Multitasking und Unterbrechungen am Arbeitsplatz

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Unterbrechungen
2.1 Begriffserklärung
2.2 Handlungsregulationstheorie
2.3 Handlungsprozesse
2.4 Auswirkungen auf die Arbeitswelt und den Organismus

3 Multitasking
3.1 Begriffserklärung
3.2 Korrelate von Multitasking
3.2.1 Aufmerksamkeit
3.2.1.1 Begriffserklärung
3.2.1.2 Auslastungstheorie der Aufmerksamkeit
3.2.1.3 Automatische und kontrollierte Prozesse
3.2.2 Arbeitsgedächtnis
3.2.3 Fluide Intelligenz
3.4 Theorien der Mehrfachaufgabenperformanz
3.4.1 Theorien der zentralen Kapazität
3.4.2 Modulare Theorien
3.5 Determinanten der Mehrfachaufgabenperformanz
3.5.1 Aufgabenschwierigkeit
3.5.2 Aufgabenähnlichkeit
3.5.3 Übung
3.6 Chancen und Risiken von Multitasking

4 Multitasking und Unterbrechungen in der Arbeitswelt
4.1 Befunde der Stressforschung
4.2 Umgang mit Multitasking und Unterbrechungen im Arbeitsalltag
4.2.1 Mangelnde Aufklärung
4.2.2 Verhinderung von Unterbrechungen
4.2.3 Umgang mit Unterbrechungen und Mehrfachaufgaben

5 Diskussion

6 Fazit

Literatur

Abbildungsverzeichnis

Abbo 1: Der Handlungsprozess FRESE & ZAPF (1994)

Abbo 2: Die Handlungsregulationstheorie OESTERREICH & VOLPERT (1999)

1 Einleitung

In der heutigen Arbeitswelt werden immer höhere Anforderungen an die Arbeitnehmer gestellt. Möglichst viele Aufgaben sollen mit minimalem Zeitaufwand, gleichzeitig jedoch mit exzellenter Qualität erledigt werden. Die Digitalisierung der Lebens- und somit auch der Arbeitswelt steuert mit Computer, Internet, Fax, E-Mails, Telefon etc. eine unüberschaubare Fülle an Informationen dazu, die auf den Arbeitenden einwirken und ihn dazu zwingen, permanent erreichbar zu sein. So kommt es immer öfter vor, dass die Arbeit neben der Bitte eines Kollegen oder neuen Aufgabe des Chefs auch noch durch technische Neuerungen unterbrochen wird, was das Meistern der ohnehin anspruchsvollen Aufgaben noch zusätzlich erschwert. So zeigte das Ergebnis einer Forsa-Umfrage der Techniker Krankenkasse von 2016 zur Ermittlung von Stressfaktoren von Berufstätigen, dass 64 Prozent der Befragten generell mit der Menge an Arbeit überfordert waren. Zusätzlich litten 52 Prozent unter Unterbrechungen und Störungen am Arbeitsplatz. Eine weitere Umfrage des SOEP ergab, dass etwa 30 Prozent der Befragten einer starken und ca. 7 Prozent einer sehr starken Belastung durch Unterbrechungen und Störungen ausgesetzt seien. Die ständigen Unterbrechungen resultieren in der Notwendigkeit, regelmäßig zwischen zu bearbeitenden Aufgaben hin- und herwechseln zu müssen, bis hin zu dem Punkt an dem versucht wird, Aufgaben gleichzeitig erledigen zu wollen.

Doch wie wirken sich die wechselhafte oder sogar gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Aufgaben auf die Leistung aus, die den Arbeitenden ohnehin schon abverlangt wird? Ist Multitasking, eine Fähigkeit die Bewerber heutzutage oft vorweisen sollen, wirklich effizient? Ist es überhaupt möglich, Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten? Wie bereits genannte Statistiken zeigen, führen die Unterbrechungen und daraus resultierende Mehrfachaufgaben jedenfalls zu Belastung und Stress. Bei einer Statista-Umfrage vom Januar 2017 gaben 61 Prozent der Befragten an, einem hohen Burnout Risiko bezüglich ihrer Arbeit ausgesetzt zu sein. Was können Arbeitgeber und Arbeitnehmer im Hinblick auf wissenschaftliche Erkenntnisse der Mehraufgabenperformanz unternehmen, um den negativen Auswirkungen entgegenzuwirken?

