Die Zukunft der Telefonseelsorge. Wie nutzen Ratsuchende die neuen Medien?

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung

2 Entstehungs- und Existenzbedingungen der Telefonseelsorge

3 Wandlungsprozesse
3.1 Medialer Wandel
3.2 Sozialer Wandel
3.3 Sozioökonomischer Wandel
3.4 Ratsuchende in den neuen Medien

4 Das Online-Beratungsangebot der TS
4.1 Definition Chat und Mail
4.2 Chat- und Mailberatung bei der TS
4.3 Unterschiede zwischen Telefon-, Chat- und Mailberatung

5 Niedrigschwelligkeit
5.1 TS-spezifische Niedrigschwelligkeit
5.2 Dimensionen der TS-spezifischen Niedrigschwelligkeit

6 Mediennutzungsverhalten von Ratsuchenden
6.1 Merkmale der Alterskohorten
6.2 Generation der bis-29-Jährigen
6.3 Generation der 30 bis 59-Jährigen
6.4 Generation der über-60-Jährigen
6.5 Heterogenität der Zielgruppe
6.6 Medienwahl

7 Mehrwert der TS
7.1 Individueller Mehrwert
7.2 Gesellschaftlicher Mehrwert

8 Zukunftserwartungen

9 Ergebnisdiskussion

10 Fazit

Literaturliste

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 Themen bei der Telefon- und Chatseelsorge 2016

Tabelle 2 Beratungsbedarf nach Altersgruppen 2014 und 2016

1 Einleitung

Das Thema dieser Publikation ‚Die Zukunft der Telefonseelsorge‘ soll eine Grundlage schaffen zur Beantwortung der Frage ‚Muss sich die Telefonseelsorge verändern, um für Menschen und Gesellschaft zukunftsrelevant zu bleiben?‘. Die Auswahl der zu bearbeitenden Themenbereiche lässt zumindest eine tendenzielle Teilantwort auf zwei Hypothesen erwarten. Erstens ‚Ratsuchende werden sich zukünftig verstärkt über Onlinemedien an Hilfsangebote wenden‘, zweitens ‚Die Telefonseelsorge muss sich innerhalb der neuen Medien ihre Zukunftsrelevanz erarbeiten, um nicht als Auslaufmodell zu enden‘. Im Rahmen der zweiten Mutmaßung soll die aktuelle Gültigkeit der Bezeichnung ‚TelefonSeelsorge‘ überprüft werden. Die Schreibweise ‚TelefonSeelsorge‘ wird in der vorliegenden Ausarbeitung ausschließlich dann verwendet, wenn es sich um den Eigennamen handelt.

Die Publikation konzentriert sich auf das Themenfeld ‚Telefonseelsorge‘, Fragen nach der face-to-face-Beratung, die in dreizehn gemeinsamen Standorten der ‚Telefonseelsorge‘ und ‚Offenen Tür‘ zusätzlich zu den mediengestützten Beratungsformen angeboten werden (Schuhmann 2006:202; Telefonseelsorge 2015:9), können in der vorliegenden Bearbeitung nicht berücksichtigt werden.

Die Beantwortung der Forschungsfrage entwickelt sich anhand einer Literaturauswertung und bezieht statistisch erhobene Daten der Telefonseelsorge (TS) ein, der ARD/ZDF-Onlinestudien 2016 und 2017, der 13. koordinierten Bevölkerungsvorausberechnung für Deutschland des Statistischen Bundesamtes und der Gesundheitsberichterstattung des Bundes, durchgeführt vom Robert-Koch-Institut. Das Ergebnis der Ausarbeitung soll als Grundlage für einen Entscheidungsfindungsprozess bezüglich der Erweiterung des Telefonseelsorge-Beratungsangebotes dienen.

Anschließend behandelt Kapitel 2 die Entstehungsgeschichte der Telefonseelsorge. In Kapitel 3 wird der technische und soziale Wandel betrachtet, um die Wechselwirkung zwischen dem steigenden Beratungsbedarf und den aktuellen Entwicklungsprozessen zu beleuchten. Kapitel 4 untersucht, welche Aufgaben sich die TS innerhalb des Wandels gestellt hat, Kapitel 5 die Zugangsbedingungen und Wirkungsweisen der Beratungsangebote. In Kapitel 6 wird das Mediennutzungsverhalten der Klientel erkundet, um verstehen zu können, welche Ratsuchenden welches Beratungsangebot präferieren. Die anschließende Betrachtung individuellen und gesellschaftlichen Mehrwerts durch das TS-Beratungsangebot in Kapitel 7 soll Aufschluss geben über die Relevanz der TS, um Kriterien für einen Entscheidungsfindungsprozess zu gewinnen. Kapitel 8 eröffnet einen Blick auf Prognosen und Erwartungen für die Zukunft der TS, während in Kapitel 9 die Erweiterung des Beratungsangebotes diskutiert wird.

Wer versucht, einen Chattermin bei der TS zu buchen, wird die Erfahrung machen, auf belegte Kontaktangebote zu stoßen und auf die Mailberatung verwiesen zu werden. Die Mailberatungsseite informiert über eine 72stündige Wartezeit auf Antwortmails, die sich aktuell aufgrund einer hohen Anzahl Erstmails verlängern kann, und weist für akute Krisensituationen auf die telefonische Seelsorge hin. 8.732.198 Anrufversuche und 1.644.410 geführte Gespräche im Jahr 2016 (Telefonseelsorge 2017b:1) lassen belegte Telefonleitungen und bevorstehende Mehrfachanrufversuche erwarten.

Eine differenzierte Standardisierung durch die Evaluation von Schlüsselkompetenzen und Qualitätsmerkmalen wird zukünftig immer wichtiger, um Effizienz und Effektivität methodisch professionalisieren und evidenzbasiert darstellen zu können. Themen der Sozialen Arbeit mit ihren interdisziplinären Handlungsfeldern spiegeln sich in der Arbeit der Telefonseelsorge und in dieser Ausarbeitung wider. Dies betrifft Themen wie ‚Organisationskultur der Institution Telefonseelsorge‘, ‚historische Betrachtung sozialer Beratungsarbeit im Kontext der Zusammenarbeit von Haupt- und Ehrenamtlichen‘, ‚gesellschaftliche Wandlungsprozesse der bundesdeutschen Gesellschaft nach dem Zweiten Weltkrieg bis heute‘, ‚Herausforderungen innerhalb der Wandlungsprozesse für mediengestützte Beratungstätigkeit‘, ‚Medienkompetenz innerhalb des Sozialisationsprozesses‘, ‚Heterogenität von Zielgruppen‘, ‚Niedrigschwelligkeit‘, ‚Mehrwert sozialer Arbeit im Handlungsfeld der Onlineberatung‘ sowie ‚Innovation und Wandlungsfähigkeit sozialer Einrichtungen‘.

