Verkaufsmanagement, Kundenorientierung, Teams, Motivation, Führung, Controlling anhand eines Sportstudios

Inhaltsverzeichnis

1 EA: Verkaufsmanagement
1.1 Verkaufsorganisation
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs.
1.3 Verkaufsprozessoptimierung.

2 EA: Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 Teams, Motivation & Führung
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung.

4 EA: Controlling
4.1 Kennzahlen im Vertrieb
4.2 Fluktuationsquote

5 Literaturverzeichnis

6 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Klassifizierung/Einordnung von XY (eigene Darstellung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 EA: Verkaufsmanagement

1.1 Verkaufsorganisation

Für Einführungstrainings bei XY bedarf es zunächst einer gründlichen Vorbereitung. Man legt sich ein Willkommensblatt zurecht, das der Kunde unter anderem in Bezug auf Ziele und gesundheitliche Probleme ausfüllt.

Kurz vor dem Termin geht man nochmal in sich, um im Kopf den Ablauf des Gespräches durchzugehen, hierfür ist es von Vorteil so viele Informationen über den bevorstehenden Kunden zu erlangen wie möglich, sprich, hat er sich anonym beziehungsweise ausschließlich mit Namen über das Internet angemeldet, angerufen oder wurde als Walk-in gelistet? Hat ein Mitarbeiter bereits mit ihm gesprochen und etwaige Gegebenheiten festgelegt?

Bei Betritt des Studios wird der Kunde freundlich empfangen, man zeigt ihm die Umkleiden und wartet auf sein Wiedererscheinen an der Rezeption. Dort angekommen bittet man ihn zuvor genanntes Willkommensblatt auszufüllen, welches im Anschluss mit ihm besprochen wird. Während des Gesprächs wird versucht weitere bisher unbekannte Infos aus dem Kunden heraus zu kitzeln, indem man eine persönliche Beziehungsebene aufbaut. Hat man genügend Informationen gesammelt, wird der Kunde durch das restliche Studio geführt, damit er alles kennenlernt und sich somit wohler beziehungsweise dem Studio verbundener fühlen kann. Währenddessen kann man verschiedene Vorzüge und Angebote des Studios einfließen lassen, damit das Verkaufsgespräch am Ende positiv abläuft.

Unmittelbar danach tritt man den Weg gen Geräte an und versucht dem Kunden dabei, möglichst einfach, geltende Trainingsprinzipien näher zu bringen.

Darauf folgt die Einstellung und Einweisung an den Geräten und das Training selbst. Die persönliche Beziehungsebene zum Kunden wird dabei weiter ausgebaut.

Anschließend erfolgt die Angebots- und Preispräsentation am Verkaufstisch per PowerPoint – Präsentation, wobei individuelle Vorzüge nochmals extra hervorgehoben und zusammengefasst werden.

Bevor man zur eigentlichen Frage der Mitgliedschaft kommt, versucht man sich zuvor den Zuspruch des Kunden einzuholen, um eine positive Antwort diesbezüglich zu generieren. Ist das herbeigesehnte „Ja“ zur Mitgliedschaft quasi in Stein gemeißelt, setzt man einen Vertrag auf und beglückwünscht den Kunden zu seiner Entscheidung. Man erklärt ihm das weitere Vorgehen in Bezug auf das Training und macht gegebenenfalls weitere Termine aus.

Im Anschluss an diesen Termin wird der Kunde nicht alleine gelassen, es finden zu Beginn einer Mitgliedschaft mindestens drei einführende Trainings und regelmäßige Kontrollen statt, um dem Kunden den Einstieg möglichst leicht zu gestalten. Zudem behält man ihn auf der Trainingsfläche anfänglich besonders im Auge und spricht ihn gelegentlich an, um sicher zu gehen, dass alles in Ordnung ist.

1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

Tab. 2: Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs (eigene Darstellung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Eine Optimierung wäre beim Vorgehen mit dem Willkommensblatt angebracht, dieses wird zu Beginn vom Kunden ausgefüllt. Nun bietet sich die Möglichkeit dieses von oben nach unten durchzuarbeiten, was zu keinem großen Redefluss führt und somit eventuelle Motive des Kunden verborgen lässt. Hier wäre es angebracht das Willkommensblatt selbst auszufüllen, so kann man sich bei Bedarf gleich Notizen bezüglich des Kunden machen.

Während des Gesprächs und dem damit einhergehenden Aufbau einer persönlichen Beziehung sollte man sich schon an den Verkaufstisch setzen, da dies sitzend erlebt werden sollte (Knapp & Hall, 2002, S. 161 f.).

Auch die Einwandvorbehandlung könnte sinnvoller vonstattengehen, da, ausgenommen der Frage, ob der Kunde gut zum Betrieb gefunden hat, keine weitere Einwandvorbehandlung mehr getätigt wird. Hier wäre es angebracht weitere Einwände wie beispielsweise zu wenig Zeit oder zu teure Preise ebenfalls im Vorfeld zu behandeln.

Die Phase des Vorabschlusses könnte man unter Einbezug der sogenannten „Drei-Schritte-Strategie“ begünstigen (Katzengruber, 2007, S. 194).

In Anbetracht der After-Sales-Phase treten vom Abschluss bis der Kunde das Gebäude verlässt keine Optimierungsmöglichkeiten mehr auf. Allerdings sollten diese Kunden im Anschluss durch gewisse Events oder Telefonmarketing zu Stammkunden gemacht werden (Schüller & Fuchs, 2006, S. 224), wobei momentan noch Ausbaubedarf herrscht.

