Diese Seminararbeit beschäftigt sich mit der optimalen Einführung eines CRM-Softwaresystems in einem Unternehmen. Dabei werden wichtige Meilensteine wie die die Analyse der Unternehmensprozesse berücksichtigt. Das Unternehmen versucht seit längerer Zeit die Einführung eines Customer-Relationship-Management System weltweit.
Zuerst wird beschrieben, was man unter CRM versteht und was die Motive für die Einführung des neuen Systems sind. Anschließend werden die Einführungsansätze erläutert und anhand der Daten eine Stärken- und Schwächenanalyse durchgeführt. Zum Schluss erfolgt die Vorgehensweise der nächsten Handlung und abschließend eine Schlussfolgerung.
Viele Unternehmen machen heutzutage mehr Gewinn, wachsen schneller und legen mehr Wert zu gegenüber der Konkurrenz, wenn sie die Fähigkeit besitzen, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden richtig zu interpretieren und Innovationen zeitnah umsetzen, dass sogenannte Clienting. Um das Clienting systematisch beschreiben zu können, ist ein betriebliches Customer-Relationship-Management erforderlich.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Definition von Customer-Relationship-Management (CRM)
3 Motive für die Einführung eines CRM-Systems
4 Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen
4.1 Einführungsansätze eines CRM-System
4.2 Stärken-Schwächen Analyse
4.3 Vertrieb
4.4 Kundenservice
4.5 Marketing
4.6 Markttransparenz
4.7 Vertriebsprozess
4.8 Kampagnenmanagement Planung
4.9 Beschwerdeprozess
4.10 Fazit
5 Zusammenfassung und Schlussfolgerung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen bei der Implementierung eines Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) in einem Entwicklungsdienstleister, nachdem ein erster Einführungsversuch gescheitert war, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen.
- Analyse der notwendigen CRM-Integrationsschritte in Geschäftsprozesse
- Durchführung einer Stärken-Schwächen-Analyse zur Identifikation von Lücken
- Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse durch CRM-Unterstützung
- Verbesserung der Markttransparenz und Kundenbetreuung
- Etablierung eines einheitlichen CRM-Standards
Auszug aus dem Buch
4.2 Stärken-Schwächen Analyse
Um ein CRM-Software in einem Unternehmen richtig einführen zu können, ist es notwendig, eine Stärken-Schwächen Analyse durch zu führen. Damit wird die Basis festgestellt, um ein optimales Kriterienkatalog zu erstellen und die CRM-Ziele sowie die CRM Strategien im Unternehmen zu definieren. Somit ist die Stärken-Schwächen Analyse ein sehr wichtiger Bestandteil für die Einführung eines CRM-Systems. Anhand der CRM-Lücken Analyse wird die Ist Situation und der Soll-Zustand der Unternehmensprozesse verglichen und ausgewertet.
Die Fragebögen werden aus dem Buch CRM Entscheidungen richtig treffen vom Jung Schnauffer. herangezogen, die durch das Management beantwortet werden. Um die Auswertungen zu verstehen, ist es sinnvoll die Fragebögen vorher durchzulesen. Die Auswertung ist im Anhang B nachzulesen. Alle wichtigen kundenorientierten Geschäftsbereiche werden durch die Fragebögen abgedeckt. Die Fragebögen sind mit einem bestimmten Bewertungsraster angefertigt und ausgewertet. Anhand der Grafiken oder Tabellen werden Unternehmen mit der Branche verglichen und erkannt, wie gut oder schlecht die Prozesse im Unternehmen im Vergleich zu den Konkurrenten ist. Des Weiteren wird untersucht, welche Anforderungen ein Unternehmen an ein CRM-System haben könnte, damit die eigenen Stärken gefördert und die Schwächen reduziert werden können. Deshalb werden einzelne geschäftliche Prozesse sowie die Analyse der operativen, analytischen und kollaborativen Bereiche untersucht. Eine in der Praxis angewendete strategische CRM-Lücken-Analyse wird hier im Kapitel 4.2 durchgeführt und detailliert beschrieben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit führt in die Relevanz von CRM-Systemen für den Unternehmenserfolg ein und erläutert die Problemstellung eines gescheiterten Erstversuchs.
2 Definition von Customer-Relationship-Management (CRM): Es wird ein ganzheitliches Verständnis von CRM als instrumentelle Unterstützung für kundenbezogene Prozesse definiert.
3 Motive für die Einführung eines CRM-Systems: Die ökonomischen Veränderungen durch Globalisierung und die Notwendigkeit gesteigerter Kundenzufriedenheit stehen im Fokus.
4 Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen: Dieser Kernbereich analysiert verschiedene Einführungsansätze und bewertet mittels Stärken-Schwächen-Analysen diverse Fachbereiche.
5 Zusammenfassung und Schlussfolgerung: Das Fazit unterstreicht die Komplexität der CRM-Einführung und fordert eine fundierte Planung sowie Testung der IT-Infrastruktur.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM-System, Stärken-Schwächen-Analyse, Unternehmensprozesse, Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Markttransparenz, CRM-Lücken-Analyse, Geschäftsprozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, CRM-Strategie, Entwicklungsdienstleister, Prozessstandardisierung, Datenmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die strategische Einführung eines CRM-Systems in einem Entwicklungsdienstleister nach einem initial gescheiterten Projektversuch.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit fokussiert sich auf Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Markttransparenz und die allgemeine Prozessoptimierung durch CRM-Tools.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Gründe für das Scheitern des ersten CRM-Versuchs zu identifizieren und konkrete Empfehlungen für eine erfolgreiche systemische Implementierung zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Zur Anwendung kommt eine Stärken-Schwächen-Analyse basierend auf spezialisierten Fragebögen, um den Ist-Zustand mit einem Soll-Zustand zu vergleichen.
Was bildet den inhaltlichen Schwerpunkt des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Analyse spezifischer Unternehmensbereiche (Vertrieb, Marketing, Service etc.) anhand von CRM-Lücken-Analysen.
Welche Keywords beschreiben das Dokument am besten?
Wichtige Begriffe sind Customer-Relationship-Management, Stärken-Schwächen-Analyse, Prozessoptimierung und CRM-Einführung.
Warum wurde für die Stärken-Schwächen-Analyse ein spezielles Bewertungsraster gewählt?
Das Raster orientiert sich an der Literatur von Billesberger, um eine quantifizierbare Vergleichbarkeit zwischen Ist- und Soll-Zustand der Prozesse zu ermöglichen.
Welche Bedeutung kommt der IT-Infrastruktur bei der CRM-Einführung zu?
Wie im Fazit erwähnt, ist die IT-Infrastruktur entscheidend: Mängel führen zu Benutzerfehlern und Widerständen, weshalb eine ausreichende Testphase vor Einführung zwingend ist.
- Citation du texte
- Mehmet Bulut (Auteur), 2019, Wie kann ein CRM-System optimal eingeführt werden? Voraussetzungen für erfolgreiches Clienting, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/496737
