Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking unter dem Einfluss der Digitalisierung. Ziel ist es, die veränderten Determinanten der Kundenbindung für die Zielgruppe der Millennials zu bestimmen und Handlungsempfehlungen für klassische Retail-Banken abzuleiten.
Der theoretische Teil der Arbeit erfolgte zunächst durch eine kritische Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenbindung in Verbindung mit Kundenzufriedenheit und darauf folgend das traditionelle Bankkonstrukt. Hierbei wird das aktuelle Leistungsprogramm und die Kundenbindungsmaßnahmen im Retail-Banking definiert. Es folgt die Beschreibung der Rahmenbedingungen der Digitalisierung. Weiterhin wird die Zielgruppe "Millennials" dargestellt. Die empirische Forschung bildet den zentralen Bestandteil in der Erkenntnisgewinnung, in der versucht wird, mittels zweier empirischen Analysen einen "Gap" in der Wahrnehmung von Experten und Millennials zu identifizieren.
Die Bank zu wechseln war noch nie so einfach wie jetzt und die gesamte Finanzbranche stand noch nie so enormen Herausforderungen gegenüber. Das derzeitige Marktumfeld steht aktuell zahlreichen Problemen gegenüber, wie dem anhaltend niedrigen Zinsniveau, einer verschärften Regulierung und massivem Kostendruck. Eine sich weiter verstärkende Schwierigkeit stellt die fortschreitende Digitalisierung dar. Ziel ist es, die veränderten Treiber der Kundenbindung für die Zielgruppe der Millennials durch die Digitalisierung zu bestimmen und Handlungsempfehlungen für Retail-Banken abzuleiten. In der Ausarbeitung gilt es, eine kritische Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenbindung, in Verbindung mit den veränderten Rahmenbedingungen der Digitalisierung zu erstellen und dadurch zukünftige Handlungsempfehlungen für diesen Bereich zu entwickeln. Vorgegangen wird dabei wie folgt. Für eine theoretische Basis wird zunächst auf die Relevanz der Kundenbindung eingegangen. Dabei liegt in der Ausarbeitung der Fokus auf den Begrifflichkeiten Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Die Anforderungen an ein effizientes Kundenbindungsverfahren werden erläutert und Determinanten der Kundenbindung vorgestellt. Ziel dieser Auseinandersetzung ist es ein tiefgreifendes Verständnis zum Thema Kundenbindung, welchen Einfluss dies auf das Konsumentenverhalten ausübt, zu erhalten. Darauf folgend wird das traditionelle Bankkonstrukt vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangslage und Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen des Kundenbindungsmanagements
- Grundlagen der Kundenbindung
- Wechselbarrieren
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Modelle zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor
- Aktuelle Kundenbindung von Retailbanken
- Leistungspolitik als Grundlage der Kundenbindung
- Kundenbindungsmaßnahmen bei Retailbanken
- Digitalisierung in Bezug auf den Bankensektor
- Bestimmung der neuen Branchenstruktur
- Bedrohung durch neue Konkurrenten
- Verhandlungsstärke der Lieferanten
- Verhandlungsmacht der Abnehmer
- Bedrohung durch Ersatzprodukte und -dienste
- Wettbewerber in der Branche
- Relevanz und Folgen der Digitalisierung
- Digitalisierung in Bezug auf Kundenbindung
- Zielgruppendarstellung der Millennials
- Allgemeine Merkmale
- Konsum- und Mediennutzungsverhalten
- Auswirkungen des Generationswechsels
- Empirische Analyse
- Formulierung der Forschungsfrage
- Konzeption
- Stichproben
- Entwicklung der Fragebögen
- Datenaufbereitung
- Auswertung und Interpretation der Ergebnisse
- Befragung der Millennials
- Expertenbefragung
- GAP-Analyse
- Handlungsempfehlungen
- Zukünftige Determinanten der Kundenbindung im Bankensektor
- Handlungsempfehlungen für Banken
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking, unter dem Einfluss der Digitalisierung. Das Ziel ist es, die veränderten Treiber der Kundenbindung für die Zielgruppe der Millennials zu bestimmen und daraus Handlungsempfehlungen für klassische Retail-Banken abzuleiten.
- Kundenbindung im Retail-Banking
- Einfluss der Digitalisierung auf Kundenbindung
- Verhaltensmuster und Erwartungen der Millennials
- Entwicklung einer Handlungsempfehlung für Retail-Banken
- Analyse des „Gap“ zwischen Expertenwahrnehmung und Millennials-Erwartungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Ausgangslage und die Problemstellung des Themas erläutert. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und stellt den Aufbau der Arbeit dar. Im Anschluss werden in Kapitel 2 die theoretischen Grundlagen des Kundenbindungsmanagements behandelt. Dieses Kapitel befasst sich mit den Grundlagen der Kundenbindung, Wechselbarrieren und dem Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es werden verschiedene Modelle zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und die Bedeutung der Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor erläutert.
In Kapitel 3 wird die aktuelle Kundenbindung von Retailbanken betrachtet. Es werden die Leistungspolitik als Grundlage der Kundenbindung und die gängigen Kundenbindungsmaßnahmen von Retailbanken beschrieben. Kapitel 4 beleuchtet die Digitalisierung im Bankensektor. Dabei werden die neuen Branchenstrukturen, die Relevanz und Folgen der Digitalisierung sowie der Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung untersucht.
Kapitel 5 stellt die Millennials als Zielgruppe vor. Es werden die allgemeinen Merkmale, das Konsum- und Mediennutzungsverhalten sowie die Auswirkungen des Generationswechsels analysiert. Die empirische Analyse in Kapitel 6 bildet den Kern der Arbeit. Es werden die Forschungsfrage, die Konzeption, die Stichproben, die Entwicklung der Fragebögen, die Datenaufbereitung und die Auswertung der Ergebnisse vorgestellt. Es werden die Ergebnisse der Befragung der Millennials, der Expertenbefragung und die daraus resultierende GAP-Analyse präsentiert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Themen Kundenbindung, Millennials, Retail-Banking, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Expertenwahrnehmung, Handlungsempfehlungen und GAP-Analyse. Sie untersucht den Einfluss der Digitalisierung auf die Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking und versucht, einen „Gap“ zwischen den Erwartungen von Millennials und der Wahrnehmung von Experten zu identifizieren. Die Arbeit basiert auf empirischen Daten, die durch Befragungen von Millennials und Experten gewonnen wurden.
- Quote paper
- Hanna Fühner (Author), 2019, Kundenbindung bei Millennials im Retail-Banking unter dem Einfluss der Digitalisierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/470708
