Sinergia entre el Mercadeo tradicional y la Web 2.0 para las empresas Venezolanas

INDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I
PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Formulación del Problema
1.2 Objetivo General
1.3 Objetivos específicos
1.4 Justificación
1.5 Interrogantes a ser contestada con el desarrollo de la tesis
1.6 Alcance
1.7 Limitaciones

CAPÍTULO II.
MARCO TEÓRICO
2.1 El Marketing
2.2. Internet o Web 1.0
2.3 Las Redes Sociales
2.3.1 Facebook – Encuentro Social
2.3.2 Twitter – Reportero Mundial
2.3.3 Grupos en las diferentes redes sociales
2.4 Mercadeo en la red
2.4.1 Características del nuevo mercadeo, cambiante interactivo (Bucarito, 2011)
2.5 Marketing Manager en las Redes Sociales
2.6 Tendencias mundiales esperadas en el año 2012 que impactarán las estrategias de marketing en las organizaciones

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de Investigación a implementar
3.2 Diseño de la investigación
3.3 Diseño de la muestra
3.4. Operacionalización de las variables
3.5 procedimiento a aplicar
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 Resultados de Estudio Cuantitativo
4.3.1 Entrevista a Propietarios de Empresas

CAPITULO V
MERCADEO WEB 2.0 dentro DE las empresas venezolanas
5.1 Empresas en la Web 2.0
5.2 Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas del Mercadeo por la Web 2.0 en relación con el Mercadeo Tradicional
5.3 Fusión del Mercadeo Tradicional con el Mercadeo por la Web 2.0
5.4. Folleto en donde se une el mercadeo tradicional con el mercadeo por la Web 2.0
5.5 Productos que traen en su etiqueta las herramientas de la Web 2.0
5.6 Publicidad hecha por la Red Social Twitter a través de un 3ero
5.7 Marketing Mix adaptado a la Web 2.0 como táctica de mercadeo
5.7.1 Marketing Mix adaptado a la Web 2.0 para Empresas de Servicios
5.7.2 Marketing Mix adaptado a la Web 2.0 para Empresas de Productos

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL MERCADEO POR LA WEB 2.0

BIBLIOGRAFÍA

GLOSARIO

ANEXO I

ENCUESTA Y ENTREVISTA

ENTREVISTA A ESPECIALISTAS

ENCUESTAS A PERSONA NATURAL

ANEXO II

APROBACIÓN DE ENTREVISTA Y ENCUESTA

RESUMEN

El siguiente trabajo tiene como objetivo analizar el impacto del mercadeo a través de la Web 2.0 tanto para las empresas como público en Venezuela. El uso de la Web 2,0 y redes sociales está tomando cada día mayor fuerza, es por ello la importancia de la Web 2.0 como herramienta de mercadeo para las empresas.

El tema se comenzó abordando desde el concepto de “Marketing, hasta la Web 1.0 y la Web 2.0, llegando así a las redes sociales, como lo son Facebook y Twitter, variables a ser estudiadas como instrumento de Mercadeo en las empresas.

Actualmente existen muchas vías para que una empresa pueda promocionar sus productos y servicios, en comparación a hace 5 años; incluso se han creado nuevos medios de comunicación, los cuales permiten que exista una comunicación más rápida, más fluida y de dirección bidireccional para la relación Cliente – Empresa; es por ello la importancia del estudio de la Web 2.0 como herramienta de Mercadeo.

Palabras claves: Mercadeo, Internet, Web 2.0 (Facebook y Twitter), Social Media.

DEDICATORIA

Le dedico con todo mi corazón, mi trabajo especial de grado a dos personas muy importantes en mi vida, en donde sin su amor y su apoyo nada de lo que soy hoy en día sería posible.

En primer lugar a tí madre, una maravillosa mujer, que has dedicado tu vida a llenarme de amor, valores y principios, estando siempre a mi lado, guiándome a lo largo de mi vida, enseñándome a creer que las cosas por más difíciles que las veamos se pueden lograr, ya que nada es imposible y tenías razón. Recuerdo las palabras que me decías desde que era pequeña: ¨Tu sí puedes¨ y tenías razón mami YO SI PUEDO; gracias por estar siempre a mi lado, eres un gran ejemplo de madre y de mujer. Te admiro

En segundo lugar a mi hermana, gracias por estar continuamente a mi lado, siempre he podido contar contigo en todo momento, te quiero mucho, eres mi mejor amiga, me encanta estar contigo. Desde que éramos muy pequeñas siempre te recuerdo a mi lado, en muchas de ellas guiándome y en otras regañándome, pero siempre pensando en mi bien, eres un gran ejemplo para mí, siempre te he admirado y me siento orgullosa de ser tu hermana.

Sé que sin su amor y su apoyo nada de esto lo habría podido lograr.

AGRADECIMIENTOS

A Dios que me dio la oportunidad de nacer, regalarme una extraordinaria familia y acompañarnos día a día, llenándonos de bendiciones.

A mis padres, gracias por darme la vida y por su amor incondicional, por enseñarme principios que me permiten ser la persona que soy hoy en día.

A mi querida hermana, gracias por estar conmigo y ayudarme en el desarrollo de este Trabajo de Grado, eres la mejor hermana que una persona pueda pedir.

A mi casa de estudios la UCAB, me siento muy orgullosa de haber podido ejercer mis estudios aquí. Finalmente a mi tutor, el Prof. Berardo, muchísimas gracias por toda la paciencia y el apoyo prestado en este año durante la elaboración de este trabajo, es un excelente educador y me encantó haber compartid el diseño de esta tesis con usted.

