Vertrauen in der Telearbeit

INHALTSVERZEICHNIS

EINLEITUNG

1 VERTRAUEN
1.1 Wert des Vertrauens für die menschliche Gesellschaft
1.2 Vertrauen in sozialen Systemen
1.3 Vertrauen in zwischenmenschlichen Beziehungen
1.4 Vertrauensbeziehungen in (Klein-)Gruppen
1.5 Vertrauen zur Erlangung von komparativen Wettbewerbsvorteilen
1.6 Vertrauen zur Motivation, Führung und Zeilerreichung von Organisationen
1.7 Vertrauensspezifische Konzeption / Konfiguration / Implementierung elektronischer Netzwerke

2 TELEARBEIT
2.1 Zum Begriff der Telearbeit
2.2 Formen der Telearbeit
2.2.1 Isolierte / Alternierende Telearbeit
2.2.2 Satellitenbüro
2.2.3 Nachbarschaftsbüro
2.2.4 Mobile Telearbeit
2.2.5 Mischformen der Telearbeit

3 DIE DETERMINANTE VERTRAUEN IN DER TELEARBEIT
3.1 Funktionen des Vertrauens
3.1.1 Reduktion der Handlungskomplexität
3.1.2 Kommunikations- und Kooperationswirkungen
3.1.2.1 Vertrauen und Kommunikation
3.1.2.2 Vertrauen und Kooperation
3.2 Akzeptanz der Telearbeit
3.2.1 Akzeptanz der Telearbeit aus der Sicht des Telearbeiters
3.2.2 Akzeptanz der Telearbeit aus der Sicht des Unternehmens
3.2.3 Akzeptanz der Telearbeit aus der Sicht der Mitarbeiter
3.3 Vertrauen als Management-Aufgabe in Organisationen
3.4 Vertrauen und interkulturelles Management im Blickwinkel der
Telearbeit
3.5 Kontrolle, Vertrauen und Produktivität im Führungsprozess der
Telearbeit
3.5.1 Rational-Choice-Theorie
3.5.2 Kontrolle
3.5.3 Vertrauen
3.5.4 Vertrauen und Produktivität

FAZIT

LITERATURVERZEICHNIS

EINLEITUNG

Im Zeitalter der Globalisierung müssen sich Unternehmen, Manager und Mitarbeiter neuen Herausforderungen stellen. Mit der Globalisierung stehen nicht nur Unternehmenskonzepte auf dem Prüfstand, es müssen sich auch die traditionellen Arbeitsformen einem Wandel unterziehen. Gerade Form und Ablauf von Arbeitsprozessen unterliegen ständiger Kontrolle und Verbesserung. Als bisher beispielloses Konzept innerhalb der Arbeitsorganisation hat sich die Telearbeit entwickelt. Mit dem Konzept der Telearbeit sollen Arbeitstätigkeiten im Bereich von Computer- und Dienstleistungsarbeitsplätzen außerhalb der Unternehmung durchgeführt werden.

Anlass zur Idee der Telearbeit gab die Einsicht, dass es meist kostengünstiger ist, die Information mittels geeigneter technologischer Infrastruktur zwischen Mitarbeiter und der Organisation auszutauschen, als dass der Arbeitnehmer ständig zwischen Wohn- und Arbeitsstätte hin und her pendelt.^[1] „Mit Hilfe der Telearbeit wird der Mensch nicht mehr zu seiner Tätigkeit transportiert, sondern die Arbeit zum Menschen.“^[2] Dies stellt für Telearbeiter und Unternehmung gleichermaßen Chancen dar. Es wird dem Telearbeiter beispielsweise in der alternierenden Telearbeit ermöglicht, sich seinen Arbeitsplatz zu Hause einzurichten. Dadurch kann er Beruf und Familie besser in Einklang bringen. Dieses Konzept stellt weiterhin die Kostenvorteile in Aussicht, die entstehen, indem der Telearbeiter Pendel- und Zeitkosten einspart. Die Unternehmung wiederum kann Kosten in den Bereichen von Büro- bzw. Mietkosten sparen.

Dieses Konzept der Arbeitsorganisation lässt Kostenvorteile erwarten und ist daher unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten zu befürworten. Dennoch birgt das Konzept der Telearbeit ein grundlegendes Problem. Wie sollen Arbeitsabläufe, die ehemals in der Unternehmung unter Kontrolle und Koordination durchgeführt wurden, künftig eigenständig vom Telearbeiter erbracht werden?

