Ziel dieser Arbeit ist es, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit der Mitglieder im „Fitness F“ zu ermitteln und zu steigern. Nach Eröffnung im Oktober 2018, erstrecken sich die zu Grunde liegenden Erkenntnisse auf ein Jahr. Trotz des relativ kurzen Betrachtungszeitraumes, sollen mit Hilfe der Kundenzufriedenheitsanalyse Verbesserungsansätze erkannt und dementsprechend direkt die Fluktuationsrate geringhalten werden. Dadurch sollen schon nach relativ kurzer Zeit Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten erkannt und zeitnah entgegengewirkt werden.
Mit dem Ergebnis soll ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden, da das Thema Fluktuation ein Bekanntes in der Fitnessbranche ist. Laut der Eckdatenstudie 2018 des DSSV liegt die durchschnittliche Fluktuationsrate bei 21,7 % (DSSV, 2018). Ziel sollte es sein, unter diesem Durchschnittswert zu liegen, die Zufriedenheit weiter zu steigern und dementsprechend die Rate zu senken. Wettbewerber, die sich nicht in diesem Maße mit der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen auseinandersetzen, haben es schwerer die Abwanderung Ihrer Mitglieder einzuschätzen oder auch zu reduzieren, da Sie sich lediglich auf Ihre eigenen Ansichten berufen können, warum die Mitglieder eventuell gekündigt haben könnten.
Warum ist die Kundenzufriedenheit nun so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens? Basierend auf den Erkenntnissen der Marktforschung ist davon auszugehen, dass eine hohe Kundenzufriedenheit gleichzeitig die Bindung des Kunden an das Unternehmen bedeutet.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung des Unternehmens
2.2 Zielsetzung der Arbeit
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Wissenschaftlicher Kenntnisstand
3.1.1 Kundenzufriedenheit
3.1.2 Kundenbindung
3.1.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.4 Kundenbindungsmanagement
3.2 Betrieblicher Kenntnisstand
3.2.1 Ist-Analyse des betrachteten Unternehmens, insbesondere im Hinblick auf die Entwicklung der Fluktuationsquote der letzten Jahre
3.2.2 Benchmark der Fluktuationsquote mit der Branche
4 METHODIK
4.1 Überblick über die unterschiedlichen Messverfahren
4.2 Aufbau eines Fragebogens
4.3 Rahmenbedingungen und Ablauf
4.4 Vorgehensweise bei der Ausarbeitung des Fragebogens
4.5 Vorgehensweise bei der Auswertung des Fragebogens
4.6 Vorgehensweise bei der Ableitung von Handlungsempfehlungen und deren Priorisierung
5 ERGEBNISSE
5.1 Auswertung der Fragebögen
5.2 Darstellung der Ergebnisse
6 DISKUSSION
6.1 Erläuterung und Interpretation der Ergebnisse
6.2 Ableitung und Priorisierung von Handlungsempfehlungen
6.3 Kritische Betrachtung der Studie
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Bachelor-Thesis ist die Durchführung einer fundierten Kundenzufriedenheitsanalyse in einem spezifischen Fitnessstudio, um basierend auf den Ergebnissen konkrete Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenbindung und Reduzierung der Fluktuationsquote abzuleiten.
- Analyse des wissenschaftlichen und betrieblichen Kenntnisstandes zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Konzeption und Durchführung einer quantitativen Mitgliederbefragung mittels Fragebogen.
- Auswertung der Ist-Situation bezüglich Servicequalität, Personal, Angebot und Rahmenbedingungen.
- Ableitung und Priorisierung von nachhaltigen Handlungsempfehlungen für das Management.
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung und Problemstellung
„Kundenbindung ist eine wesentliche Aufgabenstellung für die Stabilisierung von Unternehmen. Nur wer es schafft, Kunden zu binden, wird sein Unternehmen nachhaltig erfolgreich führen können“, lautet ein Zitat vom Oktober 2016 von Prof. Dr. Michael Bernecker, deutscher Wirtschaftswissenschaftler (Bernecker, 2016).
Wie zutreffend diese Aussage ist, zeigt die Entwicklung des Marketings der Unternehmen. Im Laufe der Jahre hat sich die Unternehmenspolitik im Hinblick auf die Unternehmensstrategien zunehmend verändert. Die verschiedenen Entwicklungsphasen hat Bruhn anschaulich herausgearbeitet (Hinterhuber & Matzler, 2009, S.35-36). Beginnend mit dem produktorientierten Markt nach dem zweiten Weltkrieg, bei der die Nachfrage das Angebot auf Grund von Versorgungsengpässen bei der Bevölkerung überstieg und somit ein Verkäufermarkt entstand. In dieser Zeit waren die Unternehmensaktivitäten überwiegend durch Produktorientierungen seitens der Anbieter gekennzeichnet, die eine Massenproduktion der erforderlichen Güter darstellen konnten. Die Unternehmensplanung basierte überwiegend auf den bekannten Produkten.
