Kommunikation in der Zahnarztpraxis

Kommunikationsanalyse zur Vermeidung von Konfliktpotentialen am Arbeitsplatz anhand des Kommunikationsquadrats von Schulz von Thun


Hausarbeit, 2017

15 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kommunikation

3. Kommunikationsmodelle
3.1 Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun
3.1.1 Sachinformation
3.1.2 Selbstkundgabe
3.1.3 Beziehungshinweis
3.1.4 Appell

4. Kommunikation in der Zahnarztpraxis
4.1 Anwendung des Kommunikationsquadrats
4.1.1 Die vier Schnäbel
4.1.2 Die vier Ohren
4.1.3 Ursachen für das Missverständnis
4.1.4 Lösungsansätze

5. Fazit und Handlungsempfehlung

6. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Kommunikation ist ein Vorgang, an dem jeder Mensch zwangsläufig täglich und ständig teilnimmt. Auch bei der Arbeit in einer Zahnarztpraxis spielt sie eine große Rolle. Jede Handlung, jedes gesprochene Wort, jeder Gesichtsausdruck und selbst Schweigen übermitteln eine Nachricht an unsere Mitmenschen. Es ist daher unmöglich, nicht zu kommunizieren (Schulz von Thun, 2004, S. 34).

Kommunikation bietet uns demnach viele Möglichkeiten, birgt aber auch einige Risiken. Sie kann einen reibungslosen Praxisablauf fördern, aber auch behindern. Denn trotz der vielen Möglichkeiten, sich auszudrücken, kommt es regelmäßig zu Kommunikationsproblemen und Missverständnissen wenn die übermittelte Information vom Gegenüber nicht richtig aufgenommen wird. Daraus kann sich schnell ein Konflikt ergeben.

Da Kommunikation jeden ständig betrifft, besteht ein großes Interesse daran herauszufinden, ob und wie solche Probleme vermieden werden können. Diese Arbeit hat das Ziel, darüber aufzuklären welche Aspekte bei einer Konversation eine wichtige Rolle spielen und welche das Verständnis, sowohl negativ als auch positiv, beeinflussen können. Dabei wird sich insbesondere mit der zwischenmenschlichen Kommunikation in einer Zahnarztpraxis auseinandergesetzt, um diese besser zu verstehen und um zu lernen, wie Formulierungen und Wortwahl optimiert werden können.

Um dieses Ziel zu erreichen werden in dieser Arbeit die Arten, der Ablauf und die Vielschichtigkeit der Kommunikation mit Hilfe des Kommunikationsquadrats von Friedemann Schulz von Thun genauer erläutert. Anschließend wird das erworbene Wissen auf eine fiktionale Situation in einer Praxis angewandt, wobei hier auch die besonderen Arbeitsbedingungen berücksichtigt werden. Zum Schluss ergibt sich daraus eine Handlungsempfehlung, die speziell auf die genannte Berufsgruppe zugeschnitten ist.

2. Kommunikation

Kommunikation wird definiert als „[der] Prozess der Übertragung von Nachrichten in Form von Zeichen zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.“ (Felgentreu/Huster/Lindner/Friedrich/Langermann, 2006, S. 34)

Der Entstehungsprozess unserer heutigen Kommunikation war langwierig und ist längst nicht abgeschlossen. Sprachen, Schriften und Umgangsformen entwickeln sich ständig weiter. Zusätzlich ermöglichen technische Kommunikationsmittel einen mündlichen Austausch, der nicht mehr orts- und zeitgebunden ist. Unsere zwischenmenschliche Art der Verständigung ist bereits hoch entwickelt und sehr vielseitig. (ebd., S. 35f.)

Es wird unterschieden zwischen der verbalen und der nonverbalen Kommunikation. Mitteilungsinhalte auf sprachlicher, also verbaler, Ebene werden entweder mündlich, durch Sprache und Geräusche (Lautsprache), oder schriftlich (Schriftsprache) übermittelt. Für diese Art des Informationsaustausches müssen die Verständigungsmittel und Zeichensysteme der Gesprächspartner identisch sein. Menschen aus unterschiedlichen Ländern können sich, wenn ihre Sprachen keine Parallelen aufweisen, verbal nicht verständigen. Die einzelnen Sprachen sind meist stark standardisiert. Sie haben festgelegte grammatische Strukturen und Betonungen, sowie bestimmte Vorgaben, wie die Sprache angewendet werden soll. Zusätzlich gibt es häufig auch unterschiedliche Schriftzeichen. (ebd., S. 34ff.)

