Die zentrale Fragestellung dieser Arbeit untersucht das Themengebiet der strategischen Kundenbindung innerhalb des Customer Relationship Managements. Dabei werden die veränderten Rahmenbedingungen infolge einer zunehmenden Verbreitung von Social Media dargestellt und ihre Auswirkungen auf den Themenkomplex näher betrachtet. Das Ziel dieser Untersuchung ist es, die Effekte herauszustellen, die Einfluss auf die Pflege von Kundenbeziehungen nehmen. Sie werden dahingehend untersucht wie sie im Sinne der Kundenbindung eingesetzt werden können. Dabei werden die auftretenden Herausforderungen und Risiken, die mit dem Einsatz des Instrumentariums der sozialen Medien einhergehen, dargestellt. Anhand von Literaturrecherchen wird ein breites theoretisches Wissen über das Customer Relationship Management und über die Entstehung von Kundenbindung geliefert.
Im Anschluss werden strategische Betrachtungen ausgeführt und eine Auswahl an Social Media Instrumenten detailliert dargestellt. Als Ergebnis der Arbeit erhält der Leser einen Überblick über das breite Spektrum an möglichen Einsatzgebieten sowie die vielfältigen Chancen sowie den potenziellen Risiken.
Inhaltsverzeichnis
- Abstrakt/Abstract
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Ziel der Arbeit
- 1.2 Beschreibung der Vorgehensweise
- 2. Theoretische Grundlagen Customer Relationship Management
- 2.1 Abgrenzung und Definition
- 2.2 Wertorientierte Betrachtungen von Kundenbeziehungen
- 2.3 Strategische Betrachtung des Customer Relationship Managements
- 3. Theoretische Grundlagen Kundenbindung
- 3.1 Begriff der Kundenbindung
- 3.2 Typologisierung von Kundenbindung
- 3.3 Kundenbindungsstrategien
- 3.4 Wirkungskette der Kundenbindung
- 4. Grundlagen der sozialen Medien im Web 2.0
- 4.1 Kommunikationsprozess in Social Media
- 4.2 Eigenschaften und Merkmale des Kommunikationskanals Social Media
- 4.3 Komponenten und Klassifikationen von Social Media
- 4.4 Bedeutung von Social Media für Unternehmen
- 5. Social Media: Instrument im Kundenbindungsmanagement
- 5.1 Kundenbindung im Internet
- 5.2 Analyse der strategischen Dimensionen
- 5.3 Kategorisierung und ausgewählte Instrumente zur Kundenbindung
- 5.3.1 Informationsorientierte Anwendungen
- 5.3.2 Identitäts- und netzwerkorientierte Anwendungen
- 5.3.3 Interaktions- und kommunikationsorientierte Anwendungen
- 5.4 Schlussbetrachtung
- 6. Ausblick
- Literatur-/Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Bachelorarbeit befasst sich mit der strategischen Kundenbindung im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM) und untersucht, wie die zunehmende Verbreitung von Social Media die Beziehungspflege zwischen Unternehmen und Kunden beeinflusst. Das Ziel der Arbeit ist es, die Auswirkungen von Social Media auf die Kundenbindung aufzuzeigen und aufzuzeigen, wie sie für die Kundenbindung eingesetzt werden können. Dabei werden die Herausforderungen und Risiken des Einsatzes von Social Media im Kundenbindungsmanagement beleuchtet.
- Einfluss von Social Media auf die Kundenbindung
- Strategische Nutzung von Social Media im CRM
- Analyse verschiedener Social Media Instrumente und ihrer Einsatzmöglichkeiten
- Herausforderungen und Risiken des Einsatzes von Social Media im Kundenbindungsmanagement
- Chancen und Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbindung durch Social Media
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, in der die Relevanz der Kundenbindung im Kontext der veränderten Medienlandschaft und der Bedeutung von Social Media beleuchtet wird. Im Anschluss werden die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) und der Kundenbindung erläutert. Dabei werden verschiedene Ansätze und Modelle zur Kundenbindung vorgestellt.
Kapitel 4 beschäftigt sich mit den Grundlagen der sozialen Medien im Web 2.0. Es werden die Funktionsweise, die Kommunikationsformen und die besonderen Eigenschaften von Social Media erläutert. Kapitel 5 widmet sich der konkreten Analyse von Social Media Instrumenten im Kundenbindungsmanagement. Es werden verschiedene Kategorien von Social Media Anwendungen vorgestellt und anhand von Beispielen ihre Einsatzmöglichkeiten im CRM demonstriert. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse und einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich der Kundenbindung und Social Media.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Kundenbindung, Social Media, Web 2.0, Kundenbeziehungspflege, Kommunikationsstrategie, Informationsorientierung, Interaktion, Netzwerkbildung, Herausforderungen, Risiken, Chancen.
- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2011, CRM 2.0. Herausforderungen und Risiken von Customer Relationship Management als strategische Kundenbindungsmaßnahme im Kontext von Social Media, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/412622
