Mit dem technischen Fortschritt schreitet auch die Digitalisierung der Gesellschaft weiter voran. Sie umfasst alle gesellschaftlichen Bereiche und führt zu zahlreichen Veränderungsprozessen, beispielsweise in den Bereichen Digitale Verwaltung, Datensicherheit, Arbeit, Wirtschaft, Bildung, Energie, Stadtentwicklung und Mobilität. Im Zuge der Digitalisierung verändern sich Werte, Lebensstile und Verhaltensmuster. Für alle wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Akteure - für jeden einzelnen Bürger, unabhängig vom Alter, Geschlecht oder sozialem Status - bieten sich vielfältige Möglichkeiten, Leistungen und die damit verbundenen Prozesse einfacher, nutzerzentrierter und effizienter zu gestalten. So sind heutzutage digitale Technologien wie Online-Einkäufe, Online-Banking und mobile Kommunikation feste Bestandteile des Alltages. Je selbstverständlicher die Bürgerinnen und Bürger in ihrem Alltag digitale Technologien nutzen, desto selbstverständlicher erwarten sie auch von ihrer Kommunalverwaltung, Dienstleistungen und Verwaltungsprozesse auf eine ähnlich einfache und komfortable Art und Weise durchführen zu können. Um diesen veränderten Anforderungen als Dienstleister gerecht zu werden und die Interaktion mit den Bürgern sowie Unternehmen zu erleichtern und zu intensivieren, sollte sich die Kommune dem digitalen Wandel nicht entziehen und geeignete Handlungsoptionen entwickeln. Digitalisierung wird zu einem zentralen Aspekt, um eine wirtschaftlich arbeitende, bürgerfreundliche sowie zukunftsfähige Kommune zu gewährleisten.
Konkret wird in der vorliegenden Arbeit der Frage nachgegangen: Welche Kriterien sind für ein Serviceportal erforderlich, damit es einen Nutzen für Bürger, Unternehmen und Kommune stiftet und zu einem Erfolg im Rahmen der digitalen Transformation der Kommunalverwaltung wird? Dazu wird das Globalthema „Digitalisierung in der Kommunalverwaltung“ beleuchtet, wobei unter anderem auf deren Rahmenbedingungen und Voraussetzungen eingegangen wird. Zudem werden die möglichen Nutzen, die ein Serviceportal für die Bürger und Unternehmen sowie die Verwaltung bringt, aufgezeigt. Aufgrund der zeitlich begrenzten Bearbeitungsdauer werden die Digitalen Modellregionen nicht näher beleuchtet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Die Einführung in die Thematik