Eine entscheidende Motivation, den Kontext ‚Telefonseelsorge‘ für die Ausarbeitung zu wählen, liegt in ihrer Ausübung der Sozialen Arbeit als Menschenrechtsprofession und advokatorische Fürsprecherin für benachteiligte und hilfsbedürftige Menschen.

2 Entstehungs- und Existenzbedingungen der Telefonseelsorge

Die erste deutsche Telefonseelsorgeeinrichtung wurde 1956 in Berlin als Antwort auf die hohe Suizidrate in der Gesellschaft gegründet (Blömeke 2016:336). Ärzt_innen und Seelsorger_innen entwickelten und realisierten damit ein Konzept der Lebensmüdenbetreuung, Selbstmordverhütung und der allgemeinen Lebensberatung auf privater Initiative (Habenicht 1995b:11). Die Initiator_innen waren einer New Yorker Institution gefolgt, die bereits 20 Jahre nach der Patentierung des Fernsprechers durch Alexander Graham Bell im Jahre 1896 als telefonische Anlaufstelle für Suizidgefährdete eingerichtet worden war (Habenicht 1995b:9). Die Nachkriegszeit in Deutschland war geprägt von einer Vielzahl individueller Notsituationen, die professionellen psychologischen und pädagogischen Unterstützungsbedarf erforderlich gemacht haben (Kaminsky 2012:166). Zunehmende Vereinsamung durch Individualisierungsprozesse innerhalb einer sich sozial ausdifferenzierenden Gesellschaft hatte zur Idee der telefonischen Fürsorge als Erziehungs-, Ehe- und Lebensberatungsangebot geführt, womit auch die stark frequentierten stationären Einrichtungen entlastet werden sollten (Kaminsky 2012:167). Grund für einen stetig steigenden Seelsorgebedarf sei eine neue Art der Anonymität gewesen, die vor allem in den Großstädten entstanden war und verbreitet zu Einsamkeit und Isolation führte. Sozialräume zwischenmenschlicher Solidarität reduzierten sich zunehmend, schreibt Kaminsky. Hinzu kam die gesellschaftliche Herausforderung der Integration entwurzelter Geflüchteter und Vertriebener, die im zerstörten Deutschland des Wiederaufbaus nicht überall willkommen waren (Kaminsky 2012:167).

Von Beginn an war das deutsche Krisentelefon rund um die Uhr erreichbar, schreibt Habenicht. In den Anfangsjahren kontaktierten Ratsuchende die Telefonseelsorge meist über Fernsprecher in Telefonzellen (Schohe 2006:20). Da im Jahr 1962 bereits 54 Prozent der Haushalte von Selbstständigen und zwei Prozent der Haushalte von Arbeiter_innen mit einem Fernsprecher ausgestattet gewesen seien (Habenicht 1995b:16), koppelte sich die Gründung weiterer Telefonseelsorgeeinrichtungen zeitlich an die steigende Akzeptanz des Mediums Telefon und dessen voranschreitende Verfügbarkeit (Schohe 2006:20).

1960 ergab sich anhand mannigfaltiger Aktivitäten der im ganzen Bundesgebiet entstehenden Dienststellen die Notwenigkeit zur Koordination, weshalb die ‚Evangelische Konferenz für Telefonseelsorge‘, und 1964 die ‚Katholische Konferenz Telefonseelsorge und Offene Tür‘ gegründet wurden (Schohe 2006:22). Immer mehr Telefonseelsorgestellen wurden ökumenisch installiert, woraufhin es ab 1968 erste Bestrebungen gab, beide Verbände zusammenzuführen. 1975 konnte eine Zusammenarbeit vereinbart und die ‚Evangelisch-Katholische Kommission für Telefonseelsorge und Offene Tür‘ eingerichtet werden (Schohe 2006:22).

Von Beginn an bauten TS-Stellen auf Evidenzbasierung durch Evaluationsprozesse und statistische Erhebungen, schreibt Kaminsky. Diese sollten die gesellschaftliche Relevanz und Legitimation bestehender TS-Einrichtungen sicherstellen und das Fundament für den Ausbau weiterer TS-Stellen und deren fortschreitende Professionalität begründen (Kaminsky 2012:175). In den ersten Jahren wurden die Tätigkeiten in den TS-Einrichtungen ehrenamtlich erbracht, ab 1965 die Leitung Hauptamtlichen übertragen. Damit sollte die Professionalisierung von Aus- und Fortbildung und die Begleitung der Ehrenamtlichen durch Supervision gewährleistet werden (Kaminsky 2012:177). 1969 wurde das Fachausbildungsprogramm ‚Rahmenverordnung für Aus- und Fortbildung ehrenamtlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Telefonseelsorge …‘ installiert und in den 1970er-Jahren fundierte Auswahl- und Ausbildungsverfahren für Ehrenamtliche eingeführt (Kaminsky 2012:179).

Intensive Öffentlichkeitsarbeit und die flächendeckende Nutzung des Telefons als modernes gesellschaftsorientiertes Beratungsmedium bewirkte die Steigerung des Bekanntheitsgrades der telefonischen Beratungsmöglichkeit (Kaminsky 2012:171). Im gesamten Bundesgebiet installierten sich Telefonseelsorgeeinrichtungen (Habenicht 1995a:21). Mediengestützte Kommunikation applizierte die neue Art der Anonymität und ermöglichte dem gesteigerten Beratungsbedarf durch Niedrigschwelligkeit nachzukommen, schreibt Kaminsky. TS bot allen Ratsuchenden Offenheit für jedes Thema und bedingungslose temporäre Lebensbegleitung an (Kaminsky 2012:170f). Die Arbeit der TS organisierte sich anhand dreier Merkmale: „immer – für alles – überall da sein“ (Weimer 2014:499). Diese Entwicklung erforderte die Ausarbeitung inhaltlicher Verbindlichkeiten für alle TS-Stellen, sodass im Jahr 1969 das ‚Selbstverständnis‘ der Telefonseelsorge und 1976 die ‚Standards für den Dienst der Telefonseelsorge in Deutschland‘ formuliert werden konnten (Habenicht 1995a:21f).

