Ziel der Arbeit ist es herauszufinden, welche Produktmerkmale und Anforderungskriterien ein Chatbot für den Kunden erfüllen muss und wie diese die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen können. So können konkrete Handlungsempfehlungen gegeben werden, um den Kundenverlust langfristig zu reduzieren. Chatbots und andere Spracheingabe-Systeme sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden und finden gleichzeitig in vielen Situationen Anwendung. Nutzer erwarten heutzutage, Informationen schnell und einfach online finden zu können und Anliegen mit einem direkten Ansprechpartner zu lösen. Wenn dies für sie durch den Anbieter nicht möglich ist, da beispielsweise das Navigieren durch Webseiten bis zum gewünschten Ergebnis sehr lange dauert, wirkt dies frustrierend, hat Auswirkungen auf die Customer Journey und senkt die Kundenzufriedenheit. Ein Umdenken hat stattgefunden, sodass die angebotenen Online-Erlebnisse nicht mehr den Kaufgewohnheiten der Kunden entsprechen. Hier können Chatbots helfen, diese Frustration zu umgehen, da diese Informationen und Antworten in Echtzeit liefern und dadurch die Erwartungen des Nutzers erfüllt werden. Diverse Studien bestätigen den Trend, dass immer mehr Chatbots zum Einsatz kommen, aber auch die Akzeptanz ihnen gegenüber steigt. Die Anwendungsfelder sind vielzählig, im Folgenden wird sich aufgrund der Limitationen der Arbeit insbesondere auf den Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bezogen.
Der erleichterte Zugang zu einem virtuellen Support sowie komplexere Produktfunktionalitäten erhöhen den Bedarf und die Anzahl an Interaktionen des Kundenservices mit einem Kunden. Der Kundenservice ist mitunter einer der wichtigsten Bestandteile und zentrale Anlaufstelle für die Zufriedenstellung des Kunden, jedoch bringt die Bereitstellung eines Kundenservice einen hohen (Mitarbeiter)Aufwand und enorm hohe Kosten mit sich, um der wachsenden Anzahl der Anfragen entgegenzuwirken. Dadurch wird nicht nur die Auslastung des Kundenservices, sondern auch die Wartezeit für den Kunden erhöht, welche sich wiederum negativ auf deren Zufriedenheit auswirkt. Dabei könnten durch den Einsatz von Chatbots und durch zuvor bereitgestellte (virtuelle) Inhalte Probleme direkt gelöst werden, sodass deutlich weniger Anfragen die Interaktion eines echten Menschen benötigen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangslage
1.2. Problemstellung und Abgrenzung
1.3. Fragestellung und Zielsetzung
1.4. Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1. Herleitung und Definition relevanter Begriffe und Grundlagen im Zusammenhang mit Chatbotprogrammen
2.1.1. Big Data
2.1.2. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
2.1.3. Agent
2.1.4. Avatar
2.2. Dialogsysteme: Chatbots und deren verschiedenen Ausprägungen
3. Nutzen von Chatbots
3.1. Für Unternehmen
3.2. Für Kunden
4. Methodisches Vorgehen und Limitationen
4.1. Kano Modell der Kundenzufriedenheit
4.2. Analyse der Qualitätsfaktoren/ Anforderungskriterien von Chatbots
4.3. Fragestellung und Hypothesenbildung
4.4. Ermittlung der Grundgesamtheit und der Stichprobe
4.5. Entwicklung des Fragebogens
5. Empirische Untersuchung und Vorstellung der Resultate
5.1. Stichprobenbeschreibung
5.2. Auswertung des Kano Modells der Kundenzufriedenheit
6. Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Forschungsprojektarbeit untersucht, welche Produktmerkmale und Anforderungskriterien eines Chatbots für Kunden von zentraler Bedeutung sind, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und einen langfristigen Kundenverlust zu reduzieren.
- Analyse theoretischer Grundlagen zu Chatbots, Künstlicher Intelligenz und Agentensystemen.
- Untersuchung des Nutzens von Chatbots aus der Perspektive von Unternehmen und Kunden.
- Ermittlung relevanter Qualitätsfaktoren von Chatbots mittels Literaturrecherche.
- Empirische Erhebung und Bewertung der Anforderungen durch das Kano-Modell.