Um Antworten auf diese Fragen zu finden, werden in den ersten beiden Kapiteln die Themen Unterbrechungen und Multitasking behandelt. Dazu werden zuerst die theoretischen Grundlagen der jeweiligen Phänomene dargelegt. Im Kapitel zu Unterbrechungen kommt es bereits zu einem Bezug auf die Arbeitswelt. Im Kapitel „Multitasking“ werden aus den theoretischen Grundlagen Ideen zur Beantwortung der vorliegenden Fragen abgeleitet. Im dritten Kapitel soll aufbauend auf den vorherigen Erkenntnissen eine Aussage über die Konsequenzen für die Gestaltung des Arbeitsplatzes und der Arbeitsorganisation getroffen werden, um einen möglichst effektiven Umgang mit Unterbrechungen und Multitasking gewährleisten zu können. Anschließend folgt in Kapitel 4 die Diskussion, in der die Vorgehensweise, sowie der behandelte Inhalt dieser Hausarbeit kritisch hinterfragt werden. Abschließend soll das Fazit einen Überblick über die relevantesten Erkenntnisse geben und die wichtigsten Aspekte kurz darstellen.

2 Unterbrechungen

Unterbrechungen sind in vielen Berufen alltäglich und werden, wie in der Einleitung beschrieben, von vielen Mitarbeitern als enorme Belastung empfunden. Im ersten Abschnitt wird der Begriff „Unterbrechungen“ definiert um in den Abschnitten 2.2 und 2.3 die zugrundeliegende Theorie aufzuführen. In Abschnitt 2.4 werden die Auswirkungen von Unterbrechungen auf den Organismus und den Arbeitsalltag beschrieben.

2.1 Begriffserklärung

Unter Unterbrechungen werden „Ereignisse, welche die Ausführung einer Aufgabe behindern oder erschweren“ (Zimber et. al. (2010) S. 35) verstanden. Diese Unterbrechung kann auf interne oder externe Quellen zurückgeführt werden. Bei externen Quellen erfolgt die Unterbrechung ungeplant, während sie bei einer internen Quelle abgeschätzt und vorhergesagt werden kann. Sie können in den Kontext der Regulationshindernisse eingeordnet werden. Um diese Einordnung verstehen zu können, wird im Folgenden die Handlungsregulationstheorie behandelt.

2.2 Handlungsregulationstheorie

Die Handlungsregulationstheorien nach Hacker 1999 und 2005 untersuchen die Zusammenhänge zwischen kognitiven Prozessen und dem Verhalten und zeigten, wie Ziele mittels eines Plans verfolgt und erreicht werden. Hacker im speziellen, bezieht sich besonders auf das Verhalten im Handlungsprozess um somit Aussagen über die Handlungsregulation und auftretende Regulationsprobleme tätigen zu können.

2.3 Handlungsprozesse

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Der Handlungsprozess (Frese & Zapf, 1994, S.274)

Der Handlungsregulation liegt grundsätzlich der Handlungsprozess zugrunde. Dieser wird in Abb. 1 dargestellt und im Folgenden an einem Beispiel anschaulich dargestellt. Nach Hacker wird die Handlung über das Ziel definiert und stellt somit die essentiellste Grundlage für dessen Herbeiführung dar.

Sieht das Ziel einer Person so aus, Gewicht zu verlieren um sich in seinem Körper wieder wohler zu fühlen, sieht der Handlungsprozess wie folgt aus:

Als Ziel wird sie sich vornehmen, ein bestimmtes Gewicht zu erreichen. Um dieses Ziel erreichen zu können benötigt sie im ersten Schritt Wissen über die biologischen Hintergründe der Gewichtreduktion. Sie wird sich also erst einmal orientieren müssen um zu erfahren, dass zur Gewichtreduktion ein Kaloriendefizit notwendig ist, welches durch bestimme Ernährung erreicht wird und durch sportliche Betätigung unterstützt wird. Als nächstes wird sie einen oder mehrere Pläne entwickeln, um bewusste Ernährung und sportliche Betätigung in ihren Alltag zu integrieren und sich anschließend für einen dieser Pläne entscheiden zu können und diesen in die Tat umzusetzen. Während der Ausübung des Plans sollte sie jedoch regelmäßig überwachen, ob der Plan sie wirklich in Richtung ihres Ziels führt, indem sie sich regelmäßig wiegt um festzustellen, ob die Gewichtsreduktion wirklich auftritt. Ist dies nicht der Fall, sollte sie ihren Plan ihrem Ziel erneut anpassen. Sie sollte ihre Handlung also stets regulieren, um wirklich dem vorher geplanten Ziel entgegenzusteuern. Hier wird klar, warum nach Hacker das Ziel die Handlung definiert. Im letzten Schritt zeigt das Feedback, ob das Ziel erreicht wurde, indem die Person nachsieht, ob die Waage das gewünschte Gewicht anzeigt. Wurde das Ziel nicht erreicht, kann sie ihr Verhalten erneut regulieren. Ist das Ziel erfüllt, kann sie sich ein neues Ziel setzen und somit den Handlungsprozess erneut beginnen.

Der dargestellte Prozess sieht in der Praxis jedoch deutlich schwieriger aus. Je komplexer die Handlung, desto eher werden nach Hacker (2005) verschiedene Regulationsebenen unterschieden, in die sensumotorische, die perzeptiv-begriffliche und die intellektuelle Ebene. Auf der sensumotorischen Ebene erfolgen automatisierte Handlungen, die keine Aufmerksamkeit erfordern (z.B. ein erfahrener Autofahrer, der eine ihm bereits bekannte Strecke fährt), während bei Handlungen auf der perzeptiv- begrifflichen Ebene bereits bekannte Handlungsstrukturen auf neue Umstände angewendet werden (z.B. ein erfahrener Autofahrer, der eine ihm unbekannte Strecke fährt) und Handlungen auf der intellektuellen Ebene erst erlernt werden müssen (z.B. ein Fahranfänger bei seiner ersten Fahrstunde).

Der Handelnde besitzt laut Hacker ein operatives Abbildsystem, also die „Gesamtheit aller tätigkeitsregulierenden Gedächtnisrepräsentationen“ (Spektrum Akademischer Verlag (2000)), in dem Handlungsprogramme, benötigte Hilfsmittel und situationsspezifische Eigenschaften gespeichert werden und das mit zunehmendem Erfahrungsstand ein Leistungssteigerndes und ressourcensparendes Handeln ermöglicht.

2.4 Auswirkungen auf die Arbeitswelt und den Organismus

Ob ein Arbeitnehmer die ihm aufgetragenen Aufgaben erfolgreich bearbeitet ist abhängig von dem Verhältnis zwischen den Anforderungen, die an ihn gestellt werden und Ressourcen, die ihm zur Verfügung stehen. Daraus ergeben sich die Arbeitsbedingungen. Die Arbeitsbedingungen hängen von der Aufgabe selbst, aber auch von der Arbeitsumgebung ab. Dadurch ergeben sich zum einen Regulationsanforderungen, also unter anderem auf welcher Regulationsebene die angeforderte Aufgabe abläuft und wie gut sich der Arbeitnehmer an das Geforderte adaptieren kann. Diese Anforderungen sowie die Regulationsmöglichkeiten, die beschreiben, welche Entscheidungsmöglichkeiten und wie viel Bearbeitungszeit dem Arbeitnehmer zur Verfügung gestellt wird, wirken sich begünstigend auf die Bearbeitung von Aufgaben aus.

Regulationsprobleme hingegen gelten als Stress-erzeugende Faktoren und wirken sich ungünstig auf die Bearbeitung aus. Sie werden wiederum in drei Unterkategorien unterteilt. Diese sind Regulationsunsicherheiten, Regulationshindernisse und Regulationsüberforderungen.