INDICE DE FIGURAS Y TABLAS

Figura.2.1-Medio Ambiente de Marketing (Jorge Menéndez, 2007)

Figura 2.2-Proceso del Marketing (Armstrong & Kotler, 2007)

Figura 2.3-Porcentaje de fuentes noticiosas en USA (Insidetelecom, 2012, Vol.XII)

Figura 2.4-Porcentaje de las diferentes categorías de Tweets (Producto, Julio 2011)

Figura 2.5-Porcentaje de los tipos de usuario en Facebook (Producto, Julio 2011)

Figura 2.6-Porcentaje de los tipos de usuarios Twitter (Producto, Julio 2011)

Figura 2.7-Objetivos del sector industrial al realizar Mercadeo en la Web 2.0 (Auletta, 2009)

Figura 2.8-Indicadores de medios sociales para obtener información (InsideTelecom, 2012, Vol.XII)

Figura 4.1._ Distribución de la población encuestada: por grupo de edad, sexo, ocupación y Ingresos familiar (Fuente Propia)

Figura 4.2._ Personas que poseen cuenta dentro de la Web 2.0 (Fuente Propia)

Figura 4.3._ Personas que poseen cuenta de Correo electrónico, Facebook y Twitter (Fuente Propia)

Figura 4.4._ Personas que poseen computadora, celular inteligente y tablet electrónica (Fuente Propia)

Figura 4.5._ Personas que usan las Redes Sociales (Fuente Propia)

Figura 4.6._ Personas que usan las Redes Sociales diariamente (Fuente Propia)

Figura 4.7._ Impacto de la información obtenida por la Web 2.0 (Fuente Propia)

Figura 4.8._ Personas que siguen por las Redes Sociales a las empresas o marcas de su preferencia (Fuente Propia)

Figura 4.9._ Personas que les agradan recibir información por los medio de la Web 2.0 (Fuente Propia)

Figura 4.10._ Utilización de la Red Social Twitter (Fuente Propia)

Figura 4.11._ Utilización de la Red Social Facebook (Fuente Propia)

Figura 4.12._ Personas que reciben publicidad en sus cuentas de la Web 2.0 (Fuente Propia)

Figura 4.13._ Personas que prestan atención a la publicidad hecha por correo electrónico (Fuente Propia)

Figura 4.14._ Personas que han comprado un producto o servicio después de haberla visto por la Web 2.0 (Fuente Propia)

Figura 4.15._ Manejo de la publicidad hechga por correo electrónico (Fuente Propia)

Figura 5.1-Folleto

Figura 5.2 – Tarjeta de presentación

Figura 5.3 – Etiqueta de ropa

Figura 5.4 – Libro

Figura 5.5 – Empaque de producto alimenticio

Figura 5.6 – Pendón y cuenta de Twitter del Club

Figura 5.7 – Envío de Tweet # 1

Figura 5.8 – Envío de Tweet # 2

Tabla 3.1-Operacionalización de las variables ..

Tabla 4.1-Entrevista a Compañías Venezolanas

Tabla 5.1-Matriz DOFA

Tabla: 6.1 Herramientas a implementar del Mercadeo Tradicional y del Mercadeo por la Web 2.0 para las empresas entrevistadas

INTRODUCCIÓN

Los cambios y la evolución es algo constante en todo el mundo, nada es estático, día a día se están creando nuevos productos, las noticias cambian en segundos, las personas envejecen más… y el mercadeo, no se escapa de dichos cambios. Gracias a la evolución de la tecnología y de la Web, podemos ver que existen nuevas ventanas de comunicación como lo son Facebook y Twitter, las cuales son herramientas que ofrece la Web 2.0.

Las aplicaciones o herramientas que posee la Web 2.0, permiten que una empresa pueda dar a conocer sus productos y servicios por medios de comunicación distintos a los tradicionales (radio, televisión, prensa, entre otras), donde adicionalmente los clientes tienen la oportunidad de interactuar con la empresa de su preferencia y darle información a la misma. Este nuevo tipo de mercadeo permite que exista una comunicación bidireccional a diferencia del mercadeo tradicional, en donde la comunicación sólo es realizado por parte de las empresas de forma unidireccional.

Las redes sociales están impactando no sólo a la sociedad, sino también a las empresas, convirtiéndose en una nueva forma de comunicarse en el siglo XXI. Hoy en día las redes sociales están en todas partes, específicamente Facebook y Twitter, las cuales son herramientas usadas por millones de usuarios diariamente, incluso varias veces al día, con el fin de dar o recibir información.

Las herramientas de la Web 2.0 tienen mucha audiencia a nivel Internacional, ya que con los cambios tecnológicos y la alta penetración de teléfonos inteligentes y “tablets” en usuarios de todas las edades, han logrado que las personas puedan estar conectadas a las redes sociales en cualquier momento que lo desee sin la necesidad de tener una computadora, lo cual hace que la comunicación cliente – empresa sea mucho más fácil y rápida a través de Facebook y Twitter.

Con tanta competencia que existe hoy en el mercado, las empresas necesitan estar en contacto permanente con sus clientes o potenciales clientes, deben tener una comunicación cada día más cercana, además de escuchar qué es lo que desean sus usuarios con la finalidad de satisfacer las necesidades. Todo esto es posible con la ayuda de la Redes Sociales, es por ello que las empresas Venezolanas están implementando su mercadeo por estas vías de comunicación, las cuales cada día están tomando mas fuerzas entre la sociedad, y adicionalmente al integrar el mercadeo tradicional, el resultado que se obtiene es completamente exitoso y efectivo.

En el desarrollo del trabajo de grado, el cual se basa en el análisis de la ¨ Sinergia entre el mercadeo tradicional y la Web 2.0 para las empresas Venezolanas¨, con la finalidad de conocer el impacto que tiene hoy en día las redes sociales, tanto en las Personas Naturales (Clientes) como para las Personas Jurídicas (Empresa).

Para el desarrollo de la tesis, se abordaron los capítulos que se explican a continuación:

- Capítulo I – Planteamiento del problema: Se explica el planteamiento del problema, junto con el objetivo general y los objetivos específicos.