Wenn Sprache und Schrift als Kommunikationsmittel wegfallen, bleibt noch die nonverbale Kommunikation. Bei dieser stillen Konversationsform werden Nachrichten durch die entsprechende Gestik und Mimik übertragen. Dazu zählen auch die Körperhaltung, sowie Bilder und Musik. Meistens wird auf beide Arten gleichzeitig kommuniziert. Eine Ausnahme stellt zum Beispiel ein Telefonat dar, denn ein nonverbaler Austausch ist hier nicht möglich. Auf der anderen Seite kann die verbale Informationsübermittlung ausscheiden, wenn die Akteure schweigen. (ebd., S. 37)

3. Kommunikationsmodelle

Wie bereits beschrieben wurde, ist die menschliche Kommunikation sehr komplex und deren umfassendes Verständnis daher für viele nicht greifbar. Um diesen komplizierten mehrteiligen Prozess vereinfacht darstellen zu können, wurden im Laufe der Zeit einige Kommunikationsmodelle entwickelt. Sie sollen für jeden verständlich erklären, wie Menschen kommunizieren. Sie gehen darauf ein, welche Aspekte für eine erfolgreiche und produktive Konversation berücksichtigt werden müssen. Es werden sowohl die verschiedenen Akteure, als auch die unterschiedlichen Kommunikationsebenen miteinbezogen. (Schulz von Thun, 2004, S. 15)

Diese Modelle sollen die Frage beantworten, warum nicht immer das verstanden wird, was gesagt wurde und warum die Antwort teilweise nicht wie erwartet ausfällt. Mit ihrer Hilfe können eine Vielzahl von Kommunikationsstörungen aufgedeckt und behoben werden. (ebd., S. 15f.) Damit bieten sie jedem Menschen die Möglichkeit zur persönlichen Weiterentwicklung. Aus eben diesem Grund werden heutzutage einige der Modelle bereits in der Schule gelehrt und angewendet. Eine weltweite Etablierung der Kommunikationsmodelle kann helfen, das Verständnis von verbalem und nonverbalem Austausch zu vereinheitlichen.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

3.1 Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun

Das Kommunikationsquadrat, auch als „4-Ohren-Model“ bekannt, wurde 1981 von Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun entwickelt und ist heute überregional bekannt. Der erste Entwurf entstand bereits 1977 (Schulz von Thun, 2004, S. 15). Es verdeutlicht, dass ein einzelner gesprochener Satz viele verschiedene Botschaften enthält und daher auch unterschiedlich aufgefasst werden kann.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

Als Grundlage der zwischenmenschlichen Kommunikation nennt Schulz von Thun den Sender und den Empfänger (ebd., SvT). Seine Nachricht muss der Sender in Zeichen verschlüsseln, um sie übermitteln zu können. Die Zeichen können in Form von Schallwellen, durch gesprochene Sprache oder einen Tonträger, sowie in Papierform, mithilfe der Schriftsprache, weitergegeben werden. Findet diese Kommunikation mündlich und ohne technische Hilfsmittel statt, so ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für einen erfolgreichen Austausch, dass sich die Akteure, also der Sender und ein oder mehrere Empfänger, zur selben Zeit am selben Ort befinden. (Felgentreu/Huster/Lindner/Friedrich/Langermann, 2006, S. 35) Im Idealfall entspricht die vom Empfänger entschlüsselte Nachricht genau den Vorstellungen des Senders. Durch eine Rückmeldung in Form einer Antwort, auch Feedback genannt, kann festgestellt werden, ob die Übermittlung erfolgreich war und genau der Sendeabsicht entspricht, oder doch besser neu formuliert wird. Daher können beide ihre gemeinsame Kommunikation qualitativ beeinflussen.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

Nimmt der Empfänger die Aussage falsch auf und gibt auch keine sachliche Rückmeldung, kann ein Konflikt entstehen. Zu diesen Missverständnissen kommt es, weil jede Nachricht (verbal und nonverbal) vier Botschaften enthält, die der Sender weitergeben möchte oder unbewusst mitsendet. Schulz von Thun bezeichnet sie auch als die vier „Problemgruppen“. (Schulz von Thun, 2004, S. 13) Er unterscheidet zwischen der Sachinformation, der Selbstkundgabe, einem Beziehungshinweis und einem Apell. Sie werden auch die vier „Schnäbel“ genannt. Der Sender interpretiert die Nachricht möglicherweise ganz anders, sodass die Botschaften falsch aufgenommen werden. Hier spricht Schulz von Thun von den „Ohren“.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)“.

Der Sender kann seine Nachricht nie auf nur einer dieser Ebenen senden obwohl ein „Schnabel“ meist deutlich dominiert. Er kann auch nicht beeinflussen mit welchem „Ohr“ sein Gesagtes aufgenommen wird. Menschen tendieren charakter- und stimmungsbedingt dazu, Nachrichten besonders auf einer der vier Ebenen zu Hören. (ebd., SvT)

In der folgenden Abbildung wird das Kommunikationsmodell mit allen Botschaften einer Nachricht dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Das Kommunikationsquadrat (SvT, Schulz von Thun/ Poenisch, 2009)

