Ansprüche an die Beschäftigten im Dientleistungssektor und die daraus resultierenden Problematiken

Inhalt

0. Vorwort

1. Definition der Dienstleistung

2. Die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden
2.1 Die Ebene der Interaktion
2.2 Die Ebene der Erwartungen und die emotionale Arbeit der Dienstleister

3. Das Problem der Anerkennung der Arbeit
3.1 Die Problematik der Anerkennung speziell bezogen auf Dienstleister weiblichen Geschlechts

4. Die Beziehung zwischen Dienstleister und Organisation

5. Schlusswort

Tabellen , Schaubilder

Tabelle 1: Entwicklung der Beschäftigten im Dienstleistungssektor

Tabelle 2: Anteil der weiblichen Beschäftigten im Dienstleistungssektor

Schaubild 1: Die Dienstleistungsdyade

Schaubild 2: Die Dienstleistungstriade

Literaturverzeichnis

0. Vorwort

Der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor steigt kontinuierlich. Lag der prozentuale Anteil der im tertiären Sektor beschäftigten Personen im Jahr 1994 noch bei 27,3 %, so ist er bis 2004 auf 29,4 %^[1] gestiegen (Zahlen aus ‚Deutschland in Zahlen 2005’: S. 13)^[2].

Nimmt man nicht nur die Werte der Beschäftigten im reinen Dienstleistungssektor, sondern auch alle dienstleistungsorientierten Abteilungen aus den anderen Sektoren der Volkswirtschaft dazu, so kommt man für den Anteil der im dienstleistungsorientierten Bereich tätigen Personen sogar auf über 60 % (Nerdinger 1998: S. 81).

Eine weitere Steigerung dieses Beschäftigungsfeldes ist zu erwarten.

Leider hat der Dienstleistungssektor jedoch nicht allein positive Seiten. Neben dem Ansteigen von Umsätzen und der positiven Bewerbung der vorbildlichen Orientierung der Unternehmen an den Bedürfnissen des Kunden etc., welche alle dem Leitsatz folgen der „Kunde sei König“, steht der Einsatz der Dienstleistungserbringer. Sie müssen nicht nur körperliche Arbeit und Leistung erbringen, sie sind auch eingesponnen in ein Netz aus widersprüchlichen Erwartungen: Der Kunde erwartet eine Orientierung an seinen Interessen, die Interessen des Unternehmens allerdings können diesem entgegengestellt sein. Zudem müssen im modernen Dienstleistungssektor auch emotionale Leistungen vollbracht werden, um dem Standart des immer freundlichen, kompetenten und umgänglichen Dienstleisters entsprechen zu können.

Wo im einzelnen die Schwierigkeiten und Widersprüche entstehen und verborgen liegen, soll diese Hausarbeit beleuchten.

1. Definition der Dienstleistung

Die Unterscheidung von Dienstleistungen in Bezug auf andere Wirtschaftssektoren liegt darin, dass im Kauf keine Transaktion von Ware / Produkt gegen Geld geschieht, sondern ein Tausch Leistung gegen Geld.

Diese Transaktion vom finanziellen Erwerb von Leistungen bzw. Problemlösungen zeichnet sich dadurch aus, dass die Leistung in der Regel im Rahmen einer face-to-face-Interaktion stattfindet. D.h. die zu erbringende Leistung wird meist direkt am Kunden bzw. an einem dem Kunden gehörenden Objekt^[3] ausgeführt.

„Bei den Problemen kann es sich um Objekte der Bedienten handeln, die einer Reparatur bedürfen; es können Probleme sein, zu deren Lösung der Dienstleister die adäquaten Produkte anzubieten hat; aber auch körperliche und psychische Probleme fallen darunter.“ (Nerdinger 1994: S. 60)

Dabei ist der Dienstleister auf die Mitarbeit des Kunden angewiesen.

Die einzelnen Berufsfelder in der Dienstleistungsbranche sind also zahlreich und reichen über den Frisör, den Arzt, Anwalt und Personal Trainer weiter zum Psychotherapeuten und über dem Taxifahrer bis hin zu Prostituierten.

Welche Arten von Beziehungen dabei in den verschiedenen Interaktionen entstehen können, wird im folgenden ausgeführt.

2. Die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden

Die Beziehung zwischen dem Leistungserbringer und –empfänger wird als Dienstleistungsdyade^[4] zwischen Dienstleister und Bedientem bezeichnet und gliedert sich zum einen in die Ebene der Interaktion, zum anderen in die Ebene der Erwartungen der Kunden an den Dienstleister, zwar übergreift die Problematik die Teilbereiche, der Übersicht halber werden sie hier jedoch in getrennten Unterkapiteln behandelt.

2.1 Die Ebene der Interaktion

Nerdinger unterscheidet in seinem „Strukturmodell der Dienstleistungen“ (Nerdinger 1994) Formen von riskanten und weniger riskanten Dienstleistungen, wobei der Grad der vorhandenen oder eben weniger vorhandenen Anonymität zwischen Kunden und Leistungserbringer den Grad der Riskantheit ausmacht.

