Interne Unternehmenskommunikation im Wandel mit Fokus informelle Prozesse im Berufsalltag

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

2. Grundlagen zur internen Kommunikation
2.1 Definition
2.2 Ziele

3. Informelle Kommunikation Prozesse im Kontext der Unternehmenskommunikation
3.1 Definitionen informeller Prozesse
3.2 Bedeutung von informellen Prozessen im Berufsalltag

4. Ausprägung von informellen Prozessen im Unternehmen
4.1 Formelle versus informelle Prozesse
4.2 Ausprägungselemente informeller Prozesse

5. Problembereiche informeller (Kommunikations-) Prozesse
5.1 Ursachen der Nicht-Information durch die Leitungsebene
5.2 Implikation der Nicht-Information bei den Mitarbeiter

6. Effektive Nutzung informeller Kommunikationsprozesse

7. Fazit und Ausblick

Literatur- und Quellenverzeichnis

1. Einführung

Kommunikation ist kein Lehrberuf,^[1] auch wenn sie von der Gesellschaft als eine Selbstverständlichkeit betrachtet wird, sollte stets der maßgebliche Einfluss seitens des Elternhauses,^[2] der Schule und der Freunde bedacht werden. Es kann somit lediglich von einem Grundgerüst ausgegangen werden, jedoch nicht von einem Standard, der eine Definition vorlegen kann.

Tritt ein Individuum nun in die Arbeitswelt ein und bestreitet den beruflichen Alltag, so wird diesem schnell bewusst, welche Position es einnimmt. Überdies wird sich zeigen, dass sich die interne formelle Kommunikation wie ein roter Faden^[3] durch die horizontalen und vertikalen Ebenen des Unternehmens zieht und jeder interne Stakeholder von ihr abhängig^[4] sowie gleichzeitig betroffen ist, um mit den Informationen zu arbeiten und diese dann weiter zu kommunizieren. Ebenso schnell wird man sich über die Tatsache bewusstwerden müssen, dass dieser rote Faden der formellen Kommunikation rasch verloren gehen kann.

Dieses dann etwa über die informelle Kommunikation von der aufgabenbezogenen oder auch über die soziale Art kommuniziert werden.^[5] Dieser Herausforderung der informellen Kommunikation wird aus zahlreichen Gründen zu wenig Beachtung durch die Unternehmen geschenkt, besonders in Bezug auf den Wandel und somit im Change-Management.

Überdies wurde in der Vergangenheit die informelle Kommunikation mit Unbeständigkeit und Unberechenbarkeit konnotiert.^[6] Der informellen Kommunikation kann somit eine marginale Rolle in den Unternehmen zugesprochen werden.

Um in dieses „Schattendasein“ der internen informellen Kommunikation Licht zu bringen, nimmt sich die vorliegende Arbeit dieser Thematik an und begründet damit gleichzeitig die Forschungsrelevanz. Das Ziel der Arbeit ist es, zu untersuchen, wie die informelle Kommunikation effektiv genutzt und somit für den Prozess im Arbeitsalltag und den damit einhergehenden Wandel durch das Change-Management genutzt werden kann. Die Untersuchung basiert auf theoretischen Annahmen und die Fachliteratur wird konsultiert. Um die Fragestellung beantworten zu können, bietet sich folgender Aufbau an: im Vorfeld sollen in Kapitel 2 die Grundlagen der internen Kommunikation dargelegt werden, eine Definition gegeben und auf die daraus abgeleiteten Ziele eingegangen werden. Darauf aufbauend werden in Kapitel 3 die informellen Prozesse definiert und deren Bedeutung mit den positiven wie auch negativen Auswirkungen im Berufsalltag dargelegt. Mögliche Ausprägungen der informellen Prozesse werden in Kapitel 4 behandelt, indem eine Gegenüberstellung der formellen und informellen Kommunikation geleistet wird. Es sollen Vor- oder Nachteile verdeutlicht werden, die beide Formen beinhalten und welche Besonderheiten die informellen Prozesse aufzeigen.