Da der Telearbeiter nicht mehr in den Betriebsstätten arbeitet, kann er auch nicht mehr von dem Vorgesetzten beim Arbeitsprozess beobachtet werden. Dies wird gerade von vielen Vorgesetzten als negativ empfunden, die noch alte Führungsmuster verfolgen, welche auf beobachtbarem Kontrollieren beruhen.

Da der Telearbeiter Arbeitsabläufe meist jedoch selbständig gestaltet soll, ist diese Form der Kontrolle nicht mehr durchzuführen. In diesem Zusammenhang rückt der Begriff Vertrauen immer mehr in den Mittelpunkt der Betrachtung.

Diesem Themenkomplex möchte ich mich in meiner Hausarbeit widmen. Es soll mir gelingen, die Bedeutung des Vertrauens innerhalb der Telearbeit zu untersuchen. Ausgangspunkt meiner Hausarbeit soll die Einführung in den Begriff Vertrauen sein. Anschließend folgt eine Darstellung der Telearbeit. Im Hauptteil soll dann die Determinante Vertrauen in der Telearbeit untersucht werden. Dazu soll Vertrauen im Zusammenhang mit Kontrolle und Effektivität innerhalb der Telearbeit beleuchtet werden. Diesem Teilbereich der Telearbeit widme ich mich aus dem Grund, da ich herausfinden möchte, in welchem Ausmaß Vertrauen die Telearbeit determiniert und Anstelle von Kontrolle rückt. Eine Zusammenfassung der gesamten Erkenntnisse soll abschließen im Fazit dargestellt werden.

1 VERTRAUEN

Das Wort Vertrauen findet im alltäglichen Sprachgebrauch derart häufig Anwendung, dass man annehmen könnte, „dass eine genaue Begriffsbestimmung eigentlich nicht erforderlich sein sollte.“^[3] Doch gerade die häufige Anwendung in oftmals unterschiedlichen Situationen lässt für das Wort Vertrauen keinesfalls eine einheitliche Begriffserklärung zu.^[4] Wird man z.B. gefragt, „was Vertrauen genau ist, welche Merkmale und Bedingungen es kennzeichnen, fällt es schwer, eindeutig zu antworten.“^[5]

Auch unter wissenschaftlichen Gesichtspunkten lässt sich eine einheitliche Definition für den Begriff Vertrauen nicht erkennen. Trotz großer Anzahl von Veröffentlichungen über Vertrauen, ist die Suche nach einer einheitlichen Definition bisher erfolglos geblieben.^[6] Dies „hängt vor allem mit den unterschiedlichen Forschungsrichtungen zusammen, die sich mit Vertrauen beschäftigen und welche die Definition bewusst in den Kontext ihrer Forschungsrichtung stellen“^[7].

Im Folgenden soll nun eine kurze Beschreibung ausgewählter Grundlagendefinitionen zu dem Begriff Vertrauen dargestellt werden.

1.1 Wert des Vertrauens für die menschliche Gesellschaft

Schon innerhalb der Philosophie wird die oben beschriebene Komplexität bei der Definitionsbestimmung deutlich. Während Diesel zwischen Vertrauen und dem „rationalem Verlass“^[8] auf technische Dinge oder äußere Umstände unterscheidet, unterscheidet Schottlaender zwischen dem Verlass und der auf „Korrelation zweier Freiheiten basierenden Vertrauen.“^[9] Vertrauen ist für Schottlaender somit zum einen die Freiheit, Vertrauen zu schenken und zum anderen die Freiheit einen Vertrauensbruch begehen zu können. Vertrauen resultiert nach Schottlaender „aus bisheriger Erfahrung und der Hoffnung auf das Gute im Menschen.“^[10]

1.2 Vertrauen in sozialen Systemen

Vertrauen ist nach Luhmann ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität^[11]. Vertrauen ist jedoch „keine Folgerung aus der Vergangenheit, sondern es überzieht die Informationen, die es aus der Vergangenheit besitzt und riskiert eine Bestimmung der Zukunft.“^[12] Dabei handelt es sich um „eine Mischung aus Wissen und Nichtwissen“^[13], „d.h. wer weiß, der braucht nicht zu vertrauen, wer gar nichts weiß, der kann nicht oder nur blind vertrauen.“^[14] In Luhmanns Werk wird im Wesentlichen „die funktionale Einbettung von Vertrauen“^[15] in sozialen Systemen veranschaulicht und herausgearbeitet.