- Capítulo II – Marco Teórico: El desarrollo del marco teórico presentado en este capítulo permitirá tener una base para poder alcanzar cada uno de los objetivos específicos propuestos, donde entra en juego el concepto de la Web 1.0 y la evolución que ha presentado, hasta llegar a lo que se conoce como Web 2.0 que trae consigo nuevos medios de comunicación como son Facebook y Twitter. Esto permitirá entrar en materia con todo lo relacionado al Marketing en la Web y sus variables como lo son las 4P (precio, producto, promoción y plaza) dentro de las empresas.

- Capítulo III - Metodología: Este capítulo muestra la explicación de la metodología utilizada, donde se desarrolla el proceso de investigación a llevar a cabo, así como los diferentes procedimientos a aplicar para dar cumplimiento a cada objetivo planteado.

- Capítulo IV - Análisis de los resultados: En este capítulo se muestran los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a personas natural, así como la entrevista realizada a distintas empresas Venezolanas que se enfocan en la rama de productos y servicios.

- Capítulo V: En este capítulo se busca dar un cierre a todos los objetivos específicos planteados y desarrollados a lo largo de la tesis, y en especial analizar la importancia que tienen las redes sociales (Web 2.0) en la realización del Mercadeo, enfocado a las empresas venezolanas. Para ello se diseñó la matriz DOFA enfocada en la Web 2.0, así como el análisis de distintos ejemplos de cómo las empresas unen el mercadeo tradicional con el mercadeo por la Web 2.0, para finalizar con el Marketing Mix adaptado a la Web 2.0.

Internet, junto con Facebook y Twitter, cambiaron en definitiva la forma de comunicación, bien sea para que los clientes favorezcan a las empresas a través de mensajes positivos sobre determinado producto, o lamentablemente para emitir mensajes negativos del mismo, utilizando este medio como puente de reclamo o queja con determinada empresa. Debido a lo anteriormente explicado, muchas empresas cada día se traten de superar más, dándoles satisfacción a sus clientes y estableciendo contacto directo con las personas a través de estas nuevas vía de comunicación y de realizar mercadeo.

CAPÍTULO I

PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Formulación del Problema

Hoy en día la tecnología ha avanzado tanto y tan rápidamente, que las empresas han tenido que adaptarse a ella y aprovechar los beneficios que trae consigo, buscando llegar a cualquier rincón del mundo sin quedarse fuera del mercado.

Millones de personas navegan todos los días por Internet, visitando diferentes páginas web que incluyen páginas de redes sociales, bien sea para conocer alguna información o difundirla. Por ejemplo, para leer las noticias de un periódico ya no hace falta comprarlo ni tenerlo en físico, debido a que la información se puede obtener a través de la web del diario; lo mismo sucede para divulgar o conocer alguna información acerca de un producto o servicio, e igual ocurre para adquirir un determinado producto o servicio, ya que solo hace falta buscar la tarjeta de crédito para comprar lo que se desee. Pensar esto años atrás, parecía imposible, Internet es un medio versátil de comunicación para establecer contacto con cualquier parte del mundo y en cualquier parte del mundo.

Por toda esta evolución del mercado que se comienza a unir a con el mundo de la tecnología, se ve necesario conocer cuál es el impacto que trae consigo la Web 2.0 y las Redes Sociales para las empresas, así como la influencia que pueden ejercer en el consumidor estas nuevas vías de comunicación y la forma de Mercadear los productos y servicios.

Tanto las empresas grandes como pequeñas han encontrado una nueva forma de darse a conocer y llegar a distintos lugares del mundo sin tener presencia física alguna en ese país donde ofrece sus productos o servicios, así como innovadoras vías de comunicación para poder conocer al cliente, con la finalidad de que se sienta identificado con la marca (producto o servicio).

Muchas son la empresas que se están formando desde casa, tal como ocurrió con Bill Gates y su empresa Microsoft, o también conocidas como pequeñas nuevas empresas que aún no cuentan con el dinero suficiente para hacer una campaña publicitaria por los medios regulares (como son los anuncios en revistas, periódicos, publicidad en radio y televisión, entre otros), se puede de igual forma dar a conocer su producto o servicios sin ningún (o muy bajo) costo a través de la redes sociales como el Twitter y Facebook, consiguiendo incluso una mayor penetración en los posibles consumidores.

Sin embargo, aunque este tipo de mercadeo es obvio y se encuentra a la mano de los usuarios, muchos de ellos no conocen cómo podría influir este tipo de estrategias de mercadeo en sus negocios, y el objetivo principal de este proyecto será realizar el análisis preciso para determinar el impacto de las redes sociales y la Web 2.0 en las empresas, independientemente al producto y/o servicio que puedan ofrecer.

1.2 Objetivo General

Analizar la importancia que tienen las redes sociales (Web 2.0) para la realización del Mercadeo y Marketing dentro de las empresas Venezolanas.

1.3 Objetivos específicos

1.3.1 Identificar como las empresas (pequeñas, medianas y grandes) realizan su mercadeo y dan a conocer su marca en la actualidad.

1.3.2 Evaluar la Web 2.0 como herramienta de marketing dentro de las empresas Venezolanas.

1.3.3 Analizar las ventajas que puede tener el mercadeo a través de la Web 2.0, respecto al mercadeo por la vía tradicional.

1.3.4 Determinar el impacto del mercadeo a través de la web 2.0 para el público en general.

1.4 Justificación

Los medios de comunicación han evolucionado y con ello la forma de hacer mercadeo y promocionar los productos y servicios ofrecidos por los grades y pequeños empresarios.

Actualmente las telecomunicaciones y las redes sociales han entrado en la vida de cada individuo sin importar la clase social que tenga la persona, en especial en las nuevas generaciones que están muy pendientes y atentos de lo que trae la tecnología como lo es hoy en día Facebook y Twitter, en donde las empresas usan estos medios para tener una comunicación directa con sus clientes o futuros clientes, con el fin de conocerlos mejor y saber qué es lo que están buscando en sus marcas o productos de sus preferencias.