Die Problembereiche der informellen Kommunikation in einem Unternehmen werden im Kapitel 5 aufgezeigt, aus Sicht der Leitungsebene und deren Gründe für eine Nicht-Information der Mitarbeiter, und welche Auswirkung dieser Mangel auf die Organisationsmitglieder nimmt.

2. Grundlagen zur internen Unternehmenskommunikation

2.1 Definition

Um das große Spektrum der Unternehmenskommunikation etwas einzugrenzen, können die Teilbereiche Marktkommunikation und Public Relations im Sinne gesellschaftsorientierter Kommunikation im Rahmen dieser Arbeit nicht betrachtet werden. Zuwendung findet hier der Teilbereich der internen Unternehmenskommunikation.^[7] Demnach wird die interne Unternehmenskommunikation als eine verbale und nonverbale Kommunikation bezeichnet, die zwischen Angehörigen und einer bestimmten Gruppe oder Organisation stattfindet. Um die organisatorischen Abläufe in der Effizienz zu steigern, die Transparenz durch die Informationsverbreitung zu gewährleisten und mit dem Austausch eines Dialogs und mit der damit einhergehenden Motivation, die Mitarbeiter zu binden^[8]. Auf den ersten Blick suggeriert der Begriff interne Kommunikation eine gewisse Einfachheit und scheint sich selbst erklärend, es beinhaltet somit einen Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen, wobei die Mitteilung verbal oder nonverbal erfolgen kann^[9]. Bei der Face-to-Face Kommunikation handelt es sich um den direktesten und persönlichsten Informationsaustausch zwischen einem Sender und Empfänger. Hier kommt es nicht nur auf die Bedeutung des gesprochenen Wortes an, sondern vielmehr auf die körperliche Kommunikation mithilfe des Gesichtsausdrucks, des Tonfalls oder der Körperhaltung, vor allem wenn dieses mit Bewegungen verbunden ist. Dieses kann nun absichtlich oder unbeabsichtigt zum Tragen kommen und somit zur Beeinflussung des Empfängers mit beitragen^[10]. Genau diese Form der Kommunikation kann der entscheidende Erfolgsfaktor im Rahmen des Change-Managements sein, da Führung auf Kommunikation beruht. Jedoch kann die informelle Kommunikation auch zu einem Misserfolgsfaktor werden.^[11] Das Miteinander-Kommunizieren ist zweifellos eine wesentliche Form menschlicher Begegnungen und schließt auch gleichzeitig das aktive Zuhören bei der internen Kommunikation als wesentlichen Teil des Miteinanders ein.^[12] Es sollte nicht getrennt angesehen werden und stellt somit einen wichtigen Bestandteil bei der internen Kommunikation dar. Alle anderen Kommunikationsformen, die durch die Grundform eines wechselseitigen Gesprächs stattfinden, sind davon abgeleitet.^[13] Bei diesen abgeleiteten Kommunikationsformen handelt es sich um zeitversetzte und / oder räumlich getrennte Interaktionen, die bereits als besonderer Typus von Kommunikation anzusehen sind.^[14] Dieser Typus von interner Kommunikation kann in vielfältigen Formen realisiert werden, z.B. durch eine Mitarbeiterzeitschrift, Telefonat, E-Mail, am Info-Board zwischen den Organisationsmitgliedern. Gerade bei dieser internen Kommunikations-Vielfalt gibt es die offizielle und geregelte, somit die formelle Kommunikation und die inoffiziell, nicht geregelte informelle Kommunikation. Diese zwei verschiedenen Dimensionen^[15] sind die primären Hauptbestandteile der internen Kommunikation. Die gedachte Einfachheit des Oberbegriffs der internen Kommunikation resultiert bei näherer Betrachtung facettenreich und komplex, dass die Vielfalt an Kommunikationshilfsmitteln aktuell fast unerschöpflich scheint und somit mehr Raum für die primären Hauptbestandteile der formellen und informellen Kommunikation zulässt.

