Kommunikation im Wissensmanagement

_Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung: Management- & Kommunikationsbedarf
a. (Nicht)Wissensintensität
b. Komplexität in der Kooperation

2. Begriff und Gegenstand der Kommunikation
a. Perspektive der Sprachwissenschaft
b. Perspektive der Psychologie
c. Perspektive der Soziologie
d. Perspektive der Philosophie
e. Weitere Perspektiven

3. Begriff und Gegenstand des Wissensmanagements
a. Wissens-management = Wissen & Management
b. Bedeutung von Wissensmanagement
c. Ziele, Ansätze, Modelle
d. Probleme

4. Kommunikation im Wissensmanagement
a. Rollen im Wissensmanagement
b. Kommunikation & Phasen des Wissensmanagements
c. Kommunikationsproblem zwischen Experten &Laien

5. Lösungsansätze

6. Fazit

Anhang

Literaturverzeichnis

_Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Sender-Empfänger Modell nach Stuart Hall 15

Abbildung 2: Zusammenhang zwischen Wissensmanagement-

Erfolg und Unternehmenswert 15

Abbildung 3: Bausteine des Wissensmanagement nach Probst 16

Abbildung 4: Phasen des Wissensmanagement 10

1. Einleitung: Management- & Kommunikationsbedarf

Kommunikation im Wissensmanagement. Warum? Die abgedroschene Parole (andere nennen es Claim) der Organisationsberatungen und Werbeagenturen, Kommunikation sei alles[¹], und entsprechend sei ohne Kommunikation alles nichts, ist uns wohl bekannt und weist „subtil“ darauf hin, wie wichtig Kommu- nikation ist. Wesentlich weniger bekannt zu sein scheint, dass auch irgendwie alles Kommunikation ist.[²] Trotz ihrer scheinbar geringeren Verbreitung (zumin- dest in den Köpfen der kleinen Minderheit heutiger Internet-User) ist diese um- gekehrte, zweite Variante des Wort-Tripels die m. E. bedeutsamere: betont erste, dass Kommunikation außerordentlich wichtig ist, offenbart sich aus zwei- ter die Erkenntnis, dass alles, wirklich alles mit Kommunikation verbunden ist.[³] Wenn dies so ist, sollte schon diese Argumentation reichen, die Analyse von Wissensmanagement und Kommunikation in einem Zug zu rechtfertigen. Doch gibt es weitere, wichtige Aspekte, die den über diese allgemeingültige Formel hinausgehenden Zusammenhang beider Begriffe erklären:

a. (Nicht)Wissensintensität

In der Historie lässt sich eine exponentielle oder besser: explosionsartige Zu- nahme von verfügbarem Wissen feststellen. Auch die Zunahme von Nichtwissen ist in dem Zusammenhang genannt.⁴ Mit jedem Forschungsergebnis, mit jedem Stück „Wissen“, wissen wir mehr, was wir nicht wissen. Nichtwissen ist also oft wichtiger und produktiver als Wissen. Es wird geschätzt, dass sich das Volumen von Wissen und Nichtwissen (einschließlich sog. Wissensschrott) alle fünf Jahre verdoppelt⁵.

Die Rolle des Nichtwissens ist insofern bedeutsam, als dass es notwendig ist, um Wissen einordnen zu können, sprich: zu kontextualisieren. Derjenige, der sich als vermeintlicher Experte mit „geklautem“ Wissen schmückt, also Informatio- nen „nur“ unreflektiert reproduziert, wird allzu oft bereits durch die einfachste Nachfrage als lächerlicher Hochstapler enttarnt. Dies gilt ebenso für Organisa- tionen wie Unternehmen oder Staaten: der gleichzeitige Import des Nichtwis- sens ist also zur produktiven Anwendung des Wissens unerlässlich und zudem im Volumen sogar bedeutsamer als das eigentliche Wissen. Folge dieser Entwick- lung ist die gestiegene Bedeutung des Organisierens von Wissen, dem kontext- bezogenen Import und Export von Wissen und Nichtwissen, also des Wissensma- nagements.

