Das Kommunikationsverhalten in den Social Media charakterisiert sich durch Partizipation und Interaktion. Die Kommunikation funktioniert unter anderem nach dem Prinzip der „Mundpropaganda“. Die durch die Nutzer entstandene Mundpropaganda kann positiver und negativer Art sein und vor allem auch andere Nutzer in ihren Einstellungen und Verhaltensweisen z.B. Kaufverhalten beeinflussen. Negative Erfahrungen mit einer Organisation oder einen Unternehmer werden jedoch häufiger als positive Mundpropaganda verbreitet. Die potentielle Gefahr, dass andere Nutzer Beschwerden aufgreifen, ist damit höher und folglich die Kraft der negativen Mundpropaganda größer als die potentielle Imageverbesserung im Sinne der Public Relations.
Die veränderte Mediennutzung begünstigt, dass sich im Prinzip jeder Nutzer einer Plattform zu Seiten äußert und zum anderen durch die potentielle Gefahr der negativen elektronischen Mundpropaganda einem Kollektiv anschließt. Die Kraft des Kollektivs verbindet sich mit der potentiellen Gefahr negativer elektronischer Mundpropaganda, sodass aus einer „Ursprungsbeschwerde“ und der damit einhergehenden kollektiven Empörung ein Skandal Social Web entsteht. Dieses Phänomen der Skandalisierung wird als „Shitstorm“ bezeichnet, der als Form der medialen Meinungsäußerung multiple Folgen hat.
Inhaltsverzeichnis
1. Ein Sturm mit multiplen Folgen
1.1 Der Shitstorm als mediale Form der Meinungsäußerung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Phänomen des Shitstorms im Kontext des Web 2.0. Ziel ist es, die Dynamik der kollektiven Empörung sowie die daraus resultierenden negativen wie positiven Auswirkungen auf das Image von Personen, Unternehmen und Produkten zu analysieren und Möglichkeiten der professionellen Krisenkommunikation aufzuzeigen.
- Mechanismen der Kommunikation und Mundpropaganda im Web 2.0
- Ursachen und Entstehungsprozesse von Shitstorms
- Folgen für die Reputation und Risikomanagement
- Strategien der professionellen Krisenkommunikation
- Fallbeispiele zur Reaktionen von Unternehmen
Auszug aus dem Buch
Der Shitstorm als mediale Form der Meinungsäußerung
Im Web 2.0 sind Unternehmen, Organisationen und Behörden im Rahmen ihrer Öffentlichkeitsarbeit mit den Social Media wie z.B. Facebook verknüpft um den Verbraucher bzw. Nutzer zu informieren, zu werben oder z.B. zur Kommunikation zu animieren (vgl. Folger, 23-24). Die Plattformen der Social Media bieten auf den Unternehmens-, Produkt oder Markenseiten die Möglichkeit des „Informationsaustauschs und der Vernetzung mit Gleichgesinnten“ (Folger, 24). Die Nutzer kommunizieren in den Kanälen der Social Media untereinander, indem sie bewerten und Erfahrungen mitteilen (vgl. Folger, 24). Besonders 18- bis 34- Jährige sprechen den Plattformen in ihrem Alltagsleben „einen großen Stellwert“ zu und werden dadurch zur Zielgruppe (Folger, 57).
Die Art und Weise der Kommunikation zwischen den Nutzern steuert den Kommunikationsverlauf anhand dessen die Folgen der medialen Form der Meinungsäußerung analysiert werden. Wie bereits angedeutet, charakterisiert sich das Kommunikationsverhalten in den Social Media durch „Partizipation und Interaktion“ (Folger, 57). Die Kommunikation funktioniert unter anderem nach dem Prinzip der „Mundpropaganda“ (Folger, 24-25). Die durch die Nutzer entstandene Mundpropaganda kann positiver und negativer Art sein und vor allem auch andere Nutzer in ihren Einstellungen und Verhaltensweisen z.B. Kaufverhalten beeinflussen (vgl. Folger, 29). Folger stellt fest, dass negative Erfahrungen mit einer Organisation oder einen Unternehmer „bis zu vier Mal häufiger an das Umfeld weitergetragen“ werden als positive Mundpropaganda (Folger, 32).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ein Sturm mit multiplen Folgen: Einführung in die Problematik von Shitstorms als Phänomen des Web 2.0, das auf Partizipation und elektronischer Mundpropaganda basiert.
1.1 Der Shitstorm als mediale Form der Meinungsäußerung: Detaillierte Betrachtung der Auslöser, der psychologischen Prozesse hinter der kollektiven Empörung sowie der Möglichkeiten der professionellen Steuerung durch Krisenkommunikation.
Schlüsselwörter
Shitstorm, Web 2.0, Social Media, Krisenkommunikation, Mundpropaganda, Imageschaden, Reputationsmanagement, Online-Partizipation, digitale Skandalisierung, Unternehmenskommunikation, Krisenprävention, Nutzerverhalten, Interaktion, Medienberichterstattung, Öffentlichkeitsarbeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert das Phänomen des Shitstorms als eine Form der medialen Meinungsäußerung im Web 2.0 und dessen Auswirkungen auf das Ansehen von Organisationen und Personen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Dynamik digitaler Netzwerke, der Psychologie kollektiver Empörung, den Folgen für die Unternehmensreputation und der strategischen Krisenbewältigung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Entstehungsmechanismen von Shitstorms zu verstehen und aufzuzeigen, wie Unternehmen durch professionelle Kommunikation auf solche Krisen reagieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine literaturgestützte Analyse, die auf Medienexperten und wissenschaftlichen Erkenntnissen zur Krisenkommunikation basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Entstehung von Shitstorms durch soziale Interaktion, die Folgen für das Image sowie Lösungsansätze durch professionelle Krisenmanager.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär mit den Begriffen Shitstorm, Krisenkommunikation, Web 2.0 und Reputationsmanagement beschreiben.
Wie unterscheidet sich die Wirkung negativer Mundpropaganda von positiven Äußerungen?
Negative Erfahrungen werden laut der Arbeit bis zu viermal häufiger im Umfeld geteilt als positive, was das Risiko einer raschen Skandalisierung deutlich erhöht.
Welche Rolle spielt die Psychologie in der Krisenbewältigung?
Krisenmanager nutzen psychologische Erkenntnisse über „archaische Ängste“, um auf unterbewusste Reaktionen in einer Krisensituation gezielt einzuwirken.
Wie kann ein Unternehmen aus einem Shitstorm als Gewinner hervorgehen?
Durch professionelle Krisenkommunikation und bewusste Lenkung kann ein Shitstorm als Chance genutzt werden, beispielsweise um eine Solidarisierung der Kunden zu erreichen.
Warum ist die Wahl der Reaktion auf einen Shitstorm so kritisch?
Da die Kontrolle über den Kommunikationsverlauf weitgehend bei den Nutzern liegt, kann jede Reaktion – auch Schweigen – als Manipulation oder Geständnis interpretiert werden.
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- Anonym (Autor), 2015, Der Shitstorm als mediale Form der Meinungsäußerung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/591891