2 EA: Kundenorientierung

2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi

Zur Überführung der Kunden vom einen- in den anderen Modus werden fünf bestimmte Stufen, die sogenannten „Stages of Change“, herangezogen (Prochaska & DiClemente, 1984; Prochaska, DiClemente, & Norcross, 1992).

Um den Kunden mit externalem- in den introjizierten Modus zu bewegen ist es wichtig, dass diese zuerst den Widerstand gegen das Erkennen ihres Problems ablegen und ein Bewusstsein für dieses entwickeln. Im Anschluss sollte man eine persönliche Betroffenheit bezüglich des eigenen Verhaltens beim Kunden hervorrufen und mithilfe von Informationen die Vorteile einer Verhaltensänderung klarmachen, also insgesamt die Eigenverantwortlichkeit erhöhen.

Da dem Kunden nun die Gründe für das Wechseln bekannt sind, ist er bereit den externalen Modus zu verlassen und den introjizierten Modus zu betreten. Hier heißt es die Gründe nicht schlichtweg zu verinnerlichen, sondern für sich selbst als wichtig einzustufen, um weiter in den identifizierten Modus vorzudringen. Dies geschieht zum Beispiel durch das Aufstellen einer persönlichen Werteliste oder einer sogenannten Kosten-Nutzen-Waage, die ihm Vorteile und positive Konsequenzen nochmals aufzeigt. Es ist zudem nützlich eine Vorgehensweise zu entwickeln, die Hindernisse möglichst klein hält, hierzu lohnt es sich soziale Netzwerke zur Hilfe zu nehmen oder Vorbilder zu suchen. Im identifizierten Modus angekommen hat der Kunde die Gründe einer Verhaltensänderung für sich selbst als wichtig erkannt. Damit er Spaß an der ganzen Sache hat, kann es sinnvoll sein einen Handlungsplan unter Einbezug einer realistischen Zielsetzung zu formulieren. Um endgültig in den intrinsischen Modus überzuwandern bedarf es der Eigeninitiative seitens des Kunden, denn dieser muss sich selbst regulieren, beobachten und kontrollieren, aber auch individuelles Lob und soziale Unterstützung kann den Kunden in seinem Vorgehen bestärken. Zusammenfassend kann man sagen, dass der Kunde an der Schwierigkeit seiner Aufgaben wächst, bis er schließlich keine Gründe mehr braucht, weil die Bewältigung der Aufgabe selbst Grund genug ist. Sobald dies erreicht wurde, hat der Kunde den intrinsischen Modus erreicht.

2.2 Kundenbindung

Im Anschluss einer abgeschlossenen Mitgliedschaft sollte sich der Verkäufer bezüglich des gewonnenen Neukunden nicht zurücklehnen, denn gegenüber diesen gilt es nun zuvor getätigte Versprechen in die Tat umzusetzen, damit sie ihren anfänglichen Enthusiasmus nicht zu schnell verlieren. Nach fünf bis zwölf Wochen wird es nämlich immer schwerer Fortschritte zu erzielen und der eigentliche Kampf hin zu einem gesunden athletischen Körper beginnt. Dies ist der Zeitpunkt an dem viele Kunden dem Studio frustriert den Rücken kehren. Kümmert man sich nicht spätestens jetzt darum, sind diese Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit weg, sodass das Studio Ersatz auftreiben muss. Für das Studio selbst ist es aber immer einfacher bereits gewonnene Kunden zu halten als neue Kunden zu finden. Dementsprechend gilt es also aus Neumitgliedern zufriedene Stammkunden zu machen (Schüller & Fuchs, 2006, S. 224).

Dies geschieht unter anderem schon im Einführungstraining. Hier ist es wichtig auf alle Bedürfnisse und Probleme des Kunden einzugehen und dementsprechende Lösungen zu bieten. Indem man dem Kunden weitere Mitglieder und Mitarbeiter vorstellt erzeugt man eine Verbundenheit zum Unternehmen, sodass er sich verpflichtet fühlt regelmäßig zu kommen. Eine weitere simple Maßnahme zur Integration von Neukunden ist das Merken ihrer Namen, begrüßt oder verabschiedet man diese unter Einbezug ihres Namens fühlen sie sich direkt wohler beim Betreten des Studios und kommen beim nächsten Mal gerne wieder. Auch das Organisieren von regelmäßigen Neumitgliedertreffen kann sinnvoll sein, um ihnen das Knüpfen erster Kontakte einfacher zu machen. Diese stehen alle noch am Anfang und haben dadurch ein gemeinsames Gesprächsthema. Zusätzlich ist es von Vorteil Neumitglieder in regelmäßigen Abständen telefonisch zu kontaktieren, um sich zu erkundigen, ob der Kunde zufrieden ist. Dadurch bietet man dem Kunden die Möglichkeit aufgekommene Fragen zu klären, sodass dieser sich ernst genommen fühlt. Zu guter Letzt sollte man die Neukunden in betriebsinterne Aktionen oder andere Begebenheiten einbinden. Verschiedene Belohnungen für regelmäßiges Training bieten sich ebenfalls an. Schenkt man dem Kunden beispielsweise ein studioeigenes T-Shirt schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe, da dieser seine Verbundenheit zum Studio dann zusätzlich nach außen repräsentieren kann. Zusammenfassend kann man also sagen, dass man dem Kunden dabei helfen muss das regelmäßige Training in sein Leben zu integrieren, damit er sich daran gewöhnt und dem Unternehmen in Zukunft treu bleibt.

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