b. Komplexität in der Kooperation

Eine weitere Entwicklung von thematischer Relevanz ist die komplexer werdende Struktur des Zusammenlebens und -arbeitens, der Interaktion. Spezialisierung hat dazu geführt, dass früher vom Familienbund durchgeführte Dienstleistungen, wie z. B. die Altenpflege oder das Babysitten, mittlerweile größtenteils ausgelagert werden an Dritte. Dieses Phänomen, das sog. Outsourcing, kennen wir ebenso aus der Unternehmenswelt.⁶ Will heißen: in allen Bereichen unseres komplexer werdenden Lebens nimmt Spezialisierung zu; einhergehend damit steigt auch das Expertentum. Ergebnis dieser Entwicklung ist eine Zunahme von Situationen der Experten-Laien-Kommunikation.

Über den oben hergestellten generischen Zusammenhang von Kommunikation und Wissensmanagement hinaus zeigen das Zusammentreffen der in a und b beschriebenen Entwicklungen (a = steigende Relevanz des Wissensmanage- ments; b = Zunahme von Situationen der Experten-Laien-Kommunikation) die Notwendigkeit auf, sich mit Aspekten der Kommunikation im Wissensmanage- ment auseinanderzusetzen.

Die folgende Arbeit hat sich zum Ziel gesetzt, das Wissensmanagement insbesondere auf problematische Situationen der Kommunikation zu überprüfen. Ihr liegt die Annahme eines Unternehmens- bzw. Organisationskontextes zugrunde, weniger wird das Wissensmanagement aus Perspektive einer Einzelperson oder eines Staates betrachtet. Wissensmanagement wird dabei begriffen als ein geregelter Umgang mit Wissen innerhalb verteilter Systeme von Wissensträgern (wie Menschen, Dokumenten, Dateien etc.)⁷.

Kommunikation⁸ bedeutet in dieser Arbeit insb. die menschliche Kommunikation⁹, und bezeichnet den wechselseitigen Austausch von Gedanken in Sprache, Gestik, Mimik, Schrift oder Bild.

2. Begriff und Gegenstand der Kommunikation

Die Perspektiven - um nur einige wichtige der sich mit Kommunikation befas- senden Wissenschaften zu nennen - der Soziologie, der Psychologie, der Sprach- wissenschaft oder der Philosophie im Bezug auf Kommunikation sind durchaus unterschiedlich. Es muss jedoch auch bedacht werden, dass es keinen für die jeweilige Disziplin eindeutigen Begriff der Kommunikation gibt. Es gibt Über- schneidungen zwischen Disziplinen, es gibt innerhalb einzelner Disziplinen ver- schiedene (und teilweise sogar gegensätzliche) Auffassungen…: der durch die im folgenden aufgeführten Definitionsversuche sicherlich hervorgerufene Dis- sens bei dem ein oder anderen Leser ist also durchaus zu akzeptieren, wird a- ber einer m. E. sonst unmöglichen Begriffs-Abgrenzung vorgezogen. Bevor ich gewissermaßen die Perspektiven miteinander vermenge, um nicht zu sagen, in Übereinkunft zu bringen versuche, seien sie an dieser Stelle zunächst in ihren Unterschieden in aller gebotenen Kürze dargestellt.

a. Perspektive der Sprachwissenschaft

Wenn es um Kommunikation geht, denken wir zun ä chst an Verbalisierung und somit auch an die Sprachwissenschaft. Sie definiert Kommunikation als zwischenmenschliche Verständigung, vor allem durch Sprache als besondere Form sozialer Interaktion sowie als absichtsgelenktes und zielgerichtetes (intendiertes), auf das Bewusstsein von Partnern einwirkendes und eigenes Bewusstsein veränderndes sprachliches Handeln¹⁰.