La forma en que las empresas están re-direccionando sus vías de comunicación con sus clientes, ha cambiado y es por ello el interés que se presenta al profundizar con esta tesis de grado, con el fin de constatar los cambios que han generado la web en los empresarios Venezolanos.

1.5 Interrogantes a ser contestada con el desarrollo de la tesis

1.5.1. ¿Qué tan importante es el mercadeo a través de la web para las empresas Venezolanas?

1.5.2. ¿Cuál es la importancia que tiene el mercadeo a través de las redes sociales para nuevas y pequeñas empresas?

1.5.3. ¿Cuál es la importancia que le dan los empresarios Venezolanos, tanto de pequeñas como grandes empresas, al mercadeo a través de la Web 2.0?

1.5.4. ¿Cuál es la influencia que puede generar las redes sociales, a nivel de mercadeo, en los usuarios?

1.5.5. ¿Cuál es el impacto que tiene la publicidad a través de Twitter y Facebook en muestras representativas para la Generación Y en Venezuela?

1.6 Alcance

1.6.1. Determinar si en Venezuela tiene impacto el mercadeo a través de la Web.

1.6.2. Deducir qué tipo de cliente o futuro cliente presta atención al mercadeo que se realiza en la web.

1.6.3. Determinar los beneficios que persigue los empresarios al realizar su mercadeo a través de las redes sociales.

1.7 Limitaciones

Las limitaciones que se pudiesen encontrar están en la muestra a escoger, ya que se tiene que realizar un trabajo de campo tanto para personas jurídicas como naturales y pueden ser que existan inconvenientes para obtener la información que se requiere e incluso por la cantidad de la muestra manejada, para llegar a conclusiones necesarias.

También se podrán encontrar otras limitaciones en las fechas del cronograma, ya que se cuenta con 4 meses (Septiembre 2012 a Diciembre 2012) para realizar el trabajo de campo, correspondiente al tema de estudio. Además también se puede encontrar otras limitaciones en los tiempos de entrega de las encuestas que se enviaran por correo electrónico.

CAPÍTULO II.

MARCO TEÓRICO

2.1 El Marketing

El Marketing es uno de los conceptos mayormente manejado en todas las empresas que ofrecen productos y/o servicios, es por ello que la importancia de conocer este concepto es esencial.

Para la mayoría de las personas, el Marketing se puede definir como la forma en que una empresa se da a conocer, como se muestra y de cómo promociona sus productos o servicios. En el marketing se involucra una serie de actitudes o acciones por parte de una empresa desde la distribución, publicidad y transporte, lo cual hará que el producto ó servicio de una empresa llega a manos de los consumidores.

Algunos de los conceptos seleccionados del marketing son:

- ¨Marketing es la realización de actividades mercantiles que dirigen el flujo de mercancía y servicios del productor al consumidor o usuario¨ ( Ferrel & Pride, 1985 )

- ¨Marketing es un sistema total de actividades mercantiles encaminado a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen necesidades de los consumidores actuales y potenciales ¨ ( Ferrel & Pride, 1985 )

- ¨Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con anticipación o se aumenta y satisface la composición de la demanda de mercancías y servicios de índole mercantil mediante la creación, promoción, intercambio y distribución física de tales mercancías y servicios¨ ( Ferrel & Pride, 1985 )

- ¨Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los clientes 0y establecen relaciones estrechas con ellos, para recibir a cambio valor de los clientes ¨. (Armstrong & Kotler, 2007)

El concepto del Marketing es muy cambiante en cada empresa, pero el enfoque principal está en el que todos coinciden de que el marketing está relacionado con los clientes y va mucho más allá que en la publicidad y ventas de bienes ó servicios, se trata también de darle satisfacción al cliente y así lograr establecer una relación que perdure en el tiempo.

Un concepto un poco más amplio es que ¨En la actualidad el Marketing debe entenderse, no en sentido arcaico de realizar una venta (hablar y vender), sino en el sentido moderno de satisfacer las necesidades del cliente. Si el gerente de marketing entiende bien las necesidades del consumidor; si desarrollar productos que ofrezcan un valor superior; y si fija sus precios, distribuye y promueve de manera eficaz sus productos se venderán con mucha más facilidad. De manera que las ventas y la publicidad son únicamente parte de una mezcla del marketing mayor, es decir, del conjunto de herramientas de marketing que funcionan en conjunto para satisfacer las necesidades del cliente y para establecer relaciones con éste¨ (Armstrong & Kotler, 2007)

Esto dice que el marketing para el área de productos está relacionado con las 4 P, conocidas mejor como: Precio, Producto, Promoción y Plaza. Para el área de Servicios se encuentran las 7 P, las cuales son: Producto, Plaza, Prospección, Promoción, Promotores, Personalización y Precio.

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Figura.2.1-Medio Ambiente de Marketing

Fuente: (Jorge Menéndez, 2007)

Las 4P del Marketing para el área de productos son:

- Precio: Es aquel valor monetario (Dinero) que le da la empresa o el mercado para vender un determinado producto. Años atrás el precio era un punto fundamental en la toma de decisiones por parte de los consumidores de si comprar ó no un determinado producto ó servicio, hoy en día esto ha cambiado el cliente no solo se fija en el precio sino mas bien basa su decisión de compra en una serie de factores los cuales considera mucho más importante que el mismo precio.

- Producto: Es aquello que se ofrece en el mercado de venta para satisfacer la necesidad ó deseo de un cliente.

Día a día nos encontramos con productos en la calle de todo tipo como ventas de café, zapatos, ropa, comida, etc. Todos ellos buscan satisfacer la necesidad de un individuo.

¨Los Servicios son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios, o satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo. Algunos ejemplos son los servicios bancarios, hoteles, aerolíneas…¨ entre otros. (Armstrong & Kotler, 2007)

- Promoción: Es el plan de comunicación que va a tener una empresa para dar a conocer sus productos, así como la forma en que dan los mensajes publicitarios una empresa.