3.1.1 Sachinformation

Auf der Sachebene soll eine Sachinformation übermittelt werden. Hier geht es um Daten und Fakten, über die der Sender ganz neutral informieren möchte. Sachinformationen sind besonders klar und verständlich formuliert. Sie können nach drei Kriterien beurteilt werden. Zum einen können sie entweder der Wahrheit entsprechen oder auch nicht und zum anderen sind sie für das Gesprächsthema relevant oder irrelevant. Abschließend spielt es eine Rolle, ob die Information ausreichend ist oder möglicherweise zu viele Fragen offenlässt. Die drei Kriterien können sowohl auf der Sender- als auch auf der Empfängerseite angewendet werden.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

Dem „Ohr“ auf Sachebene werden bestimmte Eigenschaften zugesprochen. Personen, bei denen dieses „Ohr“ dominiert, können eine Nachricht meist aus einem neutralen Standpunkt betrachten und sie ergebnisorientiert verarbeiten. Allerdings können sie dadurch auch schnell unpersönlich und gefühlskalt wirken, weswegen diese Ebene vor allem ein Problem für emotionale Menschen darstellt.

(Bleckmann, 2017, S. 6)

3.1.2 Selbstkundgabe

Auf dieser Ebene werden Hinweise auf die Persönlichkeit des Senders übermittelt. Mittels der Selbstkundgabe werden dabei insbesondere Emotionen, Wertvorstellungen, Eigenarten, Bedürfnisse und Wünsche transportiert. Dies geschieht entweder gewollt, durch explizite Äußerungen, oder auch ungewollt, über indirekte Hinweise des Senders. Der Empfänger nimmt dabei auf der anderen Seite über sein „Selbstkundgabe-Ohr“ entweder die bewusst gesendete Persönlichkeit auf oder macht sich, aufgrund der widersprüchlichen Signale, selbst ein Bild von seinem Gegenüber. (SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

Insgesamt haben Personen, die Nachrichten hauptsächlich auf dem „Selbstkundgabe-Ohr“ wahrnehmen, ein gutes Einfühlungsvermögen und eine besonders verständnisvolle Art. Auch das Zuhören ist eine Stärke der Selbstkundgabe-Ebene. Andererseits mangelt es hier häufig an Selbstkritik, da der Empfänger sich auf dieser Ebene persönlich nicht hinterfragt und Probleme somit eher bei dem anderen vermutet. (Bleckmann, 2017, S. 9)

3.1.3 Beziehungshinweis

Großes Konfliktpotential birgt der Beziehungshinweis in einer Nachricht. Dieser vermittelt dem Empfänger, was der Sender von ihm hält und wie er persönlich zu ihm steht. Meist geben allein schon die Gestik, die Mimik, der Tonfall und die Formulierung der Nachricht preis, in welcher Position sich der Sender gegenüber seinem Gesprächspartner sieht. Der Sender kann durch diese expliziten oder auch eher impliziten Hinweise verschiedenste Emotionen bei seinem Kommunikationspartner hervorrufen. Empfindet der Empfänger den Beziehungshinweis als beleidigend, nicht gerechtfertigt, o.ä., sind Spannungen nicht auszuschließen.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

Diese Ebene bringt also Verletzlichkeit und Emotionalität mit sich, womit das Risiko besteht, dass die Sachinformation außer Acht gelassen wird. Auf der anderen Seite können dank der hohen Sensibilität und Feinfühligkeit auch viele positive Emotionen übermittelt werden. (Bleckmann, 2017, S. 8)

3.1.4 Appell

Diese Ebene dient der Einflussnahme. Sie fordert den Gesprächspartner direkt oder indirekt zu einer Handlung auf. Vom Gegenüber soll etwas ausgeführt, gedacht oder geglaubt werden. Diese Aufforderung kann sehr direkt oder auch versteckt formuliert sein. So ist bei der Aussage „Gib mir die Butter.“ der Appell mehr als offensichtlich, wohingegen der Satz „Ich hätte jetzt gerne Butter.“ Nur eine indirekte Aufforderung die Butter zu holen enthält.

(SvT, Schulz von Thun/Poenisch, 2009)

Personen, die Nachrichten vor allem über das „Appell-Ohr“ empfangen, sind zumeist besonders hilfsbereit, lösungsorientiert und äußerst zuvorkommend. Allerdings lassen sie sich auch oft ausnutzen und nehmen eher weniger Acht auf ihre eigenen Bedürfnisse. (Bleckmann, 2017, S. 7)

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Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Kommunikation in der Zahnarztpraxis
Untertitel
Kommunikationsanalyse zur Vermeidung von Konfliktpotentialen am Arbeitsplatz anhand des Kommunikationsquadrats von Schulz von Thun
Note
1,3
Autor
Jahr
2017
Seiten
15
Katalognummer
V445692
ISBN (eBook)
9783668831131
ISBN (Buch)
9783668831148
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kommunikation, Kommunikationsmodell, Schulz von Thun, Kommunikationsviereck, Kommunikationsanalyse, Kommunikationsquadrat, Konfliktpotential, Sachinformation, Selbstkundgabe, Appell, Beziehungshinweis, vier Schnäbel, vier Ohren, Kommunikationsproblem
Arbeit zitieren
Mariette Altrogge (Autor), 2017, Kommunikation in der Zahnarztpraxis, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/445692

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