Stetig wachsende Konkurrenz und immer enger besetzte Märkte zwingen auch alteingesessene Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich neu im Markt zu positionieren. Module, die weltweite Preisvergleiche innerhalb von Sekunden über das Internet möglich machen, führen zu sinkender Kundentreue und immer höheren Ansprüchen an Produkt-, Dienst- und Serviceleistungen. All das macht es den Unternehmen schwer, gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen.
Es gibt kaum ein Unternehmen auf der Welt, welches nicht in direkter Konkurrenz mit anderen Unternehmen steht. Das Angebot ist um ein Vielfaches größer als die Nachfrage, sodass sich die Unternehmen streng am Markt orientieren müssen, um eine profitable Produktmenge absetzen zu können. Vormals große Märkte wurden geteilt und viele Unternehmen versuchen, sich in den immer kleiner werdenden Marktsegmenten zu behaupten. Verdrängungswettbewerb und Preiskampf verursachen steigenden Kosten- und Ertragsdruck. Die erhöhte Angebotsvielfalt und die zunehmende Austauschbarkeit vieler Produkte erschweren es den Unternehmen zusätzlich, sich am Markt zu profilieren.
Während den großen Unternehmen mehr finanzielle Mittel zur Verfügung stehen, haben die Kleinen den Vorteil der Kundennähe. Doch die Führungsetagen sind sich einig, dass vor allem die Qualität der Kundenbeziehungen langfristig über den Unternehmenserfolg entscheidet. Deshalb ist es heute zwingend notwendig, neue Strategien zu entwickeln, um besonders lukrative Kunden zu gewinnen und zu halten. Enge Business to Business (B2B)-Beziehungen sind die Grundlage einer Nutzenmaximierung für beide Geschäftspartner. Selbstverständlich muss die Initiative einer solchen Beziehung vom Anbieter ausgehen, da der potentielle Käufer fast immer die freie Wahl hat. In diesem Zusammenhang ist innerhalb der letzten Jahre verstärkt der Begriff Kundenbeziehungsmanagement in betriebswirtschaftlichen Fachkreisen aufgekommen.
Inhaltsverzeichnis
2 Einleitung
3 Definition Kundenbeziehungsmanagement
4 Ziele Kundenbeziehungsmanagement
5 Kundenbeziehungslebenszyklus
6 Praktische Umsetzung
6.1 Neukundenakquisition
6.2 Kundenbindung
6.3 Kundenrückgewinnung
7 Erfolgskontrolle
8 Fazit/Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) als strategisches Instrument zur Steigerung des Unternehmenserfolgs und demonstriert dessen Anwendung beispielhaft anhand der REWE Group, um Wege zur langfristigen Kundenbindung und Ertragssteigerung aufzuzeigen.
- Theoretische Grundlagen und Ziele des Kundenbeziehungsmanagements
- Phasen des Kundenbeziehungslebenszyklus
- Methoden der Neukundenakquisition und Kundenbindung im Lebensmitteleinzelhandel
- Strategien zur professionellen Kundenrückgewinnung
- Erfolgskontrolle und Bedeutung digitaler Interaktionskanäle
Auszug aus dem Buch
6.1 Neukundenakquisition
Der einfachste Weg für die Neukundenakquise ist für viele Unternehmen die Option, sich Marktanteile zu erkaufen. Konkret heißt das dann neue Kunden mit Einstiegsangeboten zu ködern.
Ziel der Neukundenakquise ist es, Neukunden mit einem hohen Umsatz- und oder Ergebnispotential zu gewinnen. Damit ein Unternehmen wachsen kann, muss bei gleichem Umsatz pro Abnehmer die Anzahl der aus der Neukundenakquise gewonnenen Neukunden höher sein als die Anzahl der verlorenen Kunden.
Der Name REWE ist bekannt. Große Banner verteilt in ganz Europa, aufwendige Werbeanzeigen in Fernsehen und Radio, sowie kostenlose Werbeprospekte in so ziemlich jedem Haushalt, machen auf sich aufmerksam.