2.2 Ziele

Die heutigen Unternehmen stehen - durch die Auftragseinholung, Planung, Einkauf, Produktion, Personalabteilung und dem einhergehenden Wandel einerseits – und der Kooperation der einzelnen Stellen und Personen andererseits in einem engen Informationsaustausch, und daher unmittelbar mit der Kommunikation in Kontakt.

Somit ist die Kommunikation zwischen den Organisationsmitgliedern die Grundlage für organisationales Lernen. Neues individuelles Wissen kann nur durch Kommunikation für die Organisation nutzbar gemacht werden.^[16] Nutzbar bedeutet auch, dass die Aufgabe für die Gestaltung von Veränderungsprozessen vor allem der kommunikativen Seite zugeschrieben werden kann, mit dem Ziel, das Vertrauen der Organisationsmitglieder zu gewinnen und für den Wandel zu motivieren.^[17] Somit kann Kommunikation als ein „Werkzeug“ betrachtet werden, das frei zugänglich für jeden ist und auch Ziele haben kann, die nicht das Ganze oder nur den Einzelnen betreffen. Sie birgt eine allzu menschliche Gefahr, das Stellen, die Kontrollen der strategischen Bedingungen durch Informationsverzerrungen Unsicherheit herbeiführen, um dieses dann selbst im Nachhinein zu bewältigen, damit die Substituierbarkeit des Einzelnen oder der gesamten Stelle minimiert wird.^[18] Somit darf die interne Kommunikation nicht im Change-Management unterschätzt werden und bedarf strategischer Planung, da die Kommunikation die Grundlage für den Wandel und somit für das Mithalten bildet.^[19] Daher dürfen Informationen nicht in der internen Kommunikation eines Einzelnen oder einer Stelle als Macht-Basis zurückgehalten werden, um die Entstehung und Weiterentwicklung von Erneuerung zu bremsen.^[20] Bei der Planung von Kommunikation darf nicht übersehen werden, dass für die Mitarbeiter eine direkte Art der Kommunikation nicht nur eine große Symbolkraft beinhaltet,^[21] sondern gut informierte Mitarbeiter sich mit ihrem Unternehmen tendenziell stärker identifizieren. Die Folgen sind: sie sind zufrieden, loyal und arbeiten motiviert und produktiv. Die Folge nach innen ist, dass die Prozesse gestrafft und die Leistungen gesteigert werden können. Nach außen tritt das Unternehmen geschlossener und kraftvoller auf und steigert seine Kondition für den Wettbewerb.^[22] Informierte Mitarbeiter sind somit gleichzeitig mit in den Informationsfluss einbezogen, dieses bewirkt eine Integrierung und somit auch eine Qualifizierung^[23]. Was der Erfolgsfaktor und gleichzeitig die Voraussetzung ist, damit die Organisationsmitglieder den Veränderungsprozess aus freien Stücken mittragen.^[24] Interne Kommunikation kann nicht nur einen wichtigen Beitrag zur Beförderung von internen Prozessen leisten, wie etwa die Informationsvermittlung, die es braucht, um Nachhaltigkeitsziele des Unternehmen zu erreichen,^[25] sondern ist damit ein Teil eines Wertmengenprozesses, in welchem sich die mit den Mitarbeitern geschaffenen Werte in einer gemeinsamen Vision durch Handlungen ausdrückt.^[26]