Das dies überhaupt möglich ist, resultiert daraus, dass die Leistungserbringer i.d.R. in ihrer Leistungserbringung auf die Mitarbeit des Kunden angewiesen sind: Zum einen müssen sie erst mal erfahren, was der Kunde möchte, welches Problem gelöst werden soll und brauchen dann für die Lösung ggf. die Unterstützung des Kunden. Beim Frisör ist z.B. anzugeben, welche Veränderungen an der Frisur erwünscht sind, die Vorstellungen müssen im kommunikativen Austausch mitgeteilt werden und im Anschluss daran hat der Bediente des Frisör bei dessen Arbeit insofern zu unterstützen, dass er entsprechend den Kopf hebt, senkt oder zu Seite dreht.

Der Mechaniker muss ebenfalls das Problem erfahren. Kann der Kunde keine näheren Angaben z.B. zu den Mängeln an seinem Auto machen, so ist er zumindest darauf angewiesen, den Wagen in die Werkstatt gebracht zu bekommen, um daran arbeiten zu können.

Die Interaktionsebene teilt sich dementsprechend in rein technische Handlungen^[5] und soziale Handlungen der Akteure, wobei die sozialen Handlungen dem Einbringen der jeweiligen Persönlichkeit bedürfen, da sie dazu dienen dem Gegenüber Respekt und Achtung zu symbolisieren (Nerdinger 1994: S. 60).

Je mehr eine beanspruchte Dienstleistung lediglich technischer Handlungen bedarf, umso weniger riskant, d.h. auch umso mehr anonym ist sie: Der Automechaniker braucht z.B. zur Reparatur keine weitere Hilfe des Kunden, die Kommunikation ist eher kurz, zweckgebunden und die Leistung selbst kann auch in Abwesenheit des Bedienten ausgeführt werden. Diese wenig riskanten Dienstleistungen resultieren in ihrer Anonymität, d.h. der nicht notwendigen Interaktion als ganze Persönlichkeit, daraus, dass sie in ihrem Ablauf stark ritualisiert sind, d.h. die Kommunikation der Interaktionspartner folgt einem standardisiertem Schema.^[6]

Als Beispiel für eine riskante Dienstleistung soll hier die Leistungserbringung von Therapeuten^[7] dienen. Dieser ist am stärksten auf die Mitarbeit seiner Klienten angewiesen und muss im Zuge seiner Leistungserbringung auch am meisten als ganze Persönlichkeit auftreten. Gerade die Intimität des psychischen Problems, mit dem der Klient zum Therapeuten kommt, bedingt es, dass die Gesprächsatmosphäre von einem gewissen Minimum an Vertrauen in die Kompetenz und Integrität des Therapeuten begleitet ist. Jemand, der einem aufgrund persönlicher Erscheinung, Stimmlage etc. nicht sympathisch ist, ist ungeeignet, diesen betreffenden Klienten zu behandeln.

Zudem ist es „zentrale Aufgabe des Gesprächstherapeuten [...], sich in den Klienten einzufühlen und die nachempfundenen Gefühle verbal zurückzuspiegeln. Der Klient soll sich dadurch verstanden fühlen und selbst neue, heilende Kräfte entwickeln.“ (Nerdinger 1998: S. 90)

Therapeuten müssen demnach also ihre Persönlichkeit einbringen, permanent fremde Gefühle spiegeln, d.h. eine hohe Fähigkeit zur Empathie besitzen und gezielt einsetzen können und zugleich in der Lage sein, die Probleme des Klienten nicht zu nah an sich selbst heran zu lassen, um die eigene psychische Stabilität, im Zusammenhang mit der tagtäglichen Konfrontation menschlicher Schwierigkeiten und psychischer Erkrankungen, nicht zu gefährden.

[...]

^[1] Hier handelt es sich um ein vorläufiges Ergebnis des Instituts der deutschen Wirtschaft Köln.

^[2] Für weitere Einzelheiten zur Entwicklung der Erwerbstätigenquote im Dienstleistungssektor siehe Tabelle 1 unter „Tabellen und Schaubilder“.

^[3] Dies ist zum Bsp. der Fall, wenn ein Gegenstand zur Reparatur weggegeben wird.

^[4] Siehe dazu auch Schaubild 1“Dienstleistungsdyade nach Nerdinger“ unter „Tabellen und Schaubilder“

^[5] Bsp. die Reparatur eines Autos, Haare schneiden etc.

^[6] ritualisierte Kommunikation erfolgt z.B. im Rahmen von Bestellungen im Restaurant, beim Kauf einer Eintrittskarte oder beim Besuch in einem Selbstbedienungsrestaurant: der Kunde nimmt sich bzw. sagt, was er möchte und bekommt es dann direkt. Es ist eine einfache Form von standartisierter Aktion und Reaktion, welche auch als ‚doppelter Interakt’ und als Pseydointeraktion bezeichnet wird (Nerdinger 1994: S. 66 f).

^[7] die Beziehung zwischen Therapeuten und Klienten gehört in die Kategorie der ‚totalen Kontingenz’, diese ist „dadurch gekennzeichnet, dass die Ziele der Interaktion nicht vorab feststehen, sondern – bis zu einem gewissen Grad verhandelbar sind. Daher kann im laufe der Interaktion eine beiderseitige Korrektur von Plänen und Einzelaktivitäten entstehen, indem sich beide Interaktionspartner abstimmen.“ (Nerdinger 1998: S. 84)