Kommunikation in der Pflege anhand eines Übergabegespräches

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definition: Kommunikation

3 Vier Ohren Modell

4 Nichtsprachliche Wirkungsmittel
4.1 Mimik
4.2 Gestik
4.3. Haltung
4.4. Blickkontakt

5 Die fünf Axiome
5.1 Axiom 1
5.2 Axiom 2
5.3 Axiom 3
5.4 Axiom 4
5.5 Axiom 5

6 Bedeutung des Übergabegespräches
6.1 Das Übergabegespräch im Krankenhaus
6.2 Informationsblatt „Erste Eindrücke“ – Übergabe
6.3 Vorteile des Übergabezettels
6.4 Voraussetzungen zur Durchführung
6.5 Kommunikation im Krankenhaus aus psychologischer Sicht

7 Erklärung zum Entwurf

8 Forschungsbedarf

Anhang:

Vier Seiten einer Nachricht

Vier Ohren Modell

Übergabe- Hinweisschild

Übergabezettel

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

In dieser Hausarbeit in dem Fach „Kommunikation und Interaktion“ soll es um die Kommunikation in der Pflege anhand eines Übergabegespräches gehen.

Im ersten Teil der Hausarbeit sollen theoretische Grundlagen der Kommunikation vorgestellt werden. Im zweiten Teil explizit das Übergabegespräch im Krankenhaus und die schriftliche Fassung der Übergabeinhalte. Während der zweijährigen Berufserfahrung auf einer chirurgischen Station mit 35 Planbetten und einer hohen Fluktuationsrate bei den Patienten, war ich aktiv daran beteiligt, die Übergabeinhalte mittels PC zu schreiben. Diese Innovation möchte ich in dieser Hausarbeit vorstellen und Ergebnisse dieser Arbeit präsentieren.

2 Definition: Kommunikation

„Der zentrale Prozess bei der Kommunikation ist die Umwandlung persönlicher Gedanken und Gefühle in Symbole, Zeichen oder Wörter, die andere erkennen und wieder in Vorstellungen und Ideen zurückwandeln können. Vier Kommunikationssysteme transportieren unsere Botschaften : die natürliche Sprache, künstliche Sprachen, visuelle Kommunikation und nonverbale Kommunikation.“

(Zimbardo, 1995, Seite 386)

3 Vier Ohren Modell

Der Professor Dr. Friedemann Schulz von Thun hat ein Kommunikationsmodell entwickelt. Die Zwischenmenschliche Kommunikation besteht immer aus einem Sender und einem Empfänger (Wechselbeziehung). Der Sender möchte seine Botschaft vermitteln und dem Empfänger diese zu verstehen geben

Die Botschaft des Senders ist verschlüsselt durch sein Vorwissen, seine Vorurteile, seine Erfahrungen und sein Wertesystem, d.h. sein soziales Umfeld. Wenn der Empfänger die Nachricht empfangen und aufgenommen hat, hat eine Verständigung stattgefunden. Der Empfänger entschlüsselt die Botschaft durch sein Vorwissen, seine

Vorurteile, seine Erfahrungen und sein Wertesystem (soziales Umfeld). Der Empfänger kann nun durch eine Rückantwort dem Sender vermitteln, wie er die Nachricht verstanden hat. Diese Rückmeldung wird auch Feedback genannt.

Zunächst unterscheidet Schulz von Thun zwischen Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. Es gibt also vier verschiedene Ebenen, wie eine Information gesendet und aufgenommen werden kann. Die Aufnahme der Nachricht geschieht durch vier verschiedene Ohren, die in Beziehung zu einander stehen. In der Theorie sind sie klar abgrenzbar, jedoch in der Praxis vermischen sich die Ebenen.

Beispiel: Sender: „Können sie mir sagen wie spät es ist?“

Im Sachinhalt oder „Worüber ich informiere“ steht die Sachinformation. Der Sender möchte in diesem Beispiel von dem Empfänger wissen, ob er ihm die Uhrzeit sagen kann. Der Empfänger könnte mit einem „Ja, kann ich!“ antworten.

Die Selbstoffenbarung oder „Was ich von mir selbst kundgebe“ ist der zweite Aspekt. In dieser Nachricht stecken nicht nur Informationen über die mitgebrachten Sachinhalte, sondern auch Informationen über die Person des Senders. Beim Bespiel möchte der Sender vielleicht sagen, das ihm langweilig ist und eine baldige Beendigung der Veranstaltung wünscht. Beim Beispiel ist auch zu entnehmen, dass der Sender offenbar deutschsprachig ist und das Wissen hat, das man auf einer Uhr die Zeit ablesen kann oder er entdeckt hat, dass sein Empfänger eine Uhr am Handgelenk trägt. Allgemein gesagt: In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders. Die Selbstoffenbarung kann bewusst, jedoch auch unbewusst ablaufen. Die Bewusste wird auch als gewollte Selbstdarstellung bezeichnet, die Unbewusste als unfreiwillige Selbstenthüllung.

Als drittes ist die Beziehung oder „Was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen“ zu nennen. Aus der Nachricht geht ferner hervor, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält. Dieses wird häufig durch die gewählte Formulierung, Gestik, Mimik, Tonfall und anderen nonverbalen Begleitsignalen bestimmt. Für diese Seite der Nachricht hat der Empfänger ein besonders empfindliches Ohr; denn hier fühlt er sich als Person in bestimmter Art und Weise behandelt oder missbraucht. Im Beispiel möchte der Sender z.B. dem Empfänger vermitteln, dass

dieser zu spät ist und dass er schon lange auf ihn gewartet hat. Der Sender ist vielleicht sauer und möchte den Empfänger zur Rede stellen. Es setzt eine bestimmte Art von Beziehung voraus um die Nachricht mit diesem Gedanken auszusprechen. (Vertrauen oder Misstrauen) Wird die Nachricht so verstanden, könnte der Empfänger wie folgt antworten: „Tut mir leid, dass ich zu spät bin. Du musstest warten und das ist nicht schön“. Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu dem Angesprochenen ein bestimmte Art von Beziehung auszudrücken. Zum anderen enthält die Beziehungsseite aber auch eine Botschaft darüber, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht.

