Ziel der Arbeit ist es herauszufinden, welche Produktmerkmale und Anforderungskriterien ein Chatbot für den Kunden erfüllen muss und wie diese die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen können. So können konkrete Handlungsempfehlungen gegeben werden, um den Kundenverlust langfristig zu reduzieren. Chatbots und andere Spracheingabe-Systeme sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden und finden gleichzeitig in vielen Situationen Anwendung. Nutzer erwarten heutzutage, Informationen schnell und einfach online finden zu können und Anliegen mit einem direkten Ansprechpartner zu lösen. Wenn dies für sie durch den Anbieter nicht möglich ist, da beispielsweise das Navigieren durch Webseiten bis zum gewünschten Ergebnis sehr lange dauert, wirkt dies frustrierend, hat Auswirkungen auf die Customer Journey und senkt die Kundenzufriedenheit. Ein Umdenken hat stattgefunden, sodass die angebotenen Online-Erlebnisse nicht mehr den Kaufgewohnheiten der Kunden entsprechen. Hier können Chatbots helfen, diese Frustration zu umgehen, da diese Informationen und Antworten in Echtzeit liefern und dadurch die Erwartungen des Nutzers erfüllt werden. Diverse Studien bestätigen den Trend, dass immer mehr Chatbots zum Einsatz kommen, aber auch die Akzeptanz ihnen gegenüber steigt. Die Anwendungsfelder sind vielzählig, im Folgenden wird sich aufgrund der Limitationen der Arbeit insbesondere auf den Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bezogen.
Der erleichterte Zugang zu einem virtuellen Support sowie komplexere Produktfunktionalitäten erhöhen den Bedarf und die Anzahl an Interaktionen des Kundenservices mit einem Kunden. Der Kundenservice ist mitunter einer der wichtigsten Bestandteile und zentrale Anlaufstelle für die Zufriedenstellung des Kunden, jedoch bringt die Bereitstellung eines Kundenservice einen hohen (Mitarbeiter)Aufwand und enorm hohe Kosten mit sich, um der wachsenden Anzahl der Anfragen entgegenzuwirken. Dadurch wird nicht nur die Auslastung des Kundenservices, sondern auch die Wartezeit für den Kunden erhöht, welche sich wiederum negativ auf deren Zufriedenheit auswirkt. Dabei könnten durch den Einsatz von Chatbots und durch zuvor bereitgestellte (virtuelle) Inhalte Probleme direkt gelöst werden, sodass deutlich weniger Anfragen die Interaktion eines echten Menschen benötigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangslage
- Problemstellung und Abgrenzung
- Fragestellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen
- Herleitung und Definition relevanter Begriffe und Grundlagen im Zusammenhang mit Chatbotprogrammen
- Big Data
- Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
- Agent
- Avatar
- Dialogsysteme: Chatbots und deren verschiedenen Ausprägungen
- Herleitung und Definition relevanter Begriffe und Grundlagen im Zusammenhang mit Chatbotprogrammen
- Nutzen von Chatbots
- Für Unternehmen
- Für Kunden
- Methodisches Vorgehen und Limitationen
- Kano Modell der Kundenzufriedenheit
- Analyse der Qualitätsfaktoren/ Anforderungskriterien von Chatbots
- Fragestellung und Hypothesenbildung
- Ermittlung der Grundgesamtheit und der Stichprobe
- Entwicklung des Fragebogens
- Empirische Untersuchung und Vorstellung der Resultate
- Stichprobenbeschreibung
- Auswertung des Kano Modells der Kundenzufriedenheit
- Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Forschungsarbeit untersucht die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots am Beispiel der Firma X. Sie analysiert die Funktionsweise von Chatbots im Kontext der künstlichen Intelligenz und untersucht deren Potenzial, die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Analyse der Funktionsweise und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
- Bewertung des Einflusses von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Chatbot-Einsatzes
- Einordnung der Chatbot-Technologie in den Kontext der Digitalisierung und der Kundenzufriedenheit
- Anwendung des Kano-Modells zur Analyse der Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit Chatbots
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitssteigerung durch Chatbots ein und stellt die Relevanz des Themas dar. Sie definiert die Problemstellung und Abgrenzung der Arbeit, formuliert die Fragestellung und Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit.
- Das Kapitel "Theoretische Grundlagen" definiert relevante Begriffe und Grundlagen im Zusammenhang mit Chatbotprogrammen, wie Big Data, Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, Agent und Avatar. Es stellt verschiedene Ausprägungen von Chatbots und Dialogsystemen dar.
- Im Kapitel "Nutzen von Chatbots" wird der Nutzen von Chatbots sowohl für Unternehmen als auch für Kunden beleuchtet. Es werden verschiedene Vorteile des Einsatzes von Chatbots, wie z.B. die Verbesserung der Kundenkommunikation und die Steigerung der Effizienz, aufgezeigt.
- Das Kapitel "Methodisches Vorgehen und Limitationen" beschreibt die angewendete Methodik und die Limitationen der Forschungsarbeit. Es präsentiert das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, analysiert die Qualitätsfaktoren von Chatbots, definiert die Fragestellung und Hypothesenbildung, ermittelt die Grundgesamtheit und die Stichprobe und erläutert die Entwicklung des Fragebogens.
- Das Kapitel "Empirische Untersuchung und Vorstellung der Resultate" stellt die Ergebnisse der empirischen Untersuchung dar. Es beinhaltet die Beschreibung der Stichprobe, die Auswertung des Kano-Modells der Kundenzufriedenheit und die Interpretation der Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen dieser Forschungsarbeit sind Kundenzufriedenheit, Chatbots, Künstliche Intelligenz, Dialogsysteme, Kano-Modell, empirische Forschung, Digitalisierung, Unternehmenskommunikation, User Experience.
- Citation du texte
- Luca Schuster (Auteur), 2019, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/498129