¨El papel de promoción es comunicarse con las personas, grupos o organizaciones para facilitar, en forma directa o indirecta, los intercambios al influir en uno o más de los consumidores para que acepten un producto en la organización¨ ( Ferrel & Pride, 1985 )

- Plaza: También conocida como distribución, va hacer el lugar y espacio conveniente y accesible para que los clientes pueden adquirir el producto ofrecido por el empresario. Es importante destacar que dependiendo del tipo de producto ó servicio que se ofrezca la plaza va a variar, así como que una plaza puede determinar el éxito ó fracaso de una compañía.

Como se puede observa, en toda empresa el Marketing está relacionado por una serie de pasos que se deben llevar a cabo para cumplir con los Objetivos de satisfacción y vínculo con el cliente, por tal motivo se puede establecer el Proceso del Marketing:

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Figura 2.2-Proceso del Marketing

Fuente: (Armstrong & Kotler, 2007)

Si se compara la publicidad o promoción de hoy en día con la de hace 20 años se pueden ver grandes cambios, en como las empresas dan a conocer un producto ó servicio, ya no solo se comercializa un producto por revistas, periódicos, volantes, anuncios en televisión y radio. Los avances tecnología han crecido de forma muy rápida y con ello la forma en que las empresas dan a conocer su marca, hoy en día existe Internet que junto con las redes sociales los empresarios están usando este medio para entrar en contacto con sus cliente ó futuros clientes y crean un vinculo entre empresario – cliente.

Internet o también conocido como web 1.0, cambió la forma en cómo las empresas dan a conocer un producto ó servicio. Actualmente las compañías cuentan con pagina Web, cuenta en Facebook, cuenta en Twitter, entre otras, estos últimos conocidos como la Web 2.0.

Que una empresa realice una campaña de publicidad por los medios tradicionales (tv, radio, prensa, etc.), ya no es suficiente para abarcar el mercado de hoy en día , es de gran importancia que una empresa tenga presencia en la Web y en especial en la Web 2.0 (Facebook, Twitter, entre otros) para así poder llegar a diferentes partes del mundo sin la necesidad de tener presencia física y adicionalmente este tipo de mercadeo a través de redes sociales hace que el mensaje que desee dar una empresa llegue con mayor facilidad a las nuevas generaciones que están contantemente conectados en la web.

¨Tener presencia en Internet es fundamental para las empresas, el poder que tiene la Web permite alcanzar una relación con los clientes a largo plazo, y hacer el mercadeo de forma dual y así tener contacto permanente con el consumidor de un producto ó servicio.¨ (Aullet, 2009)

Es por ello que no resulta extraño encontrar que Internet está revolucionando la manera de relacionarse entre las empresas con sus clientes, creando competencia y rivalidad entre compañías con los cambios tecnológicos, lo cual exige que las empresas tengas que reimplantar su forma de hacer mercadeo.

La siguiente figura muestra el porcentaje de personas en Estado Unidos que se actualizan en materia de noticias a través de la Web 2.0 y lo comparan con él porcentaje de la población que lo hace por la vía tradicional como lo es por la TV, Radio, prensa, etc.

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Figura 2.3-Porcentaje de fuentes noticiosas en USA

Fuente: (Insidetelecom, 2012, Vol.XII)

2.2. Internet o Web 1.0

Internet es la red de ordenadores más grande del mundo. Los primeros pasos para la creación de la "Red de redes" lo dio el gobierno de los Estados Unidos al crear, en 1969, la Red de la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada (ARP ANET) como resultado de un programa de protección de datos importantes de instituciones militares y universidades del país, para evitar que un ataque nuclear pudiera dejar aisladas a estas instituciones. En 1982 se comenzó a conocer esta Red con el nombre de Internet, coincidiendo con la implantación en la misma de un protocolo conocido como TPC/IP (Transmisión Control Protocol / Internet Protocol), cuyos comandos para circular por esta red de ordenadores eran entonces complicados. Pero no fue hasta el año 1992, gracias a la aparición de programas en entornos Figuras (Macintosh y Windows) para navegar por Internet, cuando empezó la verdadera expansión de Internet; hasta entonces un monopolio de gobiernos y universidades, para comenzar la difusión de la llamada World Wide Web (WWW, W3 ó Web). Dicen que la WWW es a Internet como Windows a DOS, puesto que la WWW aporta la facilidad de uso, el entorno de ventanas y la multimedia, además de otros adelantos para convertirse en la cara amable de la red.¨ (Gamallo, Palacios, Santamaría, Terradez, 1996).

¨Después del nacimiento de Internet, que era un montón de páginas interconectadas donde se tenía de todo y a su vez nada, ya que no se distinguía que información era real y cuál era falsa. Ya para 1990, un estudiante crea el buscador académico ARCHIE, luego surgen ALTAVISTA, EXCITE Y YAHOO, pero ninguno realmente lograba poner en orden toda la información de internet, hasta que llegó GOOGLE, el cual logró realmente que los libros y enciclopedias quedaran en la historia. Internet trajo la información y google hizo que ésta fuera accesible.¨ (Nafría, 2007).

Características del Internet: (Castells Manuel, 2000)

- Internet es y será aún más, el medio de comunicación y de relación esencial sobre el que se basa una nueva forma de sociedad.

- Internet nace como programa de investigación militar pero que en realidad nunca tuvo aplicación militar. No hubo aplicación militar de Internet; hubo financiación militar de Internet, que los científicos utilizaron para hacer sus estudios informáticos y su creación de redes tecnológicas.

- El mundo de la empresa no fue en absoluto la fuente de Internet, es decir, Internet no se creó como un proyecto de ganancia empresaria.

- Internet se desarrolla a partir de una arquitectura informática abierta y de libre acceso desde el principio.

