Verschärfter Wettbewerb in globalen Märkten und Umsatzrückgänge bei Unternehmen, die sich ausschließlich auf klassisches Massenmarketing verließen, waren der Ausgangspunkt für Überlegungen, wie Geschäftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden können. Der ständige Druck, in kurzen Zeiträumen immer wieder marktfähige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen IT-Systemen dazu veranlasst sehen, Kunden möglichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Es muss das vorrangige Ziel eines Unternehmens sein, ein integratives Gesamtkonzept zu entwickeln, in dem der gesamtheitliche Blick im Mittelpunkt steht. Das Konzept muss demzufolge unter anderem eine Marktsegmentierung, eine Konsolidierung der Marktleistungen aufgrund der Kundenbedürfnisse, eine Neuausrichtung der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse aufgrund der Kundenprozesse und die integrierte Einführung neuer IT-Systeme beinhalten. Obwohl die Beziehungen zu seinen Kunden seit jeher für jedes Unternehmen als existenziell angesehen werden können, hat sich der Stellenwert der Kundenbeziehungen aufgrund des gestiegenen Innovationsdrucks bzw. eines intensiveren Wettbewerbs deutlich verändert. Während man sich früher die Frage stellen musste, wie man in möglichst kurzer Zeit viele Produkte zu einem möglichst hohen Preis absetzen konnte, hat man heutzutage das Problem, dass die Märkte für viele Produkte und Dienstleistungen gesättigt sind. Durch eine zunehmende Liberalisierung der Märkte im Zuge der Globalisierung sowie durch neue Bezugsquellen wie das Internet, sind zudem eine zunehmende Individualisierung des Kundenverhaltens und eine damit einhergehende abnehmende Kundenloyalität zu beobachten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Die Entstehung von CRM
- Inhaltliche Abgrenzung des E-CRM vom Konzept des CRM
- Die Komponenten eines CRM-Systems
- Analytisches CRM
- Data Warehouse
- On Line Analytical Processing (OLAP)
- Data Mining
- Operatives CRM
- Kollaboratives CRM
- Die Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
- Die strategische Perspektive
- Die personalpolitische Perspektive
- Die technologische Perspektive
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Bedeutung von IT-Systemen für das Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Faktoren, die zum Erfolg oder Scheitern von CRM-Systemen beitragen. Der Fokus liegt dabei auf der Entwicklung und Integration von CRM-Systemen im Kontext von veränderten Marktbedingungen und der zunehmenden Bedeutung der Kundenbeziehung.
- Entwicklung und Bedeutung von CRM
- Komponenten und Funktionsweisen von CRM-Systemen
- Strategische, personalpolitische und technologische Aspekte des CRM-Einsatzes
- Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
- Chancen und Risiken des E-CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Problemstellung ein und erläutert die wachsende Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements im Kontext des globalen Wettbewerbs.
Die Entstehung von CRM: Dieses Kapitel beleuchtet die historische Entwicklung von CRM und die Faktoren, die zu seiner Entstehung geführt haben. Es werden die Herausforderungen des traditionellen Massenmarketings im Vergleich zum kundenorientierten Ansatz von CRM dargestellt.
Die Komponenten eines CRM-Systems: Dieses Kapitel analysiert die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems, insbesondere die Bereiche Analytisches CRM, Operatives CRM und Kollaboratives CRM.
Die Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen: Dieser Abschnitt untersucht die Ursachen für das Scheitern von CRM-Systemen aus verschiedenen Perspektiven, darunter die strategische, die personalpolitische und die technologische.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), E-CRM, IT-Systeme, Kundenbeziehung, Data Warehouse, On Line Analytical Processing (OLAP), Data Mining, strategische Perspektive, personalpolitische Perspektive, technologische Perspektive, Marktsegmentierung, Kundenloyalität, Wertschöpfungskette, Transaktionsmarketing, Beziehungsmarketing.
- Citation du texte
- Diplom-Kaufmann (FH) Tobias Schmitz (Auteur), 2006, IT-Systeme für Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/48840