Regulationsunsicherheiten bestehen, wenn im Hinblick auf den Handlungsprozess Unklarheiten bei mindestens einem der Schritte bestehen. Dies könnte beispielsweise so aussehen, dass das Ziel der Aufgabe nicht klar definiert ist und die Handlung somit nicht zielführend reguliert werden kann oder, dass unklar ist, für welchen Plan sich entschieden werden soll, sowie wessen Feedback sinnvoll ist. Regulationshindernisse sind Ereignisse, welche die Ausführung einer Aufgabe behindern und weitere Anstrengung erfordern, um die Aufgabe zu erfüllen. Wie bereits erwähnt zählen Unterbrechungen zu den Regulationshindernissen und erschweren somit die Aufgabe, da diese neue Aufgabe den Handlungsprozess durch ein neues Ziel unterbricht und somit z.B. Zeitdruck entsteht und folglich Leistung und Gesundheit negativ beeinflusst werden (vgl. Zijlstra, Roe, Leonora, & Krediet (1999)). Die Auswirkung auf die Leistung scheint besonders verheerend zu sein, falls sich Haupt- und Unterbrechungsaufgabe bzgl. der Sinnesmodalität ähneln, wodurch es zu Problemen bei der Informationsverarbeitung kommt. Gillie, Broadbent, (1989), sowie Monk, Boehm-Davis, Trafton, (2004), stellten außerdem fest, dass die Leistung bei zunehmendem Schwierigkeitsgrad abnimmt. Diese Phänomene werden im Abschnitt

2.5.1 noch genauer beleuchtet.

Regulationsüberforderungen sind „Dauerzustände, die das Arbeitshandeln nicht direkt, sondern vermittelt behindern“ (Oesterreich et al. (2000) S. 61). Hierzu zählt unter anderem Multitasking, welches daraus resultiert, dass Aufgaben unter Zeitdruck parallel bearbeitet werden und sich somit maßgeblich auf die Aufmerksamkeit auswirken und dadurch zu Überforderung des Organismus führen (siehe Abschnitt 3.)

Diese Erläuterungen werden in Abbildung 2 hierarchisch dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Handlungsregulationstheorie nach Oesterreich und Volpert (1999), Darstellung nach Zapf und Semmer (2004) S. 1025

Bei der Arbeit kommt es besonders in Zeiten der Digitalisierung zu immer mehr Unterbrechungen. Neben unvorhergesehenen Anfragen durch Kollegen oder Chefs kommen Benachrichtigungen durch E-Mails, Fax, Handy etc. die für eine ständige Erreichbarkeit sorgen und schnelle Antworten erfordern. So wird die eigentliche Aufgabe zweitrangig. Außerdem kann es durch technische Störungen vorkommen, dass Geräte nicht funktionsfähig sind und bestimme Aufgaben dadurch vor der Reparatur nicht weiterbearbeitet werden können.

Unter Beachtung des Handlungsprozesses wird klar, welche Probleme Unterbrechungen verursachen. Die neue Aufgabe stellt ein neues Ziel dar und erfordert somit komplett andere Handlungsregulationen und Ressourcen. Der entstandene Regulationsaufwand ist umso höher, je nachdem auf welcher Ebene er stattfindet. So benötigen Handlungen auf der intellektuellen Ebene mehr Ressourcen und Aufwand, als auf der sensumotorischen Ebene, da die intellektuelle Ebene situationsspezifische

Handlungsschritte benötigt und somit über kognitive Prozesse erst einmal nachvollzogen werden muss. Da Handlungen auf der sensumotorischen Ebene automatisch ablaufen, benötigen sie keine Planung und stellen somit auch keinen zusätzlichen Regulationsaufwand dar. Durch die Erkenntnisse des operativen Abbildsystems aus Abschnitt 2.2.1 lässt sich schlussfolgern, dass der Regulationsaufwand bei Experten geringer ist als bei einem unerfahrenen Arbeiter. Dies liegt daran, dass der Experte mehr Handlungsschritte automatisiert hat und auch komplexere Handlungen durch seine Erfahrungen ressourcenschonender bearbeiten kann.

