Der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor steigt kontinuierlich. Lag der prozentuale Anteil der im tertiären Sektor beschäftigten Personen im Jahr 1994 noch bei 27,3 %, so ist er bis 2004 auf 29,4 % gestiegen (Zahlen aus ‚Deutschland in Zahlen 2005’: S. 13).
Nimmt man nicht nur die Werte der Beschäftigten im reinen Dienstleistungssektor, sondern auch alle dienstleistungsorientierten Abteilungen aus den anderen Sektoren der Volkswirtschaft dazu, so kommt man für den Anteil der im dienstleistungsorientierten Bereich tätigen Personen sogar auf über 60 % (Nerdinger 1998: S. 81). Eine weitere Steigerung dieses Beschäftigungsfeldes ist zu erwarten. Leider hat der Dienstleistungssektor jedoch nicht allein positive Seiten. Neben dem Ansteigen von Umsätzen und der positiven Bewerbung der vorbildlichen Orientierung der Unternehmen an den Bedürfnissen des Kunden etc., welche alle dem Leitsatz folgen der „Kunde sei König“, steht der Einsatz der Dienstleistungserbringer. Sie müssen nicht nur körperliche Arbeit und Leistung erbringen, sie sind auch eingesponnen in ein Netz aus widersprüchlichen Erwartungen: Der Kunde erwartet eine Orientierung an seinen Interessen, die Interessen des Unternehmens allerdings können diesem entgegengestellt sein. Zudem müssen im modernen Dienstleistungssektor auch emotionale Leistungen vollbracht werden, um dem Standart des immer freundlichen, kompetenten und umgänglichen Dienstleisters entsprechen zu können.
Wo im einzelnen die Schwierigkeiten und Widersprüche entstehen und verborgen liegen, soll diese Hausarbeit beleuchten.
Inhaltsverzeichnis
0. Vorwort
1. Definition der Dienstleistung
2. Die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden
2.1 Die Ebene der Interaktion
2.2 Die Ebene der Erwartungen und die emotionale Arbeit der Dienstleister
3. Das Problem der Anerkennung der Arbeit
3.1 Die Problematik der Anerkennung speziell bezogen auf Dienstleister weiblichen Geschlechts
4. Die Beziehung zwischen Dienstleister und Organisation
5. Schlusswort
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die zunehmenden Anforderungen und Belastungen von Beschäftigten im Dienstleistungssektor. Der Fokus liegt dabei auf den Spannungsfeldern zwischen Kundeninteressen, organisatorischen Gewinnzielen und dem Bedürfnis der Dienstleister nach beruflicher Anerkennung.
- Strukturelle Dynamik in Dienstleistungsdyaden und -triaden
- Die Rolle der Emotionsarbeit und psychische Belastungsfaktoren
- Anerkennungsproblematiken im beruflichen Kontext
- Geschlechtsspezifische Aspekte der Dienstleistungsarbeit
- Rollenkonflikte zwischen Organisation und Kundenanforderungen
Auszug aus dem Buch
2.1 Die Ebene der Interaktion
Nerdinger unterscheidet in seinem „Strukturmodell der Dienstleistungen“ (Nerdinger 1994) Formen von riskanten und weniger riskanten Dienstleistungen, wobei der Grad der vorhandenen oder eben weniger vorhandenen Anonymität zwischen Kunden und Leistungserbringer den Grad der Riskantheit ausmacht.
Das dies überhaupt möglich ist, resultiert daraus, dass die Leistungserbringer i.d.R. in ihrer Leistungserbringung auf die Mitarbeit des Kunden angewiesen sind: Zum einen müssen sie erst mal erfahren, was der Kunde möchte, welches Problem gelöst werden soll und brauchen dann für die Lösung ggf. die Unterstützung des Kunden. Beim Frisör ist z.B. anzugeben, welche Veränderungen an der Frisur erwünscht sind, die Vorstellungen müssen im kommunikativen Austausch mitgeteilt werden und im Anschluss daran hat der Bediente des Frisör bei dessen Arbeit insofern zu unterstützen, dass er entsprechend den Kopf hebt, senkt oder zu Seite dreht.
Der Mechaniker muss ebenfalls das Problem erfahren. Kann der Kunde keine näheren Angaben z.B. zu den Mängeln an seinem Auto machen, so ist er zumindest darauf angewiesen, den Wagen in die Werkstatt gebracht zu bekommen, um daran arbeiten zu können.
Die Interaktionsebene teilt sich dementsprechend in rein technische Handlungen und soziale Handlungen der Akteure, wobei die sozialen Handlungen dem Einbringen der jeweiligen Persönlichkeit bedürfen, da sie dazu dienen dem Gegenüber Respekt und Achtung zu symbolisieren (Nerdinger 1994: S. 60).
Zusammenfassung der Kapitel
0. Vorwort: Dieses Kapitel erläutert den stetigen Anstieg der Beschäftigungszahlen im tertiären Sektor und führt in die zentralen Problemfelder wie widersprüchliche Erwartungen und emotionale Belastungen ein.
1. Definition der Dienstleistung: Hier wird der Dienstleistungsbegriff über den Tausch von Leistung gegen Geld definiert, wobei die Face-to-Face-Interaktion und die notwendige Mitarbeit des Kunden als wesentliche Merkmale hervorgehoben werden.
2. Die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden: Dieses Kapitel analysiert das Interaktionsmodell zwischen Dienstleister und Kunden, unterteilt in die Ebene der technischen/sozialen Interaktion sowie die Ebene der Emotionsarbeit.
3. Das Problem der Anerkennung der Arbeit: Der Fokus liegt auf der Bedeutung von Anerkennung für die psychische Stabilität und die Auswirkungen von fehlender Wertschätzung, inklusive einer spezifischen Betrachtung der Situation weiblicher Dienstleister.
4. Die Beziehung zwischen Dienstleister und Organisation: Hier wird die Dienstleistungstriade untersucht und dargelegt, wie gewinnorientierte Organisationen durch widersprüchliche Rollenanforderungen komplexe Konflikte für den Dienstleister erzeugen.
5. Schlusswort: Das Fazit fasst die Konfliktfelder zusammen und diskutiert mögliche Lösungsansätze wie Mitarbeitertrainings und organisatorische Erholungsmaßnahmen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungssektor, Dienstleistungsdyade, Dienstleistungstriade, Emotionsarbeit, Anerkennung, Rollenkonflikt, Arbeitssoziologie, Interaktion, Kundenorientierung, Burnout, Dienstleister, Beschäftigte, Wirtschaftssoziologie, Personalmanagement, Frauenarbeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beleuchtet die Arbeitsbedingungen und die daraus resultierenden psychischen sowie sozialen Problemstellungen für Beschäftigte im modernen Dienstleistungssektor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde, die Notwendigkeit von Emotionsarbeit sowie die Anerkennungsproblematiken in verschiedenen Dienstleistungsberufen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Widersprüche und Schwierigkeiten aufzudecken, die aus den gegensätzlichen Erwartungen von Arbeitgebern, Kunden und den eigenen Bedürfnissen der Dienstleister entstehen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse soziologischer Modelle, insbesondere das Strukturmodell der Dienstleistungen nach Nerdinger sowie die Konzepte von Voswinkel.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die Interaktionsebene, die Anforderungen an die Emotionsarbeit, die Problematik der gesellschaftlichen Anerkennung und die Rolle der Organisation als Vermittler in der Dienstleistungstriade analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Dienstleistungssektor, Emotionsarbeit, Rollenkonflikt, Anerkennung und Dienstleistungstriade.
Warum ist die Unterscheidung zwischen "riskanten" und "weniger riskanten" Dienstleistungen wichtig?
Sie verdeutlicht, dass Dienstleistungen mit hoher Anonymität weniger soziale Interaktion und Emotionsarbeit erfordern als solche, bei denen die gesamte Persönlichkeit des Dienstleisters und eine vertrauensvolle Atmosphäre gefragt sind.
Welche Rolle spielt das Geschlecht bei Dienstleistungen?
Besonders personenbezogene Dienstleistungen werden oft als "Frauenarbeit" etikettiert und in der Gesellschaft geringer wertgeschätzt, was Frauen in eine prekäre Lage hinsichtlich Anerkennung und beruflicher Belastung bringt.
Wie erzeugt die "Dienstleistungstriade" Rollenkonflikte?
Da das Unternehmen einerseits den Gewinn maximieren will (oft durch Zeitdruck bei der Beratung) und der Kunde andererseits hohe Beratungsqualität erwartet, steht der Dienstleister in einem permanenten, widersprüchlichen Spannungsfeld.
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- Conny Meyer (Author), 2005, Ansprüche an die Beschäftigten im Dientleistungssektor und die daraus resultierenden Problematiken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/47021