Jene, die die Handlungen der internen Kommunikation fördern und die Belegschaft informieren, führen Dialoge herbei und steigern das Wir-Gefühl. Dadurch verbessert sich auch die Organisationsstruktur.^[27] Betrachtet man die Ziele der Kommunikation im Allgemeinen, so lassen sich verschiedene Wirkungsebenen differenzieren. Die Kommunikation soll die Mitarbeiter informieren und somit einen ausreichenden Informationsstatus sicherstellen. Sie fördert zielgerichtetes Arbeiten und erhöht dadurch die Motivation. Gleichzeitig bedient die interne Kommunikation sozio-emotionale Bedürfnisse der Mitarbeiter und schafft folglich eine hohe Identifikation und Bindung zum Unternehmen. Letztlich ist auch die Außenwirkung ein wichtiges Ziel der Kommunikation, da die Mitarbeiter das Unternehmen nach innen und außen vertreten sollen. In der Kommunikation geht es demnach nicht ausschließlich um die Vermittlung von Wissen, sondern auch um die Initiierung eines Dialogs zwischen Unternehmensleitung und Belegschaft.^[28] Nur eine intakte Kommunikation lässt die genannten Ziele erreichen, wodurch eine geringere Fluktuation von Mitarbeitern zu erwarten ist und das Know-how im Unternehmen verbleibt und den Mitarbeitern Orientierungssicherheit verschafft und sie dabei unterstützt, auf Unerwartete gelassener reagieren zu können.^[29]

3. Informelle (Kommunikations-) Prozesse im Kontext der Uternehmenskommunikation

3.1 Definitionen informeller Prozesse

Informelle Kommunikation findet immer statt und unterliegt keiner festen Struktur.^[30]

Die Struktur selbst wird in den informellen Prozessen in der informellen Kommunikation als eine weiche Systemansicht definiert. Somit ergibt sich auch ein Bild von Verständnis der Organisation als Kooperation.^[31] Die klassische Definition von informeller Kommunikation ist ein spontaner, ad hoc und ungeplanter Informationsaustausch von Organisationsmitgliedern außerhalb der formalisierten Kommunikationsumgebung.^[32] Diese informellen Gesprächen, die häufiger als die formalen und vermutlich auch wichtiger in Bezug auf das Change-Management sind,^[33] finden im Flur, an Kopiergeräten, Kaffeemaschinen, beim Mittagessen in der Kantine^[34] oder direkt am Arbeitsplatz über den Bildschirmrand^[35] statt. Die Definition der Kommunikationsumgebung legt nicht nur die räumliche sowie die zeitliche interne Umgebung eines Unternehmens fest, sondern kann noch außerhalb der Grenzen wie z.B. beim gemeinsamen Spaziergang zur Mittagspause, dem After-Work-Bier oder anderen informellen Treffen von Mitarbeitern stattfinden.^[36] Bei diesen Treffen von Mitarbeitern und / oder Kollegen teilt sich die informelle Kommunikation in zwei verschiedene Kategorien, zum einen in die Funktion der aufgabenbezogenen informellen Kommunikation, sie dient dem schnellen und unbürokratischen Informations- und Erfahrungsaustausch zwischen den Organisationsmitgliedern. Zum anderen für die soziale Funktion, hier ist die Pflege von sozialen Kontakten und daraus resultierenden Konventionen^[37] oder auch von ungeschriebenen Gesetzen die Rede, die durch die informelle Kommunikation als Überschrift getragen wird. Für diese zwei informellen Kategorien der aufgabenbezogenen und sozialen Kommunikation lassen sich in der Forschung divergierende Bezeichnungen^[38] aufzeigen und sollten daher zum besseren Verständnis kurz definiert werden. Unter die aufgabenbezogene informelle Kommunikation fällt wohl der kleine Dienstweg, hier handelt es sich um den effektivsten und auch am wirkungsvollsten aus Sicht der betriebswirtschaftlichsten Form der informellen Kommunikation. Bei dem kurzen Dienstweg werden fachbezogene formelle Inhalte auf informelle Bahnen weitergegeben.^[39] Eine weitere informelle Kommunikation findet man bei dem Flurfunk, bei dieser informellen Kommunikationsart wird auch gerne die Nennung der Quelle genannt und somit verbreitet und ist folglich fundierter als ein Gerücht.^[40] Bei einem Gerücht handelt es sich um Halbwahrheiten und Spekulationen.^[41] Ein wesentlicher Unterschied zu dem Flurfunk besteht darin, dass die Quelle nicht genannt wird. Aber wie aus einer vagen, harmlosen Halbwahrheit eine bewiesene Sensation wird, kommt durch den Stille-Post-Effekt zustande, - ob bewusst oder unbewusst - jeder Informant ergänzt das Gehörte mit seiner Phantasie^[42] und wird somit zum Sender einer veränderten Information. Unabhängig davon, wie konkret eine Aussage am Anfang der Kette war, diese wird früher oder später abgewandelt und erhält im Laufe der Zeit eine neue Bedeutung.^[43] Wenn die Bedeutung der informellen Kommunikation so weit reicht, dass eine permanente Kritik und Rechthaberei eine Art von Killerphrasen und somit ein negatives Klima entstehen und auf Dauer das Selbstwertgefühl auf Grund dieser Einwirkung negativ beeinflusst wird, bildet dieses den Nährboden für die extremste und negativste Form der informellen Kommunikation, das Mobbing.^[44]

