Der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor steigt kontinuierlich. Lag der prozentuale Anteil der im tertiären Sektor beschäftigten Personen im Jahr 1994 noch bei 27,3 %, so ist er bis 2004 auf 29,4 % gestiegen (Zahlen aus ‚Deutschland in Zahlen 2005’: S. 13).
Nimmt man nicht nur die Werte der Beschäftigten im reinen Dienstleistungssektor, sondern auch alle dienstleistungsorientierten Abteilungen aus den anderen Sektoren der Volkswirtschaft dazu, so kommt man für den Anteil der im dienstleistungsorientierten Bereich tätigen Personen sogar auf über 60 % (Nerdinger 1998: S. 81). Eine weitere Steigerung dieses Beschäftigungsfeldes ist zu erwarten. Leider hat der Dienstleistungssektor jedoch nicht allein positive Seiten. Neben dem Ansteigen von Umsätzen und der positiven Bewerbung der vorbildlichen Orientierung der Unternehmen an den Bedürfnissen des Kunden etc., welche alle dem Leitsatz folgen der „Kunde sei König“, steht der Einsatz der Dienstleistungserbringer. Sie müssen nicht nur körperliche Arbeit und Leistung erbringen, sie sind auch eingesponnen in ein Netz aus widersprüchlichen Erwartungen: Der Kunde erwartet eine Orientierung an seinen Interessen, die Interessen des Unternehmens allerdings können diesem entgegengestellt sein. Zudem müssen im modernen Dienstleistungssektor auch emotionale Leistungen vollbracht werden, um dem Standart des immer freundlichen, kompetenten und umgänglichen Dienstleisters entsprechen zu können.
Wo im einzelnen die Schwierigkeiten und Widersprüche entstehen und verborgen liegen, soll diese Hausarbeit beleuchten.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Definition der Dienstleistung
- Die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden
- Die Ebene der Interaktion
- Die Ebene der Erwartungen und die emotionale Arbeit der Dienstleister
- Das Problem der Anerkennung der Arbeit
- Die Problematik der Anerkennung speziell bezogen auf Dienstleister weiblichen Geschlechts
- Die Beziehung zwischen Dienstleister und Organisation
- Schlusswort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit dem steigenden Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor und den damit verbundenen Herausforderungen für die Beschäftigten. Im Zentrum der Arbeit stehen die besonderen Anforderungen an Dienstleister, die aus der Interaktion mit Kunden und den Erwartungen an die Dienstleistung resultieren.
- Definition und Charakteristika von Dienstleistungen
- Die komplexe Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden, insbesondere die Ebene der Interaktion und der Erwartungen
- Die Problematik der Anerkennung der Arbeit im Dienstleistungssektor, insbesondere im Hinblick auf die Situation von Frauen
- Die Rolle von Emotionen und emotionaler Arbeit in der Dienstleistungserbringung
- Die Positionierung des Dienstleisters innerhalb der Organisation
Zusammenfassung der Kapitel
- Das Vorwort beleuchtet den Anstieg der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor und die damit verbundenen Herausforderungen für die Dienstleister, die neben der Leistungserbringung auch emotionale Arbeit leisten müssen.
- Kapitel 1 definiert den Dienstleistungssektor und hebt die Besonderheiten der Leistungserbringung im Vergleich zu anderen Wirtschaftssektoren hervor.
- Kapitel 2 analysiert die Beziehung zwischen Dienstleistern und Kunden, wobei sowohl die Ebene der Interaktion als auch die Ebene der Erwartungen betrachtet werden. Es werden verschiedene Formen von riskanten und weniger riskanten Dienstleistungen unterschieden, abhängig vom Grad der Anonymität zwischen Dienstleister und Kunde.
- Kapitel 3 widmet sich der Problematik der Anerkennung von Arbeit im Dienstleistungssektor. Der Fokus liegt dabei auf der spezifischen Situation von weiblichen Dienstleistern.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Dienstleister, Kunde, Interaktion, Erwartung, Emotionale Arbeit, Anerkennung, Geschlecht, Organisation, Beschäftigung, Tertiärer Sektor.
- Citation du texte
- Conny Meyer (Auteur), 2005, Ansprüche an die Beschäftigten im Dientleistungssektor und die daraus resultierenden Problematiken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/47021