Anschließend folgte auf den übersättigten Anbietermarkt, bedingt durch das Überangebot an Waren, ein Wechsel vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Die Unternehmen mussten also Ihre Strategien anpassen und marktorientierte Produkte platzieren, die die Kunden wieder zum Kauf der Unternehmensleistungen bewegen sollten. Somit wurden in den siebziger Jahren erstmals Methoden zur Marktforschung eingesetzt die helfen sollten, Märkte zu segmentieren und die Position der Unternehmensleistungen beim Endverbraucher zu erfahren. Man sprach hier also von einer marktorientierten Phase in der Unternehmensführung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Das Kapitel führt in die Thematik der Kundenbindung ein, skizziert die historische Entwicklung vom Verkäufer- zum Käufermarkt und beleuchtet die aktuelle Wettbewerbssituation der Fitnessbranche.
2 ZIELSETZUNG: Hier werden die Ziele des Unternehmens und der Arbeit definiert, wobei der Fokus auf der Ermittlung der Kundenzufriedenheit zur Senkung der Fluktuationsrate liegt.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und analysiert die betriebliche Ist-Situation mittels Benchmark-Vergleichen.
4 METHODIK: Beschreibt das methodische Vorgehen bei der Konzeption, Ausarbeitung und Auswertung des Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit.
5 ERGEBNISSE: Dient der Vorstellung der erhobenen Daten aus den Fragebögen, inklusive der persönlichen Angaben der Teilnehmer und der spezifischen Bewertung einzelner Servicebereiche.
6 DISKUSSION: Interpretiert die Ergebnisse, leitet Handlungsempfehlungen ab und reflektiert kritisch die Grenzen der durchgeführten Studie.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die praktische Anwendung der gewonnenen Informationen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbindungsmanagement, Fitnessbranche, Fluktuationsquote, Fragebogen, Mitgliederbefragung, Servicequalität, Mitgliederbetreuung, Marktforschung, Unternehmensführung, Handlungsempfehlungen, Trainingsqualität, Benchmark, Kundenloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Kundenbindungsmanagement und die Kundenzufriedenheit in einem Fitnessstudio, um Strategien zur langfristigen Bindung von Mitgliedern zu entwickeln.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit befasst sich mit den Schwerpunkten Kundenzufriedenheitsanalyse, theoretische Grundlagen der Kundenbindung, Fitness-Branchenkennzahlen sowie der Optimierung von Service- und Leistungsangeboten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Ermittlung des aktuellen Zufriedenheitsgrades der Mitglieder, um durch fundierte Verbesserungsvorschläge die Fluktuation zu senken und die Kundenbindung zu stärken.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine quantitative empirische Untersuchung mittels eines schriftlichen Fragebogens durchgeführt, die durch eine Literaturanalyse zum aktuellen Kenntnisstand ergänzt wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Hintergründen (z.B. C/D-Paradigma, Kano-Modell) die betriebliche Ist-Analyse, die detaillierte Methodik der Befragung sowie die umfassende Auswertung der Ergebnisse präsentiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch Begriffe wie Kundenbindungsmanagement, Fluktuationsquote, Kundenzufriedenheit und Fitnessbranche charakterisieren.
Warum spielt das "Kano-Modell" eine Rolle für das Fitnessstudio?
Das Modell wird genutzt, um zu unterscheiden, welche Leistungen des Fitnessstudios als Basisanforderungen, Leistungsmerkmale oder Begeisterungsfaktoren von den Kunden wahrgenommen werden.
Welche Rolle spielt die "Fluktuationsrate" in diesem Kontext?
Die Fluktuationsrate dient als zentraler Indikator für den Erfolg des Kundenbindungsmanagements; ein Vergleich mit Branchendaten zeigt das spezifische Optimierungspotenzial des untersuchten Studios.
Warum wurden die Kündiger gesondert telefonisch befragt?
Die telefonische Befragung diente dazu, die Ursachen für die Abwanderung besser zu verstehen und zu evaluieren, ob es sich um vermeidbare Gründe oder natürliche Fluktuation handelt.
- Citation du texte
- Jan Klein (Auteur), 2019, Kundenzufriedenheitsanalyse. Ableitung von Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512221