1.2 Die Fragestellung
1.3 Das methodische Vorgehen
1.4 Der Stand der wissenschaftlichen Erkenntnis
2 Digitalisierung in der Kommunalverwaltung
2.1 Definition
2.2 Rahmenbedingungen und Voraussetzungen
2.2.1 Digitaler Handlungsrahmen und Digitalisierungsstrategie
2.2.2 Infrastrukturelle Voraussetzungen
2.2.3 Geschäftsprozessoptimierung, -innovation oder -elimination
2.2.4 Qualifizierung der Mitarbeiter
2.2.5 Mobiles Arbeiten
2.2.6 E-Government-Werkzeuge und Infrastruktur
2.2.7 IT-Sicherheit und Datenschutz
2.2.8 Finanzmittel
3 Einführung eines Serviceportals
3.1 Was ist das?
3.2 Kriterien für ein erfolgreiches Serviceportal
3.2.1 Einleitung
3.2.2 Grundvoraussetzungen
3.2.3 Benutzerfreundlichkeit
3.2.4 Komponenten der Startseite
3.2.5 Strukturierung der Dienstleistungen
3.2.6 Datenschutz und Datensicherheit
3.2.7 Identifizierungsverfahren
3.2.8 Marketing
3.2.9 Zusätzlicher Komfort
3.2.10 Nutzung des Serviceportals keine Pflicht
3.2.11 Akzeptanz, Kompetenz und Offenheit der Mitarbeiter
3.3 Nutzen des Serviceportals
3.3.1 Nutzen für die Bürger und Unternehmen
3.3.2 Nutzen für die Kommunalverwaltung
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, welche Kriterien für die erfolgreiche Einführung eines kommunalen Serviceportals erforderlich sind, um sowohl für Bürger und Unternehmen als auch für die Verwaltung einen Mehrwert zu schaffen und die digitale Transformation effizient zu gestalten.
- Grundlagen und Rahmenbedingungen der Digitalisierung in der Kommunalverwaltung.
- Anforderungen an ein nutzerzentriertes und erfolgreiches Serviceportal.
- Strukturierung digitaler Dienstleistungen nach Lebens- und Geschäftslagen.
- Bedeutung von Datenschutz, IT-Sicherheit und Identifizierungsverfahren.
- Nutzenpotenziale der digitalen Verwaltung für alle Akteure.
Auszug aus dem Buch
3.2.3 Benutzerfreundlichkeit
Um die Nutzungsbarrieren des Serviceportals so niedrig wie möglich zu halten, sollte die Benutzerfreundlichkeit, sogenannte „Usability“ des Serviceportals gegeben sein. Dies bedeutet eine möglichst einfach zu bedienende, selbsterklärende, übersichtliche und nicht zu „überladene“ Benutzeroberfläche. Ein ansprechendes Serviceportal sollte neben Informationen in Textform auch Bilder und Videos, z.B. ein Anleitungsvideo zum Thema „der Weg zu Ihrem Konto im Serviceportal“, enthalten. Bilder und Videos wirken schneller als Texte und sind einprägsamer. Die oft juristisch geprägte Behördensprache könnte insbesondere Personen mit einer niedrigeren Bildung Verständnisprobleme bereiten. Deshalb wäre es ratsam, dem Nutzer die Möglichkeit zu bieten, die Behördensprache in eine leicht verständliche und bürgerfreundliche Sprache zu „übersetzen“. Angesichts der Migration nach Deutschland wäre auch die Nutzung weiterer Sprachen, wie z.B. Englisch oder Französisch, zu erwägen.
Das Serviceportal sollte so aufgebaut sein, dass auch sehbehinderte Menschen einen barrierefreien Zugang erhalten. Dazu sollte der Nutzer die Möglichkeit haben, die gesamte Seite zu vergrößern. Zudem ist eine Vorlesefunktion zu empfehlen, sodass die Inhalte durch sogenannte Screenreader vorgelesen werden.
Eine nutzerfreundliche Oberfläche sollte dem Nutzer bereits vor Auswahl der gewünschten Onlinedienstleistung informieren, ob es sich um einen kostenpflichtigen Dienst handelt und ob für die Nutzung die Online-Ausweisfunktion des Personalausweises erforderlich ist. Dazu sollten die entsprechenden Dienste in der Navigation mit einem €-Zeichen bzw. mit dem Symbol gekennzeichnet sein. Der Nutzer sollte erkennen können, „dass er sich auf der Seite seiner Kommune befindet“. Hierzu bietet sich das Corporate Design, als ein Instrument der Corporate Identity, an. Dies bedeutet den Einsatz visueller Aspekte, wie z.B. typische Zeichen, Farben sowie Schrifttypen der Kommune, zur Identitätsvermittlung. Für die Kreisverwaltung Paderborn sind beispielsweise die Farbgestaltung in Blautönen sowie das Logo „die Wewelsburg“ typische Erkennungsmerkmale. Für die Nutzer von Smartphones und Tablets ist der Abruf von Webseiten ohne Aufbereitung nicht sehr komfortabel. Für mehr Benutzerfreundlichkeit bietet sich das „Responsive Design“ an. Durch diese flexible Programmierung werden das Layout und die Inhalte der Seite automatisch an das jeweilige Ausgabegerät angepasst.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Digitalisierung als gesamtgesellschaftlichen Prozess ein und definiert die rechtlichen Grundlagen sowie die Fragestellung und Methodik der Arbeit.
