Diese Studienarbeit, welche im Rahmen des dualen Studiums an der Steinbeis Hochschule Berlin und der Firma Hartmann-exact KG zum Thema „Der Einfluss von Kundenanforderungen in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen“ entstand, stellt in Kapitel 2 zum grundlegenden Verständnis eine Beschreibung der Arten von Kundenanforderungen dar. Danach wird in Kapitel 3 auf die stetige Weiterentwicklung von Kundenanforderungen eingegangen. In Kapitel 4 werden die Auswirkungen der Kundenanforderungen auf die Kosten in Unternehmen aufgezeigt. Die Kapitel 5 und 6 befassen sich mit Kosten von mittelständischen Unternehmen und deren Stellung in der Automobilbranche. Im Anschluss werden alle aufgezeigten Kosten zusammengefasst und ausgewertet. Am Ende der Studienarbeit wird ein Fazit der ausgewerteten Ergebnisse gezogen, um den Einfluss und das Ausmaß von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen aufzuzeigen.
Der Begriff „Kundenzufriedenheit“ ist in unserer heutigen Wirtschaft nicht mehr wegzudenken. Vor allem in der Automobilindustrie üben die großen OEM´s einen sehr großen Druck auf ihre Zulieferer in Bezug auf Kundenanforderungen aus. Da vor allem mittelständische Unternehmen Direktlieferanten („Tier 1“) der OEM´s sind, müssen sie sehr stark auf deren
Anforderungen eingehen. Dadurch, dass die Kundenanforderungen von Jahr zu Jahr immer anspruchsvoller werden, steigen auch die Kosten, die zur Umsetzung der Kundenanforderungen notwendig sind, in den mittelständischen Unternehmen in der Automobilindustrie immer weiter an. Große Automobilhersteller wie zum Beispiel Daimler, BMW, Porsche, VW reichen viele ihrer Kosten in Bezug auf Kundenanforderungen direkt an ihre Lieferanten weiter. Es wird somit für die Zulieferer immer schwerer, die immer höher werdenden Kosten bei ihrem angebotenen Produktpreis einzubinden. Immer mehr und anspruchsvollere Wünsche der Kunden erfordern eine stetige Weiterentwicklung der Produkte, um am Markt mithalten zu können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Zielsetzung
2. Arten und Definitionen von Kundenzufriedenheit
2.1 Basisanforderungen
2.2 Leistungsanforderungen
2.3 Begeisterungsanforderungen
2.4 Kundenzufriedenheit am Beispiel der Firma Hartmann-exact
3. Die stetige Weiterentwicklung von Kundenzufriedenheit
4. Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf Kosten im Unternehmen
5. Kosten bei mittelständischen Unternehmen
6. Stellung mittelständischer Unternehmen in der Automobilindustrie
7. Zusammenfassung, Auswertung und Betrachtung verschiedener Kosten in Bezug auf Kundenzufriedenheit
8. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kostenstruktur in mittelständischen Zulieferunternehmen der Automobilindustrie. Es wird analysiert, wie steigende Kundenanforderungen die Kostenentwicklung beeinflussen und welche Rolle dabei eine strategische Kundenbindung sowie ein effektives Qualitätsmanagement spielen.
- Klassifizierung von Kundenanforderungen (Basisanforderungen, Leistungsanforderungen, Begeisterungsanforderungen)
- Wechselwirkung zwischen Kundenzufriedenheit, Produktentwicklung und Kostenmanagement
- Bedeutung von Flexibilität und Innovationskraft in mittelständischen Unternehmen
- Auswirkungen von Reklamationsmanagement und Prozesskosten auf den Unternehmenserfolg
Auszug aus dem Buch
Die stetige Weiterentwicklung von Kundenzufriedenheit
Es ist mittlerweile bereits mehrfach belegt, dass Kunden nie wirklich zufriedenzustellen sind. Kunden haben gewisse Vorstellungen bzw. Wünsche an ein Produkt. Werden diese Vorstellungen bzw. Wünsche erfüllt, suchen sie sofort nach einem höheren Grad an Zufriedenheit. Der Hunger nach neuen Produkten ist unersättlich. Wenn sich ein Kunde heute das neueste Produkt kauft, denkt er noch am selben Tag darüber nach, wie wohl der Nachfolger dieses Produktes aussehen wird und welche Verbesserungen er haben wird. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen sehr wichtig, vor allem in die Forschung von neuen Produkten zu investieren. Der Großteil der Unternehmen erzielt 50% ihres Umsatzes mit Produkten, die erst seit ca. 5 Jahren auf dem Markt sind. Das heißt also, die Unternehmen müssen so vorausplanen, dass sie mit ihrem neuen Produkt wieder mindestens 50% ihres Umsatzes erzielen müssen.
