Ziel dieser Arbeit ist es, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit der Mitglieder im „Fitness F“ zu ermitteln und zu steigern. Nach Eröffnung im Oktober 2018, erstrecken sich die zu Grunde liegenden Erkenntnisse auf ein Jahr. Trotz des relativ kurzen Betrachtungszeitraumes, sollen mit Hilfe der Kundenzufriedenheitsanalyse Verbesserungsansätze erkannt und dementsprechend direkt die Fluktuationsrate geringhalten werden. Dadurch sollen schon nach relativ kurzer Zeit Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten erkannt und zeitnah entgegengewirkt werden.
Mit dem Ergebnis soll ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden, da das Thema Fluktuation ein Bekanntes in der Fitnessbranche ist. Laut der Eckdatenstudie 2018 des DSSV liegt die durchschnittliche Fluktuationsrate bei 21,7 % (DSSV, 2018). Ziel sollte es sein, unter diesem Durchschnittswert zu liegen, die Zufriedenheit weiter zu steigern und dementsprechend die Rate zu senken. Wettbewerber, die sich nicht in diesem Maße mit der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen auseinandersetzen, haben es schwerer die Abwanderung Ihrer Mitglieder einzuschätzen oder auch zu reduzieren, da Sie sich lediglich auf Ihre eigenen Ansichten berufen können, warum die Mitglieder eventuell gekündigt haben könnten.
Warum ist die Kundenzufriedenheit nun so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens? Basierend auf den Erkenntnissen der Marktforschung ist davon auszugehen, dass eine hohe Kundenzufriedenheit gleichzeitig die Bindung des Kunden an das Unternehmen bedeutet.
Inhaltsverzeichnis
- 1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
- 2 ZIELSETZUNG
- 2.1 Zielsetzung des Unternehmens
- 2.2 Zielsetzung der Arbeit
- 3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
- 3.1 Wissenschaftlicher Kenntnisstand
- 3.1.1 Kundenzufriedenheit
- 3.1.2 Kundenbindung
- 3.1.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- 3.1.4 Kundenbindungsmanagement
- 3.2 Betrieblicher Kenntnisstand
- 3.2.1 Ist-Analyse des betrachteten Unternehmens, insbesondere im Hinblick auf die Entwicklung der Fluktuationsquote der letzten Jahre
- 3.2.2 Benchmark der Fluktuationsquote mit der Branche
- 4 METHODIK
- 4.1 Überblick über die unterschiedlichen Messverfahren
- 4.2 Aufbau eines Fragebogens
- 4.3 Rahmenbedingungen und Ablauf
- 4.4 Vorgehensweise bei der Ausarbeitung des Fragebogens
- 4.5 Vorgehensweise bei der Auswertung des Fragebogens
- 4.6 Vorgehensweise bei der Ableitung von Handlungsempfehlungen und deren Priorisierung
- 5 ERGEBNISSE
- 5.1 Auswertung der Fragebögen
- 5.2 Darstellung der Ergebnisse
- 6 DISKUSSION
- 6.1 Erläuterung und Interpretation der Ergebnisse
- 6.2 Ableitung und Priorisierung von Handlungsempfehlungen
- 6.3 Kritische Betrachtung der Studie
- 7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelor-Thesis befasst sich mit dem Thema Kundenbindungsmanagement und analysiert die Kundenzufriedenheit, um daraus Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung abzuleiten. Die Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung im Kontext der Fitnessbranche zu beleuchten und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Kundenbindung zu identifizieren.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung
- Analyse der Kundenzufriedenheit in der Fitnessbranche
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung
- Einfluss von Kundenbindungsmanagement auf die langfristige Entwicklung von Fitness-Unternehmen
- Relevanz von Kundenzufriedenheit in einer wettbewerbsintensiven Branche
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung und Problemstellung skizziert die Relevanz des Themas Kundenbindungsmanagement und stellt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung heraus. Das Kapitel „Zielsetzung“ erläutert die Ziele der Arbeit und die zu erwartenden Ergebnisse. Das Kapitel „Gegenwärtiger Kenntnisstand“ bietet einen Überblick über den wissenschaftlichen und betrieblichen Kenntnisstand zum Thema. Der Fokus liegt dabei auf den Aspekten Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie dem Kundenbindungsmanagement. Die Methodik erläutert die Forschungsmethodik, die zur Durchführung der Arbeit eingesetzt wird. Dies umfasst die Auswahl der Messverfahren, den Aufbau des Fragebogens, die Rahmenbedingungen und den Ablauf der Datenerhebung. Die Ergebnisse präsentieren die Ergebnisse der durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse und die Interpretation der Daten. Die Diskussion interpretiert die Ergebnisse und leitet daraus Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung ab. Dabei wird auch auf die kritische Betrachtung der Studie und die Limitationen der Forschungsergebnisse eingegangen. Die Zusammenfassung fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und stellt die gewonnenen Erkenntnisse in den Kontext der bestehenden Literatur.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Kundenbindungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Fitnessbranche, Handlungsempfehlungen, Fragebogenanalyse, Fluktuationsquote, Marktforschung, Marketing, CRM, Kundenzentrierung.
- Arbeit zitieren
- Jan Klein (Autor:in), 2019, Kundenzufriedenheitsanalyse. Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512221