2 Digitalisierung in der Kommunalverwaltung: Es werden die begrifflichen Grundlagen, notwendige Rahmenbedingungen wie Breitbandausbau, IT-Sicherheit und die Bedeutung einer Digitalisierungsstrategie erläutert.
3 Einführung eines Serviceportals: Das Kernstück der Arbeit detailliert die Anforderungen, Kriterien für Benutzerfreundlichkeit, Strukturierungsmöglichkeiten und den Nutzen eines Serviceportals für Bürger, Unternehmen und die Verwaltung.
4 Fazit: Das Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit der aktiven Gestaltung des digitalen Wandels durch die Kommunen zur Zukunftsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Kommunalverwaltung, Serviceportal, E-Government, Onlinezugangsgesetz, OZG, Portalverbund, Nutzerkonto, Benutzerfreundlichkeit, Usability, Lebenslagen, Datensouveränität, Digitale Transformation, Bürgerservice, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der digitalen Transformation in der Kommunalverwaltung, insbesondere mit den Anforderungen und Kriterien für die Einführung eines Serviceportals gemäß dem Onlinezugangsgesetz (OZG).
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die Rahmenbedingungen der Digitalisierung, die spezifischen Anforderungen an die Gestaltung von Serviceportalen sowie den resultierenden Nutzen für Bürger, Unternehmen und die Kommunalverwaltung selbst.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, welche Kriterien für ein Serviceportal erforderlich sind, damit es einen messbaren Nutzen für alle Akteure stiftet und somit zum Erfolg bei der digitalen Transformation kommunaler Verwaltungen beiträgt.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für diese Arbeit verwendet?
Die Beantwortung der Forschungsfragen basiert auf einer umfassenden Analyse von Primär- und Sekundärquellen zu den Themen E-Government und Digitalisierungsstrategien.
Was wird im Hauptteil der Arbeit primär behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Voraussetzungen wie IT-Infrastruktur und Prozessoptimierung insbesondere praktische Kriterien wie Benutzerfreundlichkeit, Marketing, Datenschutz, Identifizierungsverfahren und die Strukturierung von Dienstleistungen in Lebenslagen erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Digitalisierung, Kommunalverwaltung, Serviceportal, E-Government, Portalverbund, Nutzerkonto, Benutzerfreundlichkeit (Usability) sowie Lebenslagen.
Warum ist das sogenannte "Once-Only-Prinzip" für das Serviceportal so wichtig?
Das Prinzip sorgt dafür, dass Bürger und Unternehmen bereits erfasste Daten nicht erneut eingeben müssen, was den Prozess beschleunigt, die Datenqualität erhöht und den Komfort für den Nutzer erheblich steigert.
Welche Rolle spielen die "Lebenslagen" bei der Strukturierung eines Serviceportals?
Die Strukturierung nach Lebenslagen (z.B. Geburt, Gründung) richtet sich konsequent an den Bedürfnissen der Nutzer aus, anstatt verwaltungsinterne Strukturen abzubilden, wodurch die Dienstleistungen schneller und intuitiver auffindbar werden.
Warum wird das "Nutzerkonto" als zentrale Komponente angesehen?
Es fungiert als sicherer Zugang, ermöglicht die Authentifizierung über verschiedene Portale hinweg (Single Sign-On), dient als Statusmonitor und garantiert durch den persönlichen Postkorb eine vertrauenswürdige Kommunikation mit der Verwaltung.
- Citation du texte
- Linda Rengel (Auteur), 2019, Digitalisierung in der Kommunalverwaltung mit Hilfe der Einführung eines Serviceportals, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/500084