Um diesen Standards gerecht zu werden, leistete die TS von 1975 bis 1977 laut Kaminsky Widerstand gegen die von der Bundespost festgelegte Zeittaktung bei Ortsgesprächen und die damit entstehenden Mehrkosten für Anrufende. Die Methode der Gesprächstherapie könne unter Kosten- und Zeitdruck nicht erfolgreich durchgeführt werden, konstatierte sie. In der Folge erhielt die TS bundeseinheitliche Sonderrufnummern ohne Zeittaktung (Kaminsky 2012:181). Zudem übernahm 1997 in Folge einer Kooperationsvereinbarung die ‚Deutsche Telekom AG‘ die Kosten für Einrichtung, Verwaltung und Betrieb der gebührenfreien Rufnummern 0800 111 0 111 und 0800 111 0 222 (Korsten 2006:157f). Dennoch habe sich die Finanzierbarkeit der Zuschussinstitution TS für die Kostenträgerinnen immer wieder schwierig gestaltet, beispielsweise ab dem Jahr 2000 aufgrund zurückgehender Kirchensteuerbeiträge (Habenicht 2006:24). Bis heute wird die Arbeit der TS zum größten Teil aus Geldern der evangelischen und katholischen Kirchen finanziert, hinzu kommen Spenden und Zuwendungen von kommunaler und privater Seite (Blattner und Wieners 1995:211) sowie vom Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, und dem Bundesministerium für Gesundheit (Telefonseelsorge 2016:14).

Im Jahr 1976 haben sich die bis dahin existenten 56 TS-Einrichtungen darauf geeinigt, Kriterien und Maßstäbe für Beratung, Aus- und Fortbildung der Mitarbeitenden zu konzipieren (Habenicht 1995a:23). Daher wurden 1978 die selbstverpflichtenden ‚Leitlinien für den Dienst der Telefonseelsorge‘ formuliert. Diese Leitlinien definierten die telefonische Beratungsarbeit (Habenicht 1995a:24) und die Trägerinstitutionen wurden zu ausreichender personeller und sachlicher Ausstattung verpflichtet (Habenicht 1995a:25). Zudem wurde proklamiert, advokatorische Fürsprache für die Klientel zu leisten. Hierfür wurde eine Zusammenarbeit mit der ‚Weltgesundheitsorganisation‘, dem ‚Weltverband für Seelische Gesundheit‘, dem ‚Internationalen Verband für Selbstmord-Prävention‘ und den Organisationen ‚Life Line International‘ und ‚Befrienders International‘ vereinbart (Wieners 1995:251). Die TS wollte auf die in den Gesprächskontakten erkennbaren spezifischen psychosozialen, gesellschaftlich relevanten Mangelzustände und deren Ursachen hinweisen und damit an einer allgemeinen Verbesserung von Lebensbedingungen mitarbeiten (Habenicht 1995a:24f).

Innerhalb der Leitlinien wurden Kompetenzbereiche festgelegt und das Verhältnis zwischen Haupt- und Ehrenamtlichen geregelt, sowie die Arbeitsbereiche der in einer Dienststelle arbeitenden zwei bis drei Hauptamtlichen und 70 bis 90 Ehrenamtlichen beschrieben (Habenicht 1995a:25). Die Mitarbeitenden wurden zu Aus- und Fortbildungsbereitschaft verpflichtet (Habenicht 1995a:25). 1986 konnte die Ausbildung für die Arbeit der TS in der ‚Rahmenverordnung für Aus- und Fortbildung ehrenamtlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Telefonseelsorge‘ verfasst werden (Habenicht 1995a:28). In den darauffolgenden Jahren arbeiteten die Ehrenamtlichen darauf hin, sich bundesweit zu vernetzen, weswegen 1999 die ‚Bundesvertretung der Ehrenamtlichen in der TS Deutschland‘ (BETS) gegründet wurde, die den Ehrenamtlichen einen Austausch über ihre Anliegen und Bedürfnisse ermöglichte (Blömeke 2016:341f).

Die in den 1980er-Jahren beginnende Digitalisierung des Telefonnetzes gefährdete die Sicherstellung der Anonymität, denn die Digitalisierung hatte Einzelverbindungsnachweise erzwungen (Korsten 2006:155). Anfang der 1990er-Jahre forderte die TS die Aufnahme von Regelungen innerhalb der Telekommunikations-Datenschutzverordnung (TDSV) und der Unternehmensdatenschutzverordnung (UDSV), sodass die Anrufe bei der TS zum Schutz der Ratsuchenden in den Einzelverbindungsnachweisen nicht ausgewiesen werden durften (Korsten 2006:156).

Die ab 1992 einsetzende Mobilfunkära steigerte mit der Freischaltung des ersten D-Netzes ab Mitte der 1990er-Jahre die Nutzung von Mobiltelefonen und ab Ende 1998 die Anrufe bei der TS aus Mobilfunknetzen (Korsten 2006:159; Thiery 2011:422).

Eine Regionalisierung der Anrufe, die die TS aus dem Festnetz erreichten, erfolgte 1997/98, vor allem um Daueranrufende besser identifizieren und Sex- und Scherzanrufe reduzieren zu können (Korsten 2006:159), 2016 schloss sich das standortbezogene Routing der Anrufe aus allen Mobilfunknetzen an (Telefonseelsorge 2017b:1).

Der Ausbau mediengestützter Beratung in Deutschland erfolgte parallel zu entsprechenden internationalen Entwicklungen. Eine erste Vernetzung fand 1960 mit einer Zusammenkunft von TS-Leitungskräften aus acht westeuropäischen Ländern statt (Schohe 2006:22), während der ein internationales Komitee eingesetzt wurde, das in der Folge den Verband IFOTES (International Federation of Telephone Emergency Services) gründete, für den 1973 ‚Internationale Richtlinien‘ erlassen wurden (Schohe 2006:23). Der Dachverband IFOTES verabschiedete 1994 eine Ethik-Charta, und damit die Grundsätze mediengestützter Beratung (Thiery 2011:425; Wieners 1995:247).

In der ehemaligen DDR wurde 1983 ein staatlich finanziertes ‚Telefon des Vertrauens‘ installiert, schreiben Schohe und Weber. Nach der Wende 1989 konnte dieses abgelöst und TS-Dienststellen gegründet werden. Die Akquise Ehrenamtlicher gestaltet sich jedoch schwierig, sodass ein 24-Stunden-Angebot in diesen Regionen vielfach nicht realisiert werden kann. Derzeit arbeiten 18 TS-Dienststellen in den neuen Bundesländern, und vier in Berlin (Schohe und Weber 1995:94ff; Telefonseelsorge 2016:7;10).

Auf internationaler Ebene existieren zwei weitere internationale Zusammenschlüsse telefonischer Seelsorgeberatungsangebote, die ‚Befrienders International – Samaritans Worldwide‘ ohne kirchliche Anbindung, und ‚Life Line International‘ mit missionarisch-christlicher Ausrichtung (Schohe 2006:23).

Aktuell stellen neue Medien und der gesellschaftliche Wandel die TS vor Herausforderungen. Vor allem in Bezug auf ihre Leitlinien, in denen sie den Anspruch erhebt, Ratsuchenden jeden Alters, Geschlechts oder Bildungsstands, seelsorgerliche Beratung rund um die Uhr anonym und verschwiegen anzubieten (Weimer 2014:499). Nachfolgend wird untersucht, welche Herausforderungen die Wandlungsprozesse und der sich stetig erhöhende Beratungsbedarf mit sich brachten, und wie die TS auf diesen Entwicklungsprozess reagiert hat.