Das Konzept des sozialen Austausches ist bei Coleman der theoretische Bezugsrahmen des Vertrauens, der mit Hilfe der Begriffe Interesse und Kontrolle konkretisiert wird.^[16] Ein Handelnder gibt mit seinem Interesse an Gütern seine Präferenzen und Bedürfnisse an. Der Grad der Verfügbarkeit von Gütern wird mit Kontrolle bezeichnet. Entsteht nun eine Situation, in der Interesse und Kontrolle sich gegenüberstehen, so definiert Coleman Vertrauen als „einseitigen Tausch von Kontrolle über Ressourcen, Handlungen oder Ereignisse vom Vertrauenden an die Vertrauensperson.“^[17] Die Vertrauensentscheidung ist durch zeitliche Vorleistung charakterisiert und orientiert sich an drei Faktoren.^[18] „Erstens dem Betrag, der im Falle es Vertrauensbruches verloren geht, zweitens dem Betrag, der im Falle des nicht enttäuschten Vertrauens gewonnen wird, und abschließend an der Wahrscheinlichkeit, dass die Vertrauensperson sich als zuverlässig erweist.“^[19]

1.3 Vertrauen in zwischenmenschlichen Beziehungen

Obwohl in der Psychologie die Vertrauensforschungsgebiete vielseitig sind, liegt die Gemeinsamkeit in der „Verwendung eines auf Personenvertrauen beschränkten Vertrauensbegriffes“^[20]. Dies bedeutet, dass Institutionen- und Systemvertrauen nicht betrachtet wird.^[21] Rotter definiert Vertrauen als eine „generalisierte Erwartung“^[22] eines Individuums oder einer Gruppe, sich auf das Wort, das Versprechen, die verbalen oder schriftlichen Aussagen eines anderen Individuums oder einer anderen Gruppe verlassen zu können^[23]. Danach wird Vertrauen lediglich auf ein Persönlichkeitsmerkmal reduziert und geht auf situative und beziehungsrelevante Faktoren ungenügend ein.^[24] Stack revidiert diese ursprüngliche Sichtweise in dem er den Begriff des zwischenmenschlichen Vertrauens erweitert und zwischen generalisiertem und situationsspezifischem Vertrauen unterscheidet.^[25] Durch empirische Befunde der psychologischen Forschung erweitert Petermann die Unterscheidung in die Bereiche Vertrauen als Persönlichkeitsvariable, Vertrauen als Situationsvariable und Vertrauen als Beziehungsvariable.^[26]

1.4 Vertrauensbeziehungen in (Klein-)Gruppen

Deutsch, der als Initiator der empirischen Forschung im Rahmen von Kleingruppen gilt, stellt Vertrauen in den Kontext von Entscheidungssituationen.^[27] „Eine Person vertraut auf das Eintreten eines Ereignisses, wenn sie dieses erwartet und dadurch zu einem Verhalten veranlasst wird, von dem sie womöglich größere negative motivationale Konsequenzen zu erwarten hat, wenn ihre Erwartung nicht erfüllt wird als positive im Falle der Erfüllung.“^[28]

„Eine vertrauensvolle Entscheidung ist quasi eine Entscheidung zugunsten eines kleinen Vorteils unter Inkaufnahme wesentlicher Nachteile.“^[29] Der Vertrauensgeber befindet sich in einer Situation, in der er sich für oder gegen vertrauensvolles, kooperatives Verhalten entscheiden muss. Dabei kann von ihm nur eine grobe Einschätzung der möglichen Vor- und Nachteile vorgenommen werden, dessen Eintreten von dem Verhalten einer dritten Person abhängig ist, d.h. der Vertrauensgeber muss das Verhalten einer dritten Person subjektiv einschätzen.^[30] Im Unterschied zur Persönlichkeitsvariablen Rotters, stellt Deutsch somit den Einfluss beobachtbaren Handelns in der Vertrauenssituation heraus. Deutsch nennt neun Umstände, die die Entscheidung des vertrauensvollen Verhaltens beeinflussen können. Vertrauen aus Zuversicht bildet den Schwerpunkt seiner Betrachtung.^[31] Darüber hinaus sind Vertrauen aus Verzweiflung, sozialer Anpassung, Arglosigkeit, Impulsivität, Tugend, Masochismus, Glauben, Risikoverhalten zu nennen.^[32]