- Los productores de la tecnología de Internet fueron fundamentalmente sus usuarios, es decir, hubo una relación directa entre producción de la tecnología por parte de los innovadores pero, después, hubo una modificación constante de aplicaciones y nuevos desarrollos tecnológicos por parte de los usuarios, en un proceso de feedback, de retroacción constante, que está en la base del dinamismo y del desarrollo de Interne

- Esta tecnología permite el efecto de retroacción en tiempo real.

- Es un instrumento de comunicación libre, creado de forma múltiple por gente, sectores e innovadores que querían que fuera un instrumento de comunicación libre.

Pero la comunicación en Internet ha venido evolucionando y con ello se ha transformado en lo que es la Web 2.0 y las funcionalidades que este puede tener.

La Web 2.0 que permite que tanto personas naturales como jurídicas, tengan lugar en Internet y puedan saber qué es lo que sus clientes les gusta o disgusta de la marca, que se sientan tomados en cuenta y identificados con la empresa de su marca favorita. A través de esta web 2.0 donde las compañías están realizando su mercadeo digital, así como logrando que tanto los clientes como empresarios tengan la opción de información y crear a su vez información, la cual se puede compartir con otros usuarios conectados a la red.

“La Web 2.0 es participativa por naturaleza. En ella, los usuarios no suelen adoptar una actitud pasiva, sino todo lo contrario. No sólo leen, también discuten, comentan, valoran, opinan, proponen, anuncian, enlazan, escriben, publican, intercambian, escogen, corrigen, comparten… Es decir, participan activamente” ( Nafría,2007)

Esta nueva Web permite que exista una comunicación bidireccional y de forma rápida e instantánea entre las personas, sin importar en qué país se encuentre. Es por ello que las empresas, bien sea grande, mediana ó pequeña, están usando la Web para mercadear sus productos ó servicios y adicionalmente estar en contacto permanente con el público, y de esta manera saber que les interesa, que les gusta ó que cambiarían del producto que se está ofreciendo, entre mucha cosas más.

La ¨incorporación de las nuevas tecnologías sociales en las empresas hará que mejore la productividad al fomentar la colaboración y ahorrar tiempos y costes. Existen numerosos estudios que demuestran que el uso de aplicaciones informáticas ha originado un efecto multiplicador de la productividad. La utilización de blogs, wikis y redes sociales permite a los empleados trabajar en equipo entre las diferentes áreas de una compañía, aportando movilidad y flexibilidad en sus responsabilidades laborales.¨ (Celaya, 2011)

La incorporación de las redes sociales a una empresa permite que cualquier público y empleado ¨ pueda escuchar y, sobre todo, conversar y relacionarse con los clientes a través de las nuevas Tecnología ¨, lo cual también ¨ obliga a la empresa a llevar a cabo una transformación total de la cultura corporativa.¨ (Celaya, 2011)

¨El Mercadeo 2.0 consiente que los usuarios puedan interactuar con la marca y expresar su opiniones acerca de éstas, sin importar que las críticas sean positivas o negativas; además hace que la vida sea más sencilla para las personas que usan la web, ya que con un simple clic pueden realizar la comparación de algún producto mercadeado por tv o por la misma Web.¨ (Bucarito, 2011).

Si comparamos la web 1.0 (Internet) con la Web 2.0, se notará que son totalmente diferentes, ya que la Web 1.0 sólo permitía que el usuario únicamente recibiera información, él sólo podía ser un espectador de lo que ofrecía internet (El protagonista era la información). En cambio la web 2.0 ofrece un cambio radical al tema del Internet y las comunicaciones, ya que éste ofrece al usuario no sólo recepción de información, sino también la posibilidad de brindar información, de crear y generar contenido, logrando que el usuario tenga una participación directa en donde el protagonista es el usuario.

El nuevo modelo de Internet, es decir, Web 2.0, hace que las personas pueden estar interconectadas en la web, compartiendo opiniones, gusto, preferencias, así como dando y recepcionando información. De esta forma se capta la atención del potencial cliente y así responder a lo que el empresario ofrece, incluyendo la creatividad que tenga el empresario al realizar sus campañas de productos o servicios por internet será fundamental para el existo del mismo.

El Marketing a través de la Web 2.0 se está imponiendo como modelo de vanguardia para acercarse de una mejor forma con los consumidores ya que éste es un mercadeo multidireccional, con el cual se obtiene respuesta directa por parte de los consumidores, transformando totalmente al mercadeo clásico que se obtiene por TV, radio, etc. Este nuevo modelo de mercadeo para las empresa les permite crear un mercadeo Directo logrando una comunicación bidireccional, es decir, se establece un diálogo entre la empresa y el consumidor final, totalmente contrario a lo que es el Mercadeo Masivo tradicional en el cual el vendedor dice todo y el cliente nada, no existe la interactividad para conocer y entender las necesidades de los consumidores. Por su parte el Mercadeo a través de Internet, permite que el empresario y el consumidor creen una relación y que ésta perdure en el tiempo.

“Un elemento clave del mercadeo directo, a diferencia de otras modalidades de mercadeo, es la posibilidad de medir su efectividad. Al registrar cada transacción con un cliente e identificar las comunicaciones y los canales de contacto usados es posible relacionar los gastos de mercadeo con los ingresos que provienen de un cliente, producto o comunicación específica.” (González, Sin Fecha)

La Web 2.0 está cambiando el rumbo de la dirección de marketing dentro de la empresas ya que ¨Al igual que la Revolución Industrial transformó radicalmente la manera de producir, comercializar y promocionar cualquier tipo de producto o servicio en la sociedad, la Revolución Digital representa el principal desafío de las empresas e instituciones a la hora de innovar para redefinir sus nuevos modelos de negocio en el siglo XXI.¨ (Celaya, 2011)

Con la llegada de la Redes Sociales como lo son Facebook y Twitter, las empresas incorporaron estas como una forma de mercadeo, permiten que los empresarios profundicen su relación con el cliente, y el cliente a su vez comunicarles a sus potenciales clientes su opinión acerca de la empresa.