3.2 Bedeutungen von informellen Prozessen im Berufsalltag

Weit ist auch das Gedankengut verbreitet, dass Mitarbeiter für ihre Leistung und nicht für das Mitdenken bezahlt würden, salopp gesagt: getratscht werden sollte doch zu Hause.^[45] Aber hinterfragt man diese Gedanken bezogen auf die Bedeutung im Berufsalltag, wo die bereichsübergreifende Zusammenarbeit zum großen Teil über den kleinen Dienstweg in Form von informeller Kommunikation laufen, werden diese Informationen doch schneller^[46] und klarer transportiert. Dieses hat zur Folge, dass nicht nur die Transparenz der Arbeitsbereiche steigt, sondern gleichermaßen auch das Ressortdenken von den einzelnen Mitarbeitern im Berufsalltag abgebaut wird. Durch die entstehende Transparenz wird auch deutlich, was andere Bereiche eigentlich machen^[47] und vor allem, mit welchen internen und externen arbeitsbedingten Widrigkeiten diese Stellen im Berufsalltag konfrontiert sind. Eben diese Transparenz führt zu der Erkenntnis, dass ein gewisses Maß an Toleranz und Verständnis bei bereichsübergreifender Zusammenarbeit entsteht. Zusammenarbeit bei informellen Prozessen heißt auch, für die informelle Kommunikation eine Ideen-Generierung, unabhängig von Rollenzwängen. Dadurch entsteht eine Einzigartigkeit für den Berufsalltag, die schwer zu kopieren ist.^[48] Somit ist die informelle Kommunikation eine in den Arbeitsprozess eingebrachte Leistung, die einige Eigenschaften aufweist^[49] und die ohne Emotionen nicht denkbar ist, da auch der Wandel positive wie auch negative Gefühle auslösen kann. Zwischen Veränderungen und Emotionen besteht ein enger Zusammenhang, somit ist ein Change, ohne solch eine Kommunikation nicht möglich.^[50] Genau zu dieser informellen Kommunikation gehören auch Tratsch, Witz und Gerüchte, die eine wichtige Rolle in der informellen Kommunikation im Arbeitsprozess spielen. Wenn gleich der Ursprung solcher Erzählungen nicht immer bekannt ist, zeigt sich, dass die Kernbotschaft trotz mehrfacher Weitergabe erhalten bleibt.^[51] Generell kann ein besonderes Interesse von Menschen an Tratsch und Gerüchten in sozialen Settings beobachtet werden. Dieses wird darauf zurückgeführt, dass diese Art der Geschichten auch immer einen Bezug zu Themen haben, die andere Menschen bewegen oder dass auch in gewisser Weise die informelle Kommunikation im Arbeitsprozess eine wertbezogene und sinnstiftende informelle Kommunikation darstellt, da es sich nicht um offizielle Nachrichten handelt, sondern immer auch eine private, im Sinne von dem Verschwiegenheitsprinzip unterliegende, Dimension inkludieren. Spielen nichtsdestotrotz derartige Geschichten in Organisationen eine interessante Rolle, da es eine Möglichkeit darstellt, mit Unsicherheit und Unklarheiten umzugehen.^[52] Genau diese persönlichen, nicht offiziellen Gespräche reichen über den Erfahrungsschatz des Rollenträgers hinaus, dem Empfänger gibt es die Möglichkeit, den persönlichen Bereich des Senders zu identifizieren und für das Unternehmen nutzbar zu machen.^[53] Nutzbar insofern, dass persönliche Gespräche stets sozialer Kommunikation unterliegen. Dieses bietet tiefe Einblicke, da der Sender, hier der Interviewer, das Gespräch über Fragen steuern und bei Bedarf um zusätzliche Antworten bitten kann. Dieses setzt auch ein hohes Maß an Vertrauen voraus. Vertrauen heißt auch, bei einem informellen Gespräch, dass das Gespräch nicht dokumentiert wird und so lassen sich auch heikle Themen im Horizontalen wie auch im Vertikalen der informellen Kanäle ansprechen.^[54] Die be- oder unbeabsichtigte Einrichtung von Querverbindungen der informellen Kommunikation fördert die Zusammenarbeit von Organisationsmitgliedern der unterschiedlichen Hierarchieebenen und Fachbereiche. Durch die Reflexion komplexer Arbeitsprozesse, können Probleme umfassend bearbeitet, Chancen erkannt und neue Aufgaben durch den ständigen Wandel ganzheitlich gelöst werden. Im Arbeitsalltag spielt die verstärkte Partizipation der Mitarbeiter in der informellen Kommunikation eine grundsätzliche Rolle, da es zusätzlichen Raum für Entscheidungen und somit für Innovation und Kreativität zulässt.