Banking via Handy. Akzeptanz altersgruppenspezifisch?

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definition und Abgrenzung

3 Faktoren zur Nutzung von mobilem Banking
3.1 Rahmenbedingungen
3.2 Apps und responsives Webdesign
3.3 Sicherheit
3.4 Medienpsychologische Aspekte der Akzeptanz

4 Soziodemografische Faktoren
4.1 Alter
4.2 Andere Gruppen

5 Fazit und Ausblick

6 Literaturverzeichnis

7 Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

Wir leben in einer fast vollständig digitalisierten Welt. Ob studieren, einkaufen, spielen, kommunizieren, Bücher lesen, Musik hören, Filme und Serien streamen: heute kann so gut wie alles online abgewickelt werden und ist mittels mobiler Endgeräte wie Smartphones oder Tablets von überall zu tätigen. Auch Banken setzen auf den Trend der Digitalisierung und bieten den Kunden Online-Banking zum Abwickeln von Zahlungs- oder Wertpapiergeschäften. Doch springen auch alle Kunden auf den Zug der Digitalisierung der Bankenwelt mit auf oder gibt es Unterschiede in der Nutzung von mobilem Banking? Zeigen sich Auffälligkeiten, wenn man versucht, den Kundenstamm in Gruppen zu zerlegen? Was sind die Chancen des mobilen Bankings und wo liegen die Zweifel der Kunden begraben?

Abbildung in dieser leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Kostenloses Girokonto der Sparda-Bank Nürnberg eG (Sparda-Bank Nürnberg eG, 2018)

In den letzten 10 Jahren stieg die Nutzung von Smartphones deutlich an. So nutzen heute bereits 57 Millionen Menschen in Deutschland ein Smartphone (Haas, 2018). An diesen Trend passt sich der Finanzmarkt stetig an. Der Fokus richtet sich auf Online- und Mobile-Banking, was sich in der Gestaltung der Websites und der Zielgruppenausrichtung zeigt. Kaum eine Bank auf dem deutschen Finanzmarkt setzt heutzutage nicht auf Online-Banking. Mit kostenlosen Girokonten, Neukunden-Boni und Kontowechsel-Aktionen locken die Online-Banken ihre Kunden. Videolegitimation und die digitale Unterschrift ermöglichen eine Eröffnung des meist kostenlosen Girokontos im Nu (Abbildung 1). Und doch nutzen die meisten einen Laptop oder Desktop-PC für das Online-Banking, anstatt zum Handy zu greifen (Meinecke & Carius, 2017). Dabei ist es allerdings wichtig zu wissen, ob die Statistik auf die anzusprechende Zielgruppe abgebildet werden kann. Diese setzt sich sowohl aus Alter, als auch aus Bildung, Kultur und Status der Person zusammen, wobei der Aspekt des Alters bei der Nutzung von mobilem Banking in dieser Arbeit in den Fokus rückt und hinterfragt wird. Möglicherweise spielen gewisse Einflussfaktoren, die auf den Kundenstamm der Banken mit Online-Banking einwirken, auf verschiedene Arten eine Rolle bei der Wahl des Endgeräts und der Entscheidung zum mobilen Banking. Dazu zählen diverse Rahmenbedingungen, medienpsychologische Aspekte wie die emotionale Gestaltung der Anwendung und des Angebots, sowie technische Aspekte wie die Erreichbarkeit, Vorteile von bankeigenen und Stand-Alone Apps und die Sicherheit des mobilen Bankings.

