Die vorliegende Arbeit behandelt die Frage, wie im Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM) eine Segmentierung der abgewanderten Kunden vorgenommen werden kann, um eine gezielte Ansprache zu gewährleisten. Die Analyse beschränkt sich hierbei auf ausgewählte Verfahren der Kundenwertanalyse. Zunächst soll einleitend in Kapitel 2 ein theoretischer Überblick über das KRM gegeben und dabei die Grundlagen, was KR und wie der Prozessablauf ist, vermittelt werden. Kapitel 3 geht zunächst darauf ein, was unter Kundenwert zu verstehen ist und stellt dann ausgewählte Verfahren zur Kundenwertanalyse vor und erläutert kurz das Rückgewinnungsportfolio als Ergebnis der Kundenwertanalyse. Das finale Kapitel 4 beinhaltet ein Fazit, in dem die aus der Seminararbeit gewonnen Erkenntnisse konzentriert dargestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung und Zielsetzung
1.2. Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
2.1. Abgrenzung der Kundenrückgewinnung
2.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements
2.3. Kundenrückgewinnungsmanagement als Bestandteil des Customer Relationship Managements
3. Kundenwert im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements
3.1. Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts
3.2. Ausgewählte Verfahren der Kundenwertanalyse
3.2.1. ABC-Analyse
3.2.2. Scoringmodell
3.2.3. Customer Life Time Value
3.3. Rückgewinnungsportfolio als Segmentierungsergebnis der Kundenwertanalyse
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch eine gezielte Segmentierung abgewanderter Kunden im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements (KRM) effizienter agieren können. Ziel ist es, mithilfe ausgewählter Methoden der Kundenwertanalyse zu bestimmen, welche ehemaligen Kunden eine Reaktivierung rechtfertigen, um somit die Ressourcenallokation zu optimieren.
- Grundlagen und Prozessdefinition des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Bedeutung der Kundenwertanalyse zur Identifikation profitabler Rückgewinnungspotenziale
- Vergleichende Analyse von Methoden: ABC-Analyse, Scoringmodell und Customer Life Time Value
- Entwicklung eines Rückgewinnungsportfolios zur strategischen Kundensegmentierung
- Kritische Reflexion der Anwendbarkeit und Implementierung in der Unternehmenspraxis
Auszug aus dem Buch
3.2.1. ABC-Analyse
Mit der ABC-Analyse werden die abgewanderten Kunden hinsichtlich ihrer Wichtigkeit strukturiert und klassifiziert. Dabei gibt es 3 Gruppen: A-Kunden sind die wichtigsten Kunden, gefolgt von den B-Kunden, die weniger Bedeutung haben und abschließend die C-Kunden, die als unwichtig gelten (Schneider/Kornmeier 2006, S. 190). Die Rückgewinnungsmaßnahmen erfolgen entsprechend der ermittelten Rangfolge und entsprechend der Kategorie in die der Kunde eingestuft wird, sind Art und Umfang der Rückgewinnungsaktivitäten unterschiedlich auszugestalten (vgl. Neu/Günter 2015, S. 41; Stauss/Friege 2017, S.454). Substanziell ist es, die wertvollen Kunden zurückzugewinnen (vgl. Neu/Günter 2015, S. 41) und somit den Fokus aus A-Kunden und in gewissem Maße auch auf B-Kunden zu legen. Eine definierte Untergrenze legt fest welche Kunden nicht mehr bearbeitet werden (vgl. Stauss/Friege 2017, S. 454).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende Relevanz der Kundenabwanderung im internationalen Wettbewerb und definiert die Zielsetzung der Arbeit, eine segmentierungsorientierte Betrachtung der Rückgewinnung vorzunehmen.
2. Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements: Es werden Begrifflichkeiten geklärt, der Prozess des KRM definiert und die Einbettung dieses Feldes in das übergeordnete Customer Relationship Management dargestellt.
3. Kundenwert im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements: Dieses Kapitel bildet den Hauptteil der Analyse, indem es Faktoren des Kundenwerts definiert und spezifische Bewertungsmethoden wie die ABC-Analyse, das Scoringmodell und den CLV-Ansatz detailliert vergleicht und bewertet.
4. Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse und betont die Notwendigkeit einer datengestützten, systematischen Segmentierung, um den Wettbewerbsvorteil durch gezielte Rückgewinnungsmaßnahmen zu sichern.
Schlüsselwörter
Kundenabwanderung, Kundenrückgewinnungsmanagement, Customer Relationship Management, Kundenwertanalyse, Segmentierung, ABC-Analyse, Scoringmodell, Customer Life Time Value, Kundenbindung, Rückgewinnungsportfolio, Kundenbeziehungslebenszyklus, Rentabilität, Marketingstrategie, Kundenakquisition, Prozesstransformation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Herausforderung der Kundenabwanderung und analysiert, wie Unternehmen ihre ehemaligen Kunden durch eine systematische Segmentierung und Kundenwertanalyse effizient zurückgewinnen können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind das Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM), die Methoden zur Ermittlung des Kundenwerts sowie die strategische Segmentierung im Rahmen des Customer Relationship Managements.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Methoden der Kundenwertanalyse auf ihre Eignung zur Selektion abgewanderter Kunden zu prüfen, um eine gezielte und nicht planlose Rückgewinnungsstrategie zu ermöglichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung bestehender Managementansätze und vergleicht Methoden der Investitions- und Kostenrechnung (wie den CLV-Ansatz) sowie klassische Klassifizierungsverfahren wie die ABC-Analyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts definiert, gefolgt von einer detaillierten Vorstellung und kritischen Diskussion der ABC-Analyse, von Scoringmodellen und des Customer Life Time Value.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenrückgewinnungsmanagement, Kundenwertanalyse, Segmentierung, Customer Life Time Value und Rückgewinnungsportfolio.
Warum wird im KRM nicht versucht, jeden abgewanderten Kunden zurückzugewinnen?
Aufgrund von Kosten-Nutzen-Erwägungen ist es nicht effizient, unrentable oder nicht mehr reaktivierbare Kunden zu verfolgen. Eine Segmentierung hilft, sich auf die profitablen Kunden zu konzentrieren.
Welches Verfahren zur Kundenbewertung wird in der Arbeit präferiert und warum?
Der Customer Life Time Value (CLV)-Ansatz wird aufgrund seiner zukunftsorientierten Ausrichtung und der Berücksichtigung künftiger Zahlungsströme in der vorliegenden Arbeit besonders hervorgehoben.
- Arbeit zitieren
- Irina Lauth (Autor:in), 2019, Kundenabwanderung als Herausforderung für das Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/491574