b. Perspektive der Psychologie

Nicht von ungefähr kommt die Ergänzung des sprachwissenschaftlichen Begrif- fes der Kommunikation aus der Psychologie. In der Psychologie wird der Begriff Kommunikation für den Prozess der Zeichenübermittlung und Verständigung zwischen Menschen (Humankommunikation) verwendet, geht also über die rei- ne Versprachlichung hinaus. Es handelt sich um einen intentionalen und wech- selseitigen Prozess des Sendens und Empfangens von Informationen, Nachrich- ten und Botschaften (siehe Sender-Empfänger-Modell¹¹). Kommunikation kann zwischen Personen oder Personengruppen stattfinden; in diesen Fällen spricht man von interpersonaler Kommunikation.¹²

c. Perspektive der Soziologie

Soziologen überschneiden sich in ihrer Auffassung von Kommunikation in erheb- lichem Maße mit den Psychologen. Kommunikation wird als soziale Interaktion bzw. interpersonelle Kommunikation verstanden. Darunter wird äußerlich sichtbares wechselseitiges Aufeinanderwirken zwischen Individuen zum Zwecke der Abstimmung des Denkens und Verhaltens der Beteiligten bzw. des konkre- ten Handelns von Kooperationspartnern oder Feinden bezeichnet.¹³

d. Perspektive der Philosophie

Es mag in der Tatsache des nicht klar abgegrenzten Gegenstandsbereichs der Philosophie liegen, dass aus ihrer Sicht die Beobachtung von Kommunikation zu keinem klaren Sachverhalt führt.¹⁴ Entsprechend ist noch viel weniger als in anderen Wissenschaften eine eindeutige Definition für Kommunikation auffindbar. Mit der Geschichte der Philosophie veränderte sich das Verständnis von Kommunikation stetig. Baecker fasst übergreifend Kommunikation zusammen als eine Beziehung wechselseitiger Wahrnehmung bzw. wechselseitiger Vorstellung zwischen unabhängigen Lebewesen, die in der Einschränkung der aus dieser Beziehung entstehenden Freiheitsgrade besteht. ¹⁵

e. Weitere Perspektiven…

Die oben fokussierte Human-Kommunikation ist eben nur eine, wenn auch die für die hiesige Betrachtung bedeutsamste Form. Jedoch sind der Vollständigkeit halber zu erwähnen auch die Begriffe der technischen Kommunikation (angewandte Linguistik)¹⁶, der Maschinenkommunikation¹⁷ oder der biochemischen Kommunikation¹⁸. Auch sie sind für das Wissensmanagement teilweise relevant, sollen hier jedoch nicht explizit thematisiert werden.

Wie bereits in der Einleitung angef ü hrt, wird Kommunikation hier zusammen- fassen betrachtet als menschliche Kommunikation, und bezeichnet den wech- selseitigen Austausch von Gedanken in Sprache, Gestik, Mimik, Schrift oder Bild zum Zwecke der Interaktion im Rahmen des Wissensmanagements.

3. Begriff und Gegenstand des Wissensmanagements

a. Wissens-Management = Wissen & Management?

Für das Verständnis von „Wissens-management“ sind a) Wissen und b) Management zu erläutern. Für den Begriff des Wissens findet sich im wissenschaftlichen Diskurs keine präzise und übergreifende anerkannte Definition, sondern zahlreiche, häufig ähnlich klingende Definitionen, die jeweils abhängig vom Standpunkt des Definierenden formuliert werden. Als eine Art kleinster gemeinsamer Nenner lassen sich drei Aussagen formulieren:

- Dem Wissen liegen Informationen zugrunde.
- Diese Informationen müssen derart aufeinander bezogen sein, dass sie in sich stimmig sind (Koh ä renz), ansonsten droht „Halbwissen“¹⁹.
- Neben der inneren Übereinstimmung muss sich Wissen in Übereinstim- mung mit den wahrnehmbaren Bedingungen einer Umwelt befinden.

