Junge Frauen der Jahrgänge 1980 bis 1995 sind einer ständigen Flut von Informationen ausgesetzt. Sie gehören zur sogenannten Generation Y und sind typischerweise sehr mobil, selbstständig und vernetzt. Diese Generation entscheidet selbst, welches Auto sie kauft, wo sie es kauft und wie sie es kauft.
In ihrer Publikation zeigt Katja Müller-Happe, mit welchen Online-Maßnahmen und an welchen Touchpoints Autoverkäuferinnen und Autoverkäufer die Generation Y am besten erreichen. Welche Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse haben Frauen an den KFZ-Handel? Oder kauft die Frau ihr Auto in Zukunft lieber online?
Müller-Happe beantwortet diese Fragen praxisnah mithilfe aktueller Statistiken und einer eigenen Umfrage. So gibt sie einen Überblick darüber, welche Bedeutung Online-Medien für die weibliche Generation Y haben. Außerdem veranschaulicht sie, welche Touchpoints und Pain Points die Zielgruppe auf ihrer Car Buyer Journey passiert.
Aus dem Inhalt:
- Customer Experience;
- Customer Experience Management;
- Zero Moment of Truth;
- Omni-Channel-Marketing
- Automobilbranche
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Stand der Forschung
1.2 Ziel der Arbeit
2 Fragestellungen, Hypothese und Aufbau der Arbeit
2.1 Hypothese der Arbeit
2.2 Definition der Methode
2.3 Aufbau des Fragebogens
2.4 Gliederung / Aufbau der Arbeit
3 Definitionen
3.1 Customer Experience (CX)
3.2 Customer Experience Management (CEM)
3.3 Touchpoints
3.4 Customer Journey
3.5 Pain Points
3.6 Zero Moment of Truth (ZMOT)
3.7 Micro-Moments
3.8 Touchpoint Management
3.9 Omni-Channel-Marketing
4 Die Generation Y: mobil, vernetzt und ungeduldig
4.1 Die Generation Y als Konsument
4.2 Die Generation Y und das Internet
4.3 Die weibliche Generation Y
5 Statistiken
5.1 Die weibliche Generation Y in Österreich
5.2 Die Mediennutzung in Österreich
5.3 KFZ-Bestand und -Zulassungen in Österreich 2017
5.4 Mobilitätserhebung „Österreich Unterwegs“ – Auswertungen und Statistiken
6 Die Kundenkontaktpunkte entlang der Car Buyer Journey
6.1 Mit der Suche beginnt die Reise
6.2 Der Kontakt und ein möglicher Kauf
6.3 Die Übergabe und das darauffolgende Aftersales
6.4 Die Zufriedenheit und ein möglicher Wiederkauf
6.5 Bewertungen der Studien und Literatur zur Car Buyer Journey
7 Empirie
7.1 Hypothese der Arbeit
7.2 Methode und Gestaltung des Forschungsdesigns
8 Auswertung und Ergebnisse der Untersuchung
8.1 Soziodemographische Daten der Stichprobe
8.2 Ergebnisse der Online-Befragung
9 Diskussion
9.1 Zusammenfassung
9.2 Hypothesen-Überprüfung
9.3 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Kaufverhalten und die "Car Buyer Journey" der weiblichen Generation Y im österreichischen Automobilmarkt, um zu klären, wie der KFZ-Handel diese Zielgruppe durch optimierte digitale Kontaktpunkte und Marketingmaßnahmen effizienter erreichen und binden kann.
- Analyse der Customer Journey der weiblichen Generation Y beim Autokauf.
- Identifikation relevanter digitaler und analoger Kontaktpunkte (Touchpoints).
- Untersuchung des Einflusses von Online-Medien auf die Kaufentscheidung.
- Erarbeitung von Handlungsempfehlungen für den Automobilhandel zur Steigerung der Kundenloyalität.
Auszug aus dem Buch
Die Generation Y als Konsument
Immer mehr Fernsehkanäle, Internetseiten, Freizeitbeschäftigungen sowie die Möglichkeit, sich überall und jederzeit mit dem Internet zu verbinden, erschweren es, die Aufmerksamkeit der Konsumenten auf Aktivitäten, Firmen und Angebote zu lenken (vgl. Parment, 2013, p. 37).
Diese Generation argumentiert beim Kauf emotionaler. Das erklärt Parment mit folgendem Zitat: „Ich kaufe das Auto, weil es schick aussieht und mein persönliches Image das erfordert.“ Hingegen argumentieren ältere Generationen mit Vernunft, wie zum Beispiel: „Ich kaufe das Auto, weil der Wiederverkaufswert hoch ist und die Inspektionskosten in Ordnung gehen.“ (vgl. Parment, 2013, p. 9).
