Die zentrale Fragestellung dieser Arbeit untersucht das Themengebiet der strategischen Kundenbindung innerhalb des Customer Relationship Managements. Dabei werden die veränderten Rahmenbedingungen infolge einer zunehmenden Verbreitung von Social Media dargestellt und ihre Auswirkungen auf den Themenkomplex näher betrachtet. Das Ziel dieser Untersuchung ist es, die Effekte herauszustellen, die Einfluss auf die Pflege von Kundenbeziehungen nehmen. Sie werden dahingehend untersucht wie sie im Sinne der Kundenbindung eingesetzt werden können. Dabei werden die auftretenden Herausforderungen und Risiken, die mit dem Einsatz des Instrumentariums der sozialen Medien einhergehen, dargestellt. Anhand von Literaturrecherchen wird ein breites theoretisches Wissen über das Customer Relationship Management und über die Entstehung von Kundenbindung geliefert.
Im Anschluss werden strategische Betrachtungen ausgeführt und eine Auswahl an Social Media Instrumenten detailliert dargestellt. Als Ergebnis der Arbeit erhält der Leser einen Überblick über das breite Spektrum an möglichen Einsatzgebieten sowie die vielfältigen Chancen sowie den potenziellen Risiken.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Beschreibung der Vorgehensweise
2. Theoretische Grundlagen Customer Relationship Management
2.1 Abgrenzung und Definition
2.2 Wertorientierte Betrachtungen von Kundenbeziehungen
2.3 Strategische Betrachtung des Customer Relationship Managements
3. Theoretische Grundlagen Kundenbindung
3.1 Begriff der Kundenbindung
3.2 Typologisierung von Kundenbindung
3.3 Kundenbindungsstrategien
3.4 Wirkungskette der Kundenbindung
4. Grundlagen der sozialen Medien im Web 2.0
4.1 Kommunikationsprozess in Social Media
4.2 Eigenschaften und Merkmale des Kommunikationskanals Social Media
4.3 Komponenten und Klassifikationen von Social Media
4.4 Bedeutung von Social Media für Unternehmen
5. Social Media: Instrument im Kundenbindungsmanagement
5.1 Kundenbindung im Internet
5.2 Analyse der strategischen Dimensionen
5.3 Kategorisierung und ausgewählte Instrumente zur Kundenbindung
5.3.1 Informationsorientierte Anwendungen
5.3.2 Identitäts- und netzwerkorientierte Anwendungen
5.3.3 Interaktions- und kommunikationsorientierte Anwendungen
5.4 Schlussbetrachtung
6. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch den gezielten Einsatz von Social Media Instrumenten innerhalb ihres Customer Relationship Managements (CRM) eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen und pflegen können, um den Herausforderungen der zunehmenden Vernetzung und Transparenz im Web 2.0 zu begegnen.
- Strategische Einbindung von Social Media in das CRM
- Analyse der veränderten Rahmenbedingungen durch das Web 2.0
- Klassifizierung von Social Media Instrumenten zur Kundenbindung
- Bewertung von Chancen und Risiken bei der Nutzung sozialer Medien
- Einfluss von Nutzerinteraktionen auf das Kaufverhalten
Auszug aus dem Buch
4.2 Eigenschaften und Merkmale des Kommunikationskanals Social Media
Nach Postman lassen sich sechs Haupteigenschaften von Social Media definieren, die es zu einem effektiven Kanal innerhalb der Kommunikationspolitik von Unternehmen machen. In Bezug auf die Kundenkommunikation spielen neben der großen Reichweite besonders die Authentizität, die Transparenz aber auch Schnelligkeit eine wichtige Rolle. Weitere Schlüsseleigenschaften sind Vernetzung und Partizipation sowie die Dezentralisierung. (vgl. Postman 2009: S.8f)
Authentizität
Der einzelne Nutzer ist in der Wahl des von ihm publizierten Themas und Inhalts frei. Der Nutzer bestimmt selbst über was er schreibt und dialogisiert. Dies geschieht öffentlich, ungefiltert und frei von redaktioneller Professionalität. „Never before in the history of corporate communications have we seen so much unfiltered, unmassaged, spontaneous information coming directly from the people that run the world´s largest corporations.“ (Postman 2009: S.9)
Durch teilnehmende Beobachtung entsteht damit für Unternehmen die Möglichkeit in einen wichtigen Informationspool einzudringen und Daten über Stimmungen und Einstellungen von Kunden zu gewinnen. Auf der anderen Seite können öffentliche Diskussionen die Authentizität von Unternehmen in Frage stellen und negative Stimmungen erzeugen. Mit oder ohne, der aktiven Partizipation von Unternehmen wird innerhalb der Web Community öffentlich diskutiert. Diese Konversationen können selbst zu einem späteren Zeitpunkt noch nachvollzogen werden. Treten dabei Unstimmigkeiten auf oder weicht das Erlebte vom Leistungsversprechen ab, verschlechtert dies die Reputation und Kunden verlieren die Identifikation mit dem Unternehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problemstellung ein, dass Unternehmen angesichts des Web 2.0 ihre Strategien zur Kundenbindung anpassen müssen, und definiert Zielsetzung sowie Vorgehensweise der Arbeit.