Wissen bezeichnet somit die Gesamtheit aller organisierten Informationen und ihrer wechselseitigen Zusammenhänge, auf deren Grundlage ein vernunftbegabtes System, hier: ein Mensch, handeln kann. Das Wissen erlaubt es uns - vor unserem Wissenshorizont und mit der Zielstellung der Selbsterhaltung - sinnvoll und bewusst auf Reize zu reagieren.

Der Begriff Management²⁰wurde im zwanzigsten Jahrhundert durch Mary Follet²¹ schon als "die Kunst zusammen mit anderen Menschen etwas zu erledigen" definiert. Funktional ist unter Management zum einen ein Vorgang bzw. Prozess zu verstehen, zum anderen die Gesamtheit der üblichen Tätigkeiten zur Führung oder Verwaltung von Organisationen. Der institutionelle Begriff des Managements umfasst eine Personengruppe mit vorwiegend organisatorischer oder leitender Tätigkeit (die „Manager“).

Die Zusammenf ü hrung der Begriffe macht Wissensmanagement zu einem Pro- zess, der darauf abzielt, in Organisationen das Wissen einzusetzen und zu ent- wickeln, um die Unternehmensziele bestm ö glich zu erreichen. Es kann also als ein geregelter Umgang (Prozess) mit Wissen innerhalb verteilter Systeme von Wissenstr ä gern (Menschen, Dokumente, Dateien) verstanden werden ²² .

b. Bedeutung von Wissensmanagement

Wissensmanagement ist mittlerweile von der Management-Lehre und -Praxis als erfolgskritischer Faktor erkannt worden. Dies liegt nicht zuletzt an einem ge- stiegenen Bewusstsein der in Kapitel 1 bereits beschriebenen Entwicklungen (steigende Relevanz des Wissensmanagements, sowie Zunahme von Situationen der Experten-Laien-Kommunikation) und wird zudem von zahlreichen Experten- Studien thematisiert.²³

In Profit-Unternehmen, NPOs und NGOs²⁴ ist Wissensmanagement mittlerweile anerkannt und wird zunehmend erforscht als auch praktisch umgesetzt. Die GTZ²⁵ beispielsweise hat Wissensmanagement nicht nur zum Schwerpunktthema 2006 ausgerufen²⁶, sondern diesbezügliche Erfahrung und Wissen gleich in Per- fektion in ihrer eigenen Organisation implementiert, was mit dem Gewinn des renommierten „Preises für Wissensmanagement“ 2005 honoriert wurde. Eine internationale Studie von McKinsey & Company zeigt eine direkte positive Kor- relation zwischen Wissensmanagement-Erfolg und Unternehmenserfolg, reprä- sentiert durch die Entwicklung des Unternehmenswertes. So weisen Unterneh- men mit erfolgreichem Wissensmanagement bis zu 50% höhere Unternehmens- wertsteigerungen auf.²⁷

Last, but not least: der immer populärer werdende „Knowledge-based View of the Firm“ verfolgt die Auffassung, Information (z.B. im Rahmen der Marktgestaltung und -beeinflussung) als betriebliche Ressource bzw. als Produktionsfaktor zu sehen. Seine wachsende Popularität unterstreicht die Anerkenntnis von Wissen als erfolgskritische Ressource in Organisationen.

c. Ziele, Ansätze, Modelle

Ziele_ Wissensmanagement muss die Organisation dazu befähigen, auf die Wis- sensbasis eines Unternehmens Einfluss zu nehmen, also auf alle Daten und In- formationen, die diese Organisation zur Erfüllung ihres Daseinszwecks benötigt. Somit werden auch individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) syste- matisch in der Organisation verankert, um sie für alle nutzbar zu machen. Ei-

[...]