Die Generation Y hat sich entschieden, das Leben in vollen Zügen zu genießen. Werbeslogans wie „Live for the moment“ und „Just do it“ bringen die Einstellungen dieser Generation auf den Punkt (vgl. Mangelsdorf, 2014, p. 20).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung stellt die Bedeutung digitaler Recherchen bei Neuwagenkäufen heraus und betont die wachsende Rolle der weiblichen Generation Y sowie deren spezifische Anforderungen an den Automobilhandel.
2 Fragestellungen, Hypothese und Aufbau der Arbeit: Dieses Kapitel definiert die zentrale Forschungsfrage sowie fünf Hypothesen und erläutert die methodische Vorgehensweise, bestehend aus einer Literaturanalyse und einer Online-Befragung.
3 Definitionen: Hier werden zentrale Fachbegriffe wie Customer Experience, Customer Journey, Touchpoints und Omni-Channel-Marketing wissenschaftlich definiert, um ein Fundament für die weitere Analyse zu legen.
4 Die Generation Y: mobil, vernetzt und ungeduldig: Das Kapitel charakterisiert die Generation Y als Digital Natives, die durch hohe Affinität zu sozialen Medien, Individualismus und den Wunsch nach sofortiger Befriedigung ihrer Bedürfnisse geprägt ist.
5 Statistiken: Hier werden aktuelle Daten zum österreichischen Automarkt, zur Mediennutzung der Zielgruppe und zum Mobilitätsverhalten aufbereitet, um eine statistische Basis für die Zielgruppenanalyse zu schaffen.
6 Die Kundenkontaktpunkte entlang der Car Buyer Journey: Dieses Kapitel analysiert die verschiedenen Phasen des Autokaufs – von der Suche über den Kauf bis hin zum Aftersales – und untersucht die Bedeutung digitaler Touchpoints.
7 Empirie: Die empirische Methodik, einschließlich des Aufbaus und der Durchführung der Online-Umfrage unter der weiblichen Zielgruppe, wird hier detailliert beschrieben.
8 Auswertung und Ergebnisse der Untersuchung: Die erhobenen Daten der Online-Befragung werden präsentiert, wobei insbesondere die Präferenzen der 27- bis 37-jährigen Frauen hinsichtlich Informationsquellen, technischer Ausstattung und Kommunikationskanälen ausgewertet werden.
9 Diskussion: Das letzte Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen, überprüft die aufgestellten Hypothesen und gibt ein Fazit zur Bedeutung professionellen Customer Experience Managements im Automobilhandel.
Schlüsselwörter
Automobilhandel, Customer Journey, Car Buyer Journey, Customer Experience, Pain Points, Touchpoints, Touchpoint Management, Generation Y, weibliche Generation Y, Digital Natives, Online Marketing, Kaufentscheidung, Kundenbindung, Automobilmarketing, Österreich.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit analysiert das Kaufverhalten von Frauen der Generation Y im österreichischen Automobilsektor und untersucht, wie Händler durch gezieltes Touchpoint-Management die Customer Journey optimieren können.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Digitalisierung des Kaufprozesses, dem Nutzerverhalten der Generation Y, der Bedeutung von Touchpoints sowie dem Einfluss von Social Media und Online-Plattformen auf die Fahrzeugwahl.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Hauptforschungsfrage lautet: Mit welchen Online-Maßnahmen und an welchen Touchpoints kann die Autokäuferin der Generation Y auf ihrer Customer Journey am effizientesten erreicht werden?
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde ein zweistufiger Ansatz gewählt: eine tiefgehende Literatur- und Studienanalyse sowie eine quantitative empirische Erhebung mittels eines Online-Fragebogens.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Definition von Fachbegriffen, der Beschreibung der Generation Y als Konsumenten, statistischen Daten zum österreichischen Markt sowie der detaillierten Auswertung der Online-Umfrage zu den Kundenpräferenzen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie "Car Buyer Journey", "Customer Experience", "Generation Y", "Touchpoint Management" und "Digital Natives" zusammenfassen.
Welche Bedeutung hat das "Zero Moment of Truth" (ZMOT) für Autokäuferinnen?
Das ZMOT beschreibt den entscheidenden Moment, in dem sich die Kundin vorab online über ein Produkt informiert, was für den Automobilhandel bedeutet, dass eine starke Online-Präsenz mit relevanten Inhalten essenziell ist.
Was ist das Hauptergebnis zur Händlertreue der weiblichen Generation Y?
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Zielgruppe nicht mehr automatisch händlertreu ist, sondern eher nach dem besten Angebot recherchiert, wobei eine ehrliche und persönliche Beratung die Händlerbindung stärken kann.
- Citar trabajo
- Katja Müller-Happe (Autor), 2019, Wo kaufen junge Frauen ihr Auto? Die Car Buyer Journey der weiblichen Generation Y, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/451657
