In der Arbeit wird über die Instrumente des Nachkaufservice und dessen Erscheinungsformen ein Überblick verschafft. Inwiefern der Nachkaufservice die Zufriedenheit des Kunden positiv, sowie auch negativ beeinflussen kann, ist der hauptsächliche Schwerpunkt dieser Arbeit. Zuerst werden jedoch einige theoretische Grundlagen erläutert. So gilt es zunächst die Begriffe Nachkaufservice, stationärer Handel und Kundenzufriedenheit näher zu beschreiben, bevor gegen Ende der Arbeit der Einfluss des Nachkaufservice auf die Zufriedenheit der Kunden erläutert und ein Fazit gezogen wird.
Mit dem Kauf eines Produktes ist die Interaktion zwischen Händler und Konsument in Kanälen des stationären Handels meist nicht abgeschlossen. Die in Theorie und Praxis vorherrschende Marketingphilosophie der Kundenorientierung dient nach allgemeiner Auffassung der dauerhaften Befriedigung von Konsumentenbedürfnissen wodurch dies auch in der Nachkaufphase unausweichlich ist. Auch nach dem Kauf hat der Kunde diverse Erwartungen und Wünsche an den Händler, welcher dem Kunden wiederum Serviceleistungen anbietet, die sich dem Teilgebiet des Nachkaufmarketings und Nachkaufservice zuordnen lassen.
Der After-Sales-Phase kommt eine bedeutende Rolle beim Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zu. Entsprechende Maßnahmen des Nachkaufmarketing können somit die Kundenzufriedenheit beträchtlich erhöhen und zur Kundenbindung beitragen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Ziel der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Nachkaufphase und Nachkaufmarketing
2.2 Nachkaufservice
2.3 stationärer Handel als Betriebs- und Vertriebsform des Handels
3. Erscheinungsformen und Instrumente des Nachkaufservice im stationären Handel
4. Einfluss des Nachkaufservice auf die Kundenzufriedenheit
4.1 Ziele des Nachkaufservice
4.2 Einflussnahme auf die Kundenzufriedenheit
5. Fazit und eigene Meinung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung des Nachkaufservice im stationären Einzelhandel. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, inwiefern gezielte After-Sales-Maßnahmen die Kundenzufriedenheit nachhaltig positiv beeinflussen, Kunden langfristig an ein Unternehmen binden und somit einen strategischen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen können.
- Grundlagen des Nachkaufmarketings und der Nachkaufphase
- Strukturierung und Instrumente des Nachkaufservice
- Zusammenhang zwischen Nachkaufservice und Kundenzufriedenheit
- Analyse psychologischer Aspekte der Kundenbindung
- Wirtschaftliche Vorteile für den stationären Handel
Auszug aus dem Buch
Einflussnahme auf die Kundenzufriedenheit
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt in der Marketingforschung sowie in der Marketingpraxis einen zentralen Stellenwert ein. Die hohe Bedeutung dieses Teilbereiches lässt sich aus der Perspektive einer marktorientierten Unternehmensführung begründen, welche alle geschäftsbezogenen Aktivitäten auf die Befriedigung der Bedürfnisse existierender und potenzieller Kunden ausrichtet. Hierbei wird der Faktor Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens gesehen, weswegen es sich als Unternehmen lohnenswert erweist, in diesen Faktor zu investieren (Martin 2009, S.118).
Konsumzufriedenheit kann allgemein als ein kognitiv-emotionales Urteil eines Konsumenten über die Zwecktauglichkeit eines Produkts bzw. einer Leistung bezeichnet werden, das aus einem Informationsaufnahme- und Informationsverarbeitungsprozess resultiert. Zur theoretischen Erfassung dieser Zufriedenheit des Konsumenten, wird in der wissenschaftlichen Literatur häufig das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma (siehe Abbildung 6) herangezogen. Demgemäß nimmt ein Kunde einen Vergleich zwischen einer erwarteten Soll-Leistung und einer erfahrenen Ist-Leistung vor. Entspricht die wahrgenommene Leistung der zuvor erwarteten Leistung, so kommt es zur Konfirmation der Kundenerwartung. Wenn die Ist-Leistung den erwarteten Vergleichsstandard übertrifft, werden die Erwartungen des Kunden übertroffen und daraus wodurch eine positive Diskonfirmation resultiert. In beiden Fällen entsteht somit Kundenzufriedenheit. Im Falle der nicht bestätigten Erwartungen, entsteht eine negative Diskonfirmation und somit Unzufriedenheit auf der Seite des Kunden (Martin 2009, S. 119).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Ziel der Arbeit: Einführung in die Problematik des Handels und Erläuterung der Relevanz von Dienstleistungsorientierung zur Differenzierung im Wettbewerb.
2. Theoretische Grundlagen: Definition der Nachkaufphase, des Nachkaufmarketings sowie des stationären Handels als Basis für das Verständnis der Arbeit.
3. Erscheinungsformen und Instrumente des Nachkaufservice im stationären Handel: Systematisierung der Serviceleistungen in produkt- und personenbezogene Kategorien während der Nutzungs- und Nachnutzungsphase.
4. Einfluss des Nachkaufservice auf die Kundenzufriedenheit: Untersuchung der Zielsetzungen des Nachkaufservice und Analyse, wie diese die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflussen.
5. Fazit und eigene Meinung: Zusammenfassende Bewertung der strategischen Bedeutung von Nachkaufleistungen für den stationären Handel zur Erreichung langfristiger Wettbewerbsvorteile.
Schlüsselwörter
Nachkaufservice, Nachkaufmarketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, After-Sales-Service, stationärer Handel, Dienstleistungsorientierung, Konsumzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Marketinginstrument, Kundenbeziehung, Nutzungsphase, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Handelsmanagement, Servicepolitik.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung des Nachkaufservice im stationären Einzelhandel als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Definition des Nachkaufmarketings, die Systematisierung von After-Sales-Leistungen sowie die psychologischen und ökonomischen Auswirkungen dieser Maßnahmen auf das Konsumentenverhalten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel der Arbeit ist es aufzuzeigen, wie Nachkaufserviceleistungen die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und welche Bedeutung sie für den langfristigen Erfolg im stationären Wettbewerb haben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der theoretischen Einordnung bestehender Marketingmodelle, wie etwa dem Confirmation/Disconfirmation-Paradigma.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die Erscheinungsformen des Nachkaufservice, deren Kategorisierung (produkt- vs. personenbezogen) und der spezifische Einfluss auf die Kundenzufriedenheit detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über die Begriffe Nachkaufservice, After-Sales-Management, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und stationärer Handel definieren.
Wie unterscheidet sich der produktbezogene vom personenbezogenen Nachkaufservice?
Produktbezogener Service (z.B. Wartung) ist stärker standardisiert und auf das Konsumgut fokussiert, während personenbezogener Service (z.B. Beratung) die soziale Interaktion betont und besser zur beziehungsorientierten Profilierung geeignet ist.
Warum ist eine Investition in den Nachkaufservice aus Unternehmersicht trotz Kosten sinnvoll?
Der Autor argumentiert, dass die Kosten für die Kundenneugewinnung deutlich höher sind als für das Halten von Bestandskunden, weshalb effektive Nachkaufmaßnahmen langfristig kosteneffizienter sind.
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- Nele Heubeck (Author), 2017, Nachkaufservice im stationären Handel. Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Erscheinungsformen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/539273