De igual manera, para poder emplear este tipo de mercadeo, se debe seguir “un plan estructurado y siguiendo ciertas premisas. Un principio fundamental del mercadeo interactivo recomienda dirigirse directamente al cliente, recordar lo que dice y hace, y volver a dirigirse al cliente de una manera que evidencie que se recuerda lo que dijo o hizo” (Deighton, 1996).

Este nuevo tipo de mercadeo aprovecha los beneficios que trajo consigo la nueva era con la tecnología, que junto con el mercadeo tradicional hacen que las compañías tengas un mayor campo de trabajo para así acceder al público de forma más rápida y efectiva.

En el mundo de las redes sociales dentro de las empresas, lo fundamental esta en establecer un vínculo con sus clientes y futuros clientes, en donde se cree contenido y una conversación espontanea dentro de las comunidades virtuales que manejan.

Características claves que definen un servicio web 2.0: (Gamero, sin fecha)

- Concepto de servicio, no tanto de software empaquetado, con escalabilidad rentable.
- Control sobre fuentes de datos únicos, y difíciles de replicar que se enriquecen a medida que más gente las utiliza.
- Confianza en los usuarios como co-desarrolladores. Usuario innovador.
- Aprovechamiento de la inteligencia colectiva. Orientación social y colaboradora.
- Procesos descentralizados y distribuidos.
- Etiquetado colectivo y colaborador de la información.
- Explotación de ¨The long tail¨ (la larga cola) mediante el auto servicio de cliente.
- Software no limitado a un solo dispositivo.
- Interfaces de usuarios, modelos de desarrollo y modelos de negocio ligeros.

Es los ello la importancia que tiene la Web dentro de las empresas, ya que es un punto a favor, así como una gran ayuda para realizar marketing a muy bajo costo pero llegando a millones de posibles clientes, además de acercarse más a sus clientes actuales.

¨Las Marcas se acercan a los medios sociales porque es donde está la gente. Toda la publicidad que nosotros hacíamos era para tratar de encontrar a la gente. Pero ahora se busca generar espacios para q la gente venga a compartir¨ (Da Silva, 2011).

Muchas empresas en Venezuela ya llevan el apellido 2.0, a esto se les conoce a aquellas compañías que van de la mano con las redes sociales y en conjunto con las comunicaciones digitales.

Se puede decir que Internet o la también conocida Web 1.0, dio la posibilidad de acceder todos los datos que están almacenados en cualquiera de los ordenadores conectados a la red Internet, mientras que la Web 2.0 ofrece dar información y crear a su vez información, la cual se puede compartir con otros usuarios conectados a la red.

2.3 Las Redes Sociales

La Comunicación a través de las redes sociales para las empresas modifico la forma de hacer mercadeo, ya que se encontraron con nuevos canales de comunicación online, haciendo que las empresas ya no solo tengan una página web, sino que también poseen cuanta en Facebook, Twitter, Instagram, youtube, etc. La forma de llegar y comunicarse con los clientes cambió, es por ello la importancia que debe prestar las empresas en el uso de las redes sociales, sin embargo las personas encargadas de realizar el mercadeo online debe saber que información desea recibir el cliente, a través de mensajes relevantes y dar solo aquella información que el público quiere y le interese recibir.

De acuerdo a Will Ostedt, presidente del Equipo de Expertos en Consumo Global B2C deWorldcom Public Relations Group, existen cinco tendencias emergentes para el Marketing en Redes Sociales las cuales son: (Ostedt, 2012):

1. Localización: Las empresas deberán de ser capaces de llegar con el mensaje correcto al consumidor, así como por la vía correcta, además de llegar con los valores y cultura correspondiente al consumidor, logrando así que los consumidores actuales y futuros muestre su amor a la marca, además de generar en ellos una intención de compra.

2. Filtrar el ruido: Las empresas deben hacerse escuchar por el público, que ellos sepan que existen y que están ahí para escuchar a sus clientes o futuros clientes. Es importante que las empresas entren en la preferencia de los usuarios en la Web, es decir, que el público se interese día a día en los comentarios que la empresa tenga por Facebook, Twitter, etc.

3. Calidad sobre cantidad: Es importante que las empresas envíen aquella información que es afín a sus clientes, ya que esto permitirá que el consumidor sienta una comunicación más directa y a fin con la marca de su preferencia.

4. Importancia del móvil: Debido a que muchas de las personas entran a las redes sociales por medio de un teléfono inteligente o de tablet electrónica, es importante que las empresas estén en constante comunicación en los medios online, es decir, en Facebook, Twitter, etc, y que respondan los mensajes de manera rápido y eficiente, ya que al público le gusta tener una respuesta en tiempo real.

5. Twitter: Toda empresa que use como vía de comunicación la Red Social Twitter, deberá tener una constante comunicación con sus seguidores, esta comunicación deberá ser diaria, además de que les permitirá aumentar la cantidad de usuario que los sigue al destacar su importancia con el público a través de sus mensajes y nivel de atención por este medio.

Las redes sociales dentro de una compañía se le pueden dar distintos usos, todo dependerá de lo que quiera el empresario, ya que en este medio ¨Los clientes han descubierto un canal de comunicación sincero y honesto con la empresa, que responde a sus dudas, y la empresa ha descubierto un potente vehículo de comunicación y fidelidad y verdadero tesoro para cualquier compañía.¨ (Gamero, Ruth, 2011)

Los Sitios de redes sociales conocido por las siglas SRS han ido incorporando cada vez mayores aplicaciones como lo son: enlaces, imagines y videos, lo cual hace que el usuario se encuentre cada vez más interesados en ellas. Gracias a las redes sociales las compañías pueden estar más cerca de sus clientes sin necesidad de estar físicamente cerca de ellos pero logrando de manera significativa el establecimiento de vinculo y lealtad entre empresa-cliente.

