstleistungs-Designs. Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen diesen beiden Konzepten aufzuzeigen und die Bedeutung der Corporate Identity für die Gestaltung von Dienstleistungen zu beleuchten.
- Konzeptionelle Grundlagen des Dienstleistungs-Designs
- Definition und Bedeutung der Corporate Identity
- Einfluss der Corporate Identity auf das Dienstleistungs-Design auf strategischer und operativer Ebene
- Analyse von Szenarien und Implikationen für das System-Design
- Entwicklung eines Modells für das Zusammenwirken von Corporate Identity und Dienstleistungs-Design
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel führt in das Thema ein und erläutert die Vorgehensweise der Arbeit.
- Kapitel 2 definiert den Begriff des Dienstleistungs-Designs und präsentiert zwei unterschiedliche Ansätze von Meyer/Blümelhuber und Ramaswamy. Es wird ein zusammenführendes Modell für das weitere Vorgehen entwickelt.
- Kapitel 3 befasst sich mit der Definition und den zentralen Elementen der Corporate Identity.
- Kapitel 4 analysiert die Rolle der Corporate Identity im Kontext des Dienstleistungs-Designs. Es werden die Funktionen der Corporate Identity auf strategischer und Leistungsebene untersucht. Es werden Implikationen für das System-Design und verschiedene Szenarien des Zusammenwirkens von Corporate Identity und Dienstleistungs-Design diskutiert.
Schlüsselwörter
Corporate Identity, Dienstleistungs-Design, System-Design, Leistungsebene, strategische Ebene, Design des Dienstleistungs-Prozesses, Design der Dienstleistungs-Potentiale, Design der materiellen Bestandteile, Szenarien des Zusammenwirkens, Implikationen.
- Citation du texte
- Clemens Rademacher (Auteur), 2002, Die Rolle der Corporate Identity für das Dienstleistungs-Design, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/39136
