Kundenbeziehungsmanagement bei der REWE Group. Ziele und praktische Umsetzung


Hausarbeit, 2018

15 Seiten


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Abbildungsverzeichnis

2 Einleitung

3 Definition Kundenbeziehungsmanagement

4 Ziele Kundenbeziehungsmanagement

5 Kundenbeziehungslebenszyklus

6 Praktische Umsetzung
6.1 Neukundenakquisition
6.2 Kundenbindung
6.3 Kundenrückgewinnung

7 Erfolgskontrolle

8 Fazit/Ausblick

9 Literaturverzeichnis

1 Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Darstellung Kundenbeziehungsmanagement (vgl. Becker, 2018)

Abbildung 2: Kundenbeziehungslebenszyklus (vgl. Studlib, 2017)

Abbildung 3: Treuepunktesystem REWE

Abbildung 4: REWE App

Abbildung 5: REWE Siegel und Auszeichnungen

2 Einleitung

Stetig wachsende Konkurrenz und immer enger besetzte Märkte zwingen auch alteinge­sessene Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich neu im Markt zu positionieren. Module, die weltweite Preisvergleiche innerhalb von Sekunden über das Internet möglich machen, führen zu sinkender Kundentreue und immer höheren Ansprüchen an Produkt-, Dienst- und Serviceleistungen. All das macht es den Unternehmen schwer gewinnbrin­gende Kundenbeziehungen aufzubauen.

Es gibt kaum Unternehmen auf der Welt, welches nicht in direkter Konkurrenz mit ande­ren Unternehmen steht. Das Angebot ist um ein Vielfaches größer als die Nachfrage, so dass sich die Unternehmen streng am Markt orientieren müssen um eine profitable Pro­duktmenge absetzen zu können. Vormals große Märkte wurden geteilt und viele Unter­nehmen versuchen, sich in den immer kleiner werdenden Marktsegmenten zu behaupten. Verdrängungswettbewerb und Preiskampf verursachen steigenden Kosten- und Ertrags­druck. Die erhöhte Angebotsvielfalt und die zunehmende Austauschbarkeit vieler Pro­dukte erschweren es den Unternehmen zusätzlich, sich am Markt zu profilieren.

Während den großen Unternehmen mehr finanzielle Mittel zur Verfügung stehen, haben die Kleinen den Vorteil der Kundennähe. Doch die Führungsetagen sind sich einig, dass vor allem die Qualität der Kundenbeziehungen langfristig über den Unternehmenserfolg entscheidet.

Deshalb ist es heute zwingend notwendig neue Strategien zu entwickeln um besonders lukrative Kunden zu gewinnen und zu halten. Enge Business to Business (B2B) -Bezie­hungen sind die Grundlage einer Nutzenmaximierung für beide Geschäftspartner. Selbst­verständlich muss die Initiative einer solchen Beziehung vom Anbieter ausgehen, da der potentielle Käufer fast immer die freie Wahl hat.

In diesem Zusammenhang ist innerhalb der letzten Jahre verstärkt der Begriff Kundenbe­ziehungsmanagement, in betriebswirtschaftlichen Fachkreisen aufgekommen.

„Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) als systema­tischer Aufbau und Ausbau langfristiger, ökonomisch attraktiver Geschäftsbeziehungen hat in den letzten Jahren eine stark zunehmende Bedeutung erlangt. Hierfür ist eine Reihe von Faktoren verantwortlich. Zu ihnen gehört vor allem die Sättigung vieler Märkte mit der Notwendigkeit, anstelle der Konzentration auf Neukundengewinnung das Ertragspo­tenzial bestehender Kunden auszuschöpfen. Darüber hinaus tragen weitere Trends wie Konzentrationsprozesse auf Kundenseite, die verstärkte Individualisierung der Bedarfe und die Entwicklung neuer Kommunikations- und Datenbanktechnologien zur quasi in­dividuellen Kundenbearbeitung auf Massenmärkten zum Bedeutungszuwachs des Bezie­hungsmanagements bei“ (Diller, 2005, S. 164).

3 Definition Kundenbeziehungsmanagement

Unter Kundenbeziehungsmanagement oder auch Customer Relationship Management (CRM) genannt, wird die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Kommunikations- Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst von-einander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet generell die systematische Gewinnung, Ana­lyse und Vernetzung von Daten sowohl eines einzelnen Kunden, wie auch einzelner Kun­dengruppen als Basis zielgerichteter Kundengewinnungs-, Kundenbindungs- und Markt­nischenstrategien. CRM ist ein gefragtes Marketinginstrument und dementsprechend auch ein attraktiver Markt für Anbieter entsprechender Software.