3 Wandlungsprozesse

Der gesamtgesellschaftliche Kulturwandel vollzieht sich auf mehreren Ebenen, daher soll die Untersuchung des medialen, sozialen und sozioökonomischen Wandels Aufschluss darüber geben, weshalb sich innerhalb dieser Entwicklung der gesamtgesellschaftliche Beratungsbedarf stetig erhöht. Mit dem Resultat soll anschließend der Frage nachgegangen werden, ob es der TS gelingen kann, Ratsuchenden innerhalb dieser Prozesse seelsorgerliche Beratung adäquat anzubieten.

3.1 Medialer Wandel

Hickethier zufolge spielen Medien in Form von Schrift, Sprache, Kunst und Kommunikationsformen jeglicher Art von jeher in jeder gesellschaftlichen Phase eine Rolle (Hickethier 2010:86). Neue Informations- und Kommunikationsmedien in digitalen Übertragungsformen entwickelten sich zwischen 1970 und 1990 rasant, als eine Art technologische Revolution über die ganze Welt (Castells 2003:36). 1991 erfolgte die Freigabe des World Wide Web und 1993 fanden erste massentaugliche Browser Anwendung, schreibt Thiery. Zur Jahrtausendwende hatten sich bereits eine Milliarde Webseiten im Internet etabliert (Thiery 2011:423). Tradierte Formen der Weitergabe von Inhalten waren abgelöst worden und gestalteten sich durch weiterentwickelte Technologien stetig um (Hickethier 2010:94). Seit 2005 ermöglicht das sogenannte Web 2.0 Mitmach-Optionen, Artikulation und Veröffentlichung, die als Interaktion mit der Umwelt genutzt werden können (Theunert und Schorb 2010:244). Der mediale Wandel ging mit einer grundlegenden Veränderung der Mediennutzung einher und stellt Nutzenden bis heute fortwährend neue Informations- und Kommunikationsoptionen zur Verfügung (Kühne und Hintenberger 2011:13).

Der ARD/ZDF-Onlinestudie vom Oktober 2017 ist zu entnehmen, dass sich die gesamtgesellschaftliche Internetnutzung von 6,5 Prozent im Jahr 1997 auf 89,8 Prozent im Jahr 2017 erhöht hat (Koch und Frees 2017:435). Medien sind mittlerweile als zentraler Bestandteil in die Alltagswelt integriert und können je nach Lebenslage und Anforderung ausgewählt werden (Paus-Hasebrink 2010:196). Mit dem medialen Wandel ist der Wunsch nach größerer Mobilität verbunden, der sich auch innerhalb sozialer Entwicklungsprozesse abzeichnet.

3.2 Sozialer Wandel

Die Erweiterung des digitalen Angebots löste weitreichende Umgestaltungsprozesse kommunikativen und sozialen Handelns aus (Hickethier 2010:95). Medien sind längst nicht mehr nur nutzbare Gegenstände, viel mehr sind sie zu Kulturträgerinnen geworden, und Menschen sind aufgefordert, aktiv und kreativ mit ihnen zu agieren (Mikos, Winter und Hoffmann 2009:7). Medien prägen Einstellungen und Werte, regen zu interpersonellem Rollenverhalten an und lösen Emotionen aus, beschreiben Mikos et al. Darüber hinaus bieten sie Anregung zu Kommunikation zwischen Menschen, leiten zu Interaktivität an und stellen einen großen Wissens- und Bildungsfundus zur Verfügung. Nicht zuletzt verdeutlichen Medien, wo sich Menschen innerhalb gesellschaftlicher Systeme befinden (Mikos, Winter und Hoffmann 2009:8).

Innerhalb all der Dimensionen des gesellschaftlichen Wandels benötigen Menschen immer mehr Information und Kommunikation, um mit anderen Menschen verbunden und sozial integriert sein zu können (Krotz 2006:35). Somit vollziehe sich laut Hartmann und Hepp der Wandel wechselseitig zwischen Medien und Menschen, zwischen Kommunikationsangeboten und Alltagswelten, zwischen Information und Konsum, sowie in Arbeits- und Handlungsfeldern und sozialen Beziehungen. Kultur und Gesellschaft müssen mittlerweile im Zusammenspiel mit Medien verstanden werden, denn sie seien Mittler zwischen allen gesellschaftlichen Dimensionen (Hepp und Hartmann 2010:9;13). Mikos et al erkennen überdies auch eine spaltende Auswirkung medialer Nutzung in der Gesellschaft. Denn diejenigen Menschen, die Medien nicht nutzen wollen oder können, würden aufgrund der starken Fokussierung der Informations- und Kommunikationsvermittlung im Internet zusehends von sozialem und kulturellem Miteinander abgetrennt (Mikos, Winter und Hoffmann 2009:7).

Eine dieser gesellschaftlichen Dimensionen, in der soziale Umgestaltungsprozesse und Spaltungen stattfinden, ist der demografische Wandel, der sich stetig erhöhende Anteil alter Menschen in der Bevölkerung (Hurrelmann und Quenzel 2016:10). Hurrelmann und Quenzel prognostizieren bei gleichbleibenden Bedingungen einen Anstieg des Anteils von über 65-Jährigen, der 1965 zehn Prozent der Gesamtbevölkerung betrug, auf 33 Prozent im Jahr 2060. Zudem sei eine Abnahme des Anteils der unter 20-Jährigen im Jahr 2060 auf 16 Prozent zu erwarten, während ihr Anteil an der Gesamtbevölkerung im Jahr 1950 noch 30 Prozent betrug. Zu Beginn des 20. Jahrhunderts lag die durchschnittliche Lebenserwartung bei 55 Jahren, aktuell beträgt sie durchschnittlich 85 Jahre (Hurrelmann und Quenzel 2016:11ff). Eine Untersuchung unterschiedlicher Alterskohorten Ratsuchender und deren Ausdifferenzierungsprozesse bezüglich der Einflüsse und der Nutzung von Medien erfolgt in Kapitel 6.

Medien beeinflussen gesellschaftliche Wandlungsprozesse, schreibt Hepp. Auf sozialer Ebene bewegen sich Individualisierungsmechanismen fortschreitend, innerhalb des Raum- und Zeitkontinuums paaren sich Globalisierungstendenzen mit einem progredienten Verlangen nach uneingeschränkter sofortiger Verfügbarkeit (Hepp 2010:71). Mit dem Ziel, den Zusammenhang dieser Dimensionen mit der sich erhöhenden Frequentierung des telefonischen Beratungsangebotes der TS, das von 800.000 Telefonkontakten im Jahr 1995 (Blattner und Wieners 1995:205) auf 1.644.410 angenommene Anrufe im Jahr 2016 (Telefonseelsorge 2017b:1) gestiegen ist, verstehen zu können, werden nachfolgend die sozioökonomischen Umgestaltungsprozesse seit der beschleunigten Globalisierung nach dem Zusammenbruch des Ostblocks untersucht.