2 Definition und Abgrenzung

Der Begriff Banking stammt aus dem Englischen und ist mittlerweile auch im deutschen Sprachgebrauch fest verankert (Duden online, o. J.). Dem Banking werden die Bedeutungen Bankwesen, Bankverkehr und Bankgeschäfte zugeschrieben und umfasst damit den gesamten Zahlungsverkehr, Wertpapier- und Kreditgeschäfte eines Kreditinstituts. Mobiles Banking ist ein Geschäftsfeld des Mobile-Commerce, also der Abwicklung von Geschäften mittels eines mobilen Endgeräts und elektronischer Kommunikationsnetze (Kollmann & Sjurts, 2018). Es stellt eine Variante des Bankings dar, wobei Bankgeschäfte hierbei räumlich unabhängig auf mobilen Endgeräten, wie z.B. klassische Mobiltelefone, Smartphones oder Tablets, abgewickelt werden können. Eine frühe und derzeit nur noch selten aktive Form des mobilen Bankings besteht daraus, per SMS eine Überweisung zu tätigen (SBM Bank Mauritius, 2017). Dabei ist mobiles Banking, oder auch Mobile-Banking, M-Banking oder mBanking, vom Begriff Mobile-Payment abzugrenzen (Abbildung 2), bei welchem mit Hilfe des Smartphones in Zusammenhang mit der NFC-Technologie am Kartenlesegerät bargeldlos bezahlt werden kann (Metzger, 2018). Aufgrund der starken Popularität von Smartphones und Tablets setzt mobiles Banking mittlerweile voraus, dass das jeweilige Geldinstitut die Möglichkeit zum Online-Banking anbietet. Die Kunden können sich online auf der Website oder über die bankeigene App mit Kundennummer, ID oder Kontonummer einloggen und anschließend ihre Konten einsehen, verwalten und Zahlungsgeschäfte, sowie Wertpapierhandel und Kreditgeschäfte vollziehen. Des Weiteren bieten Kreditinstitute auch online Communities und Foren an, um sich mit anderen Kunden auszutauschen oder sich Wissen über Blogs und Webinare anzueignen (Consorsbank, 2018). Aus dem Grund des „barrierefreien“ Bankings existieren mittlerweile neben den regionalen und Volksbanken (Filialbanken) auch reine Online-Banken, sogenannte Direktbanken ohne eigene Filialen, die sich lediglich auf ihren Webauftritt beschränken.

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Abbildung 2: Mobile Commerce und Unterarten

3 Faktoren zur Nutzung von mobilem Banking

Der Aspekt der Barrierefreiheit steht bei der Nutzung von mobilem Banking im Fokus. Eine Überweisung muss nicht mehr persönlich in der Bankfiliale eingeworfen oder abgegeben werden, sondern kann mittels mobilem Banking und einem kompatiblen Endgerät gemütlich von zu Hause oder unterwegs Tag und Nacht getätigt werden. Wie sehen die Rahmenbedingungen für die einwandfreie Nutzung aus und unter welchen Aspekten sollten sich die Kunden für eine Nutzung am Handy entscheiden, bevor sie den Weg zu ihrer Bank antreten? Was bieten die Kreditinstitute den Kunden an und welche Möglichkeiten gibt es unabhängig von der eigenen Bank? Und was wird in Sachen Sicherheit geboten?

3.1 Rahmenbedingungen

Je nach Art des mobilen Bankings gelten verschiedene Rahmenbedingungen für die Nutzung. So kann mobiles Banking durch Telefonanrufe oder SMS über ein klassisches Mobiltelefon stattfinden. Es kann aber auch mittels eines internetfähigen Geräts wie Smartphone, Tablet, Smartwatch oder Notebook komplett online über den Online-Banking-Zugang zum Konto des Kunden durchgeführt werden. Je nachdem, was der Nutzer des Online-Bankings tätigen möchte, kann auch die Kamerafunktion des Handys oder des Tablets als Voraussetzung gelten, wie beispielsweise bei der Videolegitimation bei der Girokontoeröffnung oder bei Foto-Überweisungen.

Weitere Rahmenbedingungen ergeben sich mit Hinblick auf die Persönlichkeit des Kunden, wie beispielsweise eine gewisse Affinität zu technischen Geräten und Internetbedienbarkeit.

Auf der Seite der Bank muss der FinTS-Standard unterstützt werden. FinTS steht laut deren Website für Financial Transaction Services und entstand aus dem Homebanking Computer Interface (HBCI), der 1996 von der Deutschen Kreditwirtschaft entwickelt wurde. Dieser Standard bildet eine Vereinheitlichung der Schnittstelle zwischen Bankkunde und Kreditinstitut und dient der Fähigkeit zum Multibanking. Dieser Standard dient der Kommunikation zwischen intelligenten Kundensystemen und Bankrechnern zur Durchführung von Transaktionen. Per PIN/TAN-Verfahren wird die Kommunikation abgesichert. PIN steht für die persönliche Identifikations-Nummer und TAN für eine einmalig gültige Transaktionsnummer. Mehr zum Thema Sicherheit wird in einem der folgenden Kapiteln näher beleuchtet. Derzeit wird FinTS von mehr als 2000 Kreditinstituten unterstützt und bietet dem Kunden eine gute Möglichkeit, um aus einer Vielzahl an Produkten wählen zu können. (SIZ GmbH, 2018)

3.2 Apps und responsives Webdesign

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Abbildung 3: Google Playstore mit Online-Banking-Apps

Diverse Apps sind derzeit auf dem Markt unterwegs, die es dem Kunden ermöglichen, sein Konto mit der App zu verbinden und darin all seine Zahlungsströme nachzuverfolgen. Dabei bieten nicht nur die Banken selbst Apps für den besseren Zugriff auf das bankinterne Konto über das Smartphone an, auch Startups bringen Anwendungen zum Multibanking in die App Stores, wie z.B. Numbrs oder finanzblick. Bei diesen kann der Kunde all seine Konten von verschiedenen Banken synchronisieren und gesammelt darauf zugreifen, ohne sich auf den Websites der Banken jedes Mal neu einloggen zu müssen.

In Anbetracht einer Studie von 2011 (Bank of Scotland, 2011) gaben 37% der Befragten aus Deutschland an, dass sie bei zwei Banken Kunde sind. Weitere 25% haben Konten bei mehr als zwei Banken und 35% bei lediglich einer Bank. In der Annahme dessen, dass diese Kunden Online-Banking nutzen, müssten also statistisch gesehen eine Mehrheit der Kunden auf zwei oder mehr Online-Banking-Accounts zugreifen. Daher stellt eine Nutzung von Multibanking-Apps eine sinnvolle Alternative zum klassischen Banking dar und begünstigt die Unabhängigkeit der Kunden von den Kreditinstituten, sowie die Mobilität.

Responsives Webdesign stellt weiterhin einen wichtigen Faktor in der Nutzung dar. Dabei handelt es sich um eine Technik der Webseitengestaltung, die es ermöglicht, Inhalte einheitlich auf verschiedene Endgeräte anzuzeigen und sich flexibel anzupassen. Möchte ein Kunde nicht extra eine App installieren, kann er über die Website der Bank auf seinen Online-Banking-Account zugreifen. Dabei ist es wichtig, dass die Bank über mobiles, responsives Webdesign verfügt und dem Kunden so eine leichtere Bedienbarkeit ermöglicht. Hierbei ist die Performance der Website relevant, da sie die wichtigsten Informationen schnell liefern kann, ohne die Kunden dazu zwingen zu müssen, zuerst große Inhalte, wie Bilder herunterladen zu müssen. Dadurch kann die Mobilität des Kunden gewährleistet werden.

3.3 Sicherheit

Den TAN-Generator oder ausgedruckte Listen mit TANs mit sich zu tragen hebelt den eigentlichen Nutzen des mobilen Bankings aus und ist sowohl aus Kunden- als auch aus Bankensicht sehr aufwändig und umständlich. Aus diesem Grund führten Banken das PIN/TAN-Sicherheitsverfahren ein. In den ersten Jahren tauchte dieses System meist als browserbasierte Java-Applet-Lösungen auf, was jedoch als sehr unhandlich und nicht benutzerfreundlich galt (SIZ GmbH, 2018). Mittlerweile bieten Banken für Online-Banking das SMS-TAN- oder mTAN-Verfahren an, bei dem die Kunden bei der Überweisung oder Erstellung diverser Zahlungsgeschäfte eine TAN auf ihr Handy zugeschickt bekommen, die sie weiterhin im online Prozess eintragen, um diesen gesichert abschließen zu können.

Zahlreiche aktuelle Artikel beteuern allerdings die Unsicherheit von Banking-Apps. Das ist nachvollziehbar, betrachtet man die äußerst kreativen Auslegungen der 2-Faktor-Authentifizierung (Haupert, 2018). So besteht ein gewisses Sicherheitsrisiko bei zwei Apps (Banking- und Secure-TAN-App) auf demselben Gerät. Wird dieses gehackt, verloren oder gestohlen, besteht im schlimmsten Fall die Gefahr einen finanziellen Schaden zu erleiden.

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