1.5 Vertrauen zur Erlangung von komparativen Wettbewerbsvorteilen

Bereits bei Gutenberg ist die frühe Auseinandersetzung der Marktforschung mit dem Begriff Vertrauen zu finden. Er führte 1979 den Begriff des „akquisitorischen Potentials“^[33] ein. Unter diesem Begriff sollen die Erfahrungen der Konsumenten mit früheren Angeboten und der Einsatz von Marketinginstrumenten abgebildet werden.^[34]

Nach Plötner ist Vertrauen „die Erwartung gegenüber einer Person oder Personengruppe, dass diese sich hinsichtlich eines bewusstgemachten Ereignisses dem Vertrauenden gegenüber zumindest nicht opportunistisch verhalten hat bzw. verhalten wird.“^[35] Bis auf die Einschränkung durch den Opportunismusbegriff weist der Vertrauensbegriff von Plötner wesentliche Übereinstimmungen mit der personenbezogenen Sichtweise der Psychologie und den soziologischen Definition von Deutsch und Luhmann auf. Die Zielsetzung macht jedoch den entscheidenden Unterschied aus. Das Vertrauen der Kunden in die Leistungsfähigkeit und den Leistungswillen der Anbieter ist mit steigender Komplexität industrieller Transaktionen in den Mittelpunkt der Kaufentscheidung gerückt.^[36] „Zentrale Frage aus Sicht des Anbieters ist es, effizienter und effektiver als die Konkurrenz dieses Vertrauen aufzubauen und zu erhalten, um letztlich komparative Wettbewerbsvorteile zu erlangen.“^[37] Ziel des Marketings muss es also sein, ein kundenorientiertes Vertrauensmanagement einzuführen, welches „mit einer Vielzahl von Indizien und Handlungsrichtlinien marketingorientiertes Handeln richtungweisend beeinflusst.“^[38]

[...]

^[1] Vgl. Voß 1998, S. 33

^[2] Matthies 1997, S. 16

^[3] Licharz 2002, S. 11

^[4] Vgl. Licharz 2002, S. 11

^[5] Nieder 1997, S.24

^[6] Vgl. Licharz 2002, S. 11-12

^[7] Licharz 2002, S. 12

^[8] Licharz 2002, S. 16 zitiert nach Diesel 1946

^[9] Licharz 2002, S. 16 zitiert nach Schottlaender 1957

^[10] Petermann 1985, S.12 zitiert nach Schottlaender 1957

^[11] Vgl. dazu Kapitel 3.1.1 Reduktion der Handlungskomplexität

^[12] Luhmann 2000, S. 23-24

^[13] Luhmann 2000, S. 31 zitiert nach Simmel 1922, S. 263f.

^[14] Licharz 2002, S. 17

^[15] Vgl. Koller in Schweer 1997, Absatz 2.5 Der funktionalistische Ansatz von Luhmann, S. 19-20

^[16] Vgl. Coleman 1982, S. 277-299

^[17] Colemann 1982, S. 282

^[18] Vgl. Colemann 1982, S. 282

^[19] Licharz 2002, S. 17

^[20] Licharz 2002, S. 19

^[21] Vgl. Licharz 2002, S. 19

^[22] Rotter, 1981, S. 23

^[23] Vgl. Rotter, S. 23

^[24] Vgl. Licharz 2002, S. 19

^[25] Vgl. Licharz 2002, S. 19 zitiert nach Stack 1978, S. 561-599

^[26] Vgl. Petermann 1985, S. 52-73

^[27] Vgl. Deutsch 1958, S. 265-279

^[28] Deutsch 1958, S. 266

^[29] Licharz 2002, S. 17-18

^[30] Vgl. Licharz 2002, S. 18

^[31] Vgl. Deutsch 1976, Kapitel 7.5 Eine Theorie des Vertrauens, S. 139-142

^[32] Vgl. Deutsch 1976, S. 136-139

^[33] Gutenberg 1984, S. 243

^[34] Vgl. Licharz 2002, S. 21

^[35] Plötner 1995, S. 36

^[36] Vgl. Licharz 2002, S. 21

^[37] Licharz 2002, S. 21

^[38] Licharz 2002, S. 22