2. Theoretische Grundlagen Customer Relationship Management: Das Kapitel erläutert die theoretischen Basisbegriffe und Konzepte des CRM, inklusive einer wertorientierten Betrachtung von Kundenbeziehungen.
3. Theoretische Grundlagen Kundenbindung: Hier werden der Begriff der Kundenbindung, ihre Typologien sowie strategische Ansätze und die Wirkungskette innerhalb einer Kundenbeziehung fundiert dargestellt.
4. Grundlagen der sozialen Medien im Web 2.0: Dieses Kapitel analysiert das Phänomen Social Media, dessen Kommunikationsprozesse, Eigenschaften und die wachsende Bedeutung für Unternehmen.
5. Social Media: Instrument im Kundenbindungsmanagement: Das Kernkapitel untersucht die Anwendung verschiedener Social Media Instrumente (wie Wikis, Blogs, soziale Netzwerke) im Kontext der Kundenbindung, inklusive deren Risiken und Grenzen.
6. Ausblick: Der Ausblick fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Weiterentwicklung des CRM unter Einbeziehung moderner Technologien.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Social Media, Web 2.0, Kundenwert, Beziehungsmarketing, Kundenloyalität, Kommunikation, Strategie, Social Network, Unternehmenskommunikation, Online-Marketing, Interaktion, Partizipation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Integration von Social Media als strategisches Instrument zur Kundenbindung innerhalb des Customer Relationship Managements.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Customer Relationship Management, Kundenbindung, das Web 2.0 als Medium für Unternehmen und die spezifische Anwendung von Social Media Kanälen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Auswirkungen von Social Media auf Kundenbeziehungen aufzuzeigen sowie Chancen und Risiken für Unternehmen bei der Nutzung dieser Technologien zu analysieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der systematischen theoretischen Ableitung von Strategien für das Kundenbindungsmanagement.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen von CRM und Kundenbindung erarbeitet, gefolgt von einer Analyse der Grundlagen des Web 2.0 und einer detaillierten Kategorisierung von Social Media Instrumenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Kundenbindung, Social Media, Customer Relationship Management, Web 2.0, Kundenwert und Beziehungsmarketing.
Wie unterscheidet sich die Gebundenheitsstrategie von der Verbundenheitsstrategie?
Die Verbundenheit basiert auf positiver Einstellung und Vertrauen, während die Gebundenheit durch die Errichtung von Wechselbarrieren einen eher unfreiwilligen Bindungszustand beim Kunden erzeugt.
Welches sind die wesentlichen Risiken beim Einsatz von Social Media für Unternehmen?
Zu den Risiken gehören die Unkontrollierbarkeit öffentlicher Diskussionen, mögliche Reputationsschäden durch negative Beiträge oder Manipulation, sowie hohe Personalkosten für die kontinuierliche Pflege der Kanäle.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2011, CRM 2.0. Herausforderungen und Risiken von Customer Relationship Management als strategische Kundenbindungsmaßnahme im Kontext von Social Media, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/412622