3.3 Sozioökonomischer Wandel

Zu Beginn der 1990er-Jahre wirkten die Metaprozesse Mediatisierung, Individualisierung, Globalisierung und Kommerzialisierung auf gesamtgesellschaftliche Veränderungsvorgänge ein (Winter 2010:281f; Hepp und Hartmann 2010:9). Eine lebensweltliche Pluralisierung findet ihre Ausprägung verstärkt in den neuen Formen sozialer Interaktion, die die erweiterten Kommunikationsmöglichkeiten anbieten (Merle 2014:458f). Innerhalb des sozioökonomischen Wandels der letzten Jahrzehnte in Kombination mit der technologischen Revolution erleben Menschen vermehrt Unsicherheit und Schutzlosigkeit vor allem durch Individualisierungsprozesse, schreibt Schultheis. Beispielsweise wenn im Bereich beruflicher und persönlicher Lebensgestaltung befristete Lebensabschnittsprojekte an die Stelle langfristiger Lebensentwürfe gesetzt würden, oder wenn Menschen im Bestreben, einer Konformität durch kommerzielle Bedürfnisbefriedigung zu entfliehen, an persönliche und finanzielle Grenzen stießen. Menschen empfinden Schutzlosigkeit, wenn Globalisierungseffekte wettbewerbsbedingt verschärfte Beschäftigungs- und Verteilungsprobleme und eine damit verbundene Senkung der Löhne verursachen. Soziales Leiden beginne häufig da, wo der beschleunigte Wandel die Auflösung traditioneller sozialer und solidarischer Beziehungsstrukturen bewirke. Hohe Arbeitslosenquoten, hohe Bildungs- und Qualifizierungsanforderungen sowie fehlende Bildungschancen, die Inflation höherer Bildungsabschlüsse und eine durch das erhöhte Qualifikationsniveau verschärfte Einkommensungleichheit habe die Schere zwischen Arm und Reich verbreitert und zunehmende Frustration ausgelöst (Schultheis 2009:577-583; Pilz und Waniak 2009:92-128). Der Staat ziehe sich aus seiner Verantwortung für Daseinsvorsorge zurück, weshalb sich gesamtgesellschaftlich eine „neue Soziale Frage“ (Schultheis 2009:583) stelle (Schultheis 2009:583). Innerhalb seines Subsidiaritätsprinzips fördere und fordere der ‚Aktivierende Staat‘ zwar ressourcenorientiert, es gebe jedoch auch Menschen, deren Defizite oder prekäre Lebenslagen Ressourcenaktivierung unmöglich machten und sie an den Rand der Gesellschaft drängen (Pilz und Waniak 2009:80f). Deshalb soll untersucht werden, inwiefern die Mediatisierung individuelle Lebenslagen verändert und den Beratungsbedarf gesteigert haben könnte.

3.4 Ratsuchende in den neuen Medien

Die Auseinandersetzung und das Bemühen um Positionierung im Leben gestaltet sich immer mehr mit Hilfe von Medien, schreibt Paus-Hasebrink. Lebensläufe hätten sich mit dem Einzug der Medien stark verändert, die Übergänge einzelner Lebensphasen gestalteten sich gegenüber den Generationen davor eher fließend, tradierte Werte und Rollenzuschreibungen würden aufgeweicht. Es sei, angesichts der Vielfalt akzeptabler Möglichkeiten, schwieriger geworden, den einen individuellen Weg zu finden (Paus-Hasebrink 2010:201–203). Aus diesem Grund sei medienkompetentes Handeln zu einer Notwendigkeit geworden (Winter 2010:287). Denn wer sich im Netz bewege, von dem werde Flexibilität, Ambiguität, Toleranz, Differenzierungs- und Interpretationskompetenz verlangt, um sich versiert orientieren, sinnvoll selektieren und kompetent kommunizieren zu können (Merle 2014:459). Hurrelmann und Albrecht benennen als eine der sozialen Herausforderungen des Internets die Arbeit an der Selbstdarstellung während des Kommunizierens, beispielsweise innerhalb sozialer Netzwerke. Menschen müssten sich entscheiden, wie sie sich selbst präsentieren und was sie von sich preisgeben wollen. Denn einmal Veröffentlichtes könne nur schwer oder gar nicht mehr revidiert werden (Hurrelmann und Albrecht 2014:153f). Für Mediennutzende sei es deshalb wichtig zu erkennen, dass die Aufnahme von Informationen mit deren Einordnung in lebensweltliche Kontexte einhergehe (Hepp 2010:68). Lerche sieht die positive Auswirkung dieses Transfers beispielsweise in der Möglichkeit, individuelle Problemlagen identifizieren und nach Lösungen suchen können. Ein verantwortungsvoller, ethisch reflektierter Umgang mit Medien könne zu hinreichender Informationserschließung von Bezügen zu sich selbst und zum Weltgeschehen verhelfen. Dies könne die Persönlichkeitsentwicklung fundamental prägen, Menschen handlungsfähig machen und sie in soziale Gemeinschaften integrieren (Lerche 2010:87f).

Den Chancen und Vorzügen, die der mediale Fortschritt mit sich bringt, stehen Gefahren und Benachteiligungen gegenüber. Sie befinden sich beispielsweise inmitten der zuvor beschriebenen Mechanismen des Individualisierungsprozesses, in denen Menschen sich zu höherer Selbstverantwortlichkeit herausgefordert sehen, ihnen in schwierigen Lebenslagen jedoch die Kompetenzen oder Ressourcen fehlen, oder Hochschwelligkeit den Zugang zu Hilfesystemen erschwert, schreibt Hepp. Unzureichende Resilienz oder mangelhaft internalisierte Bewältigungsstrategien gepaart mit ausbleibenden Hilfeleistungen von außen können einen Rückzug der Menschen von der Gesellschaft bewirken, zu Isolation führen und kreisläufig Partizipation verhindern (Hepp 2010:72). Gerade die Formen sozialer Teilhabe hätten sich mit der Nutzung neuer Medien, aufgrund der damit verbundenen Interdependenz von Individuum und Gesellschaft, der Zersetzung tradierter Normen und Werte und der neuen Art des Erarbeitens sozialer Beziehungsgeflechte stark verändert, was den bereits erwähnten erhöhten Beratungsbedarf verursache (Guignard 2016:106; Wilhelm 2006:169; Lemke und Thürnau 2016:330).