^[55] Genau dieser Raum im Alltagsprozess der informellen Kommunikation lässt verschiedene Bedürfnisbereiche zu. Liefert die informelle Kommunikation doch auch inhaltsbezogene Dimensionen,^[56] genau diese formellen Inhalte werden auf informelle Bahnen weitergeleitet.^[57] Hierdurch werden Lücken in der formellen Kommunikation geschlossen, die aus den verschiedensten Gründen nicht reglementiert wurden oder es wird über den unbürokratischen kleinen Dienstweg aus Gründen der Zeitökonomie und Entscheidungssicherheit der informelle Weg im Arbeitsalltag gesucht.^[58] Dieses ist dort unverzichtbar und hat eine hohe Bedeutung, wo insbesondere Informationen schnell transmittiert werden müssen^[59]. Bedeutsam ist bei der informellen Kommunikation im beruflichen Alltagsprozess der emotional-soziale Bereich und stellt die Grundlage für die Entwicklung von Vertrauen und Wertschätzung unter den Organisationsmitgliedern dar, was wiederum die gemeinsame Problembearbeitung und Befriedung durch das Affiliationsmotiv begründet werden kann. Wenn beide Bedürfnisbereiche eine Pazifikation erreicht haben, bedeutet dieses für den beruflichen Prozess und den damit einhergehenden Wandel, eine Steigerung des Lustgewinns an der Arbeit und / oder in der Gruppe und liefert dementsprechend die Grundlage für die weitere reibungslose Zusammenarbeit^[60] im Change, mit der wichtigen Konsequenz der Belebung von Hilfsbereitschaft und das Mitdenken für andere Organisationsmitglieder. Um genau diese reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten, müssen die informellen Beziehungen durch die informelle Kommunikation aufgebaut und gepflegt werden. Hierdurch lassen sich schnell Probleme lösen,^[61] die ansonsten im beruflichen Alltag nicht durch formelle Kommunikation bereinigt werden hätten können. Somit ist das freie Vernetzen ein wesentlicher Bestandteil zwischen Stellen, Teams und / oder Projekten und ist genau aus diesen Gründen als eine gewollte Kommunikationskultur anzusehen, die auch ihren Platz in vielen Organisationen deswegen gefunden hat.^[62] Überdies auch, um bei Entscheidungsfindungen bei informellen mündlichen Gesprächen eine abschließende Reflektion zu ermöglichen, um eventuelle Irritationen nachträglich zu klären und trotz möglicher Konflikte die Beziehung der Organisationsmitglieder zu festigen. Genau diese Plattform der informellen mündlichen Gespräche bietet die erforderliche Nähe, um auch kritische Themen im Prozess des Wandels anzusprechen.^[63] Auch andere Themen der spontanen mündlichen informellen Gespräche dienen auch der Standortbestimmung und erleichtert es den Beteiligten, aus dem informellen Gespräch den Beitrag der eigenen Aktivitäten hinsichtlich der gemeinsamen Ziele besser zu erkennen^[64] und zu identifizieren. Dieses führt jedem Organisationsmitglied besser vor Augen, wie, was und wann kommuniziert werden muss. Da nur, wenn ein in sich bekanntes Ziel, aus einer Organisationseinheit in einer Gruppe zielführend verfolgt werden kann, ist auch eine Change möglich. Neben diesen positiven Konsequenzen der informellen Kommunikation gibt es auch für den Prozess im Arbeitsalltag die negative Kehrseite der Medaille. Bei der informellen Kommunikation gibt es auch Einschränkungen, die es zu erwähnen gilt. Es kann sich eine Gesprächskultur der Kritik entwickeln, ohne dass dieser Kritik neue Ideen entgegenstehen. Die Folge wäre, dass die Organisationsmitglieder, die pro-Aktiven, also diejenigen, die Ideen einbringen, demotiviert werden und sich mit der Zeit von brisanten Themen zu eher randständigen Themen hinorientieren.^[65]