¨los SRS tienden a convertirse en grandes plataformas desde las que poder hacer casi todo para atraer al usuario y conseguir que pase más tiempo en ellas ¨ (Arroyo-Vázquez, 2009)

En las redes sociales el usuario bien sea una persona natural o jurídica, es el que establece la identidad que va a mostrar al resto del mundo, es decir el usuario determina la medida de la identidad que reflejara en la red, así como los recursos, gusto, interés a publicar y compartir con el resto de los usuarios.

Las redes Sociales preferidas por las empresas para realizar campañas de Marketing son Facebbok y Twitter.

2.3.1 Facebook – Encuentro Social

Es un sitio web creado por Mark Zuckerberg, (Creador de la Red Social Facebook) el cual tenía como objetivo principal abarcar únicamente a estudiantes de la Universidad de Harvard. Pero con el tiempo se trasformo en más que eso, es decir, hoy en día facebook es un espacio de encuentro social, en donde se comparte información personal, sentimental, fotos, enlaces de interés, entre otras cosas, es de libre acceso, cualquier persona que posee una cuenta de correo electrónico y conexión a internet podrá tener acceso a Facebook.

Facebook no sólo está siendo usada por personas que comprarte su vida a través de este medio, si no que muchas son las empresas que han aprovechado esta vía de comunicación para realizar sus campañas de publicidad, atraer nuevo público y compartir información con su consumidor ó futuro consumidor. De esta manera las empresas usan este medio para crear un mercadeo directo con sus consumidores, tener una vía de comunicación directa con ellos y adicionalmente se consiguen hacer marketing a un bajo costo.

En la Red Social Facebook las empresas deben contar con ciertos parámetros o acciones que les ayuden a garantizar el éxito del marketing por esta vía de comunicación, es por ello que la Compañía A ltimeter Group de investigación y asesoría de mercado, crea 8 criterios que sonfundamentales para lograr una buena estrategia social de construcción de cualquier marca dentro de Facebook.

Existen 8 criterios fundamentales para que una empresa pueda tener éxito en el Mercadeo realizado por Facebook:

1. Establecer las expectativas de la comunidad: Es preciso que una compañía cuando entre en Facebook determine como serán los criterios y métodos a usar en su block, con el fin que los fans conozcan como será la metodología a usar y así no crear falsas expectativas.

2. Llevar a cabo acciones cohesivas: La imagen que creará la marca en Facebook deberá ser acorde a la misma que maneja en otros medios, como por ejemplo: la pagina web de la compañía, la imagen presenta en vallas publicitarias, revistas, etc, ya que de esta manera hace más fácil al público reconocerla, además de permitir diferenciarse del resto de las marcas.

3. Mantener la página actualizada: Es fundamental que la información que presenta la compañía en la web este totalmente actualizada, esto indicará al público que la compañía está presente en ella, escucha los comentarios y les interesa tener un contenido actual para sus fans.

4. Dotar los post de autenticidad: Es importante que las empresas creen confianza en los consumidores, por medio de interacciones personalizadas, esto lo logra llamando a sus fans por su nombre real al contestar los mensajes personalizados, al hacer esto los usuarios sentirán que están hablando con una persona y no con una empresa.

5. Participar en el diálogo: Los usuarios en Facebook se comunican por medio de conversaciones, es por ello que las empresas deberán acostumbrarse a este tipo de comunicaciones en dialogo. Por otro lado es importante destacar que las conversaciones en Facebook generan impactos en cascada ya que por lo general se van sumando nuevas personas a las conversaciones, al tener este tipo de comunicación las personas sienten una cercanía directa con la compañía un que esta sea a través de conversaciones en diálogos.

6. Promover las interacciones Peer-To-Peer: Las empresas deberán promover las participación del público a través de conversaciones por el muro en Facebook, con el fin de que el cliente hable de las experiencias positivas que ha tenia con el producto, de las características que le gusta de él, etc.

7. Buscar la representación de los clientes: Es importante que los clientes actuales se encuentren satisfechos y comprometidos con la marca, ya que esto permitirá que los mismo clientes hagan marketing de la empresa, lo que se conoce como un boca a boca ya que al tener buenas experiencias de compra con la empresa estos los comunicaran a sus amigos y conocidos.

8. Lograr ventas: Todo objetivo del Marketing se resume en generar nuevas ventas, es por ello que Facebook es una buena herramienta para estar en contacto permanente con sus clientes y dar promociones a través de esta vía Web. Por ejemplo: descuentos especiales o servicios a los amigos que se encuentren en Facebook, así como la realización de promociones y rifas con el fin que se encuentren interesados en el espacio de amistad y cercanía a través del medio que se ofrece por Facebook.

2.3.2 Twitter – Reportero Mundial

“Twitter es una red de información en tiempo real que te conecta con las últimas historias, ideas, opiniones y noticias sobre lo que encuentras interesante ….” (Coro, 2011)

“Twitter conecta a empresas con clientes en tiempo real y las empresas utilizan Twitter para compartir rápidamente información con personas interesadas en sus productos y servicios, para reunir inteligencia empresarial y retroalimentación en tiempo real, y para construir relaciones con clientes, socios y personas influyentes. Desde el reconocimiento de marca al CRM o a las ventas directas, Twitter ofrece a las empresas una forma sencilla de llegar a un público comprometido.” (Coro, 2011)

Otra red social que está siendo muy usada por empresas para la realización de campañas y anuncios publicitarios, así como información de productos y servicios, es Twitter, el cual también es un espacio en red pero que tiene como función única el envío de mensajes cortos e instantáneos, estos son llamados tweets, que para poder obtener una información más completa se deberá ir al enlace en donde estará toda la reseña, por tal motivo se le denominan un microblogging. En el mundo del Twitter existen los seguidores que son aquellos que siguen a un usuario y le llegara de manera directa los Tweets que estos emitan.

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