In dieser Arbeit wird eine interne Zufriedenheitsmessung für ein Unternehmen durchgeführt, um eventuelle Schwachstellen im internen Prozess aufzudecken und beseitigen zu können. Nach der Einleitung wird durch eine Erläuterung von “Qualitätsmanagment“, welches den Rahmen dieser Arbeit bildet, in die Arbeit eingeführt. Neben einem kurzen Abriss einzelner Konzepte und Entwicklungsstufen wird auf die Thematik hinsichtlich des Dienstleistungssektors und auf die Balanced Scorecard näher eingegangen.
Das dritte Kapitel setzt sich dann aus Aspekten der “Internen Kundenzufriedenheit“ zusammen. In der Fachliteratur wird dieser Gegenstand dem Begriff des internen Marketings zugeordnet. Während das erste Unterkapitel in die Thematik einführt, findet dann im zweiten Unterkapitel ein ganz spezieller Gesichtspunkt des Themas Eingang in die Arbeit: die Kommunikation als Instrument des internen Marketings. Hier werden zur näheren Erläuterung sowohl Klassifikationsmerkmale als auch Untersuchungsansätze von Kommunikationsprozessen beschrieben. Im dritten Unterkapitel ist zusammenfassend, anhand von drei zuvor näher beschrieben Aspekten, ein Modell dargestellt, welches das Zusammenwirken dieser Aspekte auf die Verständigung in Organisationen veranschaulicht. Bevor im vierten Kapitel näher auf die Beschreibung der Untersuchung und ihren Ablauf eingegangen wird, sind zunächst sowohl Verfahren zur Messung der internen Kundenzufriedenheit als auch die Probleme einer Mitarbeiterbefragung aus psychologischer Sicht aufgeführt. Zum Schluss werden die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen vorgestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Vorgehensweise
2 Qualitätsmanagement
2.1 Unterschiedliche Konzepte und Entwicklungsstufen
2.2 Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
2.2.1 Ist-Zustand des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor
2.2.2 Begrifflichkeit und Besonderheiten der Dienstleistung
2.3 Die Balanced Scorecard als Bestandteil des Qualitätsmanagements
3 Interne Kundenzufriedenheit
3.1 Internes Marketing
3.1.1 Begriff
3.1.2 Derzeitiger Stand
3.1.3 Implementierung - Barrieren und Ansatzpunkte
3.1.4 Besonderheiten interner Dienstleistungen
3.2 Interne Kommunikation als Instrument des internen Marketings
3.2.1 Klassifikationsmerkmale von Kommunikationsprozessen
3.2.2 Untersuchungsansätze von Kommunikationsprozessen
3.3 Drei Aspekte zur Determinierung von Verständigung in Organisationen
3.3.1 Kommunikationsmodelle und ihre möglichen Störfaktoren
3.3.2 Das Informationsverhalten
3.3.3 Auswahl und Gestaltung von Kommunikationsmedien
3.3.4 Zusammenfassung
4 Die Untersuchung
4.1 Verfahren zur Messung der internen Kundenzufriedenheit
4.2 Probleme einer Mitarbeiterbefragung aus psychologischer Sicht
4.3 Die Untersuchung
4.3.1 Bildung der Dimensionen
4.3.2 Konstruktion des Fragebogens
4.3.3 Ablauf der Befragung
4.3.4 Beabsichtigte Ermittlung statistischer Zusammenhänge
5 Darstellung der Ergebnisse
5.1 Zusammensetzung der Stichprobe
5.2 Biographische Verteilung in den Variablen Feedback, Informationsaustausch und Namensnennung
5.3 Die Bedürfnisstruktur
5.3.1 Darstellung
5.3.2 Der Einfluß ausgewählter Mitarbeitermerkmale auf die Bedürfnisstruktur
5.4 Das Zufriedenheitsprofil
5.4.1 Darstellung
5.4.2 Der Einfluß ausgewählter Mitarbeitermerkmale auf das Zufriedenheitsprofil
5.5 Zusammenhänge zwischen den einzelnen Dimensionen
5.6 Der Einfluß der einzelnen Dimensionen auf die Gesamtzufriedenheit
5.7 Auswertung der qualitativen Daten
6 Handlungsempfehlungen
6.1 Ableitung des Handlungsbedarfs
6.2 Maßnahmen zur Umsetzung des Handlungsbedarfes
6.2.1 Itemanalyse
6.2.2 Prozeßanalyse
6.3 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die interne Dienstleistungsqualität in einem Versicherungsunternehmen, um Schwachstellen in internen Prozessen aufzudecken und durch die Messung der internen Kundenzufriedenheit die Basis für eine gezielte Verbesserung der Mitarbeiterorientierung und des Unternehmenserfolgs zu legen.
- Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
- Konzept und Implementierung von Internem Marketing
- Interne Kommunikation als entscheidender Erfolgsfaktor
- Methodik der Messung von interner Kundenzufriedenheit (Befragungsdesign)
- Analyse und Ableitung von Handlungsempfehlungen aus den Untersuchungsergebnissen
Auszug aus dem Buch
3.1 Internes Marketing
Ende der siebziger bis Mitte der achtziger Jahre fanden in den USA erste Auseinandersetzungen mit diesem Begriff statt. Für Autoren, wie Berry, Burke, Hensel (1976), Berry (1983), George (1977) und Grönroos (1981) ging es darum, das für externe Austauschprozesse entwickelte Marktkonzept auf unternehmensinterne Prozesse zu übertragen. In Deutschland setzten sich Stauss & Schulze (1990a) mit diesem Begriff auseinander. In der Diskussion um diese Thematik haben sich drei zentrale Perspektiven entwickelt:
Unter normativem Aspekt wird Internes Marketing als unternehmerische Maxime verstanden, die alle unternehmerischen Entscheidungen an den Erfordernissen und Bedürfnissen der Mitarbeiter ausrichtet. Die Grundhypothese lautet hier, daß nur durch zufriedene Mitarbeiter auch zufriedene Kunden gewonnen werden können (George, 1977; Grönroos, 1985). Bruhn (1998) bezeichnet diese Auffassung insofern als problematisch, als daß sie in ihrer extremen Ausprägung zu einer Vernachlässigung der externen Kundeninteressen führen könnte.
Unter methodischen Gesichtspunkten wird von einer grundsätzlichen Ähnlichkeit externer und interner Märkte ausgegangen, so daß externe Marketingprinzipien auf die internen Leistungen übertragen werden und eine instrumenteanaloge Bearbeitung dieser Märkte möglich erscheint (Berry, 1981). Arbeitsplätze, hier als interne Produkte des Unternehmens verstanden, sind so zu gestalten, daß der Arbeitsplatzinhaber zufrieden und somit auf Dauer bereit ist, die Anforderungen des Kunden zu erfüllen (Berry & Parasuraman, 1995).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Arbeit beleuchtet die steigende Bedeutung von Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor und leitet die Notwendigkeit ab, durch die Messung interner Kundenzufriedenheit Prozesse zu optimieren.
2 Qualitätsmanagement: Dieses Kapitel erläutert Konzepte des Qualitätsmanagements, die Besonderheiten von Dienstleistungen sowie die Rolle der Balanced Scorecard zur Unterstützung unternehmerischer Erfolge.
3 Interne Kundenzufriedenheit: Hier werden die Grundlagen des Internen Marketings, die Bedeutung der internen Kommunikation und Faktoren für eine erfolgreiche Verständigung in Organisationen detailliert untersucht.
4 Die Untersuchung: Dieses Kapitel beschreibt das methodische Vorgehen bei der Messung interner Kundenzufriedenheit, einschließlich der Konstruktion des Fragebogens und der psychologischen Herausforderungen bei Mitarbeiterbefragungen.
5 Darstellung der Ergebnisse: Die erhobenen Daten werden deskriptiv und multivariat ausgewertet, um die Bedürfnisstruktur und das Zufriedenheitsprofil der Mitarbeiter zu analysieren sowie statistische Zusammenhänge zwischen den Dimensionen aufzuzeigen.
6 Handlungsempfehlungen: Aufbauend auf den Ergebnissen wird eine Matrix zur Priorisierung von Maßnahmen entwickelt und aufgezeigt, wie durch Itemanalyse und Prozeßanalyse konkrete Verbesserungen initiiert werden können.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Interne Kundenzufriedenheit, Internes Marketing, Balanced Scorecard, Interne Kommunikation, Mitarbeiterorientierung, Prozessoptimierung, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterbefragung, Servicekriterien, Organisationspsychologie, Unternehmensführung, Kunden-Lieferanten-Beziehung, Feedbacksystem
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Qualitätssicherung innerhalb von Dienstleistungsunternehmen und legt den Fokus speziell auf die Messung der Zufriedenheit zwischen internen Abteilungen, um die externe Servicequalität langfristig zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf Qualitätsmanagement, Internem Marketing, Organisationskommunikation und der empirischen Messung von Mitarbeiterzufriedenheit mittels standardisierter Befragungsinstrumente.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Identifikation von Schwachstellen in internen Dienstleistungsprozessen durch die Messung der internen Kundenzufriedenheit, um daraus evidenzbasierte Empfehlungen für das Management abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine schriftliche, multiattributive Mitarbeiterbefragung durchgeführt, deren Ergebnisse deskriptiv sowie mittels Korrelations- und Regressionsanalysen ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erörtert theoretische Grundlagen des Internen Marketings und der Kommunikation, beschreibt die methodische Konstruktion der Befragung und präsentiert die Ergebnisse der empirischen Erhebung sowie daraus abgeleitete Handlungsvorschläge.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Qualitätsmanagement, Interne Kundenzufriedenheit, Internes Marketing, Dienstleistungsqualität, Prozessoptimierung und interne Kommunikation.
Wie unterscheidet sich diese interne Befragung von externen Studien?
Im Gegensatz zu externen Kundenbefragungen müssen hier psychologische Faktoren wie die gegenseitige Abhängigkeit der Mitarbeiter und die soziale Erwünschtheit von Antworten besonders berücksichtigt werden.
Welche Rolle spielt die "Balanced Scorecard" in der Arbeit?
Sie wird als strategisches Managementsystem diskutiert, in welches die Ergebnisse der internen Zufriedenheitsmessung eingebettet werden sollen, um nicht-finanzielle Erfolgsfaktoren messbar zu machen.
- Citar trabajo
- Silke Sieben (Autor), 2000, Qualitätsmanagement in Dienstleisungsunternehmen. Graduelle Erfassung der internen Kundenzufriedenheit als Bestandteil einer Balanced Scorecard, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/515194