Der Vierte und letzte Aspekt fasst Schulz von Thun unter Appell oder „Wozu ich dich veranlassen möchte“ zusammen. Fast alle Nachrichten haben die Funktion, auf den Empfänger Einfluss zu nehmen. Dieser Versuch, Einfluss zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt ablaufen. Im Beispiel möchte der Sender, den Empfänger dazu animieren, auf seine Uhr zu schauen und die Uhrzeit abzulesen. Der Sender möchte wissen, wie spät es ist. Der Empfänger könnte wie folgt antworten: „1730!“, wenn er die Nachricht mit seinem Appellohr aufgenommen hat. Diese Theorie bzw. dieses Modell gibt auch wesentliche Klarheit über die Kommunikation in der Pflege und lässt viele gesendete Nachrichten und die darauffolgende Reaktionen besser verstehen.

Die vier Seiten einer Nachricht und das „Vier Ohren Modell“ sind im Anhang auf Seite I graphisch dargestellt.

(Vgl. Schulz von Thun, 2003)

4 Nichtsprachliche Wirkungsmittel

In der Kommunikationspsychologie werden vier nonverbale Wirkungsmittel unterschieden. In folgenden Punkten werden diese näher erklärt.

4.1 Mimik

Unser eigener Gesichtsausdruck ist das Steuersignal für das Verhalten unseres Gesprächspartners gegenüber.

Hier einige Beispiele:

- Augenbrauen hebenà fragend, verzweifelt, erschreckt, Ironie,...
- Lächeln und mit dem Auge zwinkernà fröhlich, Sympathie vermitteln, Zustimmung,...
- Stirn runzelnà nachdenklich, genervt, unverständlich, verzweifelt,...

Unser Gesichtsausdruck reflektiert unsere Grundeinstellung und wir bestimmen damit die Wahrnehmung unserem Gegenüber für das, was wir ihm mitteilen wollen. Unsere Mimik ist ein wirksames Mittel der Beeinflussung!

4.2 Gestik

Mit unseren Händen, können wir viel über unsere Persönlichkeit aussagen. Wenn wir z.B. eine Rede halten, können unsere Hände redebegleitend eingesetzt werden und das Gesagte bekräftigen bzw. unterstützten. Hier einige Beispiele:

- Hände in den Hosentaschenà Lustlosigkeit, Desinteresse,...
- „Sylter Haltung“(Hände vorm Genitalbereich )à Schutz, Unsicherheit,...
- Spielen mit Gegenständenà Nervosität, Unsicherheit, Angst,...

Wenn wir uns unsicher oder unbehaglich fühlen, neigen wir z.B. auch dazu, unsere Hände hinter dem Rücken zu verschränken oder Körperpflegerische Korrekturen, wie z.B. Krawatte richten, durch die Haare streichen... durchzuführen. Diese Gesten laufen häufig unbewusst ab. „Gesten, die nur dazu dienen, eine Botschaft zu unterstützten, haben Ekman und Friesen (1975) „Illustratoren“ genannt.“ (Forgas, 1999, S.161 )

4.3. Haltung

Oder: wie wir stehen, sitzen oder uns bewegen.

Mit unserer Körperhaltung geben wir gegenüber unserer Umwelt bestimmte Signale ab. Aus der Haltung eines Menschen lässt sich Folgendes ableiten:

- Sympathie oder Antipathie
- Sicherheit oder Unsicherheit
- Wohlbefinden oder Unwohlsein

Jeder Redner, sollte beispielsweise darauf achten, während seiner Rede auf beiden Beinen zu stehen. Diese Körperhaltung strahlt Sicherheit aus und unterstützt in positiver Art und Weise das Gesagte. Selbstbewusstsein und Selbstsicherheit sind erlernbar. Einzelne Signale des Körpers sollten immer bewusst eingesetzt werden.

4.4. Blickkontakt

Mit dem Blickkontakt können wir uns auf unser Gegenüber einstellen bzw. umstellen. Der Blickkontakt wird z.B. bei Unsicherheit, Lüge, Schuldgefühlen, Antipathie oder zu großer Sympathie gemieden.

„Erstes Signal ist gewöhnlich der Blickkontakt, der – einmal erwidert – zu komplexeren Signalen, etwa Lächeln und Nicken, führt, womit der andere als potenzieller Partner akzeptiert ist. Dann wird man sich einander annähern, Kopf und Körper auf den Partner ausrichten und schließlich die ersten Worte wechseln.“ (Forgas, 1999, S.134)

5 Die fünf Axiome

Die Axiome nach Professor Paul Watzlawick beschreiben wichtige Aspekte der Kommunikation aus der Sicht der Sozialpsychologie.

Er stellte fünf pragmatische Axiome (verhaltensmäßige Grundsätze) auf, die grundlegend sind für seine Auseinandersetzung mit gestörter Kommunikation. Kommunikation versteht Watzlawick als ein Verhalten innerhalb einer Interaktion. "Interaktion" bezeichnet den wechselseitigen Ablauf zwischen zwei oder mehreren Personen. In der Analyse der Axiome prüft der Autor die komplexen Einheiten menschlicher Kommunikation bzw. die Strukturen von Interaktionen ("patterns of interaction").

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