Es ist daher sehr wichtig für Unternehmen, den Markt immer im Auge zu behalten. Zum einen sollten die Kriterien zur Zufriedenstellung der Kunden beobachtet werden und zum anderen die direkte Konkurrenz. Es ist unbedeutend, wie lange sie schon einen Stammkunden haben und wie zufrieden er mit den bisherigen Leistungen war. Wird er einmal nicht zufriedengestellt, sieht er sich direkt die Konkurrenzprodukte an und vergleicht Preis und Leistungsverhältnis miteinander. Er scheut sich auch nicht, eventuell ausländische Produkte heranzuziehen, wenn er etwas dabei sparen sollte. Dabei spielt es für den Kunden keine Rolle, dass er der heimischen Industrie keinen Gefallen macht und damit unter Umständen Arbeitsplätze gefährdet werden. Diese Beispiele zeigen, dass der Kunde kein Mitleid zeigt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Zielsetzung: Einführung in die Problematik des steigenden Kostendrucks durch wachsende Kundenanforderungen in der Automobilzulieferindustrie.
2. Arten und Definitionen von Kundenzufriedenheit: Theoretische Einordnung der Kundenzufriedenheit unter Verwendung des Kano-Modells sowie Differenzierung der Anforderungen.
3. Die stetige Weiterentwicklung von Kundenzufriedenheit: Analyse der dynamischen Erwartungshaltung von Kunden und der Notwendigkeit kontinuierlicher Produktverbesserungen.
4. Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf Kosten im Unternehmen: Betrachtung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit, Marketingkosten und erfolgreicher Kostenkalkulation.
5. Kosten bei mittelständischen Unternehmen: Übersicht über Kostenstrukturen und Methoden der Kostenerfassung (Kostenarten- und Kostenstellenrechnung) im Mittelstand.
6. Stellung mittelständischer Unternehmen in der Automobilindustrie: Untersuchung der ökonomischen Bedeutung des Mittelstands und seiner Abhängigkeit von Großabnehmern.
7. Zusammenfassung, Auswertung und Betrachtung verschiedener Kosten in Bezug auf Kundenzufriedenheit: Synthese der Erkenntnisse am Beispiel der Firma Hartmann-exact KG hinsichtlich Reklamationsmanagement und Prozesskooperation.
8. Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Prognose zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit für zukünftige Unternehmenserfolge.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Automobilindustrie, Mittelstand, Kostenmanagement, Kostenkalkulation, Qualitätsmanagement, Kundenanforderungen, Prozesskosten, Reklamationsmanagement, Zulieferer, OEM, Kano-Modell, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Wettbewerbsfähigkeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie sich die Zufriedenheit von Kunden auf die Kostenstrukturen und das operative Geschäft von mittelständischen Zulieferern in der Automobilbranche auswirkt.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Differenzierung von Kundenanforderungen, die Kostenrechnung im Mittelstand sowie die strategische Bedeutung der Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den direkten Zusammenhang zwischen dem Erfüllungsgrad von Kundenanforderungen und den daraus resultierenden Kosten (z.B. durch Entwicklung, Reklamationen oder Zertifizierungen) aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie auf Experteninterviews innerhalb der Firma Hartmann-exact KG.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Kano-Klassifizierung, die Entwicklung von Kundenerwartungen, die Kostenrechnungsmethoden im Mittelstand und die spezifische Stellung mittelständischer Betriebe gegenüber Automobilherstellern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Automobilindustrie, Kostenmanagement, Mittelstand, Qualitätssicherung und Reklamationsmanagement.
Warum ist das Beispiel der Firma Hartmann-exact KG so relevant für die Arbeit?
Das Beispiel dient als praxisnahe Fallstudie, um zu verdeutlichen, wie sich theoretische Konzepte wie Basisanforderungen auf die tatsächliche Kostenstruktur (z.B. durch Reklamationen oder Zertifizierungsdruck) auswirken.
Welche Rolle spielen "Begeisterungsanforderungen" für die Kosten?
Sie ermöglichen eine positive Differenzierung zum Wettbewerb. Obwohl ihre Nicht-Erfüllung nicht direkt zur Unzufriedenheit führt, bergen sie das Potenzial für einen hohen Mehrwert bei Kunden, erfordern jedoch strategische Investitionen.
Warum ist die Fehlervermeidung in der Planungsphase so entscheidend?
Fehler, die erst spät im Prozess entdeckt werden, verursachen durch notwendige Ersatzlieferungen, Sonderfahrten und Aussortieraktionen enorme Zusatzkosten, die das Ergebnis belasten.
- Arbeit zitieren
- Pascal Dach (Autor:in), 2016, Der Einfluss von Kundenzufriedenheit in Bezug auf Kosten in der Automobilindustrie bei mittelständischen Unternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/447311