In wettbewerbsintensiven Märkten ist die Kenntnis der Kundenwünsche und das Ein­kaufsverhalten besonders wichtig, um erfolgreich Produkte zu erstellen und zu vermark­ten. Als Grundlage dient eine Datenbank, in denen die einzelnen Informationen gesam­melt werden. Wichtig ist es, fortwährend und systematisch Informationen zu sammeln, zusammenzuführen, zu analysieren, zu bewerten und diese Ergebnisse ihren kundenrele­vanten Funktionsbereichen zuzuführen (vgl. Wirtschaftslexikon 24, 2018).

„Kurz gesagt umfasst Kundenbeziehungsmanagement, auch Customer Relationship Ma­nagement oder CRM genannt, alle Maßnahmen, mit denen eine Beziehung zu Kunden aufgebaut, erhalten und optimiert werden kann“ (Becker, 2018).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Darstellung Kundenbeziehungsmanagement (vgl. Becker, 2018)

4 Ziele Kundenbeziehungsmanagement

„Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst drei Kernziele:

- Informationsziele

Im Rahmen des CRMs sollen Informationen über das Unternehmen, dessen Un­ternehmenskultur, das Leistungsprogramm, die jeweilige Stellung am Markt und die entsprechenden Zielgruppen übermittelt werden.

- Beeinflussungsziele

Die Bereitstellung von Informationen erfolgt nicht als Selbstzweck, sondern dient der Erreichung übergeordneter Ziele. So soll beispielsweise durch Kommunika­tion ein positives Image des Unternehmens bei Wunschkunden, Interessenten o­der Kunden entstehen. Der Einsatz verschiedener Instrumente erfolgt mit dem Ziel, die Wahrnehmung und Bewertung eines Unternehmens und seiner Leistun­gen durch Dritte zu beeinflussen.

- Steuerungsziele

Schließlich sollen durch die Veränderung von Einstellungen konkrete Verhaltens­weisen erreicht werden, insbesondere der Kauf eines Produkts oder die Nachfrage nach einer Dienstleistung“ (Kreutzer, 2015, S. 21 ff.).

Allgemein kann gesagt werden, dass die Ziele eines Kundenbeziehungsmanagements die Sicherung und der Ausbau der Kundenbasis und des Umsatzes, insbesondere durch Op­timierung der Serviceorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind.

5 Kundenbeziehungslebenszyklus

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Kundenbeziehungslebenszyklus (vgl. Studlib, 2017)

Das Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus, welches als Analogie des Produktle- benszyklusmodells zu verstehen ist, stellt den idealtypischen Ablauf einer Kundenbezie­hung dar.

Die Beziehung einer einzelnen Person oder eines Unternehmens bzw. einer entsprechen­den Gruppe von Personen oder Unternehmen zu einem spezifischen Unternehmen steht im Mittelpunkt der Betrachtung. Dabei wird aufgezeigt, wie sich diese Beziehung über die Zeit entwickelt. Dabei sind drei wichtige Kernphasen zu unterscheiden (vgl. Abb. 2):

- Interessenten-Management
- Kundenbindungs-Management
- Rückgewinnungs-Management

In der Phase des Interessenten-Managements geht es zunächst darum, eine Beziehung zum Unternehmen anzubahnen. In diese Phase fallen die Maßnahmen eines Unterneh­mens zur Akquisition neuer Kunden. „Die Beziehung zum Kunden wird angebahnt und aufgebaut. Anfangs herrscht noch wenig Routine und Vertrauen. Man muss Investitionen tätigen, um Informationen zu generieren und den Kunden zu einer längeren Bindung zu animieren. Deshalb fällt zunächst der Profit klein aus“ (Sudmann, 2016).

[...]

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Details

Titel
Kundenbeziehungsmanagement bei der REWE Group. Ziele und praktische Umsetzung
Hochschule
Hochschule für angewandtes Management
Autor
Jahr
2018
Seiten
15
Katalognummer
V501694
ISBN (eBook)
9783346130389
ISBN (Buch)
9783346130396
Sprache
Deutsch
Schlagworte
kundenbeziehungsmanagement, rewe, group, ziele, umsetzung
Arbeit zitieren
Susanne Huber (Autor), 2018, Kundenbeziehungsmanagement bei der REWE Group. Ziele und praktische Umsetzung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/501694

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