Welche Ansprüche haben ältere Reisende an die Hotellerie? Eine empirische Analyse

Inhaltsverzeichnis

Danksagung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Ausgangssituation
1.2. Problemstellung
1.3. Ziel der Arbeit
1.4. Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen
2.1. Definition Gästeansprüche
2.2. Definition demografischer Wandel
2.3. Definition Senioren
2.4. Definition Barrierefreiheit
2.5. Definition ‚Tourismus für alle‘

3. Die Zielgruppe ‚ältere Reisende‘
3.1. Gesundheit im Alter
3.2. Ansprüche und Bedürfnisse an Produkte und Leistungen
3.3. Reiseintensität, Reiseverhalten, Reisemotive
3.4. Marktpotenzial
3.5. Trends im Seniorentourismus

4. Herausforderungen und Chancen der älteren Reisenden für die Hotellerie
4.1. Bedeutung des demografischen Wandels für die Hotellerie
4.2. Dienstleistungsqualität in der Hotellerie
4.3. Chancen und Herausforderungen der Barrierefreiheit in Hotels

5. Empirischer Teil
5.1. Zielsetzung
5.2. Untersuchungsgegenstand
5.3. Erhebungsinstrument
5.4. Fragebogengestaltung
5.4.1. Anreise mit dem Bus
5.4.2. Ankunft und Aufenthalt im Hotel
5.4.3. Fragen zur Person
5.5. Untersuchungszeitraum und Durchführung
5.6. Auswertungsstrategie

6. Ergebnisse und Auswertung der Umfrage
6.1. Allgemeine Ergebnisse
6.2. Eingangs- und Empfangsbereich
6.3. Flure/Treppenaufgänge/Aufzug
6.4. Zimmer
6.5. Bad/Sanitärraum
6.6. Wellnessbereich
6.7. Speisesaal
6.8. Allgemeiner Service des Personals

7. Handlungsempfehlungen

8. Zusammenfassung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang

Danksagung

An dieser Stelle möchte ich die Chance ergreifen, mich bei all denjenigen zu bedanken, die mich während der Anfertigung dieser Bachelorarbeit unterstützt, motiviert und zu ihrem Gelingen beigetragen haben.

Zu allererst bedanken möchte ich mich bei meinem Dozenten Herrn Prof. Dr. Quack, der mich während der ganzen Zeit betreut hat.

Außerdem möchte ich mich ganz herzlich bei Herrn Dr. Pagenkopf bedanken, der sich die Zeit genommen hat mir einige Fragen zu meinem Thema zu beantworten.

Zudem gilt mein Dank meiner Kommilitonin Christine Liebrenz, die mich während der Anfertigung dieser Arbeit immer wieder motiviert hat und auch immer ein offenes Ohr hatte, auch wenn ich mal nicht weiter wusste.

Nicht zuletzt gebührt meiner Familie besonderen Dank, da Sie während des Studiums nicht nur finanziell, sondern vor allem auch emotional immer für mich da waren und auf deren Unterstützung ich immer zählen konnte. Ohne ihre Unterstützung würde diese Arbeit jetzt nicht vor Ihnen liegen.

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 - Wandel der Altersstruktur der deutschen Bevölkerung von 2010 bis 2050

Abbildung 2 - Pyramide der Barrierefreiheit - Eigene Darstellung

Abbildung 3 - Lebenszufriedenheit in Abhängigkeit vom Alter und Geschlecht

Abbildung 4 - Urlaubsreiseintensität 2010

Abbildung 5 - Touristische Servicekette der Senioren - Eigene Darstellung

Abbildung 6 - Dimensionen der Dienstleistungsqualität - Eigene Darstellung

Abbildung 7 - GAP-Modell

Abbildung 8 - Aufbau des Fragebogens - Hauptteil- Eigene Darstellung

Abbildung 9 - Ergebnis - Länder der bewerteten Hotels - Eigene Darstellung

Abbildung 10 - Ergebnis - „Wie oft verreisen Sie im Jahr?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 11 - Ergebnis - „Wie lange würden Sie maximal verreisen?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 12 - Ergebnis - Anteil der Personen mit körperlichen Einschränkungen - „Würden Sie es in Betracht ziehen, länger zu verreisen?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 13 – Ergebnis - Anteil der Personen mit körperlichen Einschränkungen - „Wie oft verreisen Sie im Jahr?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 14 - Ergebnis - „Mit wem verreisen Sie?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 15 - Ergebnis - Barrieren auf dem Weg und innerhalb des Hotels/Vorhandensein von schwer zu öffnenden Türen - Eigene Darstellung

Abbildung 16 - Ergebnis - Vorhandensein von Barrieren auf dem Weg und innerhalb des Hotels/schwer zu öffnenden Türen - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 17 - Ergebnis - Sitzmöglichkeiten und Halterungen im Eingangsbereich - Eigene Darstellung

Abbildung 18 - Ergebnis - Nicht ausreichend Sitzmöglichkeiten und Halterungen im Eingangsbereich - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 19 - Ergbnis - fehlender Aufzug - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 20 - Ergebnis - Platzmangel im Aufzug - Als wie störend wurde dies empfunden? - Eigene Darstellung

Abbildung 21 - Ergebnis - schwere Bedienung des Aufzuges - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 22 - Ergebnis - Flure waren zu klein bzw. zu eng - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 23 - Ergebnis - nicht gut erkennbare/hilfreiche Beschilderung – „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 24 - Ergebnis - unzufrieden mit der Zimmergröße - „Als wie störend wurde dies empfunden? - Eigene Darstellung

Abbildung 25 - Ergebnis - unzufrieden mit der Höhe des Bettes - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 26 - Ergebnis - unzufrieden mit der Beleuchtung im Zimmer - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 27 - Ergebnis - Vorhandensein von baulichen Barrieren innerhalb des Hotelzimmers - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 28 - Ergebnis - keine Badewanne - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 29 - Ergebnis - beschwerlicher Einstieg in Dusche/Badewanne - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 30 - Ergebnis - unangemessene Höhe der sanitären Anlagen - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 31 - Eigene Darstellung - Ergebnis - Ausreichend Halterungen im Badezimmer und WC-Bereich

Abbildung 32 - Eigene Darstellung - Ergebnis - zu wenig Halterungen im Badezimmer/WC Bereich - „Als wie störend wurde dies empfunden?“

Abbildung 33 - Ergebnis - kein Wellnessbereich - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 34 - Ergebnis - schwer zu erreichender Speisesaal - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 35 - Ergebnis - bauliche Barrieren innerhalb der Speisesaals - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 36 - Ergebnis - Tische zu eng gestellt - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 37 - Ergebnis - „Waren Speisen und Getränke leicht und ohne Probleme zu erreichen?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 38 - Ergebnis - „Waren die sanitären Einrichtungen im Restaurant/Speisesaal leicht zu erreichen?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 39 - Ergebnis - sanitäre Einrichtungen waren NICHT leicht zu erreichen - „Als wie störend wurde dies empfunden?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 40 - Ergebnis - „Wurden Wünsche bzw. Besonderheiten (Allergien etc.) respektiert und berücksichtigt?“ - Eigene Darstellung

Abbildung 41 - Ergebnis - Zufriedenheit mit dem Service der Mitarbeiter- Eigene Darstellung

Abbildung 42 - Ergebnis - „Wurde Ihnen geholfen, als Probleme auftraten?“ - Eigene Darstellung

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 - Deutsche Hotelklassifizierung - 3- und 4-Sterne-Hotel - Eigene Darstellung

Tabelle 2 - Übersicht der insgesamt bewerteten Hotels nach Hotelkategorie - Eigene Darstellung

1. Einleitung

1.1. Ausgangssituation

Immer öfter finden sich die Begriffe ‚Geburtenrückgang‘, ‚demografischer Wandel‘ oder ‚Barrierefreiheit‘ in der öffentlichen Diskussion. Es gibt immer weniger Geburten und die deutsche Bevölkerung wird zunehmend älter. Dadurch wird der Marktanteil der jüngeren Personen stetig kleiner, während der der älteren Menschen einen zunehmend größeren Anteil einnimmt.

Schon jetzt ist die Wirtschaft, insbesondere der Tourismus, von dem demografischen Wandel betroffen. In den nächsten Jahren wird sich die Altersstruktur weiterhin signifikant ändern. Diese Zielgruppe der älteren Reisenden verfügt über ein hohes Einkommen, ist äußerst reisefreudig und reiseerfahren. All diese Aspekte haben großen Einfluss auf den Reisemarkt. Studien zufolge handelt es sich um ein Reisepublikum mit hoher Kaufkraft, das viel Wert auf Qualität und Komfort legt und dabei bereit ist, mehr Geld auszugeben.

Der demografische Wandel ruft nicht nur eine Veränderung der Bevölkerungsstruktur und des Reisemarktanteils hervor, sondern bewirkt auch, dass sich die Ansprüche der älteren Generationen im Tourismussektor über die Jahre hinweg geändert haben. In diesem Zusammenhang nimmt das Thema ‚Barrierefreiheit‘ in der Hotellerie einen bedeutenden Stellenwert ein, da Barrierefreiheit als ein Qualitätsmerkmal gilt.

Dieser Entwicklung zufolge ist es ein Muss für touristische Dienstleister, sich an den Markt anzupassen und sich der Ansprüche der älteren Reisenden bewusst zu sein.

Die vorliegende Arbeit greift diese Themen auf und setzt sich spezifisch mit ‚Ansprüchen älterer Reisender an die Hotellerie‘ auseinander. Dabei wird zunächst auf die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit eingegangen. Darauffolgend wird erläutert, welchen Stellenwert die älteren Reisenden in der Hotellerie bereits haben und wie sich dieser in Zukunft weiterhin entwickeln wird. Ein weiterer Punkt sind die daraus resultierenden Chancen und Herausforderungen für die Hotellerie. Aus den gewonnenen Ergebnissen ergibt sich anschließend eine Auswertung, von der eine Handlungsempfehlung abgeleitet wird.

1.2. Problemstellung

Der demografische Wandel ruft jedoch eine Veränderung des Marktanteils der älteren Reisenden hervor. Dadurch werden die Ansprüche der älteren Reisenden bedeutender.

Aus diesem Grund müssen sich touristische Dienstleister, insbesondere Hotels, den Ansprüchen der älteren Reisenden anpassen. Fraglich ist, ob die Hotellerie bereits Service und Ausstattung an die Ansprüche der älteren Reisenden angepasst hat. Es gilt also zu untersuchen, ob und inwieweit die vorhandenen Leistungen den Ansprüchen der älteren Zielgruppe gerecht werden.

1.3. Ziel der Arbeit

Das wesentliche Ziel der Arbeit ist es, herauszufinden, welche Ansprüche die älteren Reisenden an die Hotellerie haben. Insbesondere wird dabei der Fokus auf die Ausstattung und den Service der Mitarbeiter im Hotel gelegt.

Außerdem stellt sich die Frage, inwieweit sich die Ansprüche der älteren Reisenden an die Hotellerie ändern werden, warum diese Zielgruppe in Zukunft immer bedeutender für die Hotellerie sein wird und wie die Hotellerie in Zukunft agieren muss, um den Ansprüchen gerecht zu werden.

Es wird des Weiteren auf die Rolle der Barrierefreiheit in der Hotellerie eingegangen. Dabei wird der Gesundheitszustand der Zielgruppe berücksichtigt und inwieweit dieser Einfluss auf die Ansprüche sowie auf das Reiseverhalten der Zielgruppe hat.

Mithilfe eines Fragebogens sollen Erkenntnisse bezüglich der oben aufgeworfenen Thematik gewonnen werden. Ebenso soll aus der Umfrage abgeleitet werden, inwiefern sich die Hotellerie an die Ansprüche älterer Reisender anpassen muss und in welchen Bereichen der Hotellerie Ausbaubedarf besteht.

1.4. Aufbau der Arbeit

Die Arbeit ist in acht Kapitel unterteilt.

Im ersten Kapitel wird der Leser an das Thema herangeführt und das wesentliche Ziel der Arbeit wird genauer erläutert. Darüber hinaus werden weiterführende Fragen aufgezeigt, die sich auf die zentrale Fragestellung zurückführen lassen.

Im zweiten Kapitel werden die für die vorliegende Arbeit relevanten Begriffe definiert und abgegrenzt.

Kapitel drei beschäftigt sich mit der Hauptzielgruppe der vorliegenden Arbeit - den älteren Reisenden. Zunächst wird auf die ‚Gesundheit im Alter‘ sowie auf die Reiseintensität, das Reiseverhalten und die Reisemotive eingegangen. Des Weiteren werden die Bedürfnisse und Ansprüche an Produkte und Leistungen genauer beschrieben. Das Kapitel schließt mit dem Marktpotenzial der Zielgruppe und den Trends im Seniorentourismus ab.

Herausforderungen und Chancen des demografischen Wandels in Bezug auf die Hotellerie werden im folgenden Kapitel fokussiert. Einleitend wird auf die Bedeutung des demografischen Wandels und die Dienstleistungsqualität in der Hotellerie eingegangen. Darauf folgt das Thema ‚Barrierefreiheit‘ in der Hotellerie; in diesem Zusammenhang wird gezielt auf die Chancen und Herausforderungen sowie auf die finanziellen Aspekte eingegangen.

Das fünfte und sechste Kapitel befassen sich mit der empirischen Untersuchung. In Kapitel fünf wird speziell auf die Untersuchungsmethode eingegangen, während in Kapitel sechs die gewonnenen Ergebnisse der Umfrage dargestellt und interpretiert werden.

Im Kapitel 7 erfolgt eine subjektiv eingeschätzte Handlungsempfehlung der Autorin, die aus dem insgesamt gewonnenen Informationen abgeleitet wird.

Eine abschließende Zusammenfassung wird im letzten Kapitel gegeben.

2. Theoretische Grundlagen

2.1. Definition Gästeansprüche

Ansprüche sind Forderungen an bestimmte Produkte oder Leistungen, wobei unterschieden werden muss zwischen Produkt- und Beschaffungsansprüchen. (Hänssler, et al., 2011 S. 35)

Produktansprüche können wiederum in Sach- und Anmutungsansprüche unterschieden werden. „Sachansprüche resultieren aus einer bewussten Verarbeitung beim Verwender“ (Hänssler, et al., 2011 S. 35). Diese Sachansprüche sind zum einen, in Bezug auf die Hotellerie, beispielsweise die Größe des Hotelzimmers oder auch der Service der Mitarbeiter. (Hänssler, et al., 2011 S. 35) Bei Anmutungsansprüchen handelt es sich um bewusste Erwartungen an ein Produkt, wie zum Beispiel Besonderheitsansprüche wie Exklusivität oder Ästhetikansprüche. Beispiele hierfür sind die Gestaltung der gesamten Einrichtung oder die Art und Weise, wie die Speisen angerichtet werden. (Hänssler, et al., 2011 S. 35)

Bei Beschaffungsansprüchen steht der Preis im Vordergrund. Es geht vorwiegend darum, wie viel Geld und Zeit der Gast bereit ist, für das Produkt zu investieren. Diese Preisansprüche werden jedoch von bestimmten Begebenheiten beeinflusst. Geschäftsreisende sind bereit, mehr zu zahlen. Die Reisezeit, das heißt Haupt- oder Nebensaison, hat ebenfalls einen starken Einfluss auf den Preisanspruch der Reisenden. (Hänssler, et al., 2011 S. 35 f.)

2.2. Definition demografischer Wandel

Der demografische Wandel stellt die Veränderung von Populationsmerkmalen wie Geschlecht, Einkommen, Wohnort oder auch eine Kombination aus diesen Merkmalen dar. (Grimm, et al., 2009 S. 2)

In den nächsten Jahren wird sich in Deutschland die Bevölkerungsstruktur ändern, denn „schaut man etwa fünfzig Jahre zurück, hatte in Deutschland jede zehnte Bürgerin und jeder zehnte Bürger das 65. Lebensjahr erreicht oder überschritten. Heutzutage trifft das bereits auf jede vierte bis fünfte Bürgerin und auf jeden sechsten Bürger zu“ (Böhm, et al., 2009 S. 21).

Es altert nicht nur die Gesellschaft, es besteht auch ein deutlicher Geburtenrückgang. Veranschaulicht wird dieser Wandel durch die prognostizierten Daten der deutschen Bevölkerung von 2010 bis 2050 des Statistischen Bundesamtes (vgl. Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 - Wandel der Altersstruktur der deutschen Bevölkerung von 2010 bis 2050 - Bildquelle: Statistisches Bundesamt, 2009, https://www.destatis.de/bevoelkerungspyramide/, aufgerufen am 25. Juli 2014.

Bei Betracht der Statistiken ist zu erkennen, dass die Generation der über 65-Jährigen markant größer wird. Ebenso ist zu sehen, dass die Anzahl der Geburten in den kommenden Jahren weiter zurückgehen wird (vgl. Abbildung 1).

Jedoch ist nicht nur auf den starken Geburtenrückgang oder die veränderte Altersstruktur aufmerksam zu machen, sondern auch auf den Anstieg der durchschnittlichen Lebenserwartung der Bevölkerung. „Vor hundert Jahren betrug die durchschnittliche Lebenserwartung rund 45 Jahre. Heute liegt sie bei 77 Jahren für den neugeborenen Jungen und 82 Jahren für das neugeborene Mädchen und steigt jährlich um 3 Monate, täglich um 5 Stunden“ (Lehr, 2011 S. 15).

2.3. Definition Senioren

‚Senior‘ stammt aus dem Lateinischen und bedeutet wörtlich ,älterer Mensch‘ (Rößing, 2008 S. 14). Es gibt heute eine Vielzahl von Synonymen für diesen Begriff, unter anderem werden Senioren auch ‚Best Ager‘ oder ‚Generation50+‘ genannt. (Schütt, 2011 S. 94) Dennoch besteht die Frage, wie diese Zielgruppe von der Gesamtbevölkerung abgrenzt werden kann.

Es gibt verschiedene Kriterien, nach denen eine Abgrenzung vorgenommen werden kann. Abgrenzungen beim Kaufverhalten können beispielsweise nach dem kalendarischen Alter oder dem Familienlebenszykluskonzept¹, aber auch eine Abgrenzung nach psychologischen oder biologischen Kriterien getroffen werden. (Rößing, 2008 S. 14 ff.)

Wer genau die ‚älteren Reisenden‘ sind, wird im folgenden Abschnitt verdeutlicht.

Ältere Reisende sind aber nicht ausschließlich Senioren bzw. Rentner ab 65 Jahren, sondern zu dieser Zielgruppe gehören ebenfalls Personen, die jünger sind. Diese Zielgruppe der ‚älteren Reisenden‘ ist schwierig zu definieren und die Abgrenzung erfolgt meist willkürlich. Es handelt sich hierbei um eine relativ heterogene Zielgruppe. (Petermann, et al., 2006 S. 55).

Für die vorliegende Arbeit und die Durchführung einer Umfrage, muss vorab eine Eingrenzung der Zielgruppe erfolgen. Die Autorin grenzt mithilfe des Renteneintrittsalters die Zielgruppe ab, somit liegt der Fokus auf Reisenden, die älter als 65 Jahre sind.

2.4. Definition Barrierefreiheit

„Barrierefreiheit ist eines der wichtigsten sozialpolitischen Themen“ (Lorenz, et al., 2013 S. 53), das auch immer häufiger in den Medien thematisiert und diskutiert wird.

Laut § 4 Behindertengleichstellungsgesetz (kurz BGG) wird Barrierefreiheit folgendermaßen definiert: „Barrierefrei sind bauliche und sonstige Anlagen, Verkehrsmittel, technische Gebrauchsgegenstände, Systeme der Informationsverarbeitung, akustische und visuelle Informationsquellen und Kommunikationseinrichtungen sowie andere gestaltete Lebensbereiche, wenn sie für behinderte Menschen in der allgemein üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind“ (Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, 2002 S. 2).

Somit umfasst diese Definition nach dem BGG die Herstellung der Zugänglichkeit von privaten und öffentlichen Räumen sowie Dienstleistungen. Es werden aber auch die Bereiche Kommunikation und Information mit einbezogen. (Allgemeiner Deutscher Automobil Club e. V. (ADAC), 2003 S. 6) Daran wird deutlich, „dass es sich nicht nur um physikalische Barrieren wie Treppen handelt“ (Allgemeiner Deutscher Automobil Club e. V. (ADAC), 2003 S. 6).

Bei der Barrierefreiheit werden Einrichtungen und Dienstleistungen so gestaltet, dass keine bestimmte Personengruppe ausgeschlossen wird. In diesem Zusammenhang wird vom ‚Design für alle‘ oder vom ‚universellen Design‘ gesprochen. (Lorenz, et al., 2013 S. 60)

2.5. Definition ‚Tourismus für alle‘

Im Kapitel zuvor wurde der Begriff ‚Barrierefreiheit‘ definiert, der wichtig ist für die nachfolgende Definition. Denn beim ‚Tourismus für alle‘ werden touristische Angebote so gestaltet, dass jede Personengruppe ohne jegliche Barrieren einen sicheren Zugang hat. (Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend, 2009 S. 2)

Durch diese Art von Tourismus wird versucht, eine Destination oder touristische Einrichtung zugänglich und nutzbar zu machen, ohne eine bestimmte Gruppe von Reisenden auszuschließen. (Mallas, et al., 2004 S. 313) Diese „Infrastruktur kommt nicht nur dauerhaft eingeschränkt mobilen Personen zugute, sondern auch solchen, die etwa durch vorübergehende Unfall- oder Krankheitsfolgen, Kinderwagen oder schweres Gepäck nur zeitweise über eine verringerte Bewegungsfreiheit verfügen und zum Beispiel keine Treppen oder enge Türen nutzen können“ (Mundt, 2008 S. 72). Es werden außerdem bewegungs-, wahrnehmungs- und sprachbehinderte Menschen einbezogen, aber auch Personen mit geistiger und psychischer Behinderung, Schwangere, Übergewichtige und ältere Menschen. (Mallas, et al., 2004 S. 313)

Aber nicht nur behinderte Personen oder Personen, die kurz- oder langfristig körperlich eingeschränkt sind, werden berücksichtigt. An dieser Stelle muss vielmehr gesagt werden, dass „Barrierefreiheit […] für 10 % der Bevölkerung absolut zwingend, für 30 bis 40 % notwendig und für 100 % komfortabel“ (Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend, 2009 S. 2) ist.

Die nachfolgende Abbildung zeigt die ‚Pyramide der Barrierefreiheit‘, die zur Planungs- und Umsetzungshilfe von touristischen Angeboten in Bezug auf Barrierefreiheit genutzt wird. (Pagenkopf, et al., 2010 S. 3 f.)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 - Pyramide der Barrierefreiheit in Anlehnung an Hitsch, et al., 2007 S. 234, nach Neumann, 2003, S.29. - Eigene Darstellung

Aufsteigend wird das Angebot immer spezieller, von der Aufmerksamkeit des Personals bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten. Die beiden Pfeile, die nach obenhin aufsteigen, zeigen den Grad der Barrierefreiheit und die damit verbundenen Investitionskosten, die zur Umsetzung dieser Angebote benötigt werden, wie Umbaukosten. Die beiden Pfeile, die nach unten zeigen, beschreiben den Umfang der Nachfrage bzw. die Anzahl der Anbieter. (Hitsch, et al., 2007 S. 234)

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beim ‚Tourismus für alle‘ alle Teilnehmer gewinnen. Alle Reisenden profitieren davon und gleichzeitig steigen die Attraktivität, die Qualität und der Komfort einer Dienstleistung oder eines touristischen Angebotes. (Bundesministerium für Wirtschaft, Familie und Jugend, 2009 S. 2)

3. Die Zielgruppe ‚ältere Reisende‘

3.1. Gesundheit im Alter

Laut der WHO ist die Gesundheit „a state of complete physical, mental and social well-being and not merely the absence of disease or infirmity.“ (World Health Organization, 1948)

Eine wichtige Rolle beim Reisen spielt die Gesundheit der Reisenden. Wie schon in Kapitel 2.3 erwähnt steigt die durchschnittliche Lebenserwartung der Bevölkerung. Dieser Anstieg bewirkt gleichzeitig einen Anstieg der „im Alter vermehrt auftretenden Krankheitsleiden“ (Bundesminitserium für Bildung und Forschung, 2011 S. 9).

Mit fortschreitendem Alter ist eine deutliche Zunahme der Gesundheitsprobleme zu beobachten, wie beispielsweise Behinderungen oder chronische Krankheiten. Oftmals liegt nicht nur ein Krankheitsbild vor, sondern gleich mehrere. Hier wird von Multimorbidität gesprochen. Bei den 55- bis 69-Jährigen liegt keine oder oftmals nur eine Erkrankung vor, wohingegen bei der Altersgruppe der 70- bis 85-Jährigen die Mehrheit mit 56 % zwei bis 4 Erkrankungen hat und 24 % sogar unter 5 und mehr Erkrankungen leiden. (Flick, et al., 2006 S. 24)

Durch die älter werdende Gesellschaft spielt die funktionale Gesundheit eine bedeutende Rolle. Die funktionale Gesundheit ist die gesundheitliche Voraussetzung von Menschen, „Alltagsanforderungen zu erfüllen und am gesellschaftlichen Leben“ (Menning, 2006 S. 4) teilzunehmen. Sollten ältere Personen funktionale Einschränkungen haben, können oftmals Alltagssituationen nicht mehr bewältigt werden. (Menning, 2006 S. 4)

Zu den am häufigsten auftretenden funktionalen Beeinträchtigungen im Alter gehören sensorische Beeinträchtigungen, also Beeinträchtigungen des Sehens oder Hörens, oder Beeinträchtigung der Mobilität, wie Beeinträchtigung des Gehens. Bei älteren Personen nimmt die Leistungsfähigkeit des Auges ab. Die Lichtsensitivität ändert sich und es wird schwerer, Kontraste und Farben wahrzunehmen. Das Zunehmen von Mobilitätseinschränkungen wird zum „Problem für die selbständige Lebensführung“ (Menning, 2006 S. 6).

Nicht nur die funktionale Gesundheit ist bei Älteren zu berücksichtigen. Wichtig ist auch der Zustand der subjektiven Gesundheit. Die subjektive Gesundheit „fasst physische, psychische als auch soziale Aspekte der Gesundheit in der ganzheitlichen Sichtweise der Betroffenen zusammen“ (Menning, 2006 S. 13). Sie ist bedeutsam für „die Langlebigkeit bzw. vorzeitige Sterblichkeit“ (Böhm, et al., 2009 S. 79).

Die Verschlechterung des Gesundheitszustandes ruft jedoch eine Reduzierung der allgemeinen Zufriedenheit und des Wohlbefindens hervor (Wildner, 2011 S. 48) (vgl. Abbildung 3).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 - Lebenszufriedenheit in Abhängigkeit vom Alter und Geschlecht, Bildquelle: Wildner, 2011 S. 49.

Aber auch „die insgesamt aktuell gute materielle Ausstattung der Generation Silber korrespondiert mit einer insgesamt guten Beurteilung der eigenen Lebensqualität“ (Wildner, 2011 S. 49). Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die körperliche und seelische Gesundheit wichtig für das allgemeine Wohlbefinden von älteren Personen sind.

3.2. Ansprüche und Bedürfnisse an Produkte und Leistungen

In Kapitel 2.1. wurde bereits der Begriff der Gästeansprüche definiert und abgegrenzt. Gästeansprüche sind Forderungen an bestimmte Produkte oder Leistungen (Hänssler, et al., 2011 S. 35).

