Die Literaturanalyse gliedert sich in einen Grundlagenteil und einen Analyseteil. Zunächst werden die Themen Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung und Beschwerdemanagement beschrieben. In diesem Abschnitt wird geklärt, wie unzufriedene Kunden entstehen und warum die Rückgewinnung durch Beschwerdemanagement für Unternehmen essenziell sein kann.
Im Anschluss werden die Arten des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. In diesem Kapitel werden erste Methoden und Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung durch Beschwerdemanagement genannt. Als letzten Abschnitt des Hauptteils werden Fitnessstudios und die Dienstleistungsbranche beleuchtet und die Wichtigkeit der Kundenrückgewinnung explizit am Beispiel derer beschrieben. Außerdem werden Handlungsempfehlungen zur Implementierung von Beschwerdemanagement durch indirekte und direkte Prozesse in Fitnessstudios genannt.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf Beschwerdemanagement
2.1 Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenrückgewinnung
2.3 Beschwerdemanagement
2.3.1 Direkter Beschwerdemanagementprozess
2.3.2 Indirekter Beschwerdemanagementprozess
Implementierung des Beschwerdemanagements in Fitnessstudios
3.1 Besonderheiten des Beschwerdemanagement in Fitnessstudios
3.2 Ausprägungsformen und Verhalten unzufriedener Kunden
3.3 Handlungsempfehlungen zur Verbesserung direkter Beschwerdemanagementprozesse
3.4 Handlungsempfehlungen zur Verbesserung indirekter Beschwerdemanagementprozesse
Fazit
Literaturverzeichnis
URL- Verzeichnis
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