Extracto
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Vorgehensweise derArbeit
2. Begriffsbestimmung
2.1 Beschwerde
2.2 Reklamation
2.3 Beschwerdemanagement
2.4 Beschwerdezufriedenheit
2.5 Kundenbindung
3. Rolle des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung
3.1 Kunden(un)zufriedenheit
3.2 Entstehung von Kunden(un)zufriedenheit
3.3 Beschwerdemanagement und -Zufriedenheit
4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
4.1 Ziele des Beschwerdemanagements
4.2 Erfolgreiches Beschwerdemanagement
5. Beschwerdemanagement-Prozesse
5.1 Aufbau von Beschwerdemanagement
5.2 Direktes Beschwerdemanagement
5.2.1 Beschwerdestimulierung
5.2.2 Beschwerdeannahme
5.2.3 Beschwerdebearbeitung
5.2.4 Beschwerdereaktion
5.3 Indirektes Beschwerdemanagement
5.3.1 Beschwerdeauswertung
5.3.2 Beschwerdemanagement-Controlling
5.3.3 Beschwerdereporting und -informationsnutzung
6. Beschwerdemanagementgestaltung
6.1 Ziele
6.2 Erfolgsvoraussetzungen
6.3 Direkte Beschwerdemanagement-Prozesse
6.3.1 Möglichkeiten derBeschwerdeannahme
6.3.2 Möglichkeiten der Beschwerdebearbeitung
6.4 Indirekte Managementbeschwerde-Prozesse
6.4.1 Möglichkeiten derBeschwerdeauswertung
6.4.2 Möglichkeiten des Beschwerdereportings und der Informationsnutzung
7. Fazit
LITERATURVERZEICHNI
- Citar trabajo
- Adam Liskar (Autor), 2018, Beschwerdemanagement als Chance zur Optimierung der Kundenbindung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/503745
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