Somit stellt sich die Frage, ob die außerordentlich wichtige Dimension der informellen Kommunikationsprozesse im Wandel in Wiederspruch zu der formellen Kommunikation stehen oder sich gegenseitig ergänzen.^[66]

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^[1] Vgl. Altrichter, H.; Posch, P. (2007), S. 260.

^[2] Vgl. Rommerskirchen, J. (2017), S. 229.

^[3] Vgl. Griepentrog, W. (2012), S. 159.

^[4] Vgl. Schulz von Thun, F. (2006), S. 63.

^[5] Vgl. Krieg, R. (2003), S. 65.

^[6] Vgl. Aerni, M.; Bruhn, M.; Pfiko, C. (2012 a), S.171.

^[7] Vgl. Zerfaß, A.; Piwinger, M. (2014), S. 23.

^[8] Vgl. Aerni, M.; Bruhn, M.; Pfiko, C. (2012b), S.171.

^[9] Vgl. Köck, P. & Ott, H. (1994), S. 213.

^[10] Vgl. Argyle, M. (2013), S. 12.

^[11] Vgl. Lauer, T. (2014a), S. 121.

^[12] Vgl. Josuks, H.; Adam, G.; Schleinitz, G. (2005), S. 104.

^[13] Vgl. Krotz, F. (2007), S. 11.

^[14] Vgl. Kübler, H.-D. (1994), S.21.

^[15] Vgl. Doppler, K.; Lauterburg, C. (2002a), S. 355.

^[16] Vgl. Walz, H.; Bertels, T. (1995a)

^[17] Vgl. Mescheder, B; Sallach, C. (2012), S. 56.