Dieser zusätzliche Regulationsaufwand kann sich negativ auf die Leistung auswirken. Cellier, Eyerolle (1992, 2000) konnten zeigen, dass Unterbrechungen sowohl die Bearbeitungszeit der primären, als auch der Störaufgabe verlängern und zusätzlich die Fehlerraten steigern. Die Leistungseinbußen resultieren laut Speier et al. (2003) aus hoher Komplexität der primären Aufgabe, während Unterbrechungen bei simplen Aufgaben sogar die Entscheidungen verbessern kann. Dies wird damit erklärt, dass simple Aufgaben nicht ernst genommen werden und ihnen somit nicht die nötige Aufmerksam zu Teil wird. Durch die Unterbrechungen werden die Aufgaben ernster genommen und mit voller Konzentration und Aufmerksamkeit bearbeitet. Bei komplexeren Aufgaben wird bereits die volle Aufmerksamkeit benötigt (siehe 2.3.2.1). Somit kommt es zu einer Überschreitung der Ressourcen und folglich zu schlechteren Leistungen. Darüber hinaus kann die Unterbrechung als Regulationshindernis so viel Regulationsaufwand herbeiführen, dass daraus Regulationsüberforderungen in Form von Zeitdruck und die daraus resultierende gleichzeitige Bearbeitung entsteht. Im nächsten Kapitel wird deshalb der Fokus auf die Behandlung des Themas Multitasking gelegt.

3. Multitasking

Dieses Kapitel soll zunächst einen Überblick über den Begriff des Multitaskings verschaffen. Dazu wird zunächst eine Begriffserklärung aufgeführt und es erfolgt eine Einbindung in den Kontext der Mehrfachaufgabenperformanz. Anschließend werden die psychischen Funktionen, welche am Multitasking-Prozess teilhaben, sowie die Determinanten, die Einfluss auf die Leistung bei der Mehrfachaufgabenperformanz nehmen, erläutert. Um die Hintergründe des Multitasking-Prozesses zu verstehen, muss außerdem die Informationsverarbeitung des Menschen miteinbezogen werden. Danach wird sich mit der Fragestellung auseinandergesetzt, ob Multitasking überhaupt möglich ist, bzw. inwiefern es sich trainieren lässt. Zuletzt soll aus diesen Erkenntnissen eine Antwort auf die Eingangsfrage gefunden werden, ob Multitasking effizient und somit sinnvoll im Arbeitsalltag ist.

3.1 Begriffserklärung

Der Begriff „Multitasking“ entstammt ursprünglich der Informatik und beschreibt die Fähigkeit des Prozessors, mehrere Aufgaben („tasks“) bzw. Prozesse gleichzeitig ablaufen zu lassen.

Im alltäglichen Gebrauch versteht der Mensch unter Multitasking die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Aufgaben. Diese Erklärung ist jedoch sehr umstritten. Beispielsweise heißt es in der Definition von Law et al. (2004) S. 286:

„The term „multitasking“ can be used to apply to a situation where a person is engaged in multiple discrete tasks within a limited time frame (but must switch back and forth between them) rather than a situation where he or she is attemping multiple tasks simultaneously.“

Diese Definition unterstützt die kognitionspsychologische Ansicht, welche vermutet, dass der Mensch mehrere Aufgaben nur scheinbar simultan erledigt, tatsächlich aber mit seiner Aufmerksamkeit schnell zwischen den zu bearbeitenden Aufgaben hin und her wechselt. Mehrfachaufgabenperformanz bezeichnet die erbrachte Leistung bei Mehrfachaufgaben. Nähere Erläuterungen zu Ausnahmen dieser Annahme, welche sich auf die Automatisierung von Aufgaben beziehen folgen im Abschnitt 3.2.1.3.

3.2 Korrelate von Multitasking

Laut zweier Studien nach Bühner, König, Pick und Krumm (2006), sowie König, Bühner, Mürling (2005), konnte gezeigt werden, dass eine höhere Arbeitsgedächtnis- und Aufmerksamkeitsleistung und eine ausgeprägtere fluide Intelligenz eine bessere Leistung bei der Mehrfachaufgabenperformanz liefern können. Um Multitasking zu verstehen, werden diese psychischen Funktionen im Folgenden dargelegt.

[...]