Nur wer zufriedene Kunden hat wird sich auf Dauer am Markt behaupten bzw. ausbreiten können. Ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit stellt die Qualität der Leistung dar. Je höher die Qualität, desto höher wird der Preis sein der von der Marktgegenseite akzeptiert wird.
Aber was Qualität ist wird durch den Markt und somit durch den Kunden bestimmt. Jeder Kunde legt durch einen Soll-Ist-Vergleich seiner Erwartungen, also seine subjektiv empfundene Qualität der Leistung fest
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Vorgehensweise und Zielsetzung
1.2. Abgrenzungen
1.3. Definitionen
2. Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor
3. Die aktuelle Situation in der Bank
4. Kundenorientierung als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit
5. Darstellung der aktuellen Probleme
6. Lösungsansätze
7. Vorschlag zur Umsetzung der Lösungsansätze
9. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie die Volksbank AG im Kreis Böblingen durch die Steigerung der Servicequalität und eine aktive Kundenansprache ihre Marktanteile ausbauen und bestehende Kundenbeziehungen intensivieren kann, ohne dabei unverhältnismäßig hohe Kosten zu verursachen.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit als strategischer Wettbewerbsfaktor
- Analyse der Ist-Situation und Schwachstellen in der Kundenbetreuung
- Kundenorientierung als essenzielle Grundlage für den Geschäftserfolg
- Entwicklung und Umsetzung von Konzepten für eine aktive Kundenansprache
- Optimierung der Service- und Beratungsqualität durch qualifiziertes Personal
Auszug aus dem Buch
3. Die aktuelle Situation in der Bank
Momentan wird dem Kunden oftmals unterstellt er wisse genau was er wolle und was es alles gibt. So gibt es heute noch in vielen Banken eine klare Funktionstrennung, beispielsweise Kasse, Service, Beratung...
Diese Funktionstrennung machte früher im Rahmen der Kosteneinsparungen auch durchaus Sinn. Heute ist es durch die arbeitserleichternde EDV aber sehr viel einfacher, komplexe Vorgänge an einen Arbeitsplatz abfragen und bearbeiten zu lassen. Die Technik ist also dem Organisationssystem voraus.
Es kann durchaus vorkommen, daß ein Kunde am Serviceschalter sich über ein Produkt informieren möchte. Ist dies nicht standardisiert führt sein weg anschließend zum Berater der womöglich gerade keine Zeit hat. Möchte der Kunde anschließend noch Geld mitnehmen darf er sich hinter dem GAA bzw. der Kasse anstellen.
Dieses Problem hat man in den Banken erkannt und geht nun verstärkt zum Marktplatz Modell über in dem der Mitarbeiter Kassen- Service- und Beraterfunktion ausübt. Die Crux der Sache liegt nun darin, daß der Kunde keinen „persönlichen Berater“ mehr hat, er weiß nie genau welcher Mitarbeiter heute für Ihn Zeit hat.
Da dadurch das Vertrauensverhältnis beeinträchtigt wird ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit damit nur schwer möglich.
Beide Konzepte stellen extreme Formen der Kundenbegegnung dar, die in den Augen des Autors dem Ziel, nämlich durch Erhöhung des Marktanteils den Gewinns zu steigern nicht optimal begegnen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den zunehmenden Wettbewerbsdruck im Bankensektor und definiert das Ziel der Arbeit, Wege zur Steigerung der Servicequalität ohne signifikante Kostenerhöhung zu finden.
2. Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor: Dieses Kapitel erläutert, warum zufriedene Kunden die Basis für Markterfolg bilden und wie Qualität als subjektiver Vergleich von Kundenerwartungen definiert wird.
3. Die aktuelle Situation in der Bank: Hier werden die Defizite bestehender Organisationsmodelle wie die Funktionstrennung und das Marktplatzmodell im Hinblick auf die Kundenbeziehung kritisch analysiert.
4. Kundenorientierung als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit: Es wird dargelegt, dass kundenorientiertes Handeln die Motivation erfordert, das jeweils rentabelste Produkt für den Kunden unter Berücksichtigung individueller Anlageprofile zu wählen.
5. Darstellung der aktuellen Probleme: Dieses Kapitel beschreibt das Versäumnis der Banken, Potenziale bei Bestandskunden durch gezielte Ansprache zu heben und die Überbewertung von technischen Lösungen zulasten der Beratung.
6. Lösungsansätze: Der Autor schlägt vor, das Tagesgeschäft am Schalter als „Eintrittskarte“ für Beratungsgespräche zu nutzen, um die Kundenbindung zu festigen und das Kundenvertrauen zu erhöhen.
7. Vorschlag zur Umsetzung der Lösungsansätze: Das Kapitel empfiehlt die Durchführung hausinterner Workshops und Rollenspiele, um die Mitarbeiter für ihre Rolle als Kundenvertreter zu sensibilisieren und eine aktive Ansprache zu etablieren.
9. Zusammenfassung und Ausblick: Abschließend wird betont, dass der nachhaltige Erfolg durch den Wandel der Mitarbeiter zum „Gastgeber“ und die konsequente Praxisanwendung der entwickelten Konzepte gesichert wird.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Volksbank AG, Servicequalität, Kundenbindung, Marktanteile, Bankenwettbewerb, Kundenorientierung, Beratungsqualität, aktive Kundenansprache, Mitarbeiterqualifikation, Marktplatzmodell, Kundenbeziehung, Finanzmarkt, Rentabilität, Kundennutzen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit Strategien, wie eine Bank durch eine verbesserte Servicequalität und aktive Kundenansprache wettbewerbsfähiger werden und ihre Kundenbeziehungen nachhaltig intensivieren kann.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Schnittstelle zwischen effizienter Bankorganisation, moderner Kundenbetreuung und der wirtschaftlichen Notwendigkeit, Marktanteile durch Kundenzufriedenheit zu sichern.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie die Servicequalität gesteigert werden kann, um Kunden besser zu binden und neue Marktanteile zu gewinnen, ohne dabei die Kostenstruktur durch ineffiziente Prozesse oder aggressive Werbung zu belasten.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit nutzt eine betriebswirtschaftliche Analyse, kombiniert mit einer Auswertung von Kundenanforderungen und der Überprüfung bestehender Organisationskonzepte im Bankwesen.
Was bildet den Schwerpunkt im Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil analysiert die Schwächen traditioneller Bankkonzepte, definiert Kundenorientierung als Kernvoraussetzung und leitet konkrete Lösungsansätze für die tägliche Kundenansprache im Schaltergeschäft ab.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Servicequalität und aktive Kundenansprache im Kontext des Retail Bankings.
Warum hält der Autor die Funktionstrennung in Banken für problematisch?
Der Autor argumentiert, dass die starre Trennung zwischen Kasse, Service und Beratung den Kundenfluss behindert, das Vertrauensverhältnis schwächt und das Potenzial für eine ganzheitliche Beratung ungenutzt lässt.
Welchen Stellenwert räumt der Autor den Mitarbeitern bei der Umsetzung der Strategie ein?
Mitarbeiter werden als der entscheidende Produktionsfaktor gesehen, die durch fachliche und soziale Kompetenz sowie durch ein Selbstverständnis als „Gastgeber“ die Umsetzung der Kundenorientierung in der Praxis maßgeblich tragen müssen.
- Citation du texte
- Dipl.Betrw.(BA) Michael M. Fleißer (Auteur), 1999, Kundenzufriedenheit durch aktive Kundenansprache als Chance der Volksbank AG im Kreis Böblingen neue Marktanteile hinzuzugewinnen und alte Kundenbeziehungen zu intensivieren , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/51051