¹ Vgl. z.B. netzwerkmedia.de, stark-kommunikation.de, sven-lehmann.de.

²Eine Abfrage in google.de brachte am 07. März 2006 für „Kommunikation ist alles“ ca. 26.800 Treffer, für „Alles ist Kommunikation“ gerade 403 Treffer in jeweils 0,3 Sekunden hervor, woraus zu schließen ist, dass analog zur Verbreitung dieser Weisheiten auch das Verständnis sehr unterschiedlich verteilt zu sein scheint.

³ Vgl. Baecker, D. (Kommunikation 2005), S. 13.

⁴ Im Bereich der Biologie vgl. Speck, T. (Biomimetik 1999), S. 11 oder hinsichtlich ökonomischer und gesellschaftlicher Aspekte vgl. Evers, H.-D., Gerke, S., Menkhoff, T. (Wissen 2005), S. 5

⁵ Vgl. Stehr, N. (Knowledge 2001), S. 90

⁶ Ähnlich Argumentiert McKinsey die Veränderungen der Interaktion (vgl. dazu Johnson, B. C., Manyka, J. M., Yee, L. A. (Interactions 2005): S. 22

⁷ Vgl. dazu Dick, M, Wehner, T. (Wissensmanagement 2003).

⁸ Lat. communicare „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen; gemeinsam machen, vereinigen“. Differenzierung des Begriffes unter Punkt 2. Begriff und Gegenstand der Kommunikation

⁹ In Abgrenzung zur technischen, biochemischen oder Maschinenkommunikation.

¹⁰ Vgl. dazu das Glossar der Sprachwissenschaftler der Universität Leipzig, http://www.uni- leipzig.de/~kluck/a1/glossar.htm

¹¹ Sender-Empfänger-Modell: vgl. dazu Abbildung 1, im Anhang.

¹² Vgl. hierzu Wikipedia (Kommunikation in der Psychologie 2006)

¹³Vgl. dazu Wikipedia (Kommunikation in der Soziologie 2006).

¹⁴ Vgl. dazu Baecker, D. (Kommunikation 2005), S. 9f.

¹⁵ Vgl. dazu Baecker, D. (Kommunikation 2005), S. 114

¹⁶ Näheres zur technischen Kommunikation ist nachzulesen in H.P. Krings (Wissenschaftliche Grundlagen der Technischen Kommunikation)

¹⁷ Näheres zur Maschinen-Kommunikation ist nachzulesen in Albrecht Beutelspacher (Kryptologie - Eine Einführung in die Wissenschaft vom Verschlüsseln, Verbergen und Verheimlichen)

¹⁸ Näheres zur biochemischen Kommunikation ist nachzulesen in G.-J. Krauß, J. Miersch Chemische Signale

¹⁹ Dazu vgl. Abschnitt 1a zur Relevanz von Nicht-Wissen.

²⁰ Abgeleitet von lat. manum agere = „an der Hand führen“

²¹ Mary Parker Follett (* 1868; † 1933) hat sich als Autorin über Managementtheorien und politische Theorien einen Namen gemacht. Sie prägte Begriffe wie "conflict resolution" und "leadership ist eine Tätigkeit" (vgl. Wikipedia (Mary Follet 2006)

²² Vgl. dazu Spies, M., Brauner, E., Kerschreiter, R., Mojzisch, A. (Wissensmanagement 2002), S. 1f.

²³Z. B. durch Studien von McKinsey, vgl. dazu Kluge, J., Stein, W., Licht, T. (Wissen entscheidet 2002).

²⁴Abkürzung für Non-Profit-Organisation bzw. Non-Governmental-Organisation.

²⁵ GTZ ist die Abkürzung für „Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit“.

²⁶ Wissen Macht Entwicklung - Schwerpunktthema 2006, vgl. www.gtz.de.

²⁷Vgl. dazu Abbildung 2 im Anhang.