Auf die divergenten Dimensionen des Wandels und die damit verbundenen veränderten Lebensbedingungen hat die TS mit dem Angebot einer niedrigschwelligen telefonischen Beratung reagiert. Ratsuchenden ist es dadurch möglich geworden, jederzeit von Zuhause zu kommunizieren. In sozialer Dimension offeriert die TS Anonymität, Schweigepflicht und Bedingungslosigkeit, womit sie Menschen die notwendige Sicherheit geben möchte, um am Beratungsangebot partizipieren zu können (Wieners 1995:235–252). Für das Vorhaben, Ratsuchende über die telefonische Seelsorge hinaus auch mit computergestützten Kommunikations- und Beratungsangeboten erreichen zu können, setzte sich die TS mit den Möglichkeiten der Online-Beratung per Mail und Chat auseinander (Hess, Ilg und Weingardt 2004:31; Wenzel 2016:399; Wilhelm 2006:165). Sie sah sich, angesichts der ansteigenden Beratungsbedarfe, aufgefordert, sich in Bereichen der Onlineberatung zu qualifizieren und zu etablieren (Knatz 2009b:342).

In einem nächsten Schritt wird aufgezeigt, in welcher Weise sich die TS damit befasst hat, den veränderten Bedürfnissen der Ratsuchenden mit den Möglichkeiten computergestützter Beratungsangebote zu begegnen.

4 Das Online-Beratungsangebot der TS

Seit 1992 arbeitet die TS an der Erschließung des neuen Mediums Internet als Kommunikationsmöglichkeit, gerade für diejenigen, die keinen Zugang zu anderen Hilfsangeboten finden können (Knatz 2005:2). Die von der TS 1995 installierte Onlineberatung war bundesweit die erste ihrer Art (Knatz 2009b:342), eine Pionierarbeit auf dem Gebiet computergestützter Kommunikation im Seelsorgekontext (Gehrmann 2010:108). Die frühzeitige Präsenz im World Wide Web habe zukunftsorientiert adäquate Möglichkeiten der Erreichbarkeit per Chat und Mail für Ratsuchende geschaffen (Vauseweh 2007:170). Es gab jedoch auch durchaus skeptische Stimmen. Habenicht reflektiert die medienerweiternde Entwicklung kritisch und äußert 1995, die TS solle sich neben dem Nutzen auch die Herausforderungen der Seelsorge per Chat und Mail bewusst machen, um zu einer realistischen Einschätzung bezüglich der Bewerkstelligung erforderlicher Kompetenzen zu gelangen (Habenicht 1995a:29). Langer und Langer weisen in diesem Sinne beispielsweise auf die eingeschränkte Informationsvermittlung über digitale Medien hin. Weil digitale Kommunikation über Ziffern erfolge (digit (lat) = Ziffer), bleibe sie unkonkret und könne tatsächliches Erleben nicht ausdrücken. Begleitende Signale der Mimik und Gestik blieben als Ausdruck intrapersonellen Empfindens ungenutzt und könnten interpersonellen beraterischen Beziehungen nicht dienen (Langer und Langer 2008:91). Warschburger weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass das Schreiben als Kommunikationsmittel die Zielgruppe einenge, denn es müsse eine gewisse Lese- und Schreibkompetenz vorhanden sein, um das Beratungsangebot per Mail oder Chat nutzen zu können (Warschburger 2009:109). Auf die medialen Unterschiede der Kommunikationsmedien Telefon, Chat und Mail wird in Kapitel 4.3 näher eingegangen. Vestner bestätigt die fortwährende Auseinandersetzung der TS mit der Entwicklung kommunikationstechnischer Medien und der damit verbundenen Kommunikationsbedarfe der Ratsuchenden, sodass die Bereitstellung von Online-Beratung das entsprechend notwendige Ergebnis gewesen sei (Vestner 2009:123). Die medienspezifischen Besonderheiten der Beratung im Internet ermöglichten der TS mit weiteren mediengestützten Angeboten auf den sich stetig erhöhenden Beratungsbedarf zu reagieren (Knatz 2005:2; Warschburger 2009:106–110).

Seit 2015 steigt die Anzahl unterschiedlicher Online-Beratungsangebote im Internet, schreibt Berger (siehe Kapitel 6). Die Gründe dafür lägen zum einen in dem hohen Beratungsbedarf, dem eine nicht ausreichende Verfügbarkeit psychosozialer Beratungseinrichtungen gegenüberstehe. Zum anderen in der gesamtgesellschaftlichen Ausrichtung auf Internetnutzung und der technologischen Verfügbarkeit internetfähiger Endgeräte. Darüber hinaus in der ständigen Weiterentwicklung mediengestützter psychosozialer Interventionsmöglichkeiten und der zunehmenden Evidenzbasierung bezüglich ihrer Wirksamkeit (Berger 2015:1).

In einem nächsten Schritt sollen die Begriffe ‚Chat‘ und ‚Mail‘ definiert und die Spezifik der Chat- und Mailberatung der TS untersucht werden, um eine Antwort auf die Frage finden zu können, weshalb Online-Beratungsangebote verstärkt nachgefragt und angeboten werden.

4.1 Definition Chat und Mail

Chat (engl), übersetzt Unterhaltung (Teplan 2005:25), ist eine computergestützte, nahezu zeitgleiche, synchrone Form der Kommunikation auf Chat-Plattformen, in Chat-Rooms oder Chat-Channels. Der von der TS angebotene Chat ist ein geschlossener Chat, er findet nicht in Foren mit mehreren Teilnehmenden statt, sondern ist als Einzelchat über ein Passwort, einen sogenannten Nickname, zugänglich (Teplan 2005:25–33). Den Phantasienamen suchen sich Ratsuchende und Beratende jeweils selbst aus (Vestner und Greulich 2011:441). Nach dem Einloggen über die Webseite erscheint eine Terminübersicht über Chattermine, die entweder auf einen späteren Zeitpunkt gelegt oder spontan gebucht werden können (Vestner und Greulich 2011:440). Zwei Personen, im Fall der Onlineseelsorge Ratsuchende_r und Seelsorger_in, kommunizieren interaktiv textbasiert für die Dauer von zuvor festgelegten 30 bis 60 Minuten (Vestner und Greulich 2011:439). Der Text der/des einen Teilnehmenden erscheint mit minimaler Verzögerung nach dem Drücken der Eingabetaste auf dem Monitor der/des anderen Teilnehmenden, worauf eine sofortige Reaktion möglich ist (Knatz 2013:47; Vauseweh 2007:125). Die Art der Synchronität eines Chats entspricht annähernd der eines Echtzeitgesprächs, weil sich beide Teilnehmenden zur selben Zeit im selben Chat eingeloggt haben, und der Text nicht zwischengespeichert, sondern sofort auf den Bildschirm des Gegenübers vermittelt wird (Eberle 2003:35). Der/dem jeweils lesenden Teilnehmenden ist es jedoch nicht direkt während des Eintippens möglich, den Text der/des Anderen zu sehen, sondern erst nach dem Absenden (Döring 2003b:37; Beisswenger 2007:35). Lesen und Schreiben findet abwechselnd statt, im Dialog stehen nur kurze Zeiten für die Planung der Textproduktion und für die Bedeutungswahrnehmung zur Verfügung, schreibt Eberle. Die Interaktivität im Chatkontakt beinhaltet die Möglichkeit des Rückfragens, eines Einwands oder reziproker Rückmeldungen (Eberle 2003:36).