Wer einmal in einem REWE Markt einkauft, wird nicht enttäuscht. Einladende bunt gestaltete Regale, ein ordentliches Erscheinungsbild, ein klar strukturiertes Sortiment und eine riesen Auswahl an Markenprodukten überzeugen jeden Kunden. Hinzu kommt die Gleichheit der einzelnen Filialen, welche für Wiedererkennung sorgt und jedem Kunden Sicherheit bietet.
Zusammenfassung der Kapitel
2 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den steigenden Wettbewerbsdruck und die Notwendigkeit für Unternehmen, sich durch gezieltes Kundenbeziehungsmanagement im Markt zu differenzieren.
3 Definition Kundenbeziehungsmanagement: Dieses Kapitel definiert CRM als ganzheitlichen, systematischen Prozess zur Pflege und Optimierung langfristiger Geschäftsbeziehungen.
4 Ziele Kundenbeziehungsmanagement: Es werden die Kernziele Informations-, Beeinflussungs- und Steuerungsziele erläutert, die auf die Stärkung der Kundenbasis abzielen.
5 Kundenbeziehungslebenszyklus: Der Abschnitt führt das Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus ein und unterteilt die Entwicklung einer Kundenbeziehung in drei zentrale Phasen.
6 Praktische Umsetzung: Hier wird der theoretische Rahmen anhand der Maßnahmen der REWE Group in den Bereichen Akquisition, Bindung und Rückgewinnung praktisch angewandt.
7 Erfolgskontrolle: Das Kapitel beschreibt Instrumente zur Messung des CRM-Erfolgs wie Absatz- und Umsatzauswertungen sowie Marktanteilsanalysen.
8 Fazit/Ausblick: Das Fazit fasst zusammen, dass CRM ein wesentlicher Erfolgsfaktor bleibt, bei dem Strategie, Prozesse und digitale Interaktion erfolgreich ineinandergreifen müssen.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement, CRM, REWE Group, Kundenbindung, Neukundenakquisition, Kundenrückgewinnung, Kundenbeziehungslebenszyklus, Marketing, Kundenzufriedenheit, Payback, Cross-Selling, Wettbewerbsvorteil, Dienstleistungsqualität, Kundenwert, Digitalisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt das Konzept des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) und dessen praktische Implementierung zur nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolgs.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die zentralen Themenfelder sind die Definition und Ziele des CRM, der Kundenbeziehungslebenszyklus sowie operative Marketingmaßnahmen in den Bereichen Akquise, Bindung und Rückgewinnung.
Was ist das primäre Ziel der Studie?
Das primäre Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein großes Handelsunternehmen wie die REWE Group durch CRM-Strategien Kunden gewinnen, binden und zurückgewinnen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Es handelt sich um eine deskriptive Studienarbeit, die auf einer Literaturanalyse sowie der Fallbeispielanalyse der REWE Group basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen (Definition, Ziele, Lebenszyklus) und die praxisorientierte Analyse der REWE-Marketinginstrumente.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Kundenbindung, CRM, Marktanteile, Servicequalität und strategisches Beziehungsmanagement.
Wie nutzt REWE die Kooperation mit Payback zur Kundenbindung?
Die Kooperation ermöglicht nicht nur die Belohnung von Kunden durch Punkte, sondern dient REWE gleichzeitig als wichtiges Marktforschungsinstrument zur Analyse des Einkaufsverhaltens.
Welche Rolle spielt die App für die Kundenbeziehung bei REWE?
Die App fungiert als digitales Bindeglied, das Services wie den Lieferservice, Rezeptvorschläge und Treueaktionen bündelt und damit die Kundenbindung technologisch unterstützt.
- Citar trabajo
- Susanne Huber (Autor), 2018, Kundenbeziehungsmanagement bei der REWE Group. Ziele und praktische Umsetzung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/501694