^[18] Vgl. Sander, K. (1993), S. 32.

^[19] Vgl. Mast, C. (2002), S. 2.

^[20] Vgl. Stern, T.; Jaberg, H. (2007), S. 69.

^[21] Vgl. Oelert, J. (2003), S. 233.

^[22] Vgl. Führmann, U.; Schmidebauer, K. (2011a), S. 10.

^[23] Vgl. Kappler, W.; Mittenhuber, R. (2003), S. 163.

^[24] Vgl. Funck, (2016), S. 349.

^[25] Vgl. Wagner, N.; Roschker, N.; Moutchnik, A. (2017a), S. 128.

^[26] Vgl. Wagner, N.; Roschker, N.; Moutchnik, A. (2017b), S. 130.

^[27] Vgl. Nowak, R.; Roither, M. (2016a), S. 9.

^[28] Vgl. Wagner, N.; Roschker, N.; Moutchnik, A. (2017c), S. 116.

^[29] Vgl. Huck-Sandhu, S. (2016), S. 41.

^[30] Vgl. Quelle, G. (2017a), S. 149.

^[31] Vgl. Kuster, J.; Huber, E.; Lippmann, R. (2011a), S.

^[32] Vgl. Thenen Menna Barreto, V. (2011a). S. 6.

^[33] Vgl. Lauer, T. (2014b), S. 122.

^[34] Vgl. Thenen Menna Barreto, V. (2011b). S. 6.

^[35] Vgl. Freitag, M. (2014a), S. 462.

^[36] Vgl. Quelle, G. (2017b), S. 149.

^[37] Vgl. Brandes, A. (1999), S. 130.

^[38] Vgl. LeMar, B. (2013a), S. 13.

^[39] Vgl. Kretschmar, A. (1983a), S. 16.

^[40] Vgl. Steinmetz, H. (2005a), S. 159.

^[41] Vgl. Wewer, G. (1998a), S. 328.

^[42] Vgl. Wewer, G. (1998b), S. 328.

^[43] Vgl. Steinmetz, H. (2005b), S. 159.

^[44] Vgl. LeMar, B. (2013b), S. 13.

^[45] Vgl. Nowak, R.; Roither, M. (2016b), S. 9.

^[46] Vgl. Führmann, U.; Schmiedebauer, K. (2011b), S. 35.

^[47] Vgl. Liebmann, H. (1997), S. 98.

^[48] Vgl. Porschen, S. (2008a), S. 194.

^[49] Vgl. Porschen, S. (2008b), S. 190.

^[50] Vgl. Nowak, R.; Roither, M. (2016c), S. 103.

^[51] Vgl. Frank, U. (2004), S. 235.

^[52] Vgl. Ulrich, F. (2004), S. 235.

^[53] Vgl. Porschen, S. (2008c), S. 194.

^[54] Vgl. Freitag, M. (2014b), S. 620.

^[55] Vgl. Reichwald, R; Koller, H. (1996), S. 80.

^[56] Vgl. Badke, P.; Frankenberger, E. (2004a), S. 268.

^[57] Vgl. Kretschmar, A. (1983b), S. 16.

^[58] Vgl. Balster, W. (2002), S. 194.

^[59] Vgl. Weißenrieder, J.; Kosel, M. (2005), S. 77.

^[60] Vgl. Badke, P.; Frankenberger, E. (2004b), S. 268.

^[61] Vgl. Kuster, J.; Huber, E.; Lippmann, R. (2011b), S. 192.

^[62] Vgl. Kuster, J.; Huber, E.; Lippmann, R. (2011c), S. 192.

^[63] Vgl. Freitag, M. (2014c), S. 636.

^[64] Vgl. Freitag, M. (2014d), S. 647.

^[65] Vgl. Badke, P.; Frankenberger, E. (2004c), S. 268.

^[66] Vgl. Doppler, K.; Lauterberg, C. (2002b), S. 355.