Mailberatung ist eine asynchrone Form computergestützter Kommunikation, die im Einzelkontakt zwischen zwei Teilnehmenden zeitversetzt stattfindet, schreibt Knatz. Nach der Anmeldung mit einem Benutzernamen und einem Passwort auf der entsprechenden Webseite wird ein Account erstellt, der wie eine Art Postfach fungiert (Knatz 2013:45). Die Anrede erfolgt wie beim Chat auch über einen Nickname. Ratsuchende können eine Anfrage an eine_n Internetseelsorger_in schicken und erhalten innerhalb einer auf der Webseite der Einrichtung ausgewiesenen Zeitspanne eine Antwort. Aus einem Erstkontakt entwickeln sich häufig Folgekontakte, die je nach Thema und Bedarf über Wochen, Monate oder auch Jahre andauern können, schreibt Knatz. Im Mailkontakt können sich die Beteiligten bei der Ausformulierung des Textes Zeit lassen, was den Druck nimmt, sofort antworten zu müssen und in den Zwischenphasen Reflexion ermöglicht (Knatz 2013:46). Eine direkte Krisenintervention ist aufgrund der zeitversetzten Kommunikation nicht möglich (Warschburger 2009:109).

4.2 Chat- und Mailberatung bei der TS

Ende 1995 installierten zwei TS-Stellen in Pionierarbeit jeweils ein Chat-Beratungsangebot, schreibt Röhl. Dieses Beispiel und die steigende Nachfrage der Ratsuchenden motivierte in der Folge immer mehr TS-Dienststellen, internetbasierte Seelsorge anzubieten (Röhl 2006:184). Mit der Nutzung medialer Beratungsangebote im Internet erschloss sich der Zugang zu neuen Zielgruppen (Wilhelm 2006:169). Ende der 1990er-Jahre konnte zudem ein starker Anstieg von Dienststellen verzeichnet werden, die Mailberatung installieren wollten, sodass ab diesem Zeitpunkt die Koordination des Online-Angebots auf Bundesebene durch eine neu eingerichtete ‚Fach- und Koordinierungsstelle der TelefonSeelsorge im Internet‘ (FuKS) erfolgen musste. Dafür wurde eine für alle Dienststellen mit Mailberatungsangebot gültige Email-Adresse (beratung@telefonseelsorge.de) bereitgestellt (Wilhelm 2006:165,171). Ein zentraler Maileingang mit bundesweiter Verteilung an die beteiligten Dienststellen sollte eine zeitnahe Erstantwort in drei Tagen gewährleisten (Knatz 2009a:17). Im Zuge der fachlichen Professionalisierung wurde 2002 das Aufgabengebiet ‚Emailberatung‘ Teil eines Fachreferates des Diakonischen Werks der EKD e.V. (Wilhelm 2006:165). Seit 2014 bieten 36 TS-Stellen Mailberatung an, womit sich 320 Mitarbeitende befassen (Telefonseelsorge 2015:9). Ein Anstieg des Beratungsbedarfs via Mail lässt sich anhand der Statistik erkennen. Im Jahr 2007 wurden 15.475 Mailkontakte statistisch erfasst, 2014 waren es 25.596 und 2016 bereits 27.053 Kontakte mit 6.803 Ratsuchenden per Mail (Telefonseelsorge 2017b:3).

Auch die Chatberatung wurde ausgebaut. Seit 2014 bieten 250 Mitarbeitende in 32 TS-Stellen Chatberatung an (Telefonseelsorge 2015:9). Anhand statistischer Auswertungen kann eine wachsende Anzahl Ratsuchender festgestellt werden, die sich per Chat an die TS wenden. Im Jahr 2010 wurden statistisch 2971 Chatkontakte erfasst, 2014 waren es 9092 und 2016 bereits 9688 Chatanfragen von 8266 Ratsuchenden (Telefonseelsorge 2017b:2).

Am Beispiel der Telefonseelsorge sei laut Thiery erkennbar geworden, dass Online-Kommunikationsmedien für psychosoziale Beratung geeignet seien. Seine Aussage begründet er mit der hohen gesellschaftlichen Akzeptanz der Medien, deren umfassenden Verfügbarkeit und der Möglichkeit, sie auf die individuellen Bedürfnisse der Zielgruppe ausrichten zu können (Thiery 2011:425). Auf diese Weise könnten Medien für Menschen in besonderen Lebenslagen zu sozialen Ressourcen werden, die sie innerhalb der beraterischen Kommunikation zu neuen Wegen anregen und eine Verständigung über Werte und Normen ermöglichen (Mikos, Winter und Hoffmann 2009:12f).

Jede TS-Dienststelle entscheidet selbst, ob sie im bundesweiten Beratungs-Netzwerk mitarbeiten möchte, was von deren jeweiligen Ressourcen, wie Personal, Finanzen und Räumlichkeiten abhänge, schreibt Wilhelm. Wer Mail- und/oder Chat-Beratung installieren möchte, den verpflichtet die Fach- und Koordinierungsstelle, entsprechende Hard- und Software bereitzustellen und deren Support sowie die Ausbildung der Beratenden zu gewährleisten, eine_n Ehrenamtliche_n in den Beirat der TS auf Bundesebene zu delegieren und die Sicherheitsrichtlinien und -standards anzuerkennen und einzuhalten (Wilhelm 2006:170). Um innerhalb des Beratungsangebots über das Internet absolute Datensicherheit gewährleisten zu können, wurde, laut Wilhelm, ein spezielles TelefonSeelsorge-Computernetzwerk (TS-CN) entwickelt. Seit 2002 findet die Mailarbeit webbasiert verschlüsselt statt, d.h. die Mails der Ratsuchenden und Internetseelsorger_innen werden nicht durch das Internet versendet, sondern auf einem Server hinterlegt, auf dem sich Ratsuchende mit einem selbstgewählten Benutzernamen und einem Passwort einen ‚Account‘, einen individuell gesicherten Zugang zum Zentralrechner, anlegen (Telefonseelsorge 2016:12; Wilhelm 2006:166). Zusätzlich zur Sicherung der Daten auf dem zentralen Server der TS wurde die Kommunikation SSL-zertifiziert (Secure Sockets Layer), womit ein Ausspionieren der Daten während der Übertragung im Internet verhindert wird (Wilhelm 2006:167). Mit dem äußerst sensibel ausgebauten internen Sicherheitssystem könne die TS Ratsuchenden größtmögliche Anonymität und Datenschutz garantieren. Einem Restrisiko für Datenmissbrauch, das bei den Mitarbeitenden verbleibe, habe die TS mit verbindlichen Verhaltensmaßnahmen und breit angelegten Aus- und Fortbildungen mit einschlägigen Themen der Internetsicherheit entgegengewirkt. Diese Sicherheits- und Verhaltensregelungen gelten sowohl für die Mail- als auch für die Chatberatung (Wilhelm 2006:166–168).

Sowohl die Definition von Chat und Mail als auch die Darstellung der spezifischen Chat- und Mailberatung der TS haben gezeigt, dass internetbasierte Seelsorgeangebote eine neuartige Form der Kommunikation ermöglicht haben. Eine Reihe von Ratsuchenden, die andere Unterstützungsangebote nicht wahrnehmen wollen oder können, werden über diese Medien erreicht.

Anschließend soll der Frage nachgegangen werden, welche inhaltlichen Veränderungen die Erweiterung des mediengestützten TS-Beratungsangebots mit sich brachten. Hierfür werden die Unterschiede der drei Säulen der TS, Telefon, Chat und Mail (Röhl 2006:182), die Themen in Chat- und Mailkontakten und die Frequentierung der Beratungsangebote untersucht. Als Wirkfaktor wird daran anschließend die Niedrigschwelligkeit näher betrachtet. Das Ergebnis soll zusammen mit den Resultaten der darauffolgenden Kapitel ‚Mediennutzungsverhalten von Ratsuchenden‘ und ‚Mehrwert der TS‘ zu einer Einschätzung beitragen, inwieweit sich eine Aufrechterhaltung oder gar eine Erweiterung des Beratungsangebotes der TS begründen lassen.

4.3 Unterschiede zwischen Telefon-, Chat- und Mailberatung

Die Beratungsmedien Telefon, Chat und Mail verfügen jeweils über divergente Zugangs- und Wirkungsweisen, deren Analyse zu einer differenzierten Auswertung ihrer jeweiligen Effizienz beitragen soll.

4.3.1 Schriftwerk und Sprache

Schreiben habe ein verbindlicheres Format als Sprechen, schreibt Knatz. Weil Texte nachgelesen werden können und deren Inhalte überprüfbar und nachweisbar sind, sei von einer hohen Konzentration und einer starken inhaltlichen Auseinandersetzung der/des Schreibenden auszugehen. Dies könne Ratsuchenden im Chat-/Mailkontakt ein hohes Problembewusstsein und -verständnis vermitteln. Derartig reflektiert geschriebene Texte können Emotionen transportierten und hochgradig authentisch sein, wodurch Ratsuchende große Erleichterung und Entlastung erfahren können (Knatz 2011:66). Die Nachlesbarkeit, Nachweisbarkeit und Authentizität garantiere eine hohe Effektivität des Austausches und könne seine nachhaltige Wirkung erhöhen (Hintenberger 2011:73). Ratsuchende würden durch die Überprüfbarkeit ihrer Texte zu der Art Eigeninitiative und -verantwortlichkeit animiert, die sie zu Ehrlichkeit dränge, was für ein konstruktives Ausgestalten der Kommunikation und ein erfolgreiches ressourcenorientiertes Empowerment von Vorteil sein kann, schreiben Vestner und Greulich. Ferner kann den Beratenden durch die Nachlesbarkeit eine hohe Fokussierung auf das Thema der Ratsuchenden im Chat gelingen und damit eine intensivere Ressourcenorientierung als am Telefon (Vestner und Greulich 2011:447).

Schreiben transportiert keine akustischen Sinneswahrnehmungen wie Stimmlage, Akzent, Lautstärke, Emotionen in der Stimme, Tränen, Seufzen, Haltung, Stimmfarbe oder Hintergrundgeräusche, erläutert Knatz. Aufgrund dessen nehmen Ratsuchende eine bessere Kontrolle über Peinlichkeiten und Scham und ein höheres Sicherheitsgefühl wahr (Knatz 2006:174f). Zugleich reduzierten zudem die ausbleibenden visuellen Sinneseindrücke das Ausbalancieren, das Werten und Einordnen entsprechender Wahrnehmungen am Gegenüber (Thiery 2011:428). Des Weiteren können sowohl der Habitus als auch körperliche Defizite irrelevant werden (Vauseweh 2007:156). Das Modell der ‚Kanalreduktion‘, der Wegfall von Sinneswahrnehmungen, beschreibt neben positiven auch negative Effekte, schreibt Thiery. Zum einen, wenn es Beratenden nicht gelingt, die von Ratsuchenden beschriebenen Situationen ausreichend differenziert zu betrachten. Zum anderen, wenn Beratende Ratsuchende übermäßig stark nach deren Gefühlen fragen, und sie damit bedrängen und verunsichern. Ebenso könne Kanalreduktion Ratsuchende darin unterstützen, sich zu inszenieren (Thiery 2011:429-431). Kanalreduktion erschwere zwar die Mitteilung von Emotionen, schreibt Berger, einer ihrer positiven Effekte sei jedoch das Füllen der Informationslücken durch genaue Beschreibungen von Gefühlen (Berger 2015:22f). Dafür entwickelte sich eine Palette von Ausdrucksformen wie ‚freu‘ oder ‚lol‘ (laugh out loud) (Vauseweh 2007:150). Formulieren Ratsuchende ihre Gefühle schriftlich, kann dies für Beratende eine Chance bieten, deren aktuelle Stimmung zu erfassen, schreibt Knatz. Beispielsweise betonten Großbuchstaben wie ‚TOOOOOOOOR!‘ eine mit einer gewissen Lautstärke vermittelte Wichtigkeit und könne zu Aufmerksamkeit auffordern. Das Hämmern auf die Tastatur beim Schreiben der vielen OOOOs könne bedeuten, dass sich die/der Ratsuchende sehr freut oder ihrem/seinem Ärger Raum gibt und damit Aggressionen abbaut. Fehlerhafte Rechtschreibung könne auf innere Erregung, und Schreiben ohne Punkt und Komma auf Stress hinweisen (Knatz 2013:26f). Kanalreduzierte Kommunikation kann somit Beratenden Hinweise zum Befinden der Ratsuchenden geben, allerdings bietet sie auch Raum zu Interpretationen, schreibt Haar. Derartige Deutungen können zu einer erhöhten Ausprägung von Imagination, einer Art Wunschdenken über die/den Chatpartner_in oder auch zu Projektion und Zuschreibung führen (Haar 2011:464). Das heißt, Kanalreduktion in Chat- und Mailkontakten kann bewirken, dass Ratsuchende und Beratende sich stärker als am Telefon auf versteckte Hinweise konzentrieren, was geschulten Beratenden quasi ermöglicht, zwischen den Zeilen zu lesen, Ratsuchenden jedoch Raum für falsche Interpretationen und Missverständnisse gibt (Knatz 2006:174f, Thiery 2011:429).

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