Seit mehr als zwei Jahrzehnten haben Reformen öffentlicher Verwaltungen in Deutschland nicht nur an Umfang und Reichtum zugenommen; die Bemühungen, Behörden für ein neues Zeitalter vorzubereiten und nachhaltig zu reformieren, haben an den unterschiedlichsten Teilbereichen angesetzt. Als einen Aspekt jener Ansätze ist das sogenannte Qualitätsmanagement zu berücksichtigen, welches sich vielfältiger Verfahren bedient. Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Analyse einer möglichen Integration des betriebswirtschaftlichen Konzepts der Balanced Scorecard in das Qualitätsmanagement öffentlicher Behörden.
Im ersten Teil wird dargelegt, was der Begriff Qualitätsmanagement repräsentiert und für welche Bereiche öffentlicher Stellen er von Bedeutung sein kann. Im zweiten Teil wird die Balanced Scorecard dargestellt und erläutert. Im dritten Abschnitt werden die Begrifflichkeiten anhand eines Praxisbeispiels der Stadt Meschede operationalisiert. So wird die Vorteilhaftigkeit sowie die Möglichkeit der Implementierung einer Balanced Scorecard tiefergehend analysiert. Ein Fazit und ein Ausblick für die kommenden Jahre zum Themengegenstand runden diese Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in die Thematik
2 Qualitätsmanagement
2.1 Qualität
2.2 Management
2.3 Identifikation geeigneter Prozesse
3 Balanced Scorecard
3.1 Die Balanced Scorecard im Überblick
3.2 Balanced Scorecard im Rahmen der öffentlichen Verwaltung
4 Einführung der E-Akte bei der Stadt Meschede
4.1 Perspektive Finanzen
4.2 Prozessperspektive
4.3 Kundenperspektive
4.4 Potentialperspektive
4.5 Integrationsmöglichkeit der Balanced Scorecard in das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltungen
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten, die Balanced Scorecard als Instrument zur Leistungsmessung und strategischen Steuerung in das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltungen zu integrieren, um Effizienzsteigerungen zu realisieren.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements in Behörden
- Struktur und Funktionsweise der Balanced Scorecard
- Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung
- Praxisbeispiel der Stadt Meschede (E-Akte)
- Verknüpfung von Finanz- und Prozesskennzahlen
Auszug aus dem Buch
3 Balanced Scorecard
Im Jahre 1990 wurde eine einjährige Studie vom Nolan Norton Institut durchgeführt, um unternehmerische Leistung adäquat zu messen. Die Studie basierte auf dem Gedanken, dass Verfahren zur Leistungsmessung, die ausschließlich auf Finanzkennzahlen basierten, zunehmend obsolet wurden.
Die BSC wird häufig mit einem allumfassenden Kennzahlensystem gleichgesetzt. Dies widerspricht jedoch der ursprünglichen Idee der Erfinder Norton und Kaplan. Die BSC sieht nämlich im Gegensatz zu bisher verwendeten Messsystemen nicht nur eine Ansammlung verschiedener finanzieller und nicht finanzieller Messgrößen vor; vielmehr soll sich in ihr die Strategie einer Organisation widerspiegeln. Dieser Auffassung folgend stellt Hanser treffend fest, dass die BSC der Darstellung, der Analyse und vor allem der Operationalisierung von Prozessen diene; in Behörden von verwaltungsinternen Prozessen. Grundsätzlich besteht die BSC aus einer Vision, aus der sich zum Einen die strategischen Ziele einer Organisation ableiten lassen sowie insgesamt vier Produktperspektiven. Die Perspektiven beinhalten die Finanzen, die internen Prozesse, die Potentiale und die Kundenperspektive. Kaplan und Norten entwickelten so ein hierarchisches System, in dem die Mission, die Grundwerte, die Vision und die Strategie den Ausgangspunkt bilden. Die übergeordnete Strategie beschreibt hier den „Spielplan“ der Organisation – die BSC bezieht sich dann auf die konkrete Umsetzung dieses Planes. Eine Besonderheit besteht darin, dass die Ziele von der strategischen Ebene (in Behörden von Dezernenten oder Fachbereichsleitern) vorgegeben werden, die strategische Ebene (Mitarbeiter) diese umsetzt und dazu der strategischen Ebene Feedback gibt. Die Ziele der beteiligten Personen sind den Zielen der Organisation untergeordnet.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in die Thematik: Die Arbeit erläutert die zunehmende Notwendigkeit von Qualitätsmanagement und strategischen Steuerungsinstrumenten in deutschen Behörden angesichts moderner Reformbemühungen.
2 Qualitätsmanagement: Es werden die begrifflichen Grundlagen von Qualität und Management im öffentlichen Kontext dargelegt sowie die Bedeutung der Identifikation geeigneter Prozesse zur Effizienzsteigerung unterstrichen.
3 Balanced Scorecard: Dieses Kapitel führt in das Konzept der Balanced Scorecard ein, beschreibt deren hierarchischen Aufbau aus Vision und Strategie sowie deren Anwendungsmöglichkeiten in der öffentlichen Verwaltung.
4 Einführung der E-Akte bei der Stadt Meschede: Anhand des Praxisbeispiels der Stadt Meschede wird die operative Anwendung der Balanced Scorecard in verschiedenen Perspektiven wie Finanzen, Prozesse, Kunden und Potentiale veranschaulicht.
5 Fazit: Das Fazit bestätigt die grundsätzliche Eignung der Balanced Scorecard für die Integration in das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltungen zur systematischen Identifikation von Potenzialen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Balanced Scorecard, Öffentliche Verwaltung, Prozessoptimierung, Kennzahlensystem, Digitale Transformation, Strategische Steuerung, Effizienz, E-Akte, Kundenorientierung, Ressourcenmanagement, Behörden, Dienstleistungsqualität, Prozessperspektive, Haushaltsausgleich
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Integration des betriebswirtschaftlichen Konzepts der Balanced Scorecard in das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltungen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die Arbeit beleuchtet die Begriffe Qualitätsmanagement und Balanced Scorecard, die digitale Transformation in Kommunen sowie die praktische Anwendung von Kennzahlensystemen zur Effizienzsteigerung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es zu analysieren, ob die Balanced Scorecard als Instrument geeignet ist, um strategische Ziele und Prozesse in einer Behörde messbar und qualitativ besser steuerbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu Qualitätsmanagement und Balanced Scorecard, ergänzt durch eine praktische Fallstudie zur Einführung der E-Akte bei der Stadt Meschede.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von Qualitätsmanagement und der Balanced Scorecard sowie deren praktische Anwendung anhand des Beispiels der Stadt Meschede.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Qualitätsmanagement, Balanced Scorecard, öffentliche Verwaltung, Effizienz, Prozessoptimierung und Digitalisierung sind die zentralen Begriffe der Publikation.
Welche Rolle spielt die Strategie "Das Digitale Rathaus" im Dokument?
Die Strategie dient als übergeordnetes Ziel der Stadt Meschede, anhand derer die Anwendbarkeit der Balanced Scorecard in einem konkreten behördlichen Kontext operationalisiert wird.
Warum ist laut Autor die Einführung von Kennzahlensystemen für Behörden sinnvoll?
Aufgrund leerer öffentlicher Kassen und der Komplexität behördlicher Aufgaben helfen Kennzahlensysteme, Einsparpotenziale systematisch zu identifizieren und die Dienstleistungsqualität zu sichern.
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- Georg Voß (Author), 2018, Integrationsmöglichkeit der Balanced Score Card in das Qualitätsmanagement der öffentlichen Verwaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/465156