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit.
Auszug aus dem Buch
1.1. Ausgangslage
Chatbots und andere Spracheingabe-Systeme sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden und finden gleichzeitig in vielen Situationen Anwendung. Nutzer erwarten heutzutage Informationen schnell und einfach online finden zu können und Anliegen mit einem direkten Ansprechpartner zu lösen. Wenn dies für sie durch den Anbieter nicht möglich ist, da bspw. das Navigieren durch Webseiten bis zum gewünschten Ergebnis sehr lange dauert, wirkt dies frustrierend, hat Auswirkungen auf die Customer Journey und senkt die Kundenzufriedenheit. Ein Umdenken hat stattgefunden, sodass die angebotenen Online-Erlebnisse nicht mehr den Kaufgewohnheiten der Kunden entsprechen. Hier können Chatbots helfen diese Frustration zu umgehen, da diese Informationen und Antworten in Echtzeit liefern und dadurch die Erwartungen des Nutzers erfüllt werden. Diverse Studien bestätigen den Trend, dass immer mehr Chatbots zum Einsatz kommen, aber auch die Akzeptanz ihnen gegenüber steigt. Die Anwendungsfelder sind vielzählig, im Folgenden wird sich aufgrund der Limitationen der vorliegenden Arbeit insbesondere auf den Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bezogen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie deren Aufbau.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert essenzielle Begriffe wie Big Data, Künstliche Intelligenz und Chatbots und erläutert deren technische Hintergründe sowie Klassifikationsmöglichkeiten.
3. Nutzen von Chatbots: Es wird der Mehrwert von Chatbots dargestellt, wobei zwischen den operativen Vorteilen für Unternehmen und den nutzerzentrierten Erwartungen von Kunden unterschieden wird.
4. Methodisches Vorgehen und Limitationen: Die Methodik umfasst die Auswahl des Kano-Modells zur Anforderungsanalyse, die Definition von Qualitätskriterien basierend auf Literaturstudien sowie die Erstellung des Fragebogens.
5. Empirische Untersuchung und Vorstellung der Resultate: Hier werden die Ergebnisse der Befragung anhand des Kano-Modells durch diskrete und kontinuierliche Analysen ausgewertet und diskutiert.
6. Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, widerlegt bzw. bestätigt die Hypothesen und gibt Empfehlungen zur technischen und prozessualen Optimierung des Chatbots.
Schlüsselwörter
Chatbot, Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen, Kundenservice, Digitalisierung, Qualitätssicherung, Anforderungsanalyse, Prozessoptimierung, Customer Journey, Usability, Big Data, Dialogsysteme, Agentensysteme.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Untersuchung, wie der Einsatz von Chatbots im Kundenservice die Kundenzufriedenheit beeinflussen und den Kundenverlust durch gezielte Produktoptimierungen reduzieren kann.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den technologischen Grundlagen von Chatbots, der Analyse von Kundenanforderungen sowie der praktischen Anwendung des Kano-Modells zur Evaluierung von Produktmerkmalen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel besteht darin herauszufinden, welche konkreten Produktmerkmale und Anforderungskriterien ein Chatbot erfüllen muss, um die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit verwendet, um Anforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale zu kategorisieren und deren Einfluss auf die Zufriedenheit zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Begriffsdefinitionen, die Analyse des Nutzens, das methodische Vorgehen der Datenerhebung sowie die detaillierte empirische Untersuchung und Auswertung der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Chatbot, Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Künstliche Intelligenz und Qualitätssicherung charakterisiert.
Warum spielt das Merkmal "Diskretion" eine besondere Rolle?
Diskretion wurde als ein Leistungsmerkmal identifiziert, das sowohl bei Vorhandensein die Zufriedenheit steigern als auch bei Nichtvorhandensein zu überproportionaler Unzufriedenheit führen kann.
Wie stehen die Nutzer zur Vermenschlichung von Chatbots?
Die Untersuchung ergab, dass Versuche, den Chatbot menschlicher zu gestalten, von den Nutzern eher indifferent wahrgenommen werden, da diese sich bewusst sind, mit einer Maschine zu interagieren.
- Citation du texte
- Luca Schuster (Auteur), 2019, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/498129