Für die Generation der älteren Reisenden spielt das Preis-Leistungs-Verhältnis eine wichtige Rolle. Wenn sie erkennen, dass Service und Qualität stimmen, sind sie auf jeden Fall dazu bereit, mehr dafür zu bezahlen. (Pagenkopf, 2014 o.S.)

Durch die Veränderung der Altersstruktur der Bevölkerung werden sich auch die Barbara Keck des BAGSO Service GmbH ist der Meinung, dass die Wünsche der älteren Reisenden ebenso vielfältig sind wie die der jüngeren. (Heitzer-Priem, 2011 S. 10)

Bei der Ausstattung ist nicht nur die Designqualität wichtig, sondern auch die Gebrauchsqualität. (Wildner, 2011 S. 49) Außerdem legen ältere Reisende großen Wert auf „Entspannung und Erholung, Komfort und Bequemlichkeit, Sicherheit und Verlässlichkeit, aber auch auf körperliche Betätigung, ein umfangreiches Freizeitangebot sowie Kontaktmöglichkeit zu anderen Gästen“ (Baumbach, 2007 S. 142).

Im Hotel besitzt Komfort einen hohen Stellenwert für die älteren Reisenden. Die Raumgröße spielt dabei ebenfalls eine große Rolle. (Hitsch, et al., 2007 S. 243) Zum Komfort zählen beispielsweise ein Aufzug, gutes Leselicht oder eine angemessene Höhe des Bettes. (Dr. Barbara Keck, BAGSO Service GmbH in Heitzer-Priem, 2011 S. 10) Dieser Komfort wird zwar nicht offensichtlich wahrgenommen, aber alle Reisenden sind damit zufrieden, dass er vorhanden ist. (Pagenkopf, 2014 o.S.) Außerdem legt diese Zielgruppe großen Wert auf barrierearme Zugänglichkeit insbesondere in den Hotels sowie auch in Restaurants. (Warden, 2011 S. 22)Des Weiteren schätzen ältere Reisende den unauffälligen Service, der ebenso von jungen Reisenden gern beansprucht wird. (Heitzer-Priem, 2011 S. 9) Bei Freizeitangeboten fordern sie Erlebnisqualität. (Warden, 2011 S. 23)

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass den Hoteliers bekannt sein muss, welche Ansprüche ihre Gäste besitzen und welche Bedeutung diese mit sich bringen. Denn unterschiedliche Zielgruppen stellen unterschiedliche Ansprüche an Produkte oder Dienstleistungen, die es zu befriedigen gilt. (Hänssler, et al., 2011 S. 36) Außerdem muss der Hotelier entscheiden, „mit welchen Leistungen die Ansprüche befriedigt werden sollen“ (Hänssler, et al., 2011 S. 36).

3.3. Reiseintensität, Reiseverhalten, Reisemotive

Ältere Menschen haben ähnliche Reisebedürfnisse und -motive wie jüngere Menschen. (Scherhag, 2007 S. 133)

Die Reiseintensität, auch Urlaubsreiseintensität genannt, beschreibt den Anteil der Bevölkerung ab 14 Jahren, der ein oder mehrere Urlaubsreisen von mindestens fünf Tagen im Jahr unternimmt. (Haehling von Lanzenauer, et al., 2007 S. 26) Die Reiseintensität der älteren Bevölkerung ist laut der Reiseanalyse 2010 deutlich gestiegen (Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V., 2010) (vgl. Abbildung 4).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 - Urlaubsreiseintensität 2010 - Bildquelle: Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V., 2010, http://www.fur.de/fileadmin/user_upload/RA_Zentrale_Ergebnisse/FUR_Reiseanalyse_2010_Erste-Ergebnisse_Handout.pdf, aufgerufen am 22. August 2014.

Die Reisedauer und Reisehäufigkeit von älteren Menschen sind ähnlich wie bei einem gewöhnlichen Touristen. (Sonntag, et al., 2005 S. 6) Durch nachfragegerechte Angebote lässt sich eine Steigerung der Reiseintensität, der Reisehäufigkeit und der Tagesausgaben realisieren (Hitsch, et al., 2007 S. 230 ff.).

Bei der Urlaubsplanung älterer Reisender ist es ausschlaggebend, mit wem sie verreisen. Die kann sich oftmals auf die Urlaubsreisezeit auswirkt. Verreisen sie allein, mit dem Partner oder mit Freunden, wird versucht, dem Hauptreiseverkehr in den Ferien auszuweichen. Daher kommt es überwiegend zu Buchungen in der Nebensaison. Momentan besteht der Trend des Mehrgenerationenurlaubs, bei dem die Enkelkinder mitreisen. Dabei müssen sich jedoch die Großeltern nach den Ferienzeiten richten. (Pagenkopf, 2014 o.S.)

Die Altersgruppe 50plus eine geringere Reiseintensität im Vergleich zu Personen unter 50 Jahren, jedoch finden mehr Reisen pro Person statt. Das bedeutet, dass zwar weniger Personen reisen, jedoch diejenigen, die verreisen, mehr Urlaubsreisen unternehmen als jüngere Reisende. Die bevorzugten Reiseziele bei den älteren Reisenden befinden sich zu 63 % im Ausland und zu 37 % im Inland. Zu beliebten Regionen gehören mit 13 % die Alpen, das deutsche Mittelgebirge mit 10 % und das Mittelmeer mit 29 %. Jedoch verreisen 67 % zum wiederholten Mal an das gleiche Reiseziel. Die Ausgaben pro Person und Reise liegen bei ca. 899 Euro. (Heitzer-Priem, 2011 S. 12)

Viele der älteren Reisenden nutzen noch das Reisebüro für Informations- und Buchungszwecke. (Wolf, et al., 2007 S. 151) Ob eine Pauschal- oder eine Individualreise gebucht wird, hängt vom Umfang der Reiseerfahrung ab. Ältere Reisende, die schon viel gereist sind, werden sich eher für eine Individualreise entscheiden, wohingegen Personen mit weniger Reiseerfahrung eher nach Sicherheit suchen und aus diesem Grund einen Pauschalreise buchen. Bei der Wahl des Urlaubzieles stehen Natur und Landschaft im Vordergrund, aber auch Sehenswürdigkeiten und ein gut organisiertes Angebot. (Heitzer-Priem, 2011 S. 8)Als Verkehrsmittle nutzen überwiegend das Auto (57 %) oder das Flugzeug (30 %). (Lohmann, et al., 2011 S. 12) Busreisen gewinnen jedoch immer mehr an Popularität. „Die Hälfte der Busreisekunden wird durch die Generation 60plus gestellt“ (Münzner, 2011 S. 20).

Bei der Unterkunftswahl bevorzugen die älteren Reisenden mit 62 % ein Hotel, eine Pension oder einen Gasthof. (Lohmann, et al., 2011 S. 12)

Reisemotiv der älteren Reisenden ist „das Bedürfnis nach Erholung, nach Aktivitäten, neue Erfahrungen im Städte- oder Kulturtourismus, nach Ruhe und Entspannung“ (Heitzer-Priem, 2011 S. 9). Dabei spielen die persönlichen Vorlieben eine bedeutende Rolle, wie beispielsweise neue Abenteuer, sportlich aktiv sein oder etwas für die Gesundheit tun. (Heitzer-Priem, 2011 S. 10) Entspannung, Erholung und Aktivität nehmen einen immer größer werdenden Stellenwert bei den älteren Reisenden ein, was ein Grund für den gegenwärtigen Boom des Gesundheitstourismus ist. (Ratazzi-Förster, et al., 2011 S. 37)

In der nachfolgenden Grafik wird zur Übersicht die touristische Servicekette der Senioren vereinfacht dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5 - Touristische Servicekette der Senioren; Bildquelle; Kolb, Domenica, 2014 und Flachauer Gutshof/Hotel Hartl, 2014. - Eigene Darstellung

3.4. Marktpotenzial

„Die heutigen Senioren sind im Vergleich zu den Älteren früherer Generationen gesünder, konsumfreudiger und aktiver.“ (Wildner, 2011 S. 39)

Die Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V. (kurz F.U.R) spricht auch im Zusammenhang mit dem Seniorentourismus von einem Wachstumsmotor und das nicht ohne Grund. (Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen e.V., 2010 S. 2) „Die Auswirkungen des demographischen Wandels sind in weiten Teilen gestaltbar und bieten neue Chancen und Möglichkeiten“ (Pagenkopf, et al., 2010 S. 1). Bis 2015 wird die Gruppe der 50plus Kunden größer sein als die der 14- bis 49-Jährigen. (Lehr, 2011 S. 33)

Es handelt sich um eine finanzstarke Zielgruppe, die frei von finanziellen Verpflichtungen ist. Zudem ist sie konsumfreudig und zeigt eine höhere Ausgabebereitschaft als die jüngere Generation. (Franz, 2011 S. 263)

„Guter Service, hohe Qualität und Komfort sind Anforderungen der erfahrenen älteren Kundschaft“ (Pagenkopf, et al., 2010 S. 1). Sollten sich touristische Unternehmen, speziell Hotels, auf die Anforderungen und die Bedürfnisse dieser Zielgruppe einstellen, verschaffen sie sich dadurch ein Wettbewerbsvorteil. (Pagenkopf, et al., 2010 S. 1)

„Diese kaufkräftige und konsumfreudige Gruppe zu ihrer Zufriedenheit zu betreuen und zu bewirten, ist für alle Leistungsträger äußerst attraktiv“ (Heitzer-Priem, 2011 S. 8). Da diese Zielgruppe aber äußerst reiseerfahren ist, muss sich die Tourismusindustrie „mehr einfallen lassen als Tanzabende, Bastelkurse und Kurkonzerte“ (Zahl, et al., 2007 S. 103).

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass es ein großer Fehler wäre, wenn diese Zielgruppe und ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden.

3.5. Trends im Seniorentourismus

Die zukünftigen Senioren wissen ganz genau, was sie bezogen auf Service und Qualität erwarten können. Diese große Reiseerfahrung hat auch zur Folge, dass sie „sich in ihrem Verhalten mit Sicherheit von den heutigen Senioren sehr deutlich unterscheiden“ (Zahl, et al., 2007 S. 103) werden.

„Die kommende Seniorengeneration wird nicht nur noch reisefreudiger als die heutige sein, sondern auch vielfältigere Ansprüche an den Urlaub haben“ (Zahl, et al., 2007 S. 103). Aber auch die in Zukunft nachrückenden Senioren haben hohe Ansprüche, die sie jedoch ebenfalls bereit sind zu bezahlen. (Baumbach, 2007 S. 142)

Für die Unterkunft werden eher kleinere und mittelständische Betriebe mit einem angemessen Preis-Leistungs-Verhältnis gewählt. (Baumbach, 2007 S. 100 ff.) Diese Reisenden legen ebenfalls, wie die heutigen Senioren auch, großen Wert auf Qualität und Service, aber auch auf Lebensqualität wie beispielsweise gutes Essen oder Trinken, was sich im Tourismus widerspiegeln wird. (Pagenkopf, 2014 o.S.) „Obwohl ältere Reisende schon heute relativ aktiv sind, wird die kommende Seniorengeneration ein noch stärkeres Maß an Aktivität an den Tag legen“ (Zahl, et al., 2007 S. 104).

Aus den Trends im Seniorentourismus ergeben sich Herausforderungen und Chancen an die Hotellerie.

4. Herausforderungen und Chancen der älteren Reisenden für die Hotellerie

4.1. Bedeutung des demografischen Wandels für die Hotellerie

Der demografische Wandel bringt Herausforderungen mit sich, der praktisch alle Lebensbereiche berührt, aber dieser Wandel sollte unbedingt als Chance gesehen werden. (Hamm, et al., 2009 S. 11) Der demografische Wandel „wird die Wirtschaft, den Arbeitsmarkt, Handel, Märkte und Produkte beeinflussen“ (Lehr, 2011 S. 14) sowie die Hotellerie.

Die Altersstruktur der deutschen Bevölkerung wird sich in den kommenden Jahren signifikant ändern. Es wird immer mehr ältere Menschen geben und „im Zuge des demografischen Wandels werden Senioren zu einer immer wichtigeren Zielgruppe für den Tourismus“ (Bundesministerium für Wirtschaftund Technologie, 2013 S. 45).

Der demografische Wandel hat direkte und indirekte Auswirkungen auf den Tourismus. Direkt wirkt sich der Wandel auf die potenzielle und die tatsächliche touristische Nachfrage aus. Indirekte Auswirkungen sind die Anpassungsreaktionen der Gesellschaft, wie zum Beispiel der Anstieg von Beiträgen der Pflege- oder Krankenversicherung. Diese Anpassungsreaktionen verursachen eine Veränderung der touristischen Nachfrage, da sich bedingt durch diese Anpassungsreaktion die Möglichkeit verändert, eine Reise zu unternehmen. (Grimm, et al., 2009 S. 11)

„Im Jahr 2035 wird Deutschland eine der ältesten Bevölkerungen der Welt haben. Knapp die Hälfte der Menschen wird dann 50 Jahre und älter, jeder dritte Mensch älter als 60 sein“ (Pagenkopf, et al., 2010 S. 1). Durch die Veränderung der Altersstruktur werden sich für Unternehmen neue Nachfragepotenziale ergeben, da sich durch diese Veränderung ebenfalls die Kundenbedürfnisse verändern werden. (Pagenkopf, et al., 2010 S. 1)

Es werden sich nicht nur die Bedürfnisse und Ansprüche ändern, sondern „mit dem Anstieg des Durchschnittsalters und der Lebenserwartung wird auch der Anteil von Menschen mit körperlichen Einschränkungen zunehmen“ (Pagenkopf, et al., 2010 S. 1).

Aber genau diese Veränderungen der Ansprüche, der Bedürfnisse und des körperlichen Zustandes müssen als Chance gesehen werden. (Pagenkopf, 2014 o.S.) Es müssen neue Produkte und Leistungen für diese Generation zur Verfügung gestellt werden bzw. alte Produkte und Leistungen den Ansprüchen angepasst und verändert werden. Daher spielt in der Hotellerie die Dienstleistungsqualität eine besonders große Rolle.

4.2. Dienstleistungsqualität in der Hotellerie

Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit, die Beschaffenheit Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie versucht, bestimmten Anforderungen, aus einer Summe von Eigenschaften bzw. Merkmalen einer Dienstleistung, gerecht zu werden. An dieser Stelle ist es wichtig, zu betonen, dass die Dienstleistungsqualität die wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenzufriedenheit ist. (Bruhn, 2011 S. 33)

Hier muss gesagt werden, dass Qualität einer der ausschlaggebenden Erfolgsfaktoren eines Unternehmens ist. (Gerhard, et al., 2009 S. 83) In der Hotellerie ist es sehr schwer, Qualität zu bestimmen, da sie sehr subjektiv beurteilt wird. Es darf nicht vergessen werden, dass der Kunde Qualität definiert. Es ist also wichtig, die Qualitätsanforderungen, insbesondere in dienstleistungsintensiven Bereichen, aus Kundensicht zu betrachten. (Rizk - Antonious, 2002 S. 23)

Zur Messung der Dienstleistungsqualität existieren zahlreiche Instrumente. Ein mögliches Instrument zur Messung ist der SERVQUAL-Ansatz, der „fünf Qualitätsdimensionen für Dienstleister“ (Gardini, 2004 S. 168) aufzeigt (vgl. Abbildung 6).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6 - Dimensionen der Dienstleistungsqualität – Bildquelle: Rothlauf, 2010 S. 101 - Eigene Darstellung

Die fünf aufgeführten Dimensionen beeinflussen die Kundenerwartung und -wahrnehmung und sind „für das Qualitätserleben und die Qualitätsbeurteilung von entscheidender Bedeutung“ (Gardini, 2004 S. 168).

Die Grundlage des SERVQUAL-Ansatzes ist das GAP-Modell, das zur Analyse der Dienstleistungsqualität dient und „anhand von fünf strategischen Qualitätslücken (‚Gaps‘) mögliche Ursachen für mangelnde Servicequalität dokumentiert und damit implizit die Aufgaben des Qualitätsmanagements festlegt“ (Gardini, 2004 S. 169) (vgl. Abbildung 7).

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¹ Bei der der Abgrenzung mit der Methode des Familienlebenszykluskonzeptes „wird versucht einen Zusammenhang zwischen dem Alter und Veränderungen in Bezug auf Familie und Gesellschaft aufzuzeigen“ (Rößing, 2